物业费水电费催缴作业指引.docx

物业费水电费催缴作业指引物管费/水电费催缴作业指引 一 目的 规范物管费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，确保费用的正常收取。 二 适用范围 适用于物业公司全体员工。 三 职责 项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 四 支持文件 物业管理费/水电费催缴记录表。 五 催费流程图 对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制催缴记录表，项目经理/主任分 配催缴工作量于每位物业助理 准时派发缴款通知单予各单元入户门内 物业助理根据各自负责的催缴记录表进行首次电话催缴 首次电话催缴结束后，进行情况分类： 近期交纳类：业主明确具体交费日期 暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的 无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来 特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费 根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施 近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式 异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理进行 反馈，由项目经理指导其催缴措施 项目经理每日监督检查各前台物业助理催缴记录表及统计催缴日报表， 及时纠正物业助理在催缴期间的不足之处。 项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作 奖罚制度” 六、催费流程说明 催缴前 根据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发交费通知单到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。 在缴款单的约定时间内未来交费的单元，客户服务中心对其进行数量统计及情况分类，并编制物业管理费/水电费催缴记录表。 物业管理费/水电费催缴记录表须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额。 项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度，平均分配给物业助理，明确每位物业助理的催缴工作量。 催缴前，物业助理必须将分配到各自负责的物业管理费/水电费催缴记录表进行全面了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。 注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业助理能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必须在催缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。 催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的物业管理费/水电费催缴记录表上以彩笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感； 催缴中 物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。 标准用语： XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，贵单元XX年度X半年度的物业管理费/水电费已产生，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为 物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。 物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将物业管理费/水电费催缴记录表按要求进行分类如下： 1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的 3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 10、根据欠费类别，重新编制物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表，有针对性采取二次电话/上门催缴措施： 1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴 4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项目经理/主任指导其催缴措施。 每天的物业管理费/水电费催缴日报表由项目经理/主任指定人员在下班前做出，连同物业管理费/水电费催缴记录表一起接受项目经理/主任检查并签字确认，不得有误。不催缴时，费用催缴记录表统一放置在服务中心资料柜中，不得外泄； 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9：3012：00、15：0021：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机； 每周六下午15：00项目经理/主任召开“物业管理费/水电费催缴总结例行会议”，讲评本周物业管理费/水电费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。 对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7：009：00，21：0023：00；个人手机为7：0014：00，22：0024：00。 如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理费/水电费，则采取发放快递邮件的形式进行催缴。将催缴情况详细记录在物业管理费/水电费催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。 上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理/主任查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理/主任安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在物业管理费/水电费催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。 如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理/主任亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费/水电公摊费用的单元，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在物业管理费/水电费催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。 在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在物业管理费/水电费催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。 在公示期内仍然未来交费的业主，项目经理/主任将该小区具代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。 物管费/水电费催缴记录表 所属区域： 催缴日期： 催缴责任人： 欠费序号 催缴记录 备注 第一次 第二次 第三次 房号 业主姓名 联系电话 金额