物业入住服务方案策划及其执行.docx

物业入住服务方案策划及其执行物业入住服务方案策划及其执行 一、 入住服务的含义 入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务单位为业主办理物业服务事务手续的过程。其内容包含如下几个方面。 1、 入住的条件 建设单位要将经过竣工验收合格和接管验收合格、具备使用条件的物业在购房合同约定的时期内，交付给业主进行入住。否则，开发商要负法律责任，进行相应的赔偿。 由此可见，物业入住条件是政策性的，具有法律效应，其依据是购房合同、物业竣工验收标准及房地产商的事前承诺。 2、 入住的内容 对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业服务有关业务的办理。 3、 入住服务的相关主体及其角色职责 对物业验收及相关手续的办理即房产移交而言，其主体是建设单位和业主，建设单位对其承担相关法律责任和义务；对物业服务有关业务的办理而言，其主体是物业服务单位和业主，物业服务单位对其负责。 4、 入住服务是一个过程 入住服务从业主接到入住通知书开始至上述两项内容的完成，接纳物业的钥匙，意味入住的完成。入住的完成意味着物业由开发建设转入使用，业主正式接受物业服务单位，物业服务活动全面展开。物业管理企业由此正式建立与业主的服务与被服务关系，此时应借机宣传物业管理法规、政策和业主临时公约等，让业主充分了解物业管理提供的各项服务，为物业管理工作顺利开展创造条件。 二、 入住的准备 入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。因此，物业管理单位要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保障业主快速、方便、愉快、喜庆地入住。 资料准备 根据相关的政策法规和物业入住服务流程，入住前需要准备的资料文件有如下几类。 第一类资料： 入住通知书、入住须知、预交费用标准； 第二类资料： 前期物业管理服务协议、业主公约、消防安全责任书、装修协议、委托银行代收款协议书、房屋委托出租申请表； 第三类资料： 入住指南、住户手册、预交费用标准； 第四类资料：住宅质量保证书、住宅使用说明书、收楼须知、验房登记表、房屋物品交接记录表； 第五类资料：装修指南、装修须知、装修申请表、装修审批表； 第六类资料：业主登记表、业主家庭登记卡、业主联络资料登记表、入住登记表； 第七类资料：入住声明、入住认定书、钥匙领用登记表、签领钥匙登记表、收楼杂项费用一览表。 以上资料在入住过程中所起的是“工具”作用，高效利用这些工具将使入住服务快捷、方便、愉快的进行，同时为后续的物业管理服务打下扎实的基础。 其他准备 1、 入住工作计划 建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确以下几点。 1) 入住时间、地点。业主购房合同里界定了入住的时段政策性时段内涵。但是，在政策性时段里，具体哪儿个时间点入住，要从业主便利入住的角度，同时参考开发商和物业公司的需要进行确定。否则，可能产生负面不利的社会影响。同样，入住地点的确定也要考虑业主办理入住手续的便利与快速及环境布置有利和谐气氛的营造。 2) 负责入住工作的人员及职责分工。由于入住服务是整个物业管理服务全过程中物业管理服务全面展开的起始阶段，具有政策性强、涉及面广、时间性强、管理难度大等特点，容易导致物业服务单位与业主之间发生矛盾和冲突。同时入住服务也是物业管理服务企业与业主抽此面对面的接触，因此，在这期间物业服务单位要以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，树立良好物业服务形象，化解物业服务操作中的种种矛盾和问题，实现积极地物业服务开局以及顺利地完成物业管理服务工作。为此，构建优秀的入住服务项目团队，尤为重要。 3) 入住服务项目团队设计应遵循以下原则：目标、任务原则。入住服务项目团队的设计必须从项目团队要实现的目标、任务出发，并为有效实现目标、任务服务。专业分工与协作的原则。入住服务项目团队的设计要按照专业化的原则设计团队角色位置和确定归属，同时要有利于角色位置之间的协作。精简高效原则。项目团队既要精简，又要有效率。稳定性和适应性相结合原则。既要保证项目团队的相对稳定性，又要在目标或环境变化情况下能够适应与及时调整。 4) 入住过程中使用的文件和表格。入住过程使用的文件和表格的准备包括设计及其如何运用。设计及构建如何运用时要考虑到其是入住服务过程中“面对面”的一个关键接触点，为此，其设计既要与物业管理服务企业整体CIS保持一致，又要人性化，力求满足业主的需要。 5) 入住程序和入住手续办理。入住程序和入住手续办理是物业入住服务前台操作体系的关键部分。通常包括两部分：入住程序和入住手续，具体如下。 入住程序如下： 入住通知书等资料文件的发出 业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认 验收房屋并填写业主入住房屋验收单，签字确认 提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用 签署有关物业管理服务约定等文件 缴纳当期物业服务等有关费用 领取业主手册等相关文件资料 领取房屋钥匙 资料归档 入住手续 a、 持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认。 b、 房屋验收，填写业主入住房屋验收表，建设单位和业主核对无误后签章确认。 c、 产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办。 d、 建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续。 e、 业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等。 f、 缴纳入住当月物业管理及其他相关费用。 g、 领取提供给业主的相关文件资料i，如住宅质量保证书、住宅使用说明书、业主手册等。 h、 领取物业钥匙。 i、 业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档。 2、 入住仪式策划 为了提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，引导业主正确认识物业服务，通常由物业服务单位根据物业服务的特点及小区实际情况，组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业服务企业代表、建设单位代表、相关的行政管理部门、社会媒体以及其他有关人员和组织，如社区精神文明办、消费者组织等。 3、 环境准备 在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。 4、 其他准备事项 准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等。 准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排。 准备资料及预先填写有关表格，为方便业主、缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等。 准备办公用具，如复印机、电脑和文具等。 制作标识牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等。 针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制定必要的紧急预案。 三、 入住服务管理 入住过程快捷、方便、愉快地展开，不仅需要做好事前的资料准备、入住流程设计等，更为重要的是要建立良好的入住服务管理系统。入住服务管理系统包括入住服务管理制度、入住服务操作程序与规范、业主入住服务操作指南、入住服务工作中使用的技术和物质资源。 1、 项目管理人员要根据项目服务概念确定入住服务管理系统 如果物业项目服务定位为“精细化服务”，则入住服务应实施细节管理、推行细节服务标准。如果物业项目服务定位为“管家式服务”，则入住服务应重点关注业主个性化需求，建立全面、专业服务网络惠及每位业主，同时突出创新，增强业主感官体验和精神体验，满足业主不断增长的物质需求，而且满足业主的精神需求。 2、 入住服务管理系统应有助于服务人员为业主提供优质服务 如果入住服务操作程序复杂、管理制度僵硬、后台信息检索工作速度缓慢，服务人员的工作积极性必然受挫。反之，服务人员就更可能保持服务导向的工作态度，工作积极性高。 3、 入住服务管理系统必须方便业主入住服务 如果项目管理人员只根据内部效率的要求，确定入住服务管理系统，而不考虑外部效率，破使业主适应，就必然引起业主的不满。 总之，入住服务管理系统必须以服务为导向。项目管理人员应尽可能删除不必要的规章制度和操作程序，将入住服务工作决策权转移到前台服务第一线、授予服务人员必要的服务工作决策权，以便服务人员创造性地、主动地、灵活地为业主提供优质服务。