淘宝售前售中售后客服工作流程图.docx

淘宝售前售中售后客服工作流程图电子商务客服工作流程 售前等待客人 提示优惠政策和店铺热门商品 零售 客人询问 认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。 是 否 是否有货 客气跟客人说明，加好友，如果客户可以等待，请拍买下批次的选项。 是否有要求 是 备注相应旗帜 否 否 查快递是否能到 推荐其他物流，说明延长一天发货 是 1. 与客人确认地址，电话。 2. 说明发货，填单，预计到货时间 3. 签收注意事项 再次感谢客人的来临。 电子商务客服工作流程 售中等待客人 客气跟客人说明，同时查看是否有发货，没有发货说明原因，已经发货找物流公司 物流信息没有更新 有 否 物流信息 否 时间相距短请客户耐心等待，时间相距大联系物流公司。 疑难件 是 联系物流公司 再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。 售中等待客人 查看物流单，如果错误，重新发出，若无错误，联系物流。 错误 收件地址 更换 联系物流，更改物流收件地址。一般第二次邮费由客户承担 再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。 电子商务客服工作流程 售后等待客人 发错货 客户咨询 发少货 退货 换货 质量问题 补发 退货 叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们承担来回运费给买家重新发货。 有 照相 无 叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发。 告知买家退货流程，我们承担来回邮费。 直接把少发的产品金额退回给买家。 退货 退货/换货 退货/换货 退货 换货 换货 7天内我们承担来回邮费。 7天内我们承担来回邮费，给买家重新发货，需经N+1人检查才发货。 在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付，同时再次和买家核对所需产品信息。 在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。