快递公司业务员管理制度.docx

快递公司业务员管理制度业务员管理制度 目录 一、例会制度 二、考勤管理制度 三、收派管理制度 四、工资结构及考核制度 五、COD管理制度 七、问题件、仲裁、投诉管理制度 八、时效监控管理制度 例会制度 一、目的 为规范公司内部各项会议及各类培训流程，统一会议管理模式，减少会议数量、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。 二、会议分类 、各部门主管周会制度 1、主持与记录：由公司经理主持，助理记录 2、召开时间：每周一18:30。特殊原因需要改期召开的由总经办提前通知。 3、参加人员：部门主管 4、会议内容：各部门主管汇报上周工作情况，对目前存在的问题提出解决方案，制定本周工作计划。 、业务员周例会制度 1、主持与记录：由业务经理主持并记录。 2、召开时间：每月第一个周二18：30点。特殊原因需要延期召开时由业务经理提前通知。 3、参加人员：所有业务员、分司各部门主管。由于特殊原因不能参加例会的，应提前向公司经理请假。 4、会议内容： 上周基本数据汇报，存在的问题及解决方案； 相关培训 本周本部门工作计划。 、其他会议 相关部门根据实际工作需要不定期地召开。会议的内容主要是针对运营管理、企划工作、培训等专项工作进行讨论、布署和总结。 三、会议纪律 1、要严格遵守会议的开始时间，提前5分钟到达会议现场。不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。迟到则赞助10元，迟到每超过10分钟增加10元，依次累加。如需请假需经会议召集人批准。无故缺席者，赞助50元。 2、主管级别以上人员共同参加的为中层会议，中层会议应至少提前一天通知。迟到的则缴纳100元赞助费，迟到每超过10分钟增加10元，依次累加。 3、所有参会人员在开会期间应将手机等通讯设备设置为无声或震动状态。会议期间，所有与会人员不得看报纸杂志、听音乐、玩手机等做与会议无关的动作。发现有以上情况者，一次赞助10元，成长10次。 附则： 本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行 考勤管理制度 为了规范员工正常工作时间，维护公司正常工作秩序，特制定本制度，本制度适用于公司所有员工。 一、考勤内容 1、公司考勤实行例会点名手工考勤方式，考勤记录作为工资表依据。每月5号前公布上个月考勤记录，有疑问的请在10号前向总经办提出，逾期各部门无权更改。 2、员工在工作时间坚守岗位，不得擅离职守，员工必须遵守公司上下班时间，不得迟到、早退或旷工。 3、考勤须知： 迟到、早退处罚：首次迟到、早退处罚10元，每增长10分钟加罚10元，多次按几何倍数增长进行处罚；一个月累计迟到7次者，属于严重违反公司制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。迟到、早退2小时以上按旷工处理。 旷工：旷工一天处罚100元，多次旷工按几何倍数增长进行处罚；一个月旷工3天以上，或者一年累计6天以上者，属严重违反公司制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。 二、请假制度 1、因故需请假时，提前一天写请假条报部门主管。请假时间在两天以内的，主管同意后即可休假；请假时间3天及一周以内的，需报经理审批。除特殊情况外，不允许一周以上的假期。 2、电话请假将视为无效。 3、请假条经审批后交总经办存档，假期结束后需到总经办办理销假手续。 4、以下情况按旷工处理 请假没有请假条； 请假在没按规定审批下来之前擅离职守； 假期逾期没向主管或经理办理续假手续； 三、全勤奖 全勤：正常到岗整月，无休息、无请假、无旷工。全勤奖200元。 附则： 本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行 收派管理制度 为提高公司操作效率，提高快件派送时效，特制定本制度。 一、基本要求 1、仪容仪表 整齐、干净、着工装、带工牌、禁拖鞋、禁短裤、禁赤膊 2、礼貌用语 接电话表明身份“您好，*圆通”挂电话时应说“感谢您的来电，再见”语气要柔和，不可生硬，不得情绪化状态接听。 3、准时 准时上班、清场迅速、取件准时、派送及时 4、投诉 客户投诉，确定是业务员责任的：投诉到本公司，处罚50元，投诉到总公司处罚100元，投诉到邮政管理局处罚200元。因投诉产生的罚款由自己承担。 5、费用 现付款、到付款、代收货款、月结款及时交纳，私自克扣或挪用将处以500元罚款/次。 6、服从管理 服从领导安排，不允许出现顶撞领导等的情况 7、通讯畅通 业务员使用的手机保持畅通 8、内部团结 对待同事要亲和、团结，严禁出现打架斗殴和争吵辱骂的情况。 9、一票否决制 公司对于违法、违纪、偷盗快件、拒交各类款项等现象是零容忍态度。 造成升级投诉且责任属实的，一年超过2票的，将予以劝退，取消年终奖。 二、揽收环节 1、取件及时 不论是客户电话直接联系，还是客服接的订单，业务员务必须与客户先预约好取件时间，在2小时内完成取件工作。 2、开箱验视，禁接违禁品 坚持“谁揽收，谁负责”的原则，做到揽收时100%开箱验视，严防违禁品流入圆通。客户拒绝验视的，不予收寄。 3、按公司规定的价格收取客户运费 价格体系分两种方案， 方案一：业务自定价格，不能超过官方价格。 公司给予业务员以底价的政策，业务员收取客户的价格根据实际情况而定。 方案二：公司规定统一价格，业务员收取客户费用按公司规定价格执行。 4、指导客户填写面单 面单填写要求：收件人和寄件人的姓名、详细地址、联系方式，如实填写内件品名、寄件日期，要求客户在“寄件人签字”栏签字。 业务员在“揽件业务员”处签字。发现未签字将按该件应交款的2倍进行处罚。 在面单资费处填写实际收取客户的费用。公司将对底单进行抽查，漏填、虚填将处以应收费用的2倍处罚。 填写好所有信息好，将发件联抽出交给客户存根。结算联留在面单上，快件交到操作部后，由操作部统一抽取结算联。严禁私自将结算联抽走，发现结算联缺失，对业务员处以该件应收费用的2倍罚款。 5、面单上书写好目的地大头笔 要求书写到县级行政区域，特殊区域 6、包装要合适。严禁裸件流转。 包装原则：坚固完好、便于装卸、包装密实、易碎品防护； 裸件不予发出； 因包装不善造成快件破损责任由业务员承担。 7、将现付款交于财务 最迟交纳时间为次日12点。 财务将对结算联信息进行抽查核实，根据结算联信息核对应收费用，一经发现业务员存在漏交、结算联信息不实、虚报等等，一律按应收费用的2倍进行处罚。拒交费用或多次作假情况的，将予以劝退。 三、派送环节 1、参与分拣 业务员熟悉自己的派件区域，从传送带上分出自己区域快件，投放到货框中； 2、派件扫描必须由操作部来完成 分拣好之后，等待操作部人员派件，不允许业务员私自派件扫描； 3、及时清场 派件完成后，整理好货框里快件，设计派送线路，20分钟内必须清场出门； 业务员在自己有能力把货带下且送掉的件必须带完。 4、派送 每一票必须联系收件人，预约派送时间，如遇本人不在的需其指定的代签人代签； 核对客户或客户委托代收人的有效身份证件； 快件交给收件人时，需要收件人在面单上签字确认； 前台或门卫统一签收的，必需提前与客户确认且客户同意，才能放置在前台或门卫，在签单上一定要注明“*前台”、“*门卫”、放置时间，方便以后查询。 因客户未签字、未经客户同意放置门卫、未标记必要信息，造成的责任由业务员承担； 到付、代收货款快件要按面单上的金额收取客户费用。因业务员漏收，费用由业务员承担。 5、签单 派送完成后，及时用PDA录入签收。签收人绑定可以在回公司后用电脑补录签收人姓名； 严禁录入“本人签收”、“草签”等信息。 6、问题件处理 因客户原因无法派送的快件，在快件上标记原因、联系客户的时间，使用PDA上报问题件或带回公司交由问题部上报。未标记原因和联系时间的，将不予上报问题件，延误责任由业务员承担。 复杂问题件一定要交到问题部由客服上报，如客户拒收、内件短少、内件不符等等。 对于外包装完好、内件异常的快件，需按客服部要求，让收件人开具外包装完好证明。 错分件：坚持“邻近派送，距远相约”的原则，详细见问题件、仲裁、投诉管理制度 6、签单保存 按公司要求将签单用自封袋包好，保存至指定地点。 工资结构及考核制度 一、工资结构方案 1、基本工资：参考当地最低基本工资标准 2、派件提成：0.51.2元/票不等，根据当地实际情况考虑 方案1.无基本工资情况下，建议11.2元/票 方案2.有基本工资情况下，建议0.50.8元/票 3、餐补：300元/月 4、话费补贴：50100元/月。公司提供电话，电话跟派件区域绑定，人走但电话不走。 5、自带派送车辆的维修/油补贴：电动车补100元/月，摩托车150200元/月，汽车200300月/月。 6、出港提成： 淘宝件提成方法：月结款的5%提成、给底价、纯利润40%提成 散件提成方法：现付款的15%提成、给底价、纯利润40%提成 7、满勤奖200元 8、绩效考核/年终奖：每月绩效考核可作为年终奖发放 9、其它件提成建议： 代收货款加0.5元/票派件提成； 散件订单、线上订单提成：24元/票取件提成 大件派送加0.5元/票提成 二、违反收派管理制度处罚情况 根据实际情况而定 指标分类 考核内容 处罚 奖励 总额 迟到、早退 一天：10+10元/分钟 N次，几何增加：10*2一天：100元/天 多次，几何增加：100*250元/次 (n-1)(n-1)元 旷工 在正常上班时间手机必须处于开元 全员罚款总额的50%拿出来奖励表现优秀的 前5名 全员罚款总额的50%拿出来奖励表现优秀的 前5名 上班制度 机状态，不得停机或手机关机。 正确使用PDA不得乱扔.乱摔，三轮车出现问题因及时修理，公司会定期进行检查 公司操作电脑除操作以外禁止使用，业务员禁止在话务室前台录回单。 不服从公司管理和顶撞领导 打架、斗殴、辱骂同事 公司派件扫描结束后20分钟内必须清场出门 接电话表明身份“您好，*圆通”挂电话时应说“感谢您的来电，再见”语气要柔和，不可生硬，不得50元/次 50元/次 200元/次 200元/次 20元/次 全员罚款总额的50%拿出来奖励表现优秀的 前5名 10元/次 工情绪化状态接听。 作要取件不及时或拒绝取件 求 20%以上） 禁止接寄违禁品。 50元/次，且承担由此产生投诉引起的罚款 应交费用*2 因违禁品产生的处罚，业务员自行承当，每次加罚100元/次 应交费用*2 取件乱收客户费用 承担遗失责任。文件加罚50元/票，物品加罚100元/票 承担遗失责任。文件加罚50元/票，物品加罚100元/票 投诉到本公司扣10元，投诉到总公司扣100元，投诉到邮政客户投诉，确定是业务员责任的。 管理局扣500元，因投诉产生的罚款由自己承担。 私自克扣、挪用、拒交、滞交现付、到付、代收货款、月结账的 第一次处以500元起罚，第二次处以1000元起罚，并补齐款项。滞交金按每天10%收取。 公司内部开展的时效监控 延误一天：1元/票；延误两天：5元/票；延误三天：50元/票；延误四天：100元/全员罚款总额的50%拿票；延误五天：200元/票；出来奖励表现优秀的 延误六天：300元/票；延误前5名 七天：400元/票；延误七天以上，按遗失处理。 20元/票，承担由此产生的仲裁 责任 问未及时且规范上报问题件 题不配合客服查件、未在规定时间内50元/次。承担由此而不能处理件 回复、未按客服要求提供相关证明 的 掉的仲裁责任 问题件带回时问题备注不详细或一票否决项 偷盗、恶意违反公司规章制度、其他犯罪行为 予以开除，情况严重的送公安机关法办 一年内升级投诉超过两次，且有500元/次处罚，并承担升级责的 投诉处罚，予以劝退 COD管理制度 为降低公司资金风险加快资金回笼，提高资金流通畅，特制定本制度 一、操作及监管 1、公司安排专人负责COD件监管； 2、分拣时专人登记所有COD件，并根据派件区域下发到各业务员； 3、内部错发及时反馈到专员处交接； 二、回款： 1、COD快件派送成功后，必须在系统中录入签收，签收时录入金额。因未及时签收造成的延误、遗失、不规范操作处罚责任由业务员承担； 2、签收成功后第二天上午12点前将代收货款交于财务； 3、财务开具收据，业务员拿收据到COD监控专员处进行销账。 三、错发件处理 COD错发件按问题件管理制度中的错发件处理流程进行处理，同时到COD监控专员处修改登记信息。 四、处罚 1、违反以上规定，造成延误或不规范操作处罚业务员自行承担； 2、货款滞交，按每天货款5%的比例处罚，严重者予以开除。 问题件、仲裁、投诉管理制度 为明晰责任、分公明确。降低处罚各类问题件，提高工作效率，提高服务质量，特制订度制度 一、进港破损件 1、在公司操作现场时发现破损件，就应转交问题部登记处理。 、能继续派送的：外包装轻微破损，内件完好，重量与揽收重量相符。问题部登记备案后，转交业务员进行派送。 、不能派送的： 外包装破损严重、重量不符、内件破损、内件短少等等情况的，需由问题部登记备案并上报问题件，等待发件公司处理。 2、严禁业务员将破损件私自带走。 3、快件在业务员派送过程中出现破损，责任由业务员承担。 二、错发件 1、操作现场发发现错发件时，应立即交给操作部，转给正确的业务员，并重新做派件扫描。 2、快件在派送过程中，发现错分： 邻近区域地址的必须派送； 跨区域的快件要及时联系客户，沟通好下午续送或第二天续送，并在系统中上报问题件，内容为：xx时xx分，联系客户xx，联系方式xxxx，客户要求下午/明日续送。在中班或晚班交件时带回公司，由操作部转给正确业务员，并在系统中做签收失败和二频次的派送扫描。 3、因邻近未派送、未上报规范问题件而引起的延误责任，由未按要求操作的业务员承担。 三、问题件上报 需上报问题件的：全部由业务员或问题部处理。 四、被上报的问题件处理 被上报到公司但确实属于业务员派送的普通问题件，由公司客服分配到相应业务员，业务员在24小时内给予明确回复客服，客服根据业务员上报的结果回复问题件。 五、进港仲裁处理 1、进港件，疑似被打仲裁类的问题件，由客服分配到相应业务员并注明仲裁类问题件，业务员在24小时内予以核实并按要求提供相关证明，客服根据业务员上报的结果回复问题件。 2、若24小时内，业务员未回复或处理无果而造成仲裁判责，由业务员承担。业务员在该件派送过程中确实无责，但因公司未及时通知业务员而造成仲裁判责的，由公司承担责任；业务员在派送过程中有责的，公司未通知而造仲裁判责的，由公司、业务员平分承担责任。 3、业务员在24小时内未回复，且有希望申诉成功的仲裁，由客服直接处理，公司将对成功申诉或免于仲裁危机的业务员收取50元/票的赞助费。 六、出港仲裁处理 1、业务员上报到公司客服，各自登记台账，公司根据仲裁要求，电话核实，上报问题件最后上报仲裁，回复业务员。 2、仲裁提成：奖励项，给予业务员10的奖励。 3、因公司未及时上报仲裁，将追究分公司客服失职责任。 七、投诉类处理 公司收到投诉时，由专人通知到业务员，并有义务指导业务员如何处理，业务员根据公司要求进行处理，并在24小时内回复结果，公司根据业务员回复的内容进行正确处理。 因业务员未及时按要求处理，造成投诉被判定有责，由业务员承担。 因业务员确实有责，无法申诉时，由业务员承担责任。 因公司未及时通知或者回复不当而被判定有责，由公司承担。 时效监控管理制度 1 目的 为提高快件派送时效，有效申诉延误处罚，特制定本制度。 2 主动监控 2.1 定义 所谓主动时效监控，即公司安排专员每天监控昨天快件的签收情况，按总公司要求的时效进行判断是否延误，未录入签收和未规范上报问题件均视为延误。 2.2 具体内容 类型 延误一天 含义 当天派送件在22点前未录签收和未规范上报问题件 当天派送件在次日22点前未录签收和未规范上报问题件 依上类推 依上类推 处罚 1元/票 监控频率 每天 延误两天 延误三天及以上，不超过7天 延误7天及以上 5元/票 100元/票*天 按遗失处理，在快件价值基础上加罚500元/票 每天周一次 每半月一次 每月一次 2.3 公司安排专人监控，定时在内部管理群发布监控的数据，各分部及时查看申诉。 3 被动监控 3.1 时效要求 3.1 早班：7：30前上车扫描给分部的快件，要求在当天14点前签收成功或规范上报问题件(网点可根据实际情况调整时间)。 3.2 中班：在12：30前扫描给分部的快件，要求在当天22点之前签收成功或规范上报问题件(网点可根据实际情况调整时间)。 3.3 专机件时效：早班件签收截止时间为11：30，中班件签收时效为17：30 3.4 承诺达时效：早班件签收截止时间为14：00，中班件签收时效为17：30 3.2 处罚 3.2.1 未在规定时效内签收或规范上报问题件的，被总公司监控处罚，责任由业务员承担。 3.2.2 因公司操作未能在规定时间清场而造成延误的，由公司承担。 4 异常备案 4.1 因天气、系统异常、重大事故等客观原因而造成派件延误，由公司负责向管区、总公司申请异常备案。 4.2 因公司未及时申请异常备案而造成延误处罚，责任由公司承担。 5 申诉 5.1 因天气、系统异常、重大事故等客观原因造成派件延误且已向管区、总公司备案的，可以予以申诉。 5.2 公司根据内网的罚款通告，将延误数据分配给各业务员，业务员在24小时内根据实际情况对能予以申诉的单号反馈给公司，由公司统一向总公司申诉。 6 异常处理 6.1出现异常情况，如需请假、车辆损坏等等，提前上报到公司，公司将安排人员或车辆。