标准化服务流程课件.ppt

,标准化销售流程,标准化销售流程,第二步：轻度接触,第六步：感恩送客,第三步：促成试穿,第四步：收银服务,第一步：热情招呼,第五步：顾客档案,第一步：热情招呼,第二步：轻度接触,三种顾客类型,目标明确,目标模糊,没有目标,标准化销售流程,顾客表现：直接要求和询问；互动方式：介绍商品，满足需求；“好的，马上帮您拿。”“好的，您这边先随意看一下。我马上去拿”,目标明确的顾客,顾客表现：购物信号“这款FAB+搭配（简洁版）你先试一下，看看效果”稍长时间注视特定的商品时；触摸商品，有思考的样子时；表现出寻找商品的样子时；在同一货架前重复浏览；与同伴交谈，讨论货品；将手中所提物品放下时；翻看吊牌价格、品牌、面料 探视橱窗和模特时；,FAB+搭配 1、面料 2、设计点 3、款式非销话题 4、搭配/色彩5、价格,目标模糊的顾客,服务方式,提问接近法,介绍货品法,赞美接近法,没有目标的顾客,顾客表现：当顾客拒绝交流，或沉默时 互动方式：努力黏上他“你今天想买那一类的衣服呢？“我帮你介绍一下吧！”“好的，你先看一下”,没有目标的顾客,提问接近法-理清购买思路,人类的思维习惯是被问题所牵引,开放式问题和封闭式问题,禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问,发问模式+发问种类,试穿前,试穿中,试穿后,第三步：促成试穿,标准化销售流程,试穿前,思考：顾客进试衣间前；我们需要做些什么？,试穿前注意事项：,准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数；五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间；自己的区域缺人时，找其它同事补位；检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；如果里面有顾客正在试穿，需要和他说“不好意思，请稍等一下！”“请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉“我叫XX。有需要叫我一下。”,试穿中,思考：顾客在试衣间面里时；我们需要做些什么？,试穿中注意事项：,准备第二套建议顾客试穿的商品；招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，陪他聊天，注意聊对方感兴趣的话题，帮助其它同事照顾顾客；中途如需离开稍长的时间时，要做交接，和同事做好传球动作。顾客试穿稍久时，敲门询问“先生，大小尺码合适吗？”（区域统一）”“你出来照一下镜子，先看一下效果吧！”,试穿中禁忌,顾客试穿中，同事离开不做交接；在试衣间外和同事聊天，或空站；A、聊私人事务；B、议论顾客；C、议论工作上的灰色信息；,试穿后,顾客出试衣间第一件事情会做什么？照镜子,试穿后,顾客从试衣间出来时，我们需要做些什么？给顾客指引镜子的方向轻柔小心地帮顾客整理穿着细节,获得允许：“稍等，我帮你整理一下”“你感觉怎么样？”“先生，这款你也可以试一下。”“你平时喜欢穿什么类型的XX呢？我陪你去挑选？”,试穿后,问题：当我们问顾客：“你感觉怎么样？”顾客有可能出现怎么样的反应？,通常会出现三类反应：,01,02,03,满意的表现,异议的表现,不表现,满意的表现,01,表现:面部表情微笑，开心真诚的欣赏，注意身态语言，眼神 推进更多搭配鼓励尝试更多套,表现:扭头寻找、提出疑问，真诚的心态是使对方信任你的基础；关注他的同伴，重视同伴的意见；关注顾客的异议点，重点回答；货品知识和搭配能力；,异议的表现,02,细节服务；静观其变；尝试撬开口注意自身素养，身态语言；,不表现,03,第三步：促成试穿,促成试穿,1/与顾客做交接,“王先生，收银台这边请！”,2/：与收银员做交接,“XX，王先生三件买单，谢谢！”,第四步：收银服务,3/收银进行时,“王先生，您是现我们的会员吗？”,“请问您是现金还是刷卡？”,4/收银问好，扫描，确认货品的数量,尺码和总金额.,4/确认货品的数量,尺码和总金额.,“好的，一共#件。共#元，谢谢！”,5/收款,唱收唱付,双手递送.,现金：“（双手接过）收您*元，找您*元。请收好”刷卡：双手接过顾客的卡，“王先生，请输入您的密码，请按确认键！”卡刷好后，在金额上画圈，“请您确认金额并鉴字”双手将卡递还。“王先生，一共三件，一件XX，一件XX，一条XX，帮您包起来。”（洗涤和保养方式）,7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式,6/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式,7/视情况做二次销售,如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会员：协助收银员做“二次销售”,第四步：收银服务,收银服务,用邀请的手势指引，双手递上顾客档案登记本“王先生，麻烦您这边帮我填一下。”“我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动时，我们会通知您，谢谢。”,第五步：顾客建档,第五步：顾客建档,第一类：没有购买的顾客,请慢走，喜欢您再来！”,第二类：已购买的顾客,X先生，请慢走，喜欢您再来！”,第六步：感恩送客,动作要求,表情要亲切的微笑；,为顾客拎袋送至门口；,帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾客；,第六步：感恩送客,标准化是优质化的前提,