客户满意度调查管理办法.docx

客户满意度调查管理办法客户满意度调查管理办法 一、目的: 1、通过对客户的满意度调查，获得客户对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。 2、规范公司客户满意度测量及结果发布的过程，使公司所提供的产品和服务质量得到持续改进，确保满足客户的期望与要求。 二、范围 适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。 三、职责 1、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案； 2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。 3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果； 4、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。 四、调查的时间和频次 1、每年进行一次，在总经理，管理者代表认为合适的时间期间授权进行； 2、根据需要临时性的单独实施，例如征求对于特殊要求的服务质量的意见； 3、在产品质量需要进行评价的适当时期，需要客户对于产品质量意见的反馈时。 五、工作程序 1、拟定年度客户满意度调查计划 确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等； 2、制定客户满意度调查表的内容； 内容可根据每次调查的侧重点进行调整； 3、调查表的追踪、回收； 4、对相关信息进行统计分析，并完成客户满意度调查报告 客户满意度调查开展后，应及时对信息进行汇总和分析，做出客户满意率数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上年度比较上升、或下降的趋势。质量、服务问题的反馈，客户要求的趋势等。 5、依照调查分析结果执行预防纠正措施，并对各项工作进行持续改进。 第 1 页 共 2 页 六、工作流程图 拟定年度客户满意度调查计划 确定被调查对象 进行抽样设计 制订客户满意度调查表 发放调查表实施调查 回收调查表，整理调查数据 计算满意度指数，分析评价 完成客户满意度调查报告提出改进建议和措施 执行预防纠正措施 进行持续改进 第 2 页 共 2 页