客户投诉类型及解决方法.docx

客户投诉类型及解决方法客户投诉类型及解决方法 情 景 投 诉 类 型 投 诉 原 因 解 决 方 法 卖家需要控制好自己的情绪，倾听诉说，换位思考，给予道歉，并且当面协调处理好事情，也可以退货处理，只有公司声誉好、产品质量得到保证，就会有大量顾客选购自己的产品。 需要向客户当面道歉，而且还需要倾听客户诉说，换位思考，采取客户的建议，询问顾客的身体状况，关心客户，取得原谅。 饭店需要对常来的客户进行统计，让他们在下一次来时有家的感觉；而且还需要倾听客户的合理建议，提高服务水平 情 景1 产品质量投诉 诚信投诉 产品质量投诉和服务投诉，销售人员隐藏了产品的不足而只介绍产品的优点 情 景2 服务投诉、 超市的服务态度太差而造成的客户投诉 情 景3 服务投诉 是服务的投诉，对饭店服务进行批评 、1、一家公司要长久经营，除了需要产品质量的保证之外，还需要周到的服务； 2、客户的投诉对公司的成长是非常有利的，公司应该多倾听顾客的意见 3、客服如果处理不好客户的投诉，可能一般性的投诉会转化分 析 结 论 为严重投诉 4、我个人的观点：如果是客户无理取闹，我们还是需要自信、有气势的和他处理问题，并不是所有的客服人员都需要对客户低声下气。有时候，自己有利的证据也可能会让客户从错误中走出来。