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客户档案管理制度及操作细则 客户档案管理制度及操作细则 无线传输与接入技术革命者 江门市拓达电子有限公司 客户档案管理制度及操作细则 一、总纲 1) 客户档案管理是企业营销最基础的、也是最持续的管理动作和内容之一，其目的就是要保证客户的有效占有与利用，严防客户的流失。 2) 完善公司潜在客户及存量客户的档案信息，建立完整的业务成交追溯系统，为公司营销决策层提供及时、真实、有效的数据分析基础，特制定该客户档案管理制度及操作流程。 二、范围 上述“客户的档案信息”主要包括客户的背景资料、成交合同及记录、顾客投诉、技术服务支付过程及顾客满意度管理等。 三、客户档案管理的重要作用 1) 提高助销能力。要让客户档案成为帮助销售人员争取销售机会，提高成交效率的武器，因此必须依靠档案管理使销售人员形成特有的销售套路。 2) 固化操作动作。要能够实时的帮助销售人员记录销售信息，并能够通过填写这些信息，指导销售人员熟练掌握销售进攻的惯常动作及线路。 3) 提升客户管理能力。要能够通过客户档案对客户质量、客户问题、销售阶段进行分析，并优化销售动作及未来的客户结构。 4) 提高管理准确性。对于销售人员的指导与管理，必须建立在客户发展的基础上，因此，客户档案是最能够支持这方面管理动作的工具。 5) 提高客户的有效传承。档案要详细记录客户决策信息及关键商务过程，以便能够实现企业内部的传承过程。 四、职责 1) 营销总监办负责客户档案管理、成交合同及记录、产品质量跟踪、客户关系维护、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 2) 各事业部及助理职能部门具体负责营销总监办分配的相关工作。 五、一个客户开设一个专属档案，由总监助理负责管理。 1 / 4 客户档案管理制度及操作细则 无线传输与接入技术革命者 六、客户档案的使用与保密 1) 客户档案是营销总监办市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料； 2) 客户档案资料是公司的重要保密资料，未经总经理授权，非相关人员不得查阅。相关人员查阅但不许外传，否则公司有权进行责任追究。 七、工作程序及分管职能 序号 1 完善客户背景资料 成交合同 2 正式客户档案建立 其它与客户有关的一切往往来记录 3 提供电话、远程技术4 技术服务支持 服务支持 实地技术服务支持 5 客户满意度调查6 八、细则： 客户满意度调查 电话或实地拜访 总监办 表 客户投诉管理 设立专属客户投诉热线 各事业部 总监办 投诉处理意见书 有关技术服务问题，跟单组转交售后组处理 填写技术服务日志及回复客户问题反馈表 售后服务管理 产品交付使用情况 交付后产品质量追踪 跟单组 客户问题反馈表 给跟单组 录文件 相关事业部移交档案与订单有关的业务记流程 初步客户档案建立 内容 潜在客户背景资料 主责部门 各事业部 支撑文件 客户资料卡及相关资料 2 / 4 客户档案管理制度及操作细则 无线传输与接入技术革命者 一、客户档案的管理 1) 各销售事业部通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总监办公室； 2) 对于存量客户，由各事业部整理客户档案资料，按要求统一归档。拓达事业部客户资料统一移交给跟单组跟进。智尚事业部和外贸事业部，其客户档案由事业部经理重新分配客户资源； 3) 客户档案应包括以下内容： 4) 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 5) 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 6) 客户以往交易记录等。 7) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； 8) 客户档案由事业部经理和营销总监进行审批确认。 二、客户关系维护管理 1) 定期与不定期的客户拜访与沟通； 2) 客户产品使用情况的意见与建议调查； 3) 顾客满意度调查等。 4) 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5) 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 三、产品售后服务管理 1) 产品的交付管理； 2) 交付后的产品质量跟踪； 3) 相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； 4) 客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交总监办和总经办协同处理； 5) 客户对产品质量的不符合意见，由营销总监办组织，报请公司总经办处理。 四、顾客满意度调查 1) 营销总监办每年至少进行一次全面的顾客满意度调查； 2) 由营销总公司办公室向顾客发放顾客满意度调查表，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等； 3) 营销总监办对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，递交总经办； 3 / 4 客户档案管理制度及操作细则 无线传输与接入技术革命者 4) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由总经办组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。 五、客户投诉管理 1) 客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司总经办处理，处理结果营销总监办发文反馈到客户； 2) 客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业事业部负责组织处理，处理结果经营销总监办审批后，处理结果营销总监办发文反馈到客户； 相关/支持性文件 附件一：客户资料卡 附件二：技术服务日志 4 / 4