处理客户存折消磁无法取现的案例.docx

处理客户存折消磁无法取现的案例处理客户存折消磁无法取现的案例 一、案例介绍 一位老人，持银行活期存折在女儿的陪同下，来支行个人金融业务部反映：其存折中的款项无法取出，自己急需用钱，恳请银行帮助解决。经了解，该客户为银行社保代发户，由于存折磁条损坏失灵，无法通过磁条机刷折，导致不能取款。柜面操作人员将客户提供的本人身份证拍照传送后督中心授权为其进行换折，但操作时系统显示其个人客户信息资料记载的身份证号码与本人现持有的身份证号码不一致，不能进行换折处理。随后，操作人员便告知客户，如本人可提供发证机关出具的开户时的身份证与现持有的身份证为同一人的证明材料，银行可对其客户个人信息资料中的原身份证号码进行修改。 当客户前往发证机关，申请要求开具证明材料时，并未如愿以偿，公安部门只能为其提供证明客户现持有的身份证为合法身份证的证明，故银行不能对其个人客户信息中的身份证号码进行修改。客户仍无法取款，感到很纠结，十分着急，再次求助银行，帮助其解决取款问题。 如何既妥善处理客户的求助，为客户解决取款问题，又规避风险，合规操作？为此，工作人员在了解真实情况后，进行了认真分析，作出了如下处理：一是按活期存折满页作换折处理，再办理销户取款；二是用客户现在的身份证重新开一个新户，并与社保局进行沟通，更换客户社保代发账号，承接日后社保的代发。这样一来，既解决了客户的取款问题，又避免了旧账户继续使用再次发生类似磁条失灵带来的诸多麻烦。 二、案例分析 由于存折磁条失灵致使换折或不能及时取款给客户生活、工作带来不便的现象，在柜面受理业务时时常发生。银行业务的日益发展，对管理要求越来越严格，依法合规经营，规范操作流程，已在员工中形成了一种自觉的行为规范，正确处理好业务发展与执行制度的关系成了员工办理业务最基本的意识。此案中，客户虽为社保代发户，该类业务并不一定能给银行带来实在的经济效益，但如果客户取款屡屡不成，求助得不到妥善解决，其对银行的社会效应就会产生负面影响。 银行要在激烈的同业竞争中取胜，产品拓展、适应性固然是一个重要方面，但日常服务工作却更为重要。以优质服务赢得客户，必须从点滴做起，时时处处为客户着想，心系客户，把优质服务贯穿于接待、受理每位客户、每笔业务始末，方能赢得客户，赢得业务发展壮大。 三、案例启示 服务工作，常抓不懈。对待客户，服务周到热情，客户既然选择了银行，我们就应该对客户负责，为客户办理好每笔业务，当客户遇到业务问题和突发情况时，就应该以客户为中心，急客户之所急，尽最大的努力，为客户解决实际问题，切不可顾此失彼，怠慢客户。 严格操作，规避风险。用制度规范行为，办理每笔业务时，要认真按步骤、流程规范操作，做到合规、合章、合法，严防差错，风险事故发生。 注重学习，增强应变力。对从事的具体业务，要经常性的加强学习、钻研，丰富和提高业务素质，熟悉掌握每一环节的操作要领及风险点的防控。对业务中碰到的实际问题，要不断的总结研究，善于解决问题，在风险可控，不违反制度的前提下，处理好发展业务与执行制度的关系。