员工基本礼仪规范.docx
员工基本礼仪规范员工基本礼仪 第一部分：基础礼仪 1、 仪容 u 头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的摩丝或发胶。 男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领 ； 女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。 u 脸部及化妆：面部保持清洁，健康；眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 男员工：不得蓄须； 女员工：应化淡装，注意不涂深色或冷色调的口红和眼影，用餐后需及时补妆。 u 指甲：干净，修剪整齐，不宜过长，勿涂带颜色的指甲油 ； u 腿：不直接裸露，夏天男员工应穿长裤，女员工着裙装时应穿长统袜 ； u 脚：不戴脚链，勿涂带颜色的指甲油 ； u 制服：穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整，工装按要求正确着装，领带，领花应扣紧并配戴整齐；衬衣下摆应扎入裙内或裤内。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。按公司要求配戴名牌或公司配发的饰物。 u 鞋：保持干净，不穿颜色、样式刺眼的鞋子 ；高跟鞋鞋跟高度不超过3公分,，女员工工作时间不得穿鞋托。 u 袜子：应保持每天清洗。男员工：应穿黑或深色无破损的袜子；女员工：应穿肉色无破损的长统袜或短袜。 u 饰物： 不可配戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。 u 个人卫生：早晚刷牙，饭后漱口。 不吃异味食品，避免使用过量香水。经常洗澡，洗手。 2、 仪态 u 立：要有精神，要挺拔。头正、肩平、挺胸收腹。正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。 男员工站姿：身体立直，挺胸收腹，抬头，下颌微收，双目平视，双手自然下垂，置于 身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。 女员工站姿：双腿应并拢，脚尖微微外撇，或双脚成丁字，错半步站好。双手自然下垂或左手搭在右手上置于小腹前。 u 行： 自信，不拖拉，头正，双眼平视前方，下颌微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑 引导步：尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，保持两三步距离。遇到上下楼、拐弯、进门时，要伸手示意提示客人。 u 坐：要稳重，端正。入座要轻要稳。上身同站立相近，不要驮背，腰要直立。一般坐椅面的三分之二；女员工双膝并拢，双腿正放或放于一侧。男员工的双膝可以分开一拳左右距离。腿脚不能抖动。 u 蹲：上身直立：双腿合力支撑身体，左小腿支立，垂直于地面，右腿曲下来，或者反过来 鞠躬； 背挺直：和头成一条直线, 双手垂直或向前并拢, 脚尖微开. 鞠躬时腿部与直立姿势相同，上身微曲前倾15度或30度, 注意臀部后翘的幅度不能太大. 迎接一般的宾客；身体倾斜15度鞠躬. 迎接贵宾, 身体倾斜30度鞠躬。 3、 语言 讲普通话 u 用词。 u 语音：语音要适宜，不能过大或过小 (不能过高或过低)。 u 语速：语速要适中，不能过快或过慢 。 u 语调：语调要委婉,，不能过于生硬 。 4、 表情 u 面部表情与交谈内容和情境相符 u 微笑 u 交谈时注意目光交流 5、 动作 u 手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张 。 u 表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。 u 请客人就座 手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。 u 指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 u 作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。 第二部分：特殊场合礼仪 1、 乘坐电梯 u 电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。 u 走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。 u 带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。 u 如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。 u 在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。 2、上下楼梯 上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。 3、进出房门 请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。 4. 横穿马路 要看信号灯，走人行横道，不要随意横穿马路.。 5. 遇见礼仪 主动问好，使用尊重的语气说话。 遇见领导要主动称呼并问好 的遇见客人要主动点头示意问好。 6. 洗澡出入 洗完澡后，不能在工作场所披散着头发，更不能有水滴从发梢滴下 ；不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动 洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带 。 7. 离开办公室 在办公区域内离开座位时，椅子要整齐归位. ；离开办公室同其他人打招呼，“我先走了”。 第三部分：言谈礼仪 1、 电话交流 u 电话交流的时候，要保持微笑。 u 接听电话时，用左手拿话筒，方便右手随时记录。 u 电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。 u 在接听或打电话式电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。 u 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。 u 对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。 u 如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的咨询部门和电话。 2、 与同事的日常交流 u 相互尊重，平等交流。 u 交换工作意见时，应听完对方的工作思路后，再提出自己的工作思路，共同讨论决定，不应打断对方。 u 不对他人评头论足。 u 相互沟通时，不带有挑逗色彩，应大方得体，眼神要真诚，不能漂移不定。 u 不谈论消极、世俗的话题。 3、 与领导的日常交流 u 与领导交流，应有对领导的尊称。 u 对领导给予的工作的指导应表示感谢，同时应尊重领导的意见和建议。 u 向领导请教问题，要谦虚、礼貌。
