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北京市物业项目负责人考试大纲北京物业管理法律法规 第一部分 全国性法律、法规 考试目的 本部分的考试目的是测试物业项目负责人对物权法、物业管理条例等相关法律法规及配套文件的了解、熟悉和掌握情况。 基本要求 掌握：物权法中业主的建筑物区分所有权部分及物业管理条例的主要内容； 熟悉：最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释、关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释的主要内容； 了解：民法通则、消防法、保安服务管理条例、城市异产毗连房屋管理规定、建设工程质量管理条例等法律、法规中与物业管理密切相关的规定条款。 要点说明 1.物权法中业主建筑物区分所有权的内容； 2.物权法规定的业主行使专有部分所有权的内容； 3.物权法规定的业主行使共有部分共有权的内容； 4.物权法规定的住宅改变为经营性用房的前提条件； 5.物权法中建筑区划内道路、绿地、车位、车库、物业管理用房等所有权归属的内容； 6.物权法中业主共同决定事项的内容； 7.物权法中业主共同决定事项的表决规则； 8.物权法规定的业主大会和业主委员会的决定效力； 9.物权法规定的业主大会和业主委员会的处置权范围； 10.物权法规定的建筑物及其附属设施的管理形式； 11.物权法中关于建筑物及其附属费用分摊与收益分配的内容； 12.物业管理条例对管理规约的规定； 13.物业管理条例中业主的定义，业主的权利与义务； 14. 业主大会的组成与性质； 15. 业主委员会的职责； 16.物业管理条例对业主委员会的限制性规定； 17.物业管理条例中关于物业服务企业应当协助做好物业管理区域内安全防范工作的内容； 18. 物业管理条例中关于合理使用物业共用部位、共用设施设备的内容； 19. 物业管理条例对装饰装修管理的规定； 20.物业管理条例对维修资金管理的规定； 21. 物业管理条例中关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营方面的内容； 22. 物业管理条例规定的对业主未能履行交纳物业费职责的处理； 23. 最高人民法院认定业主的条件； 24. 最高人民法院对物权法所称专有部分的解释； 25. 最高人民法院对物权法所称共有部分的解释； 26. 最高人民法院对物权法规定的专有部分面积和建筑物总面积的认定； 27. 最高人民法院对物权法所规定的业主人数和总人数的认定； 28. 最高人民法院对物权法第七十七条所称有利害关系业主的认定； 29. 最高人民法院对业主予以支持的行为； 30. 最高人民法院对物业服务企业予以支持的行为； 31. 最高人民法院对业主和物业服务企业不予支持的行为； 32. 保安服务管理条例对自行招用保安员的单位的要求； 33. 保安服务管理条例规定的保安员的禁止行为； 34. 民法通则中与物业管理密切相关的规定； 35. 消防法中与物业管理密切相关的规定； 36. 业主大会和业主委员会指导规则中业主大会议事规则的规定事项； 37. 住宅室内装饰装修管理办法对住宅装修的禁止行为； 38. 城市异产毗连房屋发生自然损坏所需修缮费用的处理原则； 39. 建设工程质量管理条例对建设工程最低保修期限的规定。 第二部分 北京市物业管理政策法规 考试目的 本部分的考试目的是测试物业项目负责人对北京市出台的北京市物业管理办法及配套政策等物业管理法规的了解、熟悉和掌握情况。 基本要求 掌握：北京市物业管理办法、北京市城镇房屋建筑使用安全综合治理办法、北京市住宅专项维修资金管理办法、北京市住宅专项维修资金使用审核标准、北京市物业服务企业信用信息管理办法等所规定的主要内容； 熟悉： 北京市物业服务第三方评估监理管理办法、北京市物业项目交接管理办法、业主共同决定事项公共决策平台使用规则、北京市住宅区临时管理规约制定规范、北京市物业管理行业专家管理办法等法规的主要内容； 了解：北京市住宅物业服务标准、北京市供热采暖管理办法、北京市有限空间安全作业生产规范、北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法、北京市电梯安全监督管理办法、关于加强住宅装修活动中擅自变动建筑主体和承重结构违法行为监督执法的通知、北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见、北京市大型社会活动安全管理条例等文件中涉及物业管理相关专业范围的要求条款。 要点说明 北京市物业管理办法 1.北京市物业管理办法对物业管理的定义； 2.北京市物业管理办法规定的建设单位划分物业管理区域的方式以及原则； 3.北京市物业管理办法对业主共同决定物业管理区域进行分立或者合并事项时的规定； 4.北京市物业管理办法对建设单位承担物业管理责任及委托专项服务的规定； 5. 北京市物业管理办法对物业管理活动监督管理职责的划分； 6. 北京市物业管理办法中规定在物业管理活动中区县人民*、街道办事处、乡镇人民*的职责； 7. 新建住宅物业，对建设单位配建的物业服务用房的要求与标准； 8. 建设单位撤出管理区域的规定； 9. 业主对物业管理区域共用部分实施共同管理的具体事项范围和决定规则； 10. 业主大会的组成主体； 11. 建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民*报送筹备首次业主大会会议所需资料并推荐业主代表作为临时召集人的前提条件； 12. 业主委员会选举产生后向物业所在地街道办事处、乡镇人民*备案时需提交的材料； 13. 业主委员会委员资格自动终止后移交工作的规定； 14.北京市物业管理办法对物业服务合同内容的规定； 15.北京市物业管理办法对于物业服务企业委托外包服务的要求； 16.北京市物业管理办法对物业服务合同终止的规定； 17.北京市物业管理办法对无物业服务书面合同而存在事实服务的规定； 18. 对拒不撤出物业管理区域的原物业服务企业，新物业服务企业和业主为争取权益可采取的合法手段； 19.北京市物业管理办法对物业服务项目负责人与服务项目的规定； 20. 对物业服务质量、服务费用和物业共用部分管理状况评估的规定。 北京市城镇房屋建筑使用安全综合治理办法 21. 房屋建筑使用安全管理应遵循的原则； 22. 房屋建筑的安全责任人及其承担的责任； 23. 房屋建筑管理人及其职责； 24. 房屋建筑使用人在使用房屋建筑时影响安全和公共利益的行为； 25. 房屋建筑管理人对房屋建筑日常检查的内容； 26. 房屋建筑应当委托安全鉴定机构进行安全鉴定的前提条件； 27. 房屋建筑安全问题的治理措施，费用承担的方式； 28. 依法取得房屋修缮工程施工许可的要求； 29. 危险房屋的处理类别； 30. 房屋应急抢险遵循的原则。 北京市住宅专项维修资金管理办法 31. 按照本办法交存住宅专项维修资金的业主范围； 32. 关于出售公有住房的交存住宅专项维修资金的规定； 33.北京市住宅专项维修资金管理办法规定的住宅共用部位的维修、更新和改造范围； 34.北京市住宅专项维修资金管理办法规定的住宅共用设施设备的维修、更新和改造范围； 35. 住宅共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用的分摊原则； 36. 住宅专项维修资金划转业主大会管理后，使用的办理程序； 37. 危及房屋使用安全的紧急情况范围； 38. 不得从住宅专项维修资金中列支的费用。 北京市住宅专项维修资金使用审核标准 39.北京市住宅专项维修资金使用审核标准明确的适用范围； 40.北京市住宅专项维修资金使用审核标准中的质量保修期限所依照的规定； 41. 住宅专项维修资金的审批条件； 42. 危及房屋使用安全或严重影响使用功能的紧急情况； 43使用住宅专项维修资金的工程项目范围。 北京市物业服务企业信用信息管理办法 44本市物业管理信用信息系统动态监管的分工和职责； 45物业服务合同备案制度对物业服务企业、建设单位、业主及行政主管部门的具体要求； 46物业项目负责人岗位制度的要求和规定； 47物业服务信用信息的内容、获取要求、披露方式； 48物业服务企业及项目负责人信用记分制度的具体规定； 49物业服务企业及项目负责人信用信息的用途。 北京市物业服务第三方评估监理管理办法 50物业服务第三方评估监理的概念； 51各当事人委托物业服务评估监理服务的相关规定； 52物业服务评估监理业务包括的业务范围、收费方式、付费主体； 53在物业服务评估监理活动过程中，评估监理机构、建设单位、物业服务企业及相关当事人承担的责任；如何开展评估业务； 54北京市物业服务第三方评估监理管理办法对物业服务评估监理机构和专家的要求和规定。 北京市物业项目交接管理办法 55物业项目交接的含义； 56物业项目交接的内容和程序； 57交接过程中对各方行为规范的要求； 58应急物业服务的适用情形和具体要求。 业主决定共同事项公共决策平台使用规则 59物业管理区域内可以使用决策平台表决的事项； 60业主一卡通的发放方式； 61业主、业主委员会、物业服务企业分别可以发起的共同决定事项； 62共同决定事项发起人在发起决策前，应当完成的工作； 63决策平台提供的表决方式，业主投票方式。 北京市住宅区临时管理规约制定规范 64临时管理规约的制定主体和时间； 65临时管理规约的基本内容； 66临时管理规约的必备条款。 北京市物业管理行业专家管理办法 67物业管理行业专家的资格条件； 68物业管理行业专家的工作范围； 69物业管理行业专家的权利和义务。 住宅物业服务标准 70对住宅物业服务标准基本规定的理解； 71住宅物业服务标准分级，每一级标准包括的内容； 72. 各级标准之间，在物业服务基本要求、消防安全防范、公共秩序维护等方面的主要区别。 北京市供热采暖管理办法 73. 供热单位在供热服务中应当遵守的相关规定； 74. 对供热范围内住宅用户的室外供热设施和室内共用供热设施承担管理、维护、抢修和更新改造责任的规定。 北京市有限空间安全作业生产规范 75. 有限空间的定义、包括的类型； 76. 在有限空间作业，事先应进行的检测，实施检测应注意的事项； 77对生产经营单位委托承包单位进行有限空间作业的规定。 北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法 78. 地下空间的产权人、管理单位利用地下空间应当遵守的规定； 79. 地下空间的使用人的使用行为应当遵守的规定； 80. 利用地下空间从事旅店业，设置宿舍，以及作为其他居住场所的，应当遵守的规定。 北京市电梯安全监督管理办法 81.北京市电梯安全监督管理办法对电梯使用单位的要求； 82. 电梯使用单位安全管理人员应当履行的职责。 关于加强住宅装修活动中擅自变动建筑主体和承重结构违法行为监督执法的通知 83. 装修人在装饰装修活动中，出现擅自变动建筑主体和承重结构的行为时，受侵害的业主或业主委员会应采取的应对措施； 84. 装修人出现擅自变动建筑主体和承重结构的行为时，房屋管理单位采取的处理措施。 北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见 85. 业主委员会可作为原告参加诉讼的条件； 86. 审理追索物业服务费案件对诉讼时效的确定； 87. 业主可以要求物业管理企业承担财物、车辆丢失或毁损责任的前提条件。 北京市大型社会活动安全管理条例 88本市对大型活动实行安全许可制度的具体规定； 89在大型活动中，主办者、场所提供者以及公安机关分别履行的职责； 90大型活动安全工作方案应当包括的内容； 91大型活动主办者、现场安全工作人员、参加人员应当遵守的规定。 北京物业管理实务 物业服务企业 考试目的 本部分的考试目的是测试物业服务项目负责人对物业服务企业的概念和特征的理解，以及对物业服务企业设立的程序、资质管理、物业服务企业的组织形式和机构设置要求的了解掌握程度。 考试基本要求 掌握：物业服务企业的概念和特征、资质审批及管理和组织机构设置的要求； 熟悉：物业服务企业分类、工商注册程序、组织形式和组织机构设置的影响因素； 了解：物业服务企业的常见模式和机构设置。 要点说明 1物业服务企业的概念； 2物业服务企业的特征； 3物业服务企业的分类； 4物业服务企业的常见模式； 5物业服务企业的工商注册登记； 6物业服务企业的资质审批及管理； 7物业服务企业的组织形式； 8物业服务企业组织机构设置的要求。 物业管理招投标 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理招标投标的内容、形式和特点的掌握程度，以及物业管理招标投标如何进行策划与实施，物业管理方案如何制定。 考试基本要求 掌握：物业管理招标投标的概念、招标的方式、招标的条件与程序、制订物业管理方案的要求； 熟悉：物业管理招标的类型、招标的内容、投标的条件、程序与策略技巧、制订物业管理方案的一般程序； 了解：物业管理招标投标的特点、招标投标的基本要求与原则、制订物业管理方案的要点及方法。 要点说明 1物业管理招标投标的概念； 2物业管理招标的类型； 3物业管理招标投标的特点； 4物业管理招标的方式； 5物业管理招标的内容； 6物业管理招标投标的基本要求与原则； 7物业管理招标的条件与程序； 8物业管理投标的条件、程序与策略技巧； 9制订物业管理方案的一般程序； 10制订物业管理方案的要求 。 物业服务合同 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对合同的概念，前期物业服务合同和物业服务合同的概念、特点、内容的了解掌握程度。 考试基本要求 掌握：合同的要约、合同的承诺、合同的要件、前期物业服务合同的概念、物业服务合同的概念及特点、业主规约的概念； 熟悉：合同签订应遵循的基本原则、前期物业服务合同的主要内容，前期物业服务合同与物业服合同的区别； 了解：口头书面事实合同、签订前期物业服务合同应注意的事项；签订物业服务合同应注意的事项 要点说明 1合同的要约 ； 2口头合同、书面合同、事实合同； 3合同签订应遵循的基本原则； 4前期物业服务合同的主要内容； 5物业服务合同的概念及特点； 6签订物业服务合同应注意的事项。 早期介入 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业早期介入相关知识的认知程度，以及早期介入的内容与要求的掌握程度。 考试基本要求 掌握：早期介入的定义，早期介入分为哪几个阶段，早期介入的必要性，早期介入的作用，前期物业管理的定义，前期物业管理各分为哪几个阶段，物业前期管理阶段的主要特点及与常规物业管理服务内容的区别。 熟悉：早期介入可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的基本内容。前期物业管理阶段管理资源的完善和优化包括哪些主要内容，前期物业管理阶段管理制度和服务规范的完善有哪些主要内容，前期物业管理阶段工程质量保修期所应该做的主要工作，前期物业管理阶段需要与哪些部门或单位进行沟通协调并建立良好的合作支持关系。 了解：早期介入可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的方法、要点和依据。 要点说明 1. 早期介入的定义； 2. 早期介入分为哪几个阶段及各阶段的基本内容； 3. 早期介入的必要性和作用。 物业的承接查验 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业的承接查验相关知识的认知程度，以及对承接查验的内容与要求的掌握程度。 考试基本要求 掌握：物业的承接查验的定义，物业承接查验的物业资料、物业共用部位和共用设施设备的内容，物业承接查验的工作流程，物业承接计划的内容，新老物业企业交接的注意事项，物业承接查验的方法，发生物业工程质量问题的原因及处理。 熟悉：物业承接查验的依据；物业承接查验应具备的条件；物业承接前需要做的准备工作；项目规划图纸中的六图二书的具体内容；解除前期物业服务合同时建设单位与全体业主进行物业共用部分的查验交接应移交哪些物业资料；对物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格；强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统、房屋本体设施的查验范围。 了解：强电系统图纸资料的查验的范围，电气系统查验的注意事项有哪些，电梯承接查验内容、要求及方法，消防系统承接查验内容、要求及方法，安全防范系统承接查验内容、要求及方法，楼宇自控系统的查验要求，空调各系统的查验要求，给排水系统的查验要求，房屋本体设施的查验要求。 要点说明 1. 物业的承接查验的定义； 2. 物业承接查验的物业资料的内容； 3. 物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容； 4. 物业承接查验的工作流程及物业承接计划的内容； 5. 物业管理机构更迭时物业承接查验的内容； 6. 新老物业企业交接的注意事项； 7. 物业承接查验的方法； 8. 承接查验各类工程质量问题发生的原因及处理； 9. 物业承接查验应具备的条件和需要做的准备工作； 10. 物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格； 11. 强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋本体设施的查验范围、查验要求和方法。 物业入住与装修管理 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。 考试基本要求 掌握：物业人住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物 业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。 熟悉：物业人住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。 了解：物业入住服务应注意的问题。 要点说明 1入住管理服务重要性； 2. 入住准备阶段主要内容； 3物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理 4物业装饰装修管理流程； 5物业装饰装修管理服务和现场管理的主要内容； 6. 物业装修装饰中各方主体的责任。 房屋及设备设施管理 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对房屋及设备设施的基本了解情况，设备设施维修、检查及项目外包等工作的掌握程度，提高物业人员的综合能力。 考试基本要求 掌握：房屋及设备设施管理的内容与方法、房屋及设备设施维修养护计划的实施、设备 设施的状态管理、设备设施的节能管理 熟悉： 熟悉房屋及设备设施管理的基本要求、制定房屋及设备设施维修养护计划的基本方法、维修养护计划的内容、制定合理的设备设施运行计划、配备合格的运行管理人员、设备设施管理提供良好的工作环境、建立健全必要的规章制度 了解： 房屋及设备设施的种类、基本组成 要点说明 1 房屋及设备设施的种类、基本组成； 2 房屋及设备设施管理的基本要求和评价参考主要指标； 3 房屋及设备设施管理的内容与方法； 4 制定房屋及设备设施维修养护计划的基本方法； 5 共用设备设施运行管理的基本内容； 6 房屋及共用设备设施外包的选择，项目外包分析、承包方评估； 7 共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项和外包管理合同实施应注意的问题； 8 供配电系统的种类和管理工作主要内容； 9 给排水系统的种类和管理工作主要内容； 10 消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项； 11 电梯系统的种类和管理工作主要内容； 12 空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项。 物业环境管理 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业清洁卫生、环境绿化及虫害防治等物业环境管理与服务的基本知识掌握程度和实践操作能力。 考试基本要求 掌握：物业管理服务中清洁卫生、环境绿化及虫害防治的内容、实施标准、检查方法。 熟悉：物业清洁卫生、环境绿化管理的基本制度和要求。 了解：物业清洁卫生、环境绿化、虫害防治的基本方法。 要点说明 1. 物业清洁卫生管理； 物业清洁卫生的服务内容； 物业清洁卫生的管理制度； 物业清洁卫生的管理方法； 2. 物业白蚁及虫害防治； 白蚁的防治方法； 其他虫害的防治； 3. 物业绿化管理； 物业绿化管理的基本内容； 各类物业绿化的管理要求； 物业绿化日常管理的方法。 公共秩序管理服务 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业公共秩序、安全防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识及相关法规内容的掌握程度和综合运用能力。 考试基本要求 掌握：物业公共秩序管理服务中安全防范的内容、消防管理的组织与检查、车辆管理的方法与要求。 熟悉：物业安全防范、消防管理的内容及检查方法，动火与车辆管理的基本要求。 了解：物业公共秩序相关法规，物业安防系统种类，消防管理制度设施设备的维护。 要点说明 1. 物业公共安全防范管理服务； 物业公共安全防范内容； 物业公共安全防范工作检查方法； 如何配合*和社区做好公共安全防范管理工作； 2. 物业消防管理； 物业消防安全检查的内容； 物业消防安全日常检查的方法； 3. 车辆管理； 车辆管理的要求； 车辆管理注意事项。 物业管理风险防范与紧急事件 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理风险防范与紧急事件相关法规和知识的掌握程度，以及物业人员应对处理紧急事件的综合能力。 考试基本要求 掌握：物业管理风险防范的措施、紧急事件的处理过程、十类典型紧急事件的处理 熟悉：物业管理风险的内容、紧急事件及处理紧急事件的要求 了解：风险与物业管理风险的概念 要点说明 1风险与物业管理风险的概念； 2物业管理风险防范的措施； 3紧急事件及处理紧急事件的要求； 4紧急事件的处理过程； 5十类典型紧急事件的处理。 物业财务管理 考试目的 本部分考试是测试项目负责人对物业服务企业的财务管理，物业服务项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。 考试基本要求 掌握：物业服务项目的财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点和方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。 熟悉：物业服务企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本构成。 了解：酬金制和包干制的财务特征。 要点说明 1物业服务企业的财务管理； 物业服务企业的主营业务收入和其他业务收入； 物业服务企业的成本费用和税费； 物业服务企业的利润； 2物业管理项目的财务管理； 3物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制； 酬金制与包干制的内容和特点； 物业服务成本或物业服务支出； 物业服务费编制依据； 物业服务费核算方法； 4住宅专项维修资金的作用、来源和管理。 物业管理档案管理 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理档案的分类、收集、检索与保存的方法，了解物业服务企业信用信息档案内容及基本管理知识的掌握程度。 考试基本要求 掌握：物业管理档案的收集与利用 熟悉：物业管理档案的检索利用与保存 了解：物业管理档案的内容与分类方法、物业服务企业信用信息档案管理要求 要点说明 1. 物业管理档案的内容； 2. 物业管理档案的分类方法； 3. 物业承接验收期档案的收集； 4. 物业入住期档案的收集； 5. 日常物业管理期档案的收集； 6. 物业管理档案的检索； 7. 物业管理档案的保存注意事项； 8. 信用档案的内容； 9. 信用档案的管理职责； 10. 信用档案采集途径； 11. 信用档案投诉信息的处理。 人力资源管理 (一）考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业服务企业人力资源管理相关知识的认知程度，以及人力资源管理中人员的招聘与解聘、人员的培训及其管理、员工薪酬管理、人员的考核与奖惩等技能的掌握程度。 考试基本要求 掌握：人员面试、员工离职面谈、员工在岗培训内容、员工薪酬调整、员工的考核与奖 惩； 熟悉：招聘计划、培训计划的制订、考核标准的设计、行业同类岗工资水平； 了解：招聘、培训、薪酬、考核等体系的建立和组织实施的程序； 要点说明 1. 物业服务企业招聘计划的制定； 2. 物业服务企业招聘的组织实施； 3. 员工的解聘； 4. 物业服务企业培训体系的建立； 5. 物业服务企业培训的分类及内容 ；物业服务企业培训的组织与实施； 6. 员工薪酬管理的主要内容； 7. 物业服务企业薪酬体系的设计； 8. 物业服务企业考核的组织与实施； 9. 员工的奖惩。 客户管理 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理客户沟通、客户投诉处理、客户满意度调查的基本知识及操作要点的掌握程度。 考试基本要求 掌握：客户沟通的方法与管理、投诉处理的程序与方法、客户满意度调查的实施步骤。 熟悉：客户沟通的内容与注意事项、物业管理投诉处理的要求、客户满意度调查原则与方法 了解：沟通的形式与方法、物业管理沟通的准备、客户满意、客户需要 要点说明 1. 物业管理沟通的方法与管理； 2. 物业管理沟通的注意事项； 3. 物业管理投诉处理要求； 4. 物业管理投诉处理程序； 5. 物业管理投诉处理方法； 6. 客户满意度概念； 7. 客户需要； 8. 了解客户满意的方法； 9. 客户满意度调查原则； 10.客户满意度问卷调查实施步骤。 物业管理应用文书 考试目的 本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理常用应用文书的类型及写作要求的掌握程度。 考试基本要求 掌握：物业管理常用应用文书写作要领； 熟悉：物业管理应用文书的类型； 了解：应用文书写作的行款格式原则。 要点说明： 1. 应用文书类别； 2. 行政公文； 3. 事务性公文； 4. 制度文书； 5. 礼仪文书； 6. 应用文书写作的行款格式原则； 7. 物业管理常用应用文书写作要领。