出租汽车驾驶员服务规范手册.docx

出租汽车驾驶员服务规范手册出租汽车驾驶员服务规范手册 一、营运车辆规范 证件齐全，标志清晰。 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督卡。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称、监督投诉电话，字迹清晰、齐全。 4、安装卫星定位调度系统。 车容整洁，环境舒适。 1、车身外观良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备齐全有效。 4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。 5、车身内外不随意张贴广告。 二、从业人员经营规范 持证上岗，熟悉环境。 1、从业人员须经行业主管部门考试合格取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 1 2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地机场、汽车站、火车站及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置，并适当了解飞机、车、船班次、航次。 3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、影剧院、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地的名胜古迹和旅游景点。 有车必供，有客必载。 1、待租时开启空车标志灯；乘客上车后，问明乘客去向并确认运行线路，要及时起步行车，不得拒载。 2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准时到达候客。 3、空车待租运行时，招手即停，即停即走。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。 打表营运，按表收费。 1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不议价(包车除外)，乘客要求议价时，应耐心说明原因。 4、主动出具当车当次发票，打印发票要清晰可辨。 2 语言文明，礼貌待客。 1、文明待客，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务用语。 2、应根据乘客要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。 3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车，并服务热情，照顾周到。 4、营运中与乘客发生矛盾、纠纷时，应头脑冷静，谦虚待人，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，要主动协调或请有关部门处理。 衣着整洁，仪表端庄。 1、从业人员衣着得体大方，不穿背心、拖鞋，不打赤膊、不纹身。 2、女性不披头散发，不浓装艳抹，不留长指甲;男性不留长发、长须，不剃光头。 行车文明，救死扶伤。 1、营运期间车辆技术状况应保持良好。 2、营运中不吸烟，不吃零食，不使用手机，不向车外乱吐或乱扔杂物。 3、严格遵守交通法规和操作规程，集中精力，谨慎驾驶。不违章掉头，不超速抢道行驶，严禁酒后驾车和疲劳驾车。 3 4、营运中不可将车辆交与其他人员驾驶，不得聘请无从业资格证的人员代为营运。 5、遇危急病人和需提供紧急帮助者要迅速运送目的地。 站点候客，按序排队。 1、进入火车站、汽车站、机场等窗口地段候客时，按序排队侯客，服从站点管理人员调度管理。 2、载客即走，不挑选乘客。不下车揽客，不雇人揽客。 三、从业人员服务规范 乘客上车服务规范。 1、提倡使用普通话服务，语言文明，态度和蔼，会简单日常英语。 2、对乘客要面带微笑，点头示意，礼迎上车，服务温馨。 3、如果乘客携带行李乘车，要帮助乘客将行李放进后备箱。 4、乘客上车后，检查车门是否关好，提醒前排乘客系好安全带，问清乘客的去向地址。 5、要根据乘客的目的地选择经济、合理的最佳行驶路线，不得无故绕道，未经乘客同意不得载他人同乘。 6、因条件所限，乘客提出的目的地及要求无法满足，应礼貌地向乘客解释说明原因，请乘客谅解。 营运途中服务规范。 4 1、对初到本地的外地乘客，尽一切可能提供帮助。如果对乘客的去向地址不熟悉，应主动帮助打听，打听地址时从业人员应先暂停计价，不收此段费用。 2、对游览观光的乘客，要主动介绍本省市著名人文景点，作好向导。对乘客询问，应有问必答，百问不厌。 3、如需乘客支付途中过路过桥费用、加收返程费时，应事先向乘客说明。 4、载客途中因道路问题需绕道行驶时，应征求乘客意见;如果乘客不同意，不得强行绕道。如果乘客提出就地下车，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。 5、载客途中车辆发生故障、车辆违章，应向乘客讲明原因，请乘客等候，及时进行排除、解决。如一时难以迅速处理的，应向乘客表示歉意，请乘客换乘其他车辆，免收或减收车费。 6、载客途中计价器发生故障时，应立即告知乘客，按实际里程收费。在乘客下车后，马上送检报修。计价器未修复前，不得继续营运。 7、抵达目的地停车时，应按规定在允许停车的地段内就近停车。乘客提出的停车地点不符合交通规则的，应向乘客耐心解释。 8、乘客交付车费时，要按计价器显示金额收费，有零找零，无零让零，唱收唱付，将车票和找补零钱同时交到乘5 客手上，并向乘客致谢，谢绝小费。 9、如遇乘客要求留车等候服务，如无预约租车服务和其他事情，不得拒绝。可先收取前段车费，约定等候时间，不得擅自离开。 10、出租汽车在营运中发生交通事故时，从业人员应按规定保护好现场，及时组织抢救伤员，并立即向公安、保险等有关部门报告，以便及时妥善处理善后事宜，不得私自开车逃逸。 11、严格执行公安机关出城登记等规定，提高自身安全防范意识，发现违法犯罪行为、犯罪嫌疑人时应及时报告公安机关。 乘客下车服务规范。 1、乘客下车时，要提醒乘客带好随身物品，注意下车时的安全事项。如乘客有行李，应帮乘客卸下行李，主动向乘客道别。 2、乘客离去时，要检视车内、座位，如发现乘客遗留物品，应及时归还失主；如一时找不到失主，要立即向公司或管理部门报告，并将遗留物品点收上交，不得私自留用。 6