关于加强办税服务厅化建设的实践与思考.docx

关于加强办税服务厅化建设的实践与思考关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考 办税服务厅是税务机关直接为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是税收执法、服务民生和展示国税形象的重要窗口。当前，随着税收法治建设的不断推进以及纳税人服务需求的日益多样化，加强办税服务厅标准化建设，规范服务厅办税流程，提高工作和服务质效，是优化纳税服务、建设服务型国税机关的必然选择。 一、威海市国税系统办税服务厅标准化建设的基本状况 威海市国税系统共有办税服务厅27个，其中城区办税服务厅7个，农村分局办税服务厅20个，另外有延伸办税服务点2个，共设立办税窗口121个，其中：一窗通办的全职能窗口110个，配备工作人员 121名。近年来，威海市国税局以“规范、简约、质效”为出发点，制定了办税服务厅标准化实施意见、纳税服务视觉识别管理手册等办法，不断加大办税设施投入，大力加强办税服务厅标准化建设，取得了一定成效，较好地树立了办税规范、服务高效的部门形象。 标识形象鲜明，服务品牌初步树立。全市各办税服务厅全面应用全国税务系统统一的门牌标识，并根据山东省国税系统办税服务厅标识规范的规定，对办税服务厅的色泽、标识标牌的名称、内容、规格等逐一予以规范。在此基础上，进一步设计应用了全市统一的纳税服务形象标识，广泛应用于大厅文化墙、服务设施、办公设施和宣传资料等处，对纳税人办税具有较强的指示作用。依托办税服务厅，各级还普遍开展了纳税服务文化建设，通过理念引导、健全制度、打造标识、强化宣传等措施，积极创建各具特点的纳税服务品牌，全系统先后打造了“文明伴您纳税，真诚助您繁荣”和“心系共和国，情系纳税人”两个全市服务名牌，市委、市*还在我局召开了“全市创建市级服务名牌活动现场会”，服务品牌对提升办税服务厅形象和密切征纳关系正发挥着越来越重要的作用。 窗口功能日益完善，服务设施更加健全。全市办税服务厅统一分为引导区、窗口办税区、等候区、便民服务区、政务公开区、自助办税区六个区域，并根据区域功能统一配臵导税台、自助办税机、排队叫号机、触摸屏、POS机、身份证复印认证系统、办税指南、宣传资料及其他便民服务设施，基本满足了纳税人的多种办税需求。为方便纳税人自主办税，全市6个市区办税服务厅共配备了16台自助办税终端，16台能够上外网的计算机，打破了办税的时空限制，既方便了纳税人，又提高了工作效率。在全省首创了“一人一窗以及双卡通办”业务模式，所有以纳税人申请发起的涉税事项都可以在一个窗口受理，所有窗口均采用单主机配臵，每个主机除原有系统外，同时安装认证报税金税卡、发票发售金税卡两套金税设备，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。最近又试点推行了办税服务厅即办事项，对57项涉税业务要求在办税服务厅即事即办，当场办结，办税服务厅实体化功能更为完善。 办税流程简约规范，考评体系更加科学。在完善办税服务厅硬件设施的同时，各级还十分重视和加强服务软件建设。进一步简并和规范办税服务厅业务操作流程，对办税事项和监督内容进行了规范和统一，市局统一制定了纳税人办税业务流程，并制成电子书放在网站上，供国税干部和纳税人查询使用。引入服务质量管理理念，制定实施了纳税服务质量管理规范，对办税服务厅各岗位的服务内容、服务目标、服务标准、服务保障等逐一明确，改变了以往纳税服务标准相对弱化的问题。建立纳税服务质量效率考核评价体系，各办税服务厅普遍设立了监督台、意见箱，公开了省、市、县三级行风投诉监督电话，还安装了远程视频监控系统，市局和各市区局可以直接监控各单位和所辖办税服务厅情况；在各办税窗口统一设臵了服务评价器，由纳税人在办税后直接评价，评价结果纳入办税服务厅人员的绩效考核，由纳税人实时监控服务质量。我局“纳税服务质量效率考核评价体系”还获得了威海市*优秀工作成果奖。 服务方式不断创新，满意度稳步提高。把纳税人是否满意作为衡量办税服务厅工作的唯一标准。下放审批权限，凡是政策没有明确规定必须在市局审核审批的涉税事项，基层办税服务厅均可受理初审，去年以来先后下放了生产企业退免税审批、税收退库审核等8项审批权限，加快了办事速度；精减涉税报表资料，让纳税人少跑腿，共取消了要求纳税人报送的46个业务环节中210项涉税资料；放宽纸质资料报送期限，将纸质报表逐月报送改为按季、半年、一年报送；压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行绿色通道服务，对符合条件的重点纳税人和特殊需求的纳税人，急事急办、特事特办，减少中间环节；开通POS机收款业务，纳税人除了网上划款、银行代征外，还可用银行卡缴税、支付工本费；开展导税服务、“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单服务、延时服务、预约服务、提醒服务等一系列人性化特色服务，受到纳税人广泛好评，纳税人满意率不断提高。目前全市综合满意率达96.25%，窗口服务满意率达99.77%。 二、当前办税服务厅建设存在的主要问题 资源配臵与职能要求不相适应。随着经济发展，纳税人户数增多，办税服务厅工作量大幅增加，出现征管资源总体配臵不足与办税服务厅之间配臵不均衡问题并存的现象。以威海为例，除车辆购臵税办税服务厅外，全市平均每个办税服务厅负责纳税户数1665户，有的市区办税服务厅管户多达4365户，每个窗口平均服务873户纳税户，税务人员相对较少，不能及时满足纳税人需要，排队拥挤等现象时有发生。而工作量最少的办税厅每个窗口仅服务239户，除征期较繁忙外，其它时间业务量很少。同时，受经费等因素制约，部分农村分局办税服务厅缺少自助办税设施，农村纳税人办税难的问题尚未得到有效解决。 现有征管流程制约工作高效开展。当前办税服务厅只是一个办税场所，是各个业务科室职能的延伸，办税服务厅对外为纳税人提供服务，对内开展业务要受限于各业务科室。如办税服务厅发售发票，必须以“以票控税”措施为前提，受制于各税源管理科；再如为避免纳税人多头跑、多次送，办税服务厅虽然推出了“一站式”服务，即“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口出件”的管理方式，但对大部分办税业务无法在办税服务厅独立完成，需传递给其它业务部门承办。现在许多税收业务要经过受理、调查、审批等环节，尤其是不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，不同岗位、不同部门之间易产生推诿、扯皮、划分不清的现象。在这些业务的处理过程中，办税服务厅既无法对其它岗位的工作情况和办税效率进行监控和干预，也无权对其办税质量和时限进行把关，而且由于对业务的了解有限，无法就办理情况向纳税人做出具体解释说明，以致纳税人意见较大、产生不满，这些矛盾都集中反映在了办税服务厅。 服务产品与纳税人个性化需求尚有一定距离。从调查情况看，纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。从目前来看，办税服务厅推出的特色服务措施与纳税人的实际需要并不完全契合，常常遭遇国税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地。比如，办税服务厅配臵的ARM自助办税终端虽然具有24小时办税的功能，分流了部分窗口报税的压力，但是大多数纳税人还是习惯上班时间报税，为此征期最后几天依然会出现窗口和自助办税终端双双拥挤的现象。 人力资源环境有待进一步改善。目前，全市国税系统办税服务厅有121名工作人员，占在职干部总人数的13.15%，人员构成基本由年龄偏大的老同志和新分配的大学生组成，业务素质参差不齐，处理业务的能力和效率存在较大差异。办税服务厅工作人员负责全市所有纳税人的登记认定、申报征收、税收政策审批等纳税服务工作，要求素质比较全面，还时刻受到纳税人和全社会的监督，工作压力和劳动强度都很大。从我们调查的情况看，大部分人员“不喜欢在大厅工作”，90%以上的人员感觉工作压力太大，82%的人员想调离岗位，思想状态很不稳定，工作积极性普遍不高。 三、加强办税服务厅标准化建设的几点建议 办税服务厅是国税机关的“窗口”。办税服务厅建设是事关国税形象和纳税人利益的大事，必须坚持以人为本的原则，进一步提升服务理念，强化品牌意识，依托信息技术转变服务模式，尊重和满足纳税人的迫切需求，有效减轻办税服务厅人员工作压力，营造征纳互动和谐发展的良好环境。 以人为本，夯实办税服务厅基础。办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的主要阵地，在建设服务型*和完善公共服务体系中肩负着重要职责，只有夯实办税服务厅人员和设施配臵两个基础，才能更好地适应转变*职能的要求，维护好税务部门形象和纳税人切身利益。首先，加强对全体干部的思想教育。通过开展专题讲座、经验交流、座谈讨论、调查走访等形式，增强广大干部服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等观念。大力倡导文明、热情服务，做到有“三心”：有爱心，视纳税人为兄弟，把企业当朋友，急其所急，帮其所需；有诚心，真诚对待纳税人，真心实意地为纳税人办实事、快办事；有耐心，认真细致地为纳税人服好务，百问不烦，百干不倦，越是对待个别刁难户，越要耐心解释，化解矛盾，增强友情，真正让纳税人感受到真情和温馨。其次，高度重视纳税人的各种合理需求。根据形势发展和纳税人需求，不断拓展纳税服务品牌内涵，扩大品牌效应，不仅要努力满足多层次的共性需求，还要创造条件满足不同纳税人合理的个性化需求。第三，正确处理好纳税人需求与服务资源有限的矛盾。在人员、资金、设施配备和待遇方面优先向办税服务厅倾斜，尽量将最优秀的人员、最好的设备首先配臵办税服务厅。第四，进一步优化办税环境。因地制宜加强办税服务厅硬件配臵，拓展办税公开方式，完善办税公开内容，满足纳税人知情权益实现，尤其是农村办税服务厅要完善基本办税设施的配臵。 流程再造，全面推进办税服务厅实体化建设。设立专门的纳税服务机构，负责统筹协调纳税服务工作，加强对办税服务厅建设的领导和规划。明确办税服务厅职责，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，进行征管流程再造，将办税服务厅由单纯地接收纳税人申报纳税、发售发票的场所，变为集办税服务、咨询、审批于一体的相对独立的纳税服务主要载体。规范办税程序，重点加强内部办税环节的衔接，明确每项业务必经的环节，每个环节需要纳税人提供的资料，承办岗位和完成时限人员，破除业务衔接瓶颈，减轻办税服务厅人员协调压力。扩大办税服务厅涉税即办事项业务范围，凡是不需要多级审批、实地核查的项目，全部纳入办税服务厅即办的范畴，从而使纳税人办理涉税事项只需要跟办税服务厅工作人员接触即可，将办税服务厅真正打造成独立提供办税服务的机构和基层税务机关的业务流转中枢。 技术引领，打造全功能立体化办税服务厅。当前信息技术的发展尤其是网络技术的应用，为拓展办税服务厅功能，提高办税效率提供了无限可能。应进一步创新纳税服务方式，逐步建立起任何人可在任何时间、任何地点选择任何适宜的服务方式的“4A”纳税服务体系。在具体实施上，可以办税服务厅有形网点为基点，虚拟办税服务厅为辅助，建立有形网点同城共享、虚拟网络无限延伸，热线服务实时互动的大服务格局，进一步深化“两个减负”，提高服务效能。一是有形网点同城共享。进一步优化税收征管业务流程，对综合征管信息系统的部分功能模块进行整合，实现所有纳税业务同城通办的工作需求，纳税人可以不受原主管税务机关办税地点的限制，在同城范围内根据需要选择更方便的办税场所，既方便纳税人就近办理纳税事项，缓解当前部分办税服务厅拥挤和排队的现象，又可以通过纳税人的自由选择实现不同税务机关之间征管资源的整合、共享，提高人力资源和信息资源利用效率。二是虚拟网络无限延伸。搭建“网上办税服务厅”，采取“场景式办税”等具有亲和力的界面，虚拟办税服务厅申报纳税、发票购买、涉税审批、纳税咨询、案件举报等各项办税功能，并提供税收政策和纳税指南等资料库方便纳税人查询，使纳税人身临其境方便快捷办税，进一步减轻现有办税服务厅的工作压力。在条件许可的前提下，还可以根据纳税人的特点，在实现纳税人身份识别的基础上，通过网络为纳税人提供其他个性化服务，如相关政策辅导、个体定额查询、逾期申报提醒、缴纳税款提醒、预约办税、涉税资格认定和审批事项提醒、结果告知等服务事项，从而突破办税服务厅的时空限制，实现纳税人和税务机关随时随地的互联互通。三是热线服务实时互动。充分发挥12366纳税服务热线的实时畅通的功能，同时开通12366网络答疑、税官博客、QQ群、电子邮件等热线服务方式，受理、反馈纳税人的咨询问题、意见和建议，及时为纳税人解决疑难。 创新机制，促进办税服务厅持续改进服务质量。一是健全税收政策和操作技能并重的业务培训长效机制。有计划、分批次开展办税服务厅人员服务礼仪规范培训、岗位技能练兵、服务竞赛等活动，强化办税服务人员在文明礼仪、税收业务、突发事件应对等方面的技能培训和操作演练，引导干部职工不断提高自身综合素质的同时提高服务能力。二是创新人力资源管理机制。坚持将人力资源开发作为办税服务厅管理的基础，新录用税务人员必须先到大厅实习一到两年，未从事过办税服务岗位锻炼的基层人员原则上不提拔，连续在办税服务厅工作五年以上的必须换岗交流，同时对办税服务厅人员实施特殊岗位津贴，从而进一步增强服务厅岗位吸引力。三是创新全员能级管理和星级管理。在推行业务能级管理的基础上，全员实行星级管理，通过民主评议，适当引进纳税人评议意见，综合考评服务人员的德才表现和业务实绩，确定不同的星级等次，每年动态管理，并作为选拔任用、评先选优、考核奖惩的重要依据，激发干部职工讲学习、提素质、比服务的积极性、主动性。四是推行全程监控、双向考核的服务质量考核评议机制。积极构建信息化和人工考评相结合的监控平台，将办税服务厅承接的各项业务从受理到办结以信息化的形式进行记录，及时监控和了解涉税事项办理情况、所在环节、完成时限及责任人等，对每个环节的绩效自动进行考核，做到同项业务既要考核到办税服务厅服务质量的执行结果，也要考核到相关业务科室的业务执行过程。另外还要通过“听、看、访、查、评”等多种形式征求纳税人意见，对办税服务厅服务质量和效率进行综合评价，及时通报和查纠、整改，促进办税服务厅服务质量和效率的持续改进。五是创新服务文化，发挥好文化育人的导向作用。结合创建服务型*工作的深入开展，以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”为目标，进一步更新服务理念，加强思想引导和道德养成，增强“服务创优纳税人至上”的思想意识，形成对办税服务厅的归属感；进一步完善办税服务制度，制定办税服务厅行为规范，对服务人员的仪容仪表、行为举止、服务标准等逐一明确，形成真情服务、文明服务、规范服务的文化氛围；进一步健全办税服务设施、服务标识，用真情温暖纳税人，以环境感染纳税人，让纳税人时刻感受纳税服务文化的影响，拉近征纳距离，提高纳税人的税法遵从度。