公司前台岗位职责制度.docx

公司前台岗位职责制度第 1 页 共 4 页 前台 公司的前台是一个单位的脸面和名片.所以前台工作人员必须掌握公司前台的接待礼仪.这对于塑造单位形象有着非常重要的作用！ 一、客户接待与服务 1.负责来访客户的接待工作，接待安排客人来访。(引位、倒水)，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。 2.负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。 3.在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。 4.及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写意向客户沟通记录表。 5.对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。 6.对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写竣工客户售后服务记录表，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。 7.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。 8.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。 9.负责传真件的收发工作。 10.负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。 11.做好公司宣传专栏的组稿。 12.按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。 13.接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。 第 1 页 共 4 页 第 2 页 共 4 页 14.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 15.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 16.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理； 17.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 18.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作； 19.不得随意离开工作岗位，造成不便。 20.做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作.。 21.公司文件，信件，函电的接收与传达。 22.协助各部门之间的协调工作。做招聘及安排员工面试。完成上级交付的其它任务。 23.每天打扫经理办公室卫生及安排好茶水工作。 24.公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。 25.负责公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。 26.公司员工外出做好外出登记表。 27.及时完成领导交代的任务，做好其他部门的协助工作。 28.负责签收和发放快递，信件，快递，报纸。仔细核对发现问题及时解决，补缺。 29.会议室的安排。并做好会中，会后的的会议服务. 第 2 页 共 4 页 第 3 页 共 4 页 30.监督公司的考勤打卡，做好每月的考勤记录。统计公司员工的公休假及事上报财务.负责考勤资料及请假条的存档。 31.分析性思维很重要，因为经常需要对自己的工作进行轻重缓急的判断。 32.有效率的完成部门经理交代的其他工作。 二、来访接待礼仪 前台文员服务规范 ： 1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等， 退出。 三、电话接待礼仪 第 3 页 共 4 页 第 4 页 共 4 页 接待工作/转接电话-是最基本的。代表公司第一印象，所以要求声音甜美 1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司！”或 “您好，这里是XX公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询家装业务：先生，关于这方面情况，让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生，您找的X先生名字叫什么？您跟他预约了吗？请您稍等。 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒，公司如果有国外客户，还会要求前台会英语，能听懂别人要找谁，然后转过去。 虚心学习与努力钻研，不断提高自己的思想觉悟和业务水平。 第 4 页 共 4 页