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公交服务质量问题和对策 精选范文:公交服务质量问题和对策(共2篇) 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。 一、城市公交服务质量之现状。 1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。 3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。 二、城市公交服务质量之因素。 1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。 4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。 三、城市公交服务质量之问题。 1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用， 他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。 2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。 3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。 4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理人员不重视社会的发展及所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。 四、城市公交服务质量之对策。 1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。 、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。 、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。 、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。 、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。 2、服务质量管理。 全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。 、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。 、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。 、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。 3、服务质量创新。 服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。 、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。 、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。 、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。 4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。但是，要克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举，以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进则退的压力，促其提高。 5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。 公交服务质量问题和对策(共2篇)篇一：昆明市呈贡大学城公交服务质量存在的问题及对策开题报告 本科学生毕业论文 开题报告书 题 目 昆明市呈贡大学城公交服务质量存在的问题 及对策 姓 名 李俊 学 号 114010217 管理学院 专 业 公共事业管理 历） 王毅 2014日 处制 和对策(共2篇) 1指导教师填写； 2开题指导小组负责人填写； 3导教师指导下填写； 4使用，各学院可根据各自学科专业的学术规范作适当调整。 1 1 2 下页 学城公交服务质量存在的问题及对策 院、 系 教育科学与指导教师 年 月 日 云南师范大学教务处制 昆明市呈贡大学城公交服务质量存在的问题及对策 摘要：改革开放以来,社会主义市场经济发展迅速,这也在很大程度上促进了我国城市公共交通事业的发展,为人们的生活提供了很大的便利。大学城位于城市偏远地区，地域广阔、人数众多，对于公交的需求比较的大，人们的生活水平不断提高，而物质的供给不能满足人们的生活需求这个矛盾也日趋突出，我国的交通问题就尤为明显，特别是公共交通。而且公共交通是被各国认为最有效率的交通方式。大力建设公共交通是满足市场需求缓解交通拥堵的一个有力措施。但对于中国这个发展中国家来说，公交建设是基础，也是重中之重。中国要走向发达与世界接轨，公交建设必须摆脱落后的局面。本文主要研究的是昆明市呈贡大学城公交服务质量存在的问题及对策，研究对象为昆明市呈贡大学城的公交车，不包含地铁，在对昆明市呈贡大学城公交服务质量现状以及存在问题进行分析的基础上,探讨了提高昆明市呈贡大学城公交服务质量的相关对策,并希望能够对国内城市公交事业的研究有所帮助。 关键词：大学城；公交服务 ；服务质量；问题与对策 一、绪论 1.1本选题研究意义和应用价值 选题研究意义 自改革开放以来，经济飞速发展，人们的生活水平不断提高，而物质的供给不能满足人们的生活需求这个矛盾也日趋突出，我国的交通问题就尤为明显，特别是公共交通。而且公共交通是被各国认为最有效率的交通方式。大力建设公共交通是满足市场需求缓解交通拥堵的一个有力措施。但对于中国这个发展中国家来说，公交建设是基础，也是重中之重。中国要走向发达与世界接轨，公交建设必须摆脱落后的局面。而呈贡大学城作为昆明城市建设改革的 务质量的状况进行调查与了解。找出存在的问题，分析影响的原因，提出合理的建议。 1.3主要研究方法 问卷调查法：问卷设计的对象主要是呈贡大学城的师生。采用抽样调查。调查的主要内容有坐公交是否有座位、周末及节庆放假等车要多少时间、早上与晚间等车时间、一周内乘车次数、从出发点到目的地要转车次数等。 访谈法：对大学城的师生生和本地居名进行访谈，了解他们对公交服务质量的态度，然后在最后的提出建议时把他们的感受及建议考虑进去。 文献研究法：通过去图书馆、上互联网查阅关于公交服务质量问题及对策的文献和上国家或者省交通技术网了解城市的公共交通规划方案获取资料来获得相关的知识。 1.4优点与不足 优点 1.文献所反映的中国公交服务质量存在的问题及对策都比较符合中国国情。 2.大多文献能够借鉴国外先进理念来解释本国现象，借鉴国外先进经验为中国的改革作参考。 不足 1.研究方式比较单一，大多是查阅文献研究而来，缺少数字方面的调查。 2.大多研究的是本国整体或者大城市，对城乡结合地段和乡下或一些特殊区域的研究较少。 3.预判性、前卫性、超时代性的研究较少。 4.研究者是单一领域的，缺乏几个领域的人共同研究的文献，比如*调查员和高校教授、交通企业人员的合作。 通过阅读了大量文献，我受益良多。作为呈贡大学城的一份子，我找出呈贡大学城公交服务存在的质量问题，加以了解，借鉴一些国内外先进经验，给出自己的想法，并结合此地具体情况，希望为呈贡大学城公交服务质量提高提出一些有用的建议。 1.5研究进度计划 公交服务质量问题和对策(共2篇) XX年9月，查阅先关资料，完成文献综述、开题报告及问卷设计。 XX年10月到11月，发放问卷，进行问卷调查。 XX年12月到XX年1月，全面查阅资料，获取有用观点，统计相关数据，提出自己的想法。 XX年2月到3月,进行论文初步设计并开始撰写论文初稿，交指导老师修改。 XX年4月，在指导老师的指导下进行进一步的完善论文，直至最终定稿。 二、 基本概念 进入21世纪以来城市的可持续发展成为建设的主题，公交的科学、合理、可持续发展对建设科学型城市有至关重要的作用。但是自改革开放以来的一段时间内，为了追求经济的高速增长，过度依赖于资源的消耗，而忽略公交规划的科学性和合理性。现在这一问题已经严重影响了城市功能的发挥和国民经济的发展。接下来就看一下我国公交建设的现状及对策和国外发达国家的公交建设及可借鉴的经验。 2.1城市公交服务质量 是在城市中公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量3个方面。 2.2大学城公交服务质量 在大学城当中公交企业为享受高等教育的顾客提供乘行服务的优劣、好坏程度。 2.3大学生满意度 指大学生作为享受高等教育服务的顾客，在将自己接受高等教育服务收获跟自己预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。 三、国内外公交服务质量问题及对策的研究现状 从所收集到的文献研究来看，大多文献研究的面比较宏观，主要是研究整个国家公交服务质量存在的问题及对策。少数文献是研究具体的城市，有研究主城的，也有研究卫星城和大学城的。但大学城作为卫星城的一部分的公交服务质量的研究就更少了，而且研究的都是东部沿海城市和中部的一些发达城市，关于西南地区的鲜而有之。而发达国家的研究早早就走在中国的前面，他们的研究对于目前中国大多地方不适用，呈贡大学城就是其一，但可以循着他们的方向，在经济条件不断完善的情况下，结合本地实际，去追上他们的脚步，甚至建设出自己的特色。接下来，就来看一下国内外在这方面的研究成果。 3.1国内公交服务质量问题及对策的研究现状 3.1.1国内公交服务质量研究现状 中国公共交通暗疾丛生，一些城市公交车比自行车慢，与发达国家相比，我国城市公交车辆的拥有率低。拥有率就是某个城市中平均拥有一辆公交车的人数，单位为人每辆，据调查，国外不到1000人就拥有一辆，而中国是1000人拥有0.6辆。中国是人口大国，公交车又少，公交车经常超负荷运行，再加上交通道路质量差，道路规划不科学，经常堵车、绕行。而自行车可以走捷径，也不会拥堵，所以一些城市公交车的速度还赶不上自行车。 3.1.2国内公交服务质量问题 下页