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健身俱乐部经营与管理知识点健身俱乐部经营与管理 1.健身俱乐部的布局和区域。 健身俱乐部区域可大致分为:接待休息区、训练区、更衣区、运动康复区和办公区。 2.什么是体适能，体适能分为哪几种？ 体适能是指身体具有能够有效并高效率地操作的机体能力，通常分为健康体适能和运动体适能两种。 人体健康体适能分为以下5个方面:心肺功能、肌肉力量与耐力、柔韧性、体脂比、协调性和平衡能力。 3.集体课程有哪几种？ 踏板操、搏击操、街舞、拉丁健身操。 4.客户的需求。 实际需求、情感需求、潜在需求。 5.客户服务的3个层次。 满意的客户服务、优质的客户服务、卓越的客户服务。 6.行姿 尽量靠右行走，不走中间。 与会员、同事相遇时，要点头表示致意；与会员、上司同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；引路时，让上司、会员在自己的右侧；上楼时会员在前，下楼时会员在后；因工作需要必须超越会员时，要礼貌道歉，说声“对不起”！ 3人同行时，中间为上宾。 让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 7.俱乐部接到的电话可分为4类。 找人、投诉、查询、咨询。 8.查询和咨询的区别。 查询电话是指会员给健身俱乐部打电话查询课程、活动或是一些项目的开放时间等。 咨询电话是指健身俱乐部的潜在客户打入的电话。 9.会员投诉的类型。 针对设施、设备的投诉。 针对服务态度、服务质量的投诉。 对异常事件处理的投诉。 10.会员投诉的方式。 书面投诉。 口头投诉。 11.会员投诉的处理程序。 做好心理准备。 认真听取会员的叙述。 对会员表示同情和理解。 共同探讨解决方案。 投诉的跟进处理。 12.运营部的组成。 前台，水吧、卖品部，收银，客服部，保洁，工程，设务维护，美容、按摩。 13.前台员工的工作压力较大，主要体现在以下几个方面。 最早到岗，最晚离开，每天工作时间较长。 工作活动范围小，站立时间较长。 前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。 14.顾客资源的获取方法。 缘分法。 介绍法。 陌生法。 15.建设健身俱乐部需要哪些基本条件？以及工作流程。