五秘书的接待工作.docx

五秘书的接待工作秘书的接待工作 第节 接待的准备工作 文秘人员热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。来访客人则由此观察到单位认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神风貌，因而在无形当中也提高了本单位的知名度和美誉度，扩大了单位的影响。反之，如果秘书的态度冷漠、言行举止粗鲁，那么，来访的客人就会认为这个单位整体水平太差而对单位失去信赖。 秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提条件。秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行准备。 一、做好接待工作的环境准备 公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。 1硬环境 硬环境包括办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。 绿化环境。办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力。 空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。因此，应在室内安装通风设备和空调，做好空气的调节，并且经常打开门窗透气，保持空气清新。同时，也可适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。 光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不应过弱，太暗会引起人的视觉疲劳或心情压抑。 声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。 办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。 2软环境 软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面： 组织文化环境。是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。办公室里良好的工作氛围，能让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。 接待礼仪环境。包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。 二、做好接待工作的物质准备 接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。 1必备用品的准备 必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下几项内容： 办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。 茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人要用正规茶具。 文具用品。如会见客人时需要记录用的笔和纸等。 书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。 2辅助用品的准备 辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有： 接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和证件等。 接待设备。如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。 接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。 三、做好接待工作的心理准备 秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。如果秘书遇到不愉快的事而心情不佳，也绝不能把个人的情绪带到工作中来，更不应发泄到来访者身上。否则，来访者就可能根据秘书的这种态度来推测领导也不会热情。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门作风”很令人反感。 无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要沉着冷静，态度友善，耐心解释。 第二节 接待工作的基本程序 任何来访的客人，都不应该绕开前台或有关秘书而直接去找被访者。前台、秘书的责任之一，就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流”的作用，让预约好的或有接待必要的客人及时得到接待，而把没有必要接待的客人客气地挡在门外，不要让客人直接见到上司或其他人，影响工作。 迎客、待客、送客是接待工作中的三个基本环节，秘书人员应遵循热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。 一、接待预约来访者的工作程序 亲切迎客 1以良好的公司形象迎候采访者。见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情：站起来、注视对方、微笑。 最初的迎客语言可以是：“您好”、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?”等亲切的话语。 当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人。秘书在向领导确认后，按领导的指示将客人带至领导办公室或会客室。 如果是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进采后，秘书要主动打招呼。秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘书则必须与其握手。 2了解来访者约定见面的部门或人员。一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。 3通知被访者。接待人员通常要有份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。 如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。 4被访者不能马上接待。如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。 5按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。 热情待客 1引导 正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往，引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。在走道上，中间的位置是上位。 秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。如需乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。 “细微处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。如果在某个细节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。但如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。所以，秘书在引导客人时，需要特别注意：文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。 文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。 提示。引导来宾前去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。 同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离，并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。 与客交谈。引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。 示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。” 乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼。”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。 开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。如果是拉门，接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，如果是推门，接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。 衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。” 引座礼仪。进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”一般来说，室内离门口远的座位是上座。 2招待 引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。退出后，将门轻轻关上。上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。 以茶待客的礼仪。茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点： 待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。 可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较有名的茶叶有：绿茶、红茶、乌龙茶、花茶。招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。 一般客人可用次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。 泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。 要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。 礼貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见”，一边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。 和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。 如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。 主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。 如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。需要时可协助来访者预定出租车。 二、接待未预约来访者的工作程序 接待未预约来访者的基本工作程序如下： 1面带微笑主动问候来访者。 2当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。 3联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员，能接见来访者。 4如果被访者当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。 5如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言或预约递交给被访人。 6如被访者虽有时间，但不想接见采访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。 对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待： 固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协地反复进行解释，并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。 进行威胁的来访者。如果来访者对秘书进行威胁，你可以悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。 情绪激动的来访者。有时候来访者由于各种原因情绪激动。秘书一定要保持冷静，语气平缓地与对方交谈，切勿与对方发生冲突。 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的种类及确定 接待规格的种类 接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别，谁全程陪同，宴请的规格、地点，住宿的宾馆等级、房间标准等等，这些都受到接待规格的制约。接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响与交往对象的关系，所以确定接待规格时应慎重全面地考虑。 接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排及行程告知对方，征求对方意见，得到对方认可。接待规格有三种：高规格接待、对等接待、低规格接待。 1高规格接待 主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待，就是高规格接待。如公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员或接待一位重要客户的部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。 2对等规格接待 主方的主要陪同人员与主要来宾的职位、级别相当的接待，就是对等规格接待。这是最常用的接待规格。 3低规格接待 主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，下属企业的最高领导的职位也不会高于上级领导，这就属于低规格接待。 接待规格的确定 在一般的公务活动中，采用最多的是对等规格接待。有时为了某些需要，可以根据具体情况调整接待规格。这就要求秘书首先要了解客人的身份，向领导请示或建议由谁来出面接待最合适。影响到接待规格的因素主要有以下几点： 1来访者的身份。一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人身份相当，或高于对方。如果无法做到对等规格接待，应该提前告知对方，并致以歉意，询问是否同意安排其他职位稍低人员接待。 2双方的关系和利益。双方的关系和访问事项所涉及的利益，是决定由谁出面会见的重要依据。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。反之，也可以低规格接待对方。 3对方的会见要求。有时对方主动提出会见某某领导人的要求，如无特别原因，应尽量满足对方的要求。如果不能满足对方的求见要求，应当做好解释工作。 4一些突然的变化会影响到既定的接待规格，如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。 5对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 二、制定接待计划 接待来访者，特别是接待重要宾客或来访团的第一项工作，就是拟定一个接待方案，也就是通常所说的接待工作计划。接待工作计划一要有针对性，即针对来访人员的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时个体的主客观条件。 三、具体准备接待工作 要拟订好接待计划，秘书除了要了解前面提到的接待工作主要任务、接待工作计划等五项主要内容外，还应当熟悉一般接待工作的具体事项，并将其细化，这样才能使制定出来的接待计划有较强的可操作性。 具体接待事项准备内容 1了解来宾基本情况。来宾的基本情况包括：所在国籍、具体单位、此行目的、来访天数、一行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等。 2拟订接待初步意见。将客方基本情况报告领导，并根据客方意图和己方实际情况拟写接待计划及日程安排的初步意见，一并报请领导批示。如是涉外接待，应会同外事部门共同拟订接待计划，并报请有关领导部门审批。 3确定陪同人员名单。根据来宾的工作任务，事先拟订出各个活动项目的陪同人员名单，报请领导批准后，立即通知有关人员不要外出，并做好各方面的准备工作。要坚持陪同人员“少而精”的原则，尽量降低接待成本，并尽可能不影响本单位日常工作的正常进行。 4确定活动日程表。来宾到达前，秘书就应该将拟定好的接待日程安排表交领导确认后，与对方相关人员确认，双方商讨定稿。定稿后交相关单位相关部门及人员做相应的准备。来宾到达后，如有必要也可将日程安排印发给所有来宾，让每个人都做到心中有数，从而积极配合，提高整个接待工作的效率。 5安排好接站及返程票的预订、预购。根据来宾身份及抵离日期、地点、安排有关领导和工作人员到车站、机场、码头迎送。迎客时应提前15分钟到达。可事先准备好“接站牌”或手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船票时，应事先征询来宾意见。 6安排好来宾住宿。根据来宾身份和具体要求，协助具体接待部门安排好住宿，可在宾馆、酒店预订标房或套间。要特别注意做好来宾住地防灾、防盗和安全保障。 7安排领导拜访来宾。选择合适的时机，按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导到来宾下榻的宾馆、饭店去看望客人，作礼节性的拜访。要事先安排好陪同人员，认真听取来宾对接待工作的意见和建议，回来后认真落实。注意拜访时间不宜过长，控制在2045分钟，不宜过多占用来宾的休息时间，时间也不宜过短，以免产生“走形式”之嫌，让人感觉缺乏诚意。 8安排好餐饮及宴请。根据单位规定标准及来宾的饮食习惯，安排好来宾的饮食。要特别注意不同民族、宗教的饮食禁忌，并确保食品卫生和饮食安全。安排宴请应根据有关规定和工作需要，可以在恰当的时候安排宴请。涉外接待一般都应安排宴请。要根据主宾的身份，安排主方有关领导人出面宴请。应事先确定宴请标准并依据主宾饮食习惯选择宴请形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意见。在宴请的时间安排上要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的忌日。 9安排好工作用车。根据实际工作需要和来宾需要，安排好整个接待期间的工作用车。每次外出要认真检查车况、路况，确保交通安全。若是强外宾，还要通知公安部门做好外事安全保卫工作。 10安排好会谈、参观等事宜。根据来宾的工作任务安排好会见会谈、参观考察等事宜。要充分做好准备工作并提供现场全程服务。比如做好会谈室布置、座次安排、茶水、纸笔、产品、样品、陈列、讲解、现场操作表演、有关情况的书面材料等各项准备工作。 11安排观光旅游。根据来宾意愿和实际情况，安排到风景区和名胜古迹的游览活动，注意交通安全，避免意外伤害事件的发生。 12安排好文化娱乐及体育活动。在条件许可的情况下，为来宾安排一些文化娱乐活动，如电影、地方戏、歌舞剧、舞会、卡拉0K、书画活动之类。注意活动内容既要丰富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以根据来宾的生活习惯和要求，适当安排一些体育活动。要事先通知有关体育场做好场地、器材等准备，并安排陪同人员。要注意避免运动量过大的体育项目，保护来宾的身体健康，并做好安全防范工作，避免意外伤害。一般可选择保龄球、室内游泳、台球、乒乓球、高尔夫球等活动项目。 13安排新闻报道工作。如果来宾有重要身份或活动具有重要意义，特别是重要的外事活动，应该通知有关新闻媒体派人进行采访、报道、负责介绍情况、安排采访对象谈话等，并受领导委托对稿件进行审核、把关。如是外事活动，新闻稿件还必须经外事部门审查。 14互赠纪念品或合影留念。根据工作需要可以与来宾互赠礼品或纪念品，也可合影留念。应根据来宾的风俗习惯选择礼品或纪念品，特别要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的禁忌。 15及时做好接待经费结算。在客人临走前，应按规定做好接待经费的结算。做到账目清楚、手续齐备，以免使日后处理产生矛盾。 16安排好送行事宜。来宾离去时，应安排有关领导或工作人员为客人送行。可以提前去客人下榻的宾馆、饭店送行，也可以去车站、机场、码头为客人送行。若是外宾，有时还要举行饯行宴会。也有宾客出面举行答谢、告别宴会的。不论是哪种宴会，主人都应提供良好服务。要注意的是，送客与迎客同等重要，应善始善终，切忌虎头蛇尾，这样才能给客人留下良好印象和美好回忆，为今后进一步合作打下良好基础。 制作接待工作筹备表 接待工作筹备表是在接待日程表的基础上，结合接待工作的要求，将每项工作细化，并落实到具体负责人。一般而言，比较重要宾客的接待及团体接待，都需要制作接待筹备表。接待筹备表经领导审核通过后，要在负责领导主持下至少召开一次协调会，明确分工与责任。协调秘书，起着全程跟踪与协调的作用。秘书对每次跟踪的结果都要做好记录，表格设计可用A4版面横向排列，这样各项内容可以填列得更加详细。