“端午节”假日旅游质监情况报告.doc

2016年“端午节”假日旅游质监情况报告为确保我市2016年“端午”假日旅游市场的健康、安全、有序，根据山东省旅游监察总队和烟台市旅游局的安排部署，我所认真部署和落实各项假日旅游质监工作，按照“突出重点、强化责任、加强监管”的工作原则，节前对旅游企业进行了安全生产和经营秩序的检查，及时发布旅游消费提示；假日期间加强值守、巡访监管到位。我市“端午”假日的旅游市场秩序井然，未发生旅游安全生产责任事故及旅游服务质量投诉。现将工作情况报告如下：    一、端午假日质监情况概况    2016年端午假日期间，共接听投诉咨询电话6起，比去年同期减少16.7%；无立案受理的旅游投诉，与去年端午假日持平。投诉咨询涉及的主要问题是:1、东炮台景区在出口处未设置醒目提醒标志，指引不明显，游客未游览完误走出口；2、游客持市民休闲护照进入昆嵛山景区，被拒绝引发不满；3、烟台长途汽车站和蓬莱车站就运送游客去蓬莱阁景区相关事宜未做好沟通；4、游客入住非星级酒店卫生条件差退房纠纷；5、游客在游览黄金博览苑景区过程中，脚部受伤；6、游客未听从景区售票人员建议购买通票导致部分项目未游览。对6起投诉咨询，工作人员均做出解答、协调或转办相关单位处理。    龙口市接到旅游投诉咨询2起，分别是：1、游客临时取消旅游，旅行社需扣除租车的座位费；2、游客在参加北京游过程中未参加自费项目，等待时间过久。上述问题均已处理完毕，游客表示满意。其他县市区未接到旅游投诉。     二、假日旅游质监工作特点    （一）假日旅游质监工作体系日益完善    节前，我们通过媒体、网络向社会公布了全市各旅游质监执法机构和主要景区的值班电话。各县市区旅游投诉电话假日期间24小时人工值班，主要景区的旅游投诉电话在营业时间人工值班。同时，还发布了“假日出游消费提示”，提醒旅游者注意审查旅游活动组织单位的资质；跟团出游一定要选择信誉度高、诚信度好的旅行社；旅游行程中注意人身、财物及饮食安全；采摘游注意防止中暑、过敏或被蚊虫咬伤。    6月11日，我所工作人员对我市张裕酒文化博物馆、烟台山景区、烟台毓璜顶公园及北极星钟表文化博物馆对外公布的投诉电话进行抽查，各旅游景区为做好游客的咨询解答和投诉受理工作，安排专人协调处理，能够按照旅游法诚信规范经营，游客的满意度较高。    （二）加大市场检查力度、加强安全生产落实 根据省局、市局关于转发国家旅游局办公室贯彻落实国务院办公厅加强旅游市场综合监管的通知（鲁旅办发201653号）和省总队、市局转发的关于开展2016年“旅游安全生产月”和“旅游安全生产万里行”活动的通知（鲁旅办发201667号）及省旅发委、市局转发国家旅游局关于做好端午节及旅游旺季安全工作的通知的多项通知要求和部署，根据我所深入开展围绕“强化安全发展观念、提升全民安全素质”的活动主题，广泛开展旅游安全宣传活动。节前我所通过网络平台通知、电话通知和现场检查的方式，督导各县市区旅游质监部门及市直旅行社高度重视抓好旅游市场安全秩序及生产。    此外，端午假日期间，我所派出质监执法人员，共检查旅行社六家、景区两家、导游员三名，检查重点是旅行社合同签订及业务档案管理、旅游景区流量控制及门票价格公示、导游员现场带团行为等，未发现重大违法违规行为，有效的净化了旅游市场，为端午假日提供一个安全有序的市场环境。长岛县旅游警察队伍坚持值守，加强巡查，未发现重大违法案件。    （三）突出指导服务，事先化解纠纷    对旅游者、旅游企业打来的咨询电话，我们坚持“服务群众、服务企业”的工作理念，从最大限度避免旅游投诉的角度出发，将投诉调解工作的端口前移，不等投诉上门再做调解、处理工作，而是在接听每个投诉咨询电话过程中认真倾听，耐心详细做好解答，做好双方的调解工作，使旅游者、旅游企业充分了解旅游法规，主动和解，和谐、快速化解纠纷。