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    服务接待礼仪课件.ppt

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    服务接待礼仪课件.ppt

    2023/3/10,服务接待礼仪,服务接待礼仪,服务接待礼仪,目 录,服务接待礼仪,好服务对企业的影响,受到优质服务对待的客户,平均会分享给5个人。,有效解决客户的问题,会让95%是客户成为忠实的客户。,开发新客户比维护老客户要多花5倍的成本,而一个忠实客户相当于10次重复购买产品的价值,所以维护老客户的价值是开发新客户的价值的60倍。,服务接待礼仪,不好的服务对企业的影响,一个不满意的客户,平均会向10个人抱怨,其中20%的客户会把抱怨传播给20个人。,一次不好的服务需要12次好的服务来填补。,一般来说我们只会听到4%的抱怨声,96%的抱怨客户会选择用脚来投票。,服务接待礼仪,不好的服务对个人的影响,上司不满意,同事埋怨,失去晋升机会,收入降低,失去成就感,情绪易负面,服务接待礼仪,服务中的“3A”法则,服务接待礼仪,目 录,服务接待礼仪,什么是礼仪?,礼者,勿不敬!,礼是 的恭敬之心。,仪者,仪式与习俗、准则与法度!,仪是 的表达方式。,服务接待礼仪,礼仪讲些什么内容?,形象设计,什么是形象设计?,女人看头,男人看腰,形象为何要设计?,“恭则不侮”论语,沟通技巧,语言,行为,服务接待礼仪,礼仪的特性,服务接待礼仪,礼仪的作用,内强素质,外塑形象,增进交往,教养体现于细节、细节展现素质,个人第一印象、公司形象,人际关系的润滑剂,服务接待礼仪,学习礼仪的层次,记住标准,做到规范,养成习惯,进入DNA遗传给下一代,服务接待礼仪,目 录,服务接待礼仪,仪容仪表,洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型;男性不留长发,不剃光头;前不及眉,测不盖耳,后不遮领;长发女性必须束发。,清洁、无油腻、不起皮。,无分泌物,无睡意,不充血,不斜视;眼镜端正、洁净明亮;不戴墨镜或有色眼镜。,服务接待礼仪,仪容仪表,内外干净、冬季注意保护,鼻孔干净鼻毛不外露严禁自带散弹枪严禁当众挖鼻孔,刮干净,牙齿整齐洁白,口中无异味;会客时不嚼口香糖等食物。,指甲清洁干爽美观手臂腋下,服务接待礼仪,女士妆容,化妆就是给脸穿上衣服,化妆三注意,修饰过的天生丽质,发扬优点、掩盖缺点,拒绝当场表演,服务接待礼仪,制服的寓意,制服之“制”,制约、统一的意思,服装工牌发饰鞋袜,制服的寓意,制约、统一的意思,服务行为的统一体现,服务质量的统一保证,服务接待礼仪,女士着装篇,典雅、大方、赢得尊重,制服,干净整洁、平整不皱、尺寸得体,饰品,符合身份、以少为佳、同一色系、小巧简洁。,鞋袜,制式皮鞋前不露脚趾、后不露脚跟、不带扣袢。着丝袜。,内衣,以从衣衫外不透出色彩、款式为佳。,服务接待礼仪,男士着装篇,得体、值得信赖,制服,三色原则,干净平整、尺寸得体、纽扣扣到位、衣袋内不装物品。,饰品,除了结婚戒指和手表,不得佩戴其他饰品。,皮带,黑色暗扣正装皮带。,皮鞋,系鞋带的黑色正装皮鞋,深色棉袜。,服务接待礼仪,目 录,服务接待礼仪,微笑,李连杰接受王志专访,王志问,“你认为武术的最高境界是什么?”,李连杰回答,“武术的最高境界是微笑,因为微笑没有对手。”,服务接待礼仪,眼神管理,正视,仰视,斜视,目光许可注视空间,大三角&小三角,服务接待礼仪,站姿,男士基本站姿,头正肩平,下颌微收。,以腰椎为支点,保持三点一线的直立姿态。,双手可自然垂放于身体两侧或者置于。,双脚 平稳站立。,服务接待礼仪,站姿,女士基本站姿,身体立直,抬头挺胸收腹。,下颌微收,双目平视。,两脚成 字型。,双手交叉于。,服务接待礼仪,鞠躬,共同点:,服务接待礼仪,坐姿,女士基本坐姿,两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。,两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。,服务接待礼仪,坐姿,男士基本坐姿,上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直。下颌微收,双目平视。,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。,服务接待礼仪,蹲姿,蹲,X,拾物品,服务接待礼仪,行姿,要领轻快,上身保持直立,双臂自然前后摆动。,避免吸烟、吃东西或整理衣服。,行步速度适中,不要东张西望。,遵守交通规则,禁忌:踢刮地面,服务接待礼仪,目 录,服务接待礼仪,服务礼仪的“三到五声”,服务五声,热情三到,来有,问有,帮有,怨有,去有,服务接待礼仪,递接物品,递接时身体应。,递接任何物品,应避免用 手。,最能体现尊重的方式是双手,掌心向上;其次才是右手单手。,正面需朝向对方。,若是剪刀或钢笔,应 奉上。,服务接待礼仪,引导陪同礼仪,引导客人出入电梯的礼仪,引导陪同客人前行的礼仪,引导客人上下楼/扶梯的礼仪,引导客人出入房间的礼仪,服务接待礼仪,接待礼仪,会面礼仪,座次礼仪,奉茶礼仪,电话礼仪,服务接待礼仪,会面礼仪,中国人常讲“见面三分情”,那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢?,服务接待礼仪,会面礼仪之称呼礼仪,恰当称呼,禁忌称呼,服务接待礼仪,会面礼仪之介绍礼仪,为他人做介绍,谁做介绍:主人、主接待人,介绍内容:加入双方相关资料,体现优雅的介绍动作,介绍顺序,服务接待礼仪,会面礼仪之握手礼仪,握手的口诀,目光注视带微笑,身体站定略前倾,之后再伸手,手伸出要坚定,力量适中不难受,秒最为宜,男女姿势有区别,伸手先后需讲究,服务接待礼仪,会面礼仪之名片礼仪,递出名片,文字方向应 对方,双手递接才算尊敬,名片即是脸面,不得涂改、破皱;,收到的名片不可夹在笔记本中;,名片最好放在名片夹中,名片夹不得放于 的口袋。,服务接待礼仪,座次礼仪,五要点,面 为上,居 为上,靠 为上,远离 为上,便于 为上,服务接待礼仪,座次,服务接待礼仪,签约座次(并列式),方随员席,方随员席,签 字 桌,方签字人,方签字人,服务接待礼仪,奉茶礼仪,三要,要讲究顺序,要语言得体,要手势优雅,四忌,忌太;,忌太;,忌 再加;,VIP忌用 杯子。,服务接待礼仪,乘车礼仪,座位礼仪,接送礼仪,驾车礼仪,上下车礼仪,服务接待礼仪,目 录,服务接待礼仪,用餐礼仪,九注意,不可 说话。,不可 聊天,或 夹菜。,不可 剔牙,去洗手间或用餐巾遮掩。,敬酒时注意酒杯位置。,不可 咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏。,不可 过大,如:吃面喝汤时发出声音。,就餐时不可,应该去洗手间。,不可当众 服务员买单。,饭后注意 和自我形象整理。,服务接待礼仪,用筷礼仪,十禁忌,三长两短,仙人指路,品箸留声,击盏敲盅,关公巡城,交叉十字,泪箸遗珠,颠倒乾坤,当众上香,定海神针,2023/3/10,服务接待礼仪,演讲完毕,谢谢听讲!,再见,see you again,3rew,

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