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万科物业管理就是服务讲义物业管理就是服务 从万科物业看物业管理客户服务 l 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 l 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 l 竞争时代 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 l 变化时代 l 客户时代 3-11 原则：客户满意向3-4 个人做宣传；客户不满意向9-11 个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 l l l l l l l 对客户服务不好，会造成94的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫 什么是服务？ 什么是客户服务？ l 服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。 莱特南 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。 格鲁诺斯 客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。 l l l 什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？ l l l 物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户与物业管理企业之间的相互活动。 物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。 客户服务的关键要素 服务及客户完全满意的关键要素 国际调查权威机构的一组数据 l l l l l l l 对客户服务不好，会造成94的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 客户服务原则：第一条 客户永远是对的； 第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行 什么是客户？ l 购买并使用产品或服务的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户 。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。 客户是什么？ 客户是上帝吗？ l 客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什么存在的价值？ l 客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什么必要帮助他？ l 客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什么发展的空间？ 客户是人！ 万科的客户理念 l l l l l l l 客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们的失误，对于客户而言，就是的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 第一步：认识客户 “五步一法”创新服务体系 l l l l l 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 l 重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。 优秀客服人员的职业素养 l 同理心 l 感恩心 l 博爱心 l 责任心 l 空杯心 l 自信心 l 自控力 l 承受力 l 谦虚诚实 l 宽容大度 l 处变不惊 l 思维敏捷 l 文明礼貌 l 职业形象 客户服务的关键要素 马斯洛需要层次理论 客户的心理需要与服务 l l l l l l l l l l l l 受欢迎的需要 及时服务的需要 感觉舒适的需要 有序服务的需要 被理解的需要 被帮助的需要 受重视的需要 被称赞的需要 被识别或记住的需要 受尊重的需要 被信任的需要 安全及隐私要需要 l l l l l l 清洁卫生的服务 安静舒适的服务 热情亲切的服务 主动周到的服务 灵活机智的服务 尊重得体的服务 客户服务的关键要素 客户服务公式 l 以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需要客户期望 l 高品质的服务服务承诺规范化作业实际服务 l 实际提供的服务<客户的期望客户不满意 l 实际提供的服务客户的期望客户基本满意 l 实际提供的服务>客户的期望客户很满意 客户的气质与服务策略 客户的气质与服务策略 客户的性格与服务策略 客户服务过程中的接待技巧 l 认识客户的技巧 主动热情地接近客户 记住客户的姓名，尊重每一位客户 了解客户的需要 l 与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板生硬 言简意赅，忌模棱两可 客户服务过程中的接待技巧 l 客户异议处理技巧 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要 安抚客户情绪，满足客户的情感需求 避免过度承诺，实事求是 l 客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原则 和 为贵 化解客户矛盾的 良方 真诚地道歉 处理 两难 客户关系的技巧 学会委婉拒绝 融洽客户关系的润滑剂 学会赞美 物业客户服务还需要具备什么？ l 职业素质要求 从心开始与客户的有效沟通 礼多 客 不怪 服务礼仪和服务用语规范 态度决定一切 服务素养修炼和服务技巧运用 l l l 职业形象要求 职业道德要求 职业技能要求 化干戈为玉帛 客户投诉服务和有效处理的方法 l l l l l l l l l l l l l l l l 物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高； 第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫； 第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道； 第六遇到长假如春节，全力要把安全秩序保； 第七业主若有疑难事，力所能及帮助或报告； 第八员工相互要团结，团队和谐事事能搞好； 遵守规章人人要自觉，互相监督切莫违反了； 劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公平无霸道； 优质服务热情又周到，业主员工和睦又协调。 客户是我们永远的伙伴!