110联网报警公司客服中心管理手册.docx

110联网报警公司客服中心管理手册报警公司客服中心管理手册 为了更好的为联网报警用户服务，拟成立联网报警服务中心。提高接处警工作、客户服务各自的专业性、标准性。 一. 客服中心服务职责 1. 负责为用户解答业务咨询，并将咨询电话分类转达相关部门人员； 2. 负责投诉事件的受理、反馈，并对处理结果跟踪回访； 3. 负责对新装用户进行回访，了解用户使用情况及对业务、安装人员的服务是否满意； 4. 负责对在网用户进行不定期回访，增强客户粘合度，了解用户接警、巡逻、维修、维保人员的服务是否满意； 5. 负责对用户维保安排，协助维保负责人制定维保计划，与电话预约维保时间； 6. 负责用户资料档案的整理，保证各种资料的整洁、完整； 7. 负责用户报修处理，并将报修单分类交由相关部门处理，并及时收回报修单； 8. 负责到期用户整理统计，及时提醒销售负责人收费； 9. 负责对用户保险办理、续保。 10. 负责用户生日蛋糕的订购、派送。 二. 客服中心人员构成 客服中心定编两人，受报警公司经理直接领导。 三. 客户级别及服务内容 1. 客户级别按收取服务的金额进行划分，为四个级别 1) A级客户：视频联动用户，服务费不低于400元/月； 2) B级客户：联网报警用户，服务费200-150元/月； 3) C级客户：联网报警用户，服务费100-50元/月； 4) D级客户：联网报警托管用户，服务费20元/月以下。 2. 客户服务内容 客户 服务内容 级别 1. 每月一次回访 2. 每季度一次走访 3. 每两月一次维保 4. 生日当天电话祝福 5. 生日蛋糕 6. 节日祝福短信 7. 春节礼品 B 级别 1. 每月一次回访 2. 每季度一次走访 3. 每季度一次维保 4. 生日当天电话祝福销售负责人完成） 5. 生日蛋糕 6. 节日祝福短信 7. 春节礼品 1. 每季度一次回访 2. 半年一次走访 3. 每季度一次维保 C 4. 生日当天电话祝福 5. 节日祝福短信 D 4. 生日当天电话祝福 5. 节日祝福短信 1. 每季度一次回访 2. 每半年一次走访 3. 每半年一次维保 客户 服务内容 四. 客服中心工作细则 1. 回访：客户回访分为新装用户回访、维修回访及客户使用定期跟踪回访三部分。 1) 新装用户回访 A. 回访目的：让用户快速体验到我们的后期服务，了解业务人员、工程安装人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。 B. 回访时间：安装后第三天； C. 回访话术：尊敬的客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行初装回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您是否已经掌握系统使用方法？是：好的/不是：是否需要我们再次上门指导您使用？不用：好的，如果需要可随时打电话/用：我们会尽快安排人员前去培训。您对我们业务人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务。您对我们安装人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！ 2) 维修回访： A. 回访目的：了解维修是否及时、客户对本次维修工作满意度。 B. 回访时间:每次维修后第二天进行回访。 C. 回访话术：尊敬客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行维修回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：昨天关于XXX问题对您的系统进行维修，现在您是否可以正常使用？不可以/可以：您对我们维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！ 3) 客户使用跟踪回访 A. 回访目的：增加客户粘合度，了解客户使用过程中遇到的问题并及时进行处理，了解维修人员、维保人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。如果对我们的服务满意，恳请向其朋友广做推荐。 B. 回访时间:根据客户级别确定不同回访周期； C. 回访话术：尊敬的A级客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行定期回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您对我们巡逻人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务。您对我们接警人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？您对我们的维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？您觉得我们的服务还有哪些意见建议？没有：好的/有：我会将您的建议及时汇报给您满意的答复。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！ 2. 维保服务安排： 1) 每月30日前整理下月需要维保的单位递交给维保负责人； 2) 维保负责人制定维保时间表，客服中心人员根据表格对用户提前预约进行维保。 3) 维保内容、标准参考接警中心管理制度。 3. 续费收费： 每月30日前将下月到期需交服务费的用户名单整理分类，交由该用户销售负责人及时收费 4. 保险办理： 1) 普通联网用户保险由公司自行承担，在业务员签订合同时已签在协议里，具体方案如下： A. 联网用户100倍理赔方案： B. 根据联网用户所交月服务费的100倍给予资产保障，例如：180元/月的用户，给予1.8万的固定资产保障，240元/月的用户，给予2.4万的固定资产保障，以此类推，即当用户发生盗抢时给予赔偿，其他情况不与承担责任。 固定资产明细可在签协议时直接列在协议的附件1中，只有列在明细中的资产属于赔偿范围。 2) 需办理大额流动资产的用户，方案如下： A. 每月在原服务费上加40元，年交480元，保险10万元； B. 每月在原服务费上加70元，年交840元，保险20万元； C. 每月在原服务费上加100元，年交1200元，保险30万元； D. 以此类推，年交服务费为保额的千分之三点五除以十乘以十二 E. 填写资产明细注意： 下物品不在理赔范围： l 金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古币、古玩、古书、古画、邮票、字画、艺术品、稀有金属等珍贵财务； l l 堤堰、水闸、铁路、涵洞、隧道、桥梁、码头； 矿井内内的设备和物资； l 便携式通讯装置、便携式计算机设备、便携式照相摄像器材以及其他便携式装置、设备； l l l l 尚未交付使用或验收的工程； 土地、矿藏、水资源及其他自然资源； 矿井、矿坑； 货币、票证、有价证劵以及有现金价值的磁卡、集成电路卡等卡类； l 文件、账册、图表、技术资料、计算机软件、计算机数据资料等无法鉴定价值的财产； l l l l 枪支弹药； 违章建筑、危险建筑、非法占用的财产； 领取公共行驶执照的机动车辆； 动物、植物、农作物。 F. 填写要求： l l l l l l l l 卷帘门按照 90.00 元/平计算 铝合金门窗按照 200.00 元/平计算 橱窗按照300.00 元/平计算 电视、冰箱、空调等家电需要填写实际品牌、型号、购买年限及价值 电脑需填写重要的配置，显示器的品牌、型号、大小及价值 桌椅板凳的新旧程度、款式及价值 打印机、复印机、传真机等需填写品牌、型号、购买年限及价值 个别特殊物品可拍照为证 G. 理赔方法： l 货币赔偿：公司以支付现金的方式赔偿； l 实物赔偿：公司以实物替换受损标的，该实物应具有受损标的出险前同等类型、结构、状态和性能； l l 实际修复：公司自行或委托他人修理修复受损标的； 受损标的在修复或替换过程中，用户进行的任何变更、性能增加或改进所产生的额外费用，公司不负责赔偿。 H. 有些有大的厨窗和玻璃的用户需到保险公司投保固定资产保险2万元，需要用户提前准备营业执照复印件及法人身份证复印件，并填写固定资产2万元，其中门窗玻璃及附属物为5000元，固定资产明细需两份，以上资料齐全后，要给用户拍门头照片及室内照片，一起送到中华保险。每月结账。 I. 办理流程，用户需提供保额以内的库存明细和营业执照复印件，准备好后联系保险公司经理一起去用户处核保，然后付保费，保险公司会把保单送到公司。 5. 投诉处理： 1) 用户投诉准则： A. 不争论；不恶言；不动怒； B. 不轻易承诺，不失言； C. 不推卸责任； D. 不提高说话音调。 E. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” F. 不怀疑顾客的诚实品格； 2) 投诉记录：投诉部门、时间、事件简述、客户要求、客户姓名电话。 3) 投诉时效：无论何种投诉均保证在二天内给给用户回复，第一天内部核查、第二天分析解决。 4) 投诉处理：根据投诉部门反馈给该部门负责人，并在第二天主动问询处理结果。 5) 投诉跟踪：在投诉处理完毕的七天后对用户进行跟踪回访，了解用户目前对我公司的服务评价。 6) 跟踪话术：用户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，您于XX月XX日，对我公司XX部门XX人员XX事件提出投诉，当时给予您的XX处理结果，目前您对我们的服务是否满意？不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？我们会即时处理您的意见。满意：谢谢您对我们服务的评价，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！ 新用户回访表 客户单位 联系电话 联系人 销售负责人 回访内容 1.您现在是否已经掌握系统使用方法？ 是 否 原因： 2.您对我们业务人员的服务是否满意？ 是 否 原因： 3.您对我们工程安装人员的服务是否满意？ 是 否 原因： 4.其它意见、建议： 回访人： 回访日期： 年 月 日 维修回访表 客户单位 联系电话 联系人 维修日期 回访内容 1.您的系统故障是否已经解除？ 是 否 原因： 2.您对我们维修人员的服务是否满意？ 是 否 原因： 3.您对我们的维修时效是否满意？ 是 否 原因： 4.其它意见、建议： 回访人： 回访日期： 年 月 日 定期回访表 客户单位 联系电话 联系人 客户级别 回访内容 1.您对我们巡逻人员的服务是否满意？ 是 否 原因： 2.您对我们接警员的服务是否满意？ 是 否 原因： 3.您对我们维修人员的服务是否满意？ 是 否 原因： 4.其它意见、建议： 回访人： 回访日期： 年 月 日