旅游心理学第三章旅游知觉课件.ppt

第二章 旅游行为的研究模式,刘佳雪,第一节 旅游者的决策,一、旅游者的决策类型决策和决策的类型决策是作出决定的意思，它是人们在活动过程中寻求并实现某种最优化预定目标的活动，是人们对行为的选择。决策是一个复杂的过程，它包含许多行为要素。常规决策 扩展性决策 有限决策,第一节 旅游者的决策,二、旅游者的决策方式常规决策扩展性决策瞬时决策,第二节 影响旅游者行为的因素,知觉,态度,学习,个性,动机,社会阶层,角色和家庭,参照群体,文化、亚文化,第三章 旅游知觉,第一节 知觉,认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象和思维。这个过程也可以分为两个阶段，即旅游者的认识形成阶段和认识发展阶段。旅游者的认识形成阶段也称旅游者的感性认识阶段，主要包括感觉和知觉两种心理现象。感知是感觉、知觉的总称，感觉是人脑对直接作用于感觉器官的剌激物的个别属性的反应。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对剌激物整体反应。,视觉-看东西,触觉-感觉物品的硬度、形状,听觉-听声音,味觉-识别味道,嗅觉-识别气味,一、感觉与知觉感觉（sensation）是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。感觉是一切较高级、较复杂的心理现象的基础，是人的全部心理现象的基础。,感觉分类一览表,感觉剥夺实验1954年加拿大麦吉尔大学的心理学家赫布和贝克斯顿进行了感觉剥夺实验。实验如下：征募一些大学生为被试，他们每忍受一天的感觉剥夺就可以获得20美元的报酬。实验者每天24小时躺在有光的小房间里极其舒服的床上。除了吃饭的时间、上厕所的时间外，任何感觉输入都被严格控制。实验者给每个被试戴上半透明的塑料眼罩，可以透进散射光，但图形视觉被阻止了；手和胳膊套上用纸板做的袖套和手套，以限制触觉；房间中充斥着单调的空调的嗡嗡声，以限制被试的听觉。,如果没有了感觉，会怎样？,实验结果被试者出现情绪紧张、忧郁、记忆力减退、判断能力下降，甚至各种幻觉、妄想，最后难以忍受，不得不要求停止实验。实验说明：丰富的，多变的环境刺激是有机体生存与发展的必要条件。只有通过社会化的接触，大脑更多的接受到外界广泛的刺激，人才能保持正常的精力和智力。因此，丰富的感觉刺激对维持人的生理、心理功能的正常状态是必需的。,知觉（perception）是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程。人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反应。,感觉与知觉的联系与区别,均为感性认识过程均为人脑对直接作用于感觉器官的事物的反映均为对事物表面现象，外部特征的反映。,感觉与知觉的联系,联系：二者密不可分，感觉是知觉的前提、基础。二者往往同时出现，很少产生孤立的感觉。所以常常以感知的形式出现。,感觉与知觉的不同点,内容感觉是对事物个别属性的反映；知觉是对事物个别属性间的关系、联系、整体的反映。产生过程感觉是个别分析器活动的结果；知觉是多个分析器协同活动的结果。反映的性质感觉的性质直接依赖于刺激物本身的性质；知觉的性质在很大程度上依赖于主体的知识经验和态度,第一节 知觉,二、知觉过程,刺激光声气味味道 质感,感觉接收器,注意,解释,感觉,反应,知觉,意义,第一节 知觉,三、知觉世界与行为环境人的行为的产生首先有赖于他对他所生活的环境的看法，而这种看法是通过感觉和知觉作用产生的。因此，也被称为“知觉世界”或“认知世界”。这种直接影响人类行为的知觉世界称为“行为环境”，以区别于外界存在的客观环境。心理学研究表明，世界上没有任何两个人的行为环境是相同的。,第二节 影响旅游者知觉的因素,个体对于感觉器官所获得的外来刺激都要加以主观的解释和组合,才能形成知觉.心理学目前的研究表明,影响知觉的诸因素可分为刺激因素和个体因素两类.,一、刺激因素(一)闭合原理闭合原理(princeple)是指当一个与刺激不完整时感知者填补缺失原素的倾向,即人们倾向于根据以往的经验填空白。,相似原理性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起,接近原理彼此接近的事物比相隔较远的事物容易组成对象,一口健康的“白牙齿”正是产品功能的直白表达，言简意赅。,图形-场地原理（figure-ground principle）是指刺激的一部分居于主位，而其余部分为背景。完形心理学认为，在刺激组织为一个整体的过程中，个人会将突出的刺激从不突出的刺激中区分出来，确定整体中什么部分是图形，什么部分是背景，会极大地影响消费者感知刺激的方式。旅游者往往对注意或知觉到的对象是清晰的、有意识的，而对其背景是模糊的、甚至是无意识的。对象和背景的分化是知觉最简单、最原始的形式。,其他刺激因素,1、规模:刺激的规模越大，其被知觉的可能性越大。2、运动3、强度：如强光、高噪音4、对比5、重复6、新颖,其他刺激因素,（1）对象和背景的差别 对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。,（2）对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体 更容易成为知觉的对象。,（3）对象的组合度对象各部分组合的接近和相似程度也影响着对对象的辨认。这种组合主要有两种：接近组合和相似组合。,知觉组织性的总结,旅游知觉的对象由旅游刺激物的部分特征或属性构成，但旅游者不把它感知为个别的孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的旅游刺激情境。在旅游过程中，旅游者总是将衣、食、住、行、游、购、娱等活动所涉及的各个方面综合起来进行认识，进而评价此处旅游活动的成败；旅游者总是将旅游景点的所有人文因素和自然因素综合起来对景区进行认识和评价。也正是由于这种整体性，所以无论是在景区的开发上、旅游路线的设计上，还是从业人员的素质提高上，都要树立整体的观念。,第二节 影响旅游者知觉的因素,二、个体因素兴趣需要和动机期望和体验个性社会地位其他个体因素,罗夏墨渍测验,请您察看左边图形，然后说出你的感觉1：X光照片2：动物的脸 3：人的脸4：人或动物在跳舞5：火箭快发射时6：其他（装饰品、铠甲等）。,背景知识,罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。,选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。,第三节 旅游者的知觉过程,一、接触接触(exposure)是人们在其感官接收范围内对刺激注意的程度.消费者集中游意某些刺激,甚至竭尽全力忽视某些信息.(一)选择性接触“智者乐水，仁者乐山”,第三节 旅游者的知觉过程,一、接触(一)选择性接触(二)适应性,“入芝兰之室，久而不闻其香。入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”,第三节 旅游者的知觉过程,二、选择性注意（知觉的选择性）注意(attention)是心理活动对一定对象的指向和集中.所谓指向是指每一瞬间心理活动有选择地朝向一定事物,并且比较长久地保持在所选定的对象性.注意的指向性显示了人的认识活动的选择性.集中是指心理活动离开一切无关的事物深入到所选择的对象中去,并且也是与对象无关的、甚至有碍活动的抑制，从而使选择的对象得到鲜明、清晰、深刻的反映。指向和集中是彼此紧密联系的。注意伴随着心理过程而存在，当人们感知什么的时候，也就是在注意什么。既然人们不能感受一切，人们的注意就变得有选择了。,第三节 旅游者的知觉过程,三、理解（知觉的理解性、整体性）人们对一种外界刺激的解释往往出于自身的需要、态度和兴趣，并且，还出于人们为了对付周围复杂的世界而经济地运用感受力的需要。对刺激进行分类、概括称为“刻板（stereotyping）”或定型，即对人、行为、物体和事件的认识是根据“陈规旧习”中得出的。通过刻板，人们就可以以有限的信息或暗示为基础，把分了类的外界刺激装进头脑。这种过程大节省了知觉的工作量。但也会出现知觉失真现象。,错觉,（一）错觉的本质和特性1直接感受性错觉是对认识对象的直接反应，凡是脱离眼前的认识对象，由判断、推理而得出的一切关于对象的认识都不在错觉之列。错觉的直接感受性，也是划分错觉和幻觉的一条介限。幻觉是在没有反映客体直接作用于感觉器官的情况下产生的一种虚幻的知觉。幻觉就是通常所说的“白日做梦”。如安徙生在卖火柴的小女孩中，描述这个女孩在又冻又饿的境况下，眼前出现了幻觉。2主观性错觉是客观对象在人脑中的一种反映，既具有客观性的一面，也具有主观性。错觉的主观性是它别于假象的一个重要特征。假象是客观的，是从事物本身发展中产生出来的，是事物固有的，是客观世界的组成部分。假象不具有主观性。3表面性错觉是对客观事物表面现象或外部联系的反映。4不正确性错觉，顾名思义，是对认识对象的不正确的知觉，错觉具有不正确性、歪曲性。综上所述，错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉。,（二）错觉产生的原因首先，错觉的产生与认识对象的客观环境有关，在异常的外部条件下来认识客体时往往容易引起错觉。特别表现在感知对象所处的环境发生了新的变化这种情况下。其次，错觉的产生也与事物本身有关。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。颜色错觉也是这样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。错觉的产生不仅有客观方面的原因，更重要的是主观方面的原因。因为客观条件只提供了产生错觉的可能，只有通过人的主观因素才能起作用。,（三）错觉现象及在旅游工作中的运用错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动错觉等。在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。特别是中国的园林艺术，常常利用人的错觉，起着渲染风光、突出景致的作用。比如园林中的高山、流水，都是通过缩短视觉距离的办法，将旅游者的视线限制在很近的距离之内，使其没有后退的余地，而眼前只有假山、流水，没有其他参照物，这样，山就显得高了，水就显得长了。现在的许多现代化游乐设施也常常利用人的错觉组织丰富有趣的娱乐项目。比如，美国航天展览馆就是通过多感官剌激来产生错觉，从而给游客带来惊心动魄的乐趣。,第三节 旅游者的知觉过程,四、选择性保持（知觉的恒常性）保持（retention）是记忆的基本环节，它是巩固已获得的知识和经验的过程，是再认识和回忆的前提。人们的心理倾向引起有选择的接触，有选择的注意、理解和有选择的保持。这些现象反过来又增进原有的心理倾向。同时，人的心理倾向也使改变变得非常困难。,旅游条件的知觉,旅游者的旅游活动是由吃、住、行、游、购、娱等行为组成的，与这些行为有关的事物就是基本的旅游条件。实践证明，旅游者对旅游条件的知觉印象，与具体的旅游决策、旅游行为以及对旅游服务的评价等都有显著的影响。（一）对旅游目的地的知觉在旅游过程中，旅游者对旅游区的知觉印象主要表现为：景观是否具有独特性和观赏性，即是否具有满足旅游者心理需要的吸引力；旅游设施是否安全、方便、舒适；旅游服务是否礼貌、周到、诚实、公平。（二）对旅游距离的知觉人们在选择旅游目的地的同时，还要考虑从居住地到旅游区的距离。人们对旅游距离的知觉，经常是以空间距离的远近来衡量，也常常是用时间的长短来衡量。比如从上海到杭州，人们较少说要经过几百里，而是强调要坐几个小时的车。（三）对旅游交通的知觉人们外出旅游，交通工具是必不可少的，选择何种交通工具是旅游者所关心的问题。人们对交通条件的要求也越来越高，不仅要求快速、安全、舒适，还要在旅途中得到热情、友好、周到、礼貌的服务。,第四节 距离知觉,一、距离对旅游的阻止作用二、距离对旅游的促进作用三、距离的知觉失真,第五节 旅游地知觉,指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见到并身临其境的旅游目的地的知觉。一、影响旅游地知觉的因素（1）旅游者原有的经历和价值观念（个人的决策标准）（2）对旅游地的知觉失真。（3）旅游者对旅游地仅掌握较少量的信息。二、旅游者评价选择对象的标准,第五节 旅游地知觉,提高旅游者对旅游点知觉的途径1、广泛的调查研究2、了解竞争对手在旅游者心中的形象3、开展有针对性的公关和宣传旅游者对旅游区的知觉印象取决于旅游景观具有独特性和观赏性旅游设施安全、方便、舒适旅游服务礼貌、周到、诚实、公平,第六节 旅游交通知觉,一、旅游者对航空公司的知觉二、旅游者对其他交通工具的知觉,对航空公司的知觉,安全票价服务,对大型游览车的知觉,车窗设备座椅,对游船的知觉,娱乐设施沿途港口活动,对旅游列车的知觉,速度时间舒适度,对出租车的知觉,外貌司机态度,对旅游时间的知觉,旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。,2.游览要慢：游览作为目的，内容需要丰富,3.一切活动要准时：准时是必要的压力,1.旅途要快：,时间文化,在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强硬的。1955年，Hall在科学美国人杂志上阐述了对时间不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生了误会。他写道：“一个大使苦等了某个外国来访者半个小时，那么大使就需要理解：如果该来访者只是简单地道个歉的话，那并不是对大使的侮辱。也许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组成的，因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚。你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真正需要道歉”,加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学家RobertVLevine在31个国家就所谓“生活的节奏”进行了研究。在一本1997年出版的名为时间的地域性（AGeographyofTime）一书中，Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第16位，接近中间。然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差异而普遍存在。,时间知觉应用：等待心理学,等待问题的重要性对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说，过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。”因此，如果一项服务要求它的顾客等待时，管理者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受最好是变得令人愉快。,1、精神上的等待时间 对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的服务。顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：（1）使顾客明白你知道他正在等待。例如，在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”,（2）告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。使客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束，就能够有效地消除其顾虑。David Maister在其关于等待心理的论文中指出，一些餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。,2、无聊的时间,等待的时间给人以空洞无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。管理者必须以积极方式填充顾客等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。对于等电梯的客人，如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子，那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时，客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打扮是否得体，还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人。对于打电话占线的客人，一段音乐录音就足以填补等待的时间，同时使客人知道电话还未接通。,对于在餐厅等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，这可使餐厅增加收入；或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。对于在大堂等待check in或等待楼层整理出客房的顾客，可以为客人提供免费茶或咖啡以及报纸等读物，或建议客人先把行李寄存去餐厅就餐。总之，这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力，尽量填充顾客无聊的等待时间。,3、服务已经开始,服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会更能容忍较长时间的等待。因此，对于可分为几个阶段的服务可以采取先实施某个步骤的方法使等待变得不那么引人注意。这种“与服务相关的”转移注意力的方法向顾客传达的就是“服务已经开始”这样一种信息。例如，餐厅里把菜单递给等待中的顾客。一旦开始接受服务，顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。,4、“对不起，我是下一个”,在等待者心中都有一个排队规则：先到达者先接受服务。当一位顾客看到后到的人比自己还早接受服务时，纵然他不暴跳如雷，至少也会很恼火。而提供服务者此时则可能会被当作主谋，成为顾客发泄怒火的对象。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。另外，应该考虑自己的一些服务可能会优先对待如vip客人、常客等特殊顾客时，这种特殊的“照顾”可能会使那些在旁边排着长队、没有得到特别优待的顾客感到恼怒。,