旅游交通服务案例课件 旅行服务案例.pptx

,旅游交通服务案例,第一节 旅游巴士案例,第一节 旅游巴士案例,第二节 铁路运输案例,第三节 航空运输案例,课前导读,旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。它既是抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往来的手段。旅游交通的核心内涵是：因旅游需求而伴随着旅游全过程的交通线路、工具、设施以及服务的总和。旅游交通业是由旅游公路、旅游航空、旅游铁路、旅游水运以及特种旅游运输方式共同构成的产业集合体。作为旅游服务者应掌握一定的航空、铁路、公路和水运交通知识。在旅游交通服务中为游客提供安全、快捷、准时、舒适的服务，不仅要为旅游者提供“行”的方便，而且也要为旅游者提供“行”的舒适和快乐。学习重点和目标1.掌握旅游交通的概念、作用和类型。2.养成正确分析和利用旅游交通知识的能力，学会旅游线路的设计和旅游交通工具、设施的选择。3.掌握确保交通安全、准确的具体措施和正确处理常见的旅游交通服务问题的方法。,第一节 旅游巴士案例,公路交通服务是指旅行社为旅游者提供的以汽车为交通工具的旅游交通服务方式，主要适合于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。另外，在一些民航交通和铁路交通欠发达的内陆地区，公路客运交通则成为主要的旅游交通方式。用于公路交通的营运客车按舒适程度分为普通客车和豪华客车，按座位设置的多少可分为小型客车、中型客车和大型客车。公路交通的最大优点是方便，旅游者能够乘汽车前往任何有公路的旅游景点参观游览。另外，旅游者乘坐汽车旅行时可以顺便在途中游览当地的景点。公路交通的缺点也比较明显：旅行的速度和活动范围受到一定的限制；汽车运载的旅客人数有限；汽车的安全性能差；造成空气和噪声污染。,案例一 旅游大巴出事故 游客要求索赔,【案例分析】此案中导游人员和司机应当承担主要责任，旅行社管理条例明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要进行提醒，这不仅是对游客的安全负责，也是对司陪人员自身的安全负责。,知识点链接,交通事故的处理交通事故一旦发生，会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好交通事故的预防工作。那么作为导游人员，万一不幸遇到交通事故，该如何处理？1.立即组织抢救一旦发生交通事故，如果导游人员未受重伤神志清醒，应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤者（止血、包扎等），并拨打120急救电话，呼叫救护车或求助于过路汽车，护送伤员到距出事地点最近的医院抢救。2.保护现场 交通事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门，请求派人来现场调查处理，查清事故发生的原因和责任。同时，还要防止肇事司机逃逸。,3.配合调查 出现交通事故，导游要尽快报告交通、公安部门，请求派人前来调查处理；调查时，导游和司机要配合，实事求是地介绍事故发生时的情况，不得推诿责任，更不能无理取闹。向旅行社报告事故的发生及旅游者伤亡状况，请求指示并派人来指挥事故的处理；要求派车来接没有受伤的游客和轻伤者回饭店或继续旅游活动。4.安抚游客 交通事故发生后，导游人员应做好团内其他游客的安抚工作，帮助他们消除心理上的不安。应尽可能地让客人按原计划继续参观游览活动。事故原因查清后，导游人员应向全团游客说明。组织适合当时气氛的活动，多提供超常服务，稳定旅游者的情绪，力争继续按活动计划参观游览。5.写出书面报告交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。报告内容要详细，要实事求是，反映旅游者的状况要客观，最好和领队联署报告。,案例二 旅游车出故障 导游用真诚安抚游客,【案例评析】,身为一名导游，工作中会有顺利的事，也会有各种各样的麻烦，什么样的事情、什么样的困难都会碰到。有的导游在棘手的问题面前束手无策、一筹莫展；不仅不能及时解决问题，也会造成游客的不满。而有的导游员则能同本案例中的张小姐一样处变不惊，依靠集体的智慧分工协作，和地陪、司机一块去克服困难，充分显示自己的工作能力。试想如果本案例中张小姐在汽车熄火以后，不能冷静地处理问题，而是惊慌失措，那么游客的情绪会截然不同。,知识点链接,旅游过程中，无论是一路顺风，还是遇到突发事故，旅游服务者都要为游客提供人性化的服务，让游客体验到舒适的感觉和环境，为此，服务人员应做到以下几点：1.提高自身的服务质量。2.强化自身的服务意识。3.掌握过硬的知识、技能。为确保旅游者生命财产的安全，旅游服务人员必须加强安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强安检。4.具有高尚的情感品质。高尚的情感品质是提供优质服务的前提，具备高尚情感品质的服务人员，有顽强的毅力、高度的责任心、丰富的情感，能真心诚意地关怀旅游者，服务时会体现出浓浓的人情味。5.锻炼敏锐的观察力。思维敏捷的服务人员能主动觉察到旅游者的需要，并及时提供体贴入微的服务，正所谓“想游客之所想，急游客之所急”，能机敏和果断地判断、分析、处理各种事件，使服务更有针对性。,案例三 旅游车非法营运被拖走 导游迅速处理,【案例评析】,本案例中，事情发生后小王采取了果断措施：找全陪和领队商量，并做游客的思想工作，打电话给旅行社联系车辆等，可欠缺的是未把游客妥善安顿好，致使游客在寒风中多待了半个小时。造成这一事件的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，车队或车主隐瞒了真相；其次，旅行社计调在签订用车协议时把关不严。然而，当事情发生后，导游员应认真对待，采取应急措施，不能把责任全推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。,知识点链接,如果碰到了类似情况，导游一般应采取以下措施：1.应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在条件相对舒适的地方（如茶室等）等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。2.迅速打电话给旅行社，要求旅行社做好后续安排。3.导游应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。4.适时地向游客说明事情的原委。5.在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。,案例四 司机醉酒驾驶，旅游团山间遇车祸,【案例评析】,安全是旅游交通最基本、最重要的标准，没有安全就没有旅游。安全需求应当列为旅游者诸多心理需求的首位。只有保证旅游者旅途中的“一路平安”，不发生任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活动的乐趣。为了保障旅游交通的安全，应该做到以下几点：1.旅游服务人员需要有丰富的实践经验，年富力强、责任心强、技术过硬、反应敏捷、心理素质好。2.旅游交通工具需要保持外观清洁、完好无损，内部设施齐全、卫生。在旅行开始前，必须对交通工具进行认真检查。3.交通设施要配套跟上，保障状况良好。4.必要时采用高科技装备以实现安全运营。5.为旅游者提供旅游保险。,知识点链接,预防交通事故的出现，导游应起到如下作用：1.在接待工作中应该具有安全意识，提醒司机做好安全行车工作。2.在安排活动日程的时间上要留有充分的余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速驾驶。3.遇有天气不好（如下雨、下雪、雾）、交通拥挤、路况不熟等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。4.导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒。如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或者调换司机。5.当交通事故出现后，导游人员一定要镇定。可以采取以下措施：（1）立即抢救重伤员，送往最近的医院。（2）保护现场。（3）及时报案。（4）安抚全体游客情绪。（5）写出事故报告。,案例五 旅游车上的尊老爱幼,【案例评析】,在本案例中，该导游的确在工作中有疏漏，从而导致了本不该发生的纠纷。大多数出行者，尤其是一些老年游客有“受重视”的心理需求，希望导游员和周围的人都在意自己的感受。一般来讲，游客在参加旅游活动之前，对导游、司机包括旅游团的其他游客，都有提供优质服务的预期。而当旅游活动正式开始时，旅游者又会与自己受到的服务来进行比较，一旦事实与期待产生差异，旅游者就会有不受重视、被人忽略的感受，本案例中老大爷的心理就是这样。所以，导游应多掌握游客心理，提供贴心服务，尽力使游客满意而归。在安排座位时，应尽量优先考虑老人和小孩，座位选好后也尽量不要改动，以免产生不必要的麻烦。初次上车座位选好后，导游在讲解注意事项时应提示游客。,知识点链接,满足游客交通心理需求，导游应做到以下几点：1.尊重游客，将准备工作做好，提前告之出行注意事项，打好“预防针”，以减少不必要的麻烦。2.经常询问游客感受，与其多沟通、交流，及时弥补工作中的不足。3.在导游服务过程中要一视同仁，不可顾此失彼。,案例六 对待游客“内外有别”提供个性化服务,【案例分析】本案例中老赵的“内外有别”，主要原因还是国情不同。在中国，我们提倡“尊老爱幼”，所以老赵才会在上下车时帮老人提行李，有时还搀扶一把。这样做老人会有受尊重的感觉。但是在法国，人们很重视自己的隐私，尤其是年龄，不希望别人认为自己是“老人”，所以导游人员如果过于热情去帮助他们，反而会引起他们的误解，产生不必要的误会。,知识点链接,游客上下车时导游还应该注意以下几个细节：首先，导游要微笑着站在车门靠车头一侧，对于不需要帮助的游客，微笑着向其问好。其次，对于提行李较多的客人或老人，如果是有尊老爱幼传统国家的客人，可以提供热情、直接的帮助；如果是欧美客人，尽可能让客人自行处理。如果感觉他们确实需要帮助，在征得其允许的情况下再提供帮助，以不明显、不经意的方式帮助他们，切记不要刻意。最后，在旅游车上还要提醒游客把行李保管好，以免丢失或从行李架掉落使人受伤。,案例七 送站前安排自由活动，导游处理不当造成误车,【案例评析】,造成此次事故的主要原因是：1.地陪不应安排旅游团在即将送站前到地形复杂、人口密集的地段自由活动。2.地陪、全陪不应该分头去找人，应该是地陪将车票交给全陪，请他带团前往火车站，自己去寻找未归的游客，找到后坐出租车赶往火车站。地陪应采取的补救措施是：1.立即报告社领导，请示处理意见。2.与车站调度室联系，想办法尽早地让旅游团离开本地。3.稳定游客的情绪，向游客说明情况并道歉，安排好滞留期间的活动和生活。4.请旅行社有关部门安排好该团的食宿。5.请旅行社有关部门通知苏州市接待社，该团不能按原计划抵达苏州市，安排好车票后，及时通知苏州市接待社。,案例八 赶火车出现的车祸,【案例评析】,案例中的导游犯了很多错误：1.没有合理安排游览时间，不应太晚出发赴火车站。2.乘坐火车，应至少提前1个小时或半小时抵达火车站。3.出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等。4.缺少沿途讲解和规范地致欢送词。5.不应催促司机开快车，从而引发交通事故。6.不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心。7.出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案。8.未将所出现的意外情况（交通事故和误火车酿成事故）及时报告旅行社并采取相应措施。9.没有做好其他旅游者的安抚工作。10.不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。,知识点链接,交通事故一旦发生，会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好交通事故的预防工作。那么作为导游人员，在旅游过程中如何做好交通事故的预防工作呢？1.加强安全意识 司陪人员在旅游接待工作中要加强安全意识，确保旅游者的生命财产安全。各地接待社、车队安排车辆时，出发前要做好安全检查，特别是租用车（船），要选择信誉好、安全有保障的营运单位，签订包括有安全条款在内的有效合同。2.安全行车 导游人员和司机要密切配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，应在时间上留有余地，要做到行车时不超速、不超车、不酒后驾驶、不开有隐患的车、不疲劳驾车等，发现司机超速行车时应加以劝阻；用餐时提醒司机不要饮酒；导游人员在行车时不应与司机聊天或打瞌睡；在山区行车时，特别是雨、雪、雾天气，要提醒司机注意安全，长途行车时要照顾司机适当休息，并督促司机保持清醒。,3.遵守规则 提醒客人遵守交通规则，乘车时身体不要探出窗外。上下车、过马路时要注意安全。在交通规则方面，许多国家和地区车辆是靠左道行驶，因此要特别注意提醒旅游者车辆的走向。4.注意天气变化 导游员在旅途中要关注当地的天气预报和可能影响旅游者生命安全的各种因素，如强台风、洪水、泥石流、地震等。如遇上自然灾害或恶劣的天气、道路不安全等，要当机立断，改变行程，把旅游者转移到安全地带。5.杜绝超载 客车超载，是造成交通事故的一个主要原因。导游人员发现有超载现象，要阻止旅游者上车（船），必须把旅游者的安全放在第一位。6.学习急救常识 导游人员应懂得并掌握最基本的卫生急救常识，如止血、包扎等护理工作，以备不时之需；乘船乘飞机应熟悉救生衣的使用方法和安全门的位置。,案例九 路遇其他游客搭车，导游机智除隔阂,【案例评析】,这是一个有关搭车的案例。本案例中，有另外游客要搭乘自己所带旅游团的旅游车，但游客对此提出异议，这是合情合理的。因为依照旅游协议书，旅行社所提供的旅游车是由该团游客付款租下的，旅游团在该地区游览期间，其使用权仅属该团。作为全程导游员，当然应该为旅游团游客利益考虑，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的7位游客是导游所在旅行社的散客。怎样做才能既不给该团游客的利益带来损失，又能减轻自己所在旅行社的负担呢？分析一下本案例中导游小黄的做法，应该说是可取的。首先，小黄尊重游客，当有游客表示异议时，他没有把自己的意愿强加于人；其次，他去做有异议的游客的工作；最后，在7位散客上车后，小黄又采取了唱歌、讲故事等活动转移注意法，使自己旅游团的游客觉得车上虽然多了几张陌生脸孔，但并没有因此而导致旅途的不愉快。,第二节 铁路运输案例,在我国火车是人们出行的主要方式，目前大力发展的高速铁路，技术水平已经达到世界领先。铁路运输的优点在于运输能力强、远距离持续行驶能力较强、受天气影响小、环境污染小、费用低、安全、舒适性强等。缺点是速度慢、长时间旅行容易让人疲劳，铺设路轨的限制等。车票包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。铁路部门一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.21.5米的儿童，可购半价儿童票，每一名成人旅客可以免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应购买儿童票。,案例一 错接旅游团 换还是不换,【案例评析】,错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应该由该导游接待的旅游团。本案中错接的原因是两位地方陪同导游没有认真核对组团社全陪的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等，这是属于导游粗心大意造成的错接。两位导游应及时采取处理措施：1.由于该案例中的错接发生在两家旅行社，因此，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理。2.在旅行社安排下，小李与小张应取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法。3.两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。,知识点链接,若错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团。若错接的是另一家旅行社的旅游团，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。,案例二 临时更改车次，本地游览时间缩短,【案例评析】,遇到临时更改车次导致缩短本地游览时间问题，导游应采取如下措施：1.退11日晚餐。2.通知下一站接待社。3.与全陪协商取得一致意见。4.随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉。5.请领队及有影响力的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作。6.抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到。7.若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点。8.请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）。9.必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。,知识点链接,导游带火车团应该注意的事项全陪导游在接到旅行社的带团计划后要认真地看接待计划，有什么不明白的地方向计调人员问清楚，包括餐标、住宿标准、所含门票、自理门票、火车票、接送客人等。拿到客人名单和火车票以后，如果是动车，要把客人名单上的身份证号和车票上的身份证号码核对一下以免发生错误耽误行程。出团当天要保证提前1个小时到达火车站，不管客人是自己到火车站还是有大巴车来送客人，都要考虑到堵车和天气对路上时间的影响。到达火车站后将票发给大家，并跟客人说好注意事项，这是整个带团过程中最重要的一项内容。1.要求游客把导游发的火车票保管好，因为出站的时候要检查。2.要求游客拿出票核对车次、出发地和目的地以及车号、座位号。3.车站人比较多，提醒游客保管好自己的行李和贵重物品，上下车时要把自己的行李拿好。4.提醒游客注意自己的人身安全，不要拥挤，不要靠近火车站台的边缘。提醒带小孩的游客把小孩看管好，以免在火车沿途停靠站下车。5.到达目的地让游客下车以后在站台等候，核对人数后一起出站。,案例三 火车专列改道，游客要求解除合同,【案例评析】,1.旅游专列运输管理办法第二条规定，旅游专列是指由旅行社或单位（以下简称包车人）要求临时开行并往返全部包用的旅客列车。当火车专列的服务与合同约定不符时，诸如时间延误、设施不完善、更改旅游目的地甚至是临时取消专列等，旅行社必须根据合同相对性原理向游客承担违约责任，或者根据侵权责任法和旅游法的规定，向游客承担侵权责任。旅行社承担责任后，可以向铁路部门追偿。2.旅游法明确规定，游客在行程开始前和旅游行程中，都有和旅行社解除旅游合同的权利。上述案例中，由于火车专列的改道，导致游客中途提出和旅行社解除旅游合同，这正是游客行驶合同解除权的表现。按照法律规定，旅行社应当扣除已经发生的合理费用，将剩余旅游团款退还给游客。当然，在上述纠纷中，旅行社没有扣除游客的任何费用，全额返还了旅游团款，这样操作没有法律障碍。3.按照法律规定，由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。由于旅行社安排的专列临时改变旅游目的地，由沈阳变为锦州，游客解除旅游合同的原因是旅行社违约在先，导致游客的旅游目的不能实现，游客解除旅游合同的责任在旅行社，返程费用应当由旅行社承担。,知识点链接,相关法律规定：1.旅游法第六十五条 旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。2.旅游法第六十八条 旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。3.旅游法第七十九条 旅游经营者组织接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。,案例四 车次变更引纠纷,【案例评析】,1.旅行社应该承担违约责任。根据合同法规定，依法成立的合同，自成立时生效，一经生效就产生了法律约束力，合同当事人就应当按照约定全面履行自己的义务。在该案例中，双方合同约定乘坐T6次列车返程，但旅行社实际安排旅游者乘坐243次列车前往，违反了合同约定，旅行社应该赔偿由此造成的火车票价格差额及减少半天游览的损失。2.旅游者扩大的损失不能得到赔偿。民法通则第一百一十四条规定，当事一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施，防止损失的扩大。没有及时采取措施防止损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。在该案例中，旅游者以旅行社违约为由，不顾旅行社愿意赔偿的表示，强行滞留于成都，造成返程火车票作废及食住费用的增加，旅游者应当承担由此造成的损失。因返程火车票作废，再次购买火车票的费用是由旅行社垫付，垫付的款额高于应该赔偿给游客的款额，故旅行社不再赔偿旅游者。,知识点链接,旅游团若因客观原因需延长在一地的停留时间，地陪应如何处理？1.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。2.调整活动日程，酌情增加游览景点。适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。3.及时通知下一站。旅游团若因客观原因需缩短在一地的停留时间，地陪应如何处理？1.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本的了解。2.如需提前离开，要及时通知下一站。3.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。,第三节 航空运输案例,航空运输的优点在于速度快、舒适、安全、省时、灵活性大，适合中远程旅游。缺点是投资大、票价高、运载量小、噪声大、受天气状况影响大，而且只能完成点到点的旅行，不适合短途旅游。旅游服务人员需了解的关于航空交通旅行的知识有：1.订购机票乘坐飞机旅行，旅客购买机票须出示有效证件。中国公民须出示本人身份证；外国人须出示护照；台湾同胞须出示台湾居民来往大陆通行证；港澳同胞出示港澳居民来往内地通行证。机票只限票上所列姓名的旅客使用，不得转让和涂改，否则无效，机票款不退。儿童（满2周岁至12周岁）按成人票价50%付款，未满2周岁的婴儿按成人票价10%付款，不另外单独占位，且每一成人只能随行一名婴儿。订购机票务必注意姓名、时间、地点、航班号的正确性，以免耽误行程。,2.核对机票无论全陪、地陪，凡有涉及机票事宜，导游员一定要仔细核对，并弄清楚是OK票还是OPEN票。已订妥日期、航班和舱位的机票称为OK票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票须在72小时前办理座位再确认手续，否则，原订座位不予保留。不定期机票称为OPEN票。持OPEN票的旅客乘机前须持机票和有效证件办理订座手续。旅客在购票后，如果要求变更航班、日期、舱位等级，应尽早与民航部门联系。民航部门会根据实际情况给予办理。旅客如在航班离站前后要求退票，则须向民航部门支付规定的退票费或误机费。3.机票的变更和退票 购妥国内航班机票的旅客若要改变航班、日期和舱位等级，须在预订航班起飞前48小时提出并只能变更一次。中国国内机票持有者若想退票，须按规定视退票的时间支付一定比例的退票费（24小时外收5%，24小时内至起飞前2小时内收10%，2小时内收20%，起飞后收50%），部分航空公司也按舱位和折扣率来决定退票费的金额，特别是优惠和低折扣票一般不予变更和退票。,4.乘机 旅客须注意抵达和登机的时间。乘坐国内航班应在班机离站前90分钟抵达机场，国际航班提前120分钟抵达机场，凭机票和个人有效证件办理登机手续。航班规定在离站前30分钟停止办理登机手续。乘坐民航班机的中外旅客及其携带的行李物品，除经特别准许外，在登机前都必须经过安全检查，拒绝检查者不准登机。民航允许持票旅客每人按规定免费托运行李，头等舱客票40千克，公务舱客票30千克，经济舱客票20千克，旅客托运的行李必须符合托运规定。另旅客随身携带的物品体积不能超过204055立方厘米，重量不超过5千克。,案例一 游客拒绝登机，损失由谁买单,回国后，他们投诉到当地的旅游质监部门，要求旅行社赔偿精神和经济损失费，包括在境外滞留所发生的车费、餐费、机票费等。经旅游质监部门调查核实，该旅行社在组织、接待该批旅游团队上的确存在服务质量问题，如没按合同完成规定的行程、日方导游强行推销自费项目等。但是，飞机晚点是因为航空公司航班调配造成延误，飞机到达后，领队带领游客出了关，办理了所有手续，但游客仍然拒绝登机。对旅行社违约问题，旅游质监部门根据国家旅游局有关质量保证金赔偿标准，做出要求旅行社向游客赔礼道歉并就违约问题补偿游客每人400元的处理意见。但游客不服，坚持要求赔偿误机后所发生的费用。,【案例评析】,在这个案例中，旅行社和游客都有一定的责任，一方面是旅行社的服务质量有问题，理应就此承担相应的违约责任；另一方面，飞机晚点非旅行社直接原因所致，后来航空公司也调配来了飞机，旅行社在飞机到达后已为游客办理了相关手续，游客应积极配合，使损失减少到最小，而不应该现场要求赔付。游客以要求赔偿为由拒绝登机，人为扩大了经济损失。我国合同法第一百一十九条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”因此，游客在旅行社已办好登机手续的情况下仍拒绝登机，应自行承担误机的责任，无权就境外滞留的费用要求旅行社赔偿。,知识点链接,一旦得知游客所乘航班将要晚点起飞时，导游应采取积极措施。首先要将游客安抚好，并亲自再次核实情况，问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间。随后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客，做好耐心的解释工作，同时要与全陪、领队商量对策，采取灵活的措施。假如游客所需等候时间不长，则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物。如果到了用餐时间，要及时与就近定点餐厅联系用餐，并可适当放宽一些用餐时间，其目的也是为了消磨一些时间。若是延误时间长，需要等到第二天，导游员要再次确认航班起飞时间，并及时向旅行社汇报。导游除了要安排好以后的活动项目外，不要忘了行李交接事宜。若是飞机晚点没有确切的起飞时间，那导游员只有将游客“牢牢地看住”，等到有了消息方可采取下一步的工作。,案例二 机票涨价，游客要求更换交通工具,【案例评析】,机票涨价是旅行社未能预见的，旅行社的责任是未能及时通知到李老先生，所以造成李老先生不愿付机票涨价的差价，最终通过协商，各付一定比例的差价是合理的。旅行社对于其他客人要求临时改坐火车一事能够心平气和地处理，并且全陪将自己的卧铺让给客人显示了旅行社和导游负责任的态度，是对游客个别要求的恰当处理。,知识点链接,导游应如何处理游客的个别要求？游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后在旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理。导游人员在处理游客个别要求时，要注意处理的方式、方法和技巧，要处置有度，方法恰当。1.努力满足需求游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使困难很大，也要设法给予满足。很多游客往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要帮助，所以对他们的要求，导游不能掉以轻心。因此，导游要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。,2.认真倾听、耐心解释有时游客提出的要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游的工作增加了较大的难度。还有些人出于某种心态，对导游的工作横加指责、过分挑剔。对于上述要求，导游一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游不得意气用事。,案例三 误机事故带来的反思,【案例评析】此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。计调部门也有过错，在发生航班临时变更的情况时，没有及时通知导游，因此，在该事故中也负有相应的责任。导游工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。,知识点链接,导游员如何预防误机事故的发生？1.要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、目的地等。2.如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系。3.离站前的活动安排不要到范围广、情况复杂或偏远的景点，不要安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？1.立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。2.尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。3.稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。4.及时将情况通知下一站，以便对日程做相应调整。,案例四 航空交通意外，损失谁来赔偿,【案例评析】,本案属于公共交通经营者的原因造成旅游者人身伤害的情形，根据旅游法第七十一条第二款：“由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔”，在此事件中，旅行社无违约行为，游客应向韩航提出索赔，旅行社应提供协助。从案例可见，旅行社已经积极协助旅游者向韩航索赔并有结果，且也已为此做出了为游客发电话卡、提高后续行程中的食宿标准等相应的应急措施，因此游客提出的每人12万元人民币的赔偿要求没有法律依据，不予支持。,知识点链接,航空运输承运人的责任若发生以下意外情形，属于航空运输承运人的责任。1.因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应承担责任。2.因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任；因发生在航空运输期间的事件，造成旅客托运的行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。3.旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。4.在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。,模块考核,考核案例1粗心导游遭遇误机事件英国AOE旅行团一行20人，计划于1月22日早上600离开饭店前往机场乘坐800的航班赴北京。地陪小王早晨530到达饭店时，发现饭店餐厅的门是关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙结账，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。,案例分析题,讨论：请问，小王工作有哪些失误？已经误机应采取哪些补救措施？,考核案例2航班延期，游客拒绝登机7月下旬，上海某国际旅行社组织了一个去台湾双飞八日游的团队，共有42名游客，每人缴纳7 180元旅游费。原定飞机于7月27日晚起飞，但因雷雨天气，当天航班取消。航空公司安排了住宿，并安排了第二天早上730的航班。第二天，当所有乘客都办好登机手续后，游客陈某等22人拒绝登机，并拒绝将托运上飞机的行李取出，要求导游小李全部退还团费。,讨论：请问，若你是导游小李，此时你认为该怎么办？,考核案例337摄氏度高温遇旅游车空调故障“八一”期间，甲旅行社组团前往井冈山、南昌5日游。虽然气温高达37摄氏度，但大巴良好的车况和满山的翠竹让大家感受不到旅途的辛劳。第三天在井冈山前往南昌途中，车内空调突然失效，车内气温高达40摄氏度，有些游客出现呕吐现象。此时，还有4小时的车程才能到达下一目的地。,讨论：遇见这种情况，导游应怎样应对？,感谢聆听,