客诉月报报剖析课件.ppt

CQE6月份月报,姓 名：品保部,日 期：2016.7.1,目录,一、简述：第3页二、客诉返及修板月度KPI：第4页三、客诉月度走势：第5页四、客诉级别分类：第6页五、客诉责任部门分类：第7页六、客诉缺陷项分布第8页七、返修板月度走势：第9页八、返修板费用分布：第10页九、改善对策确认：第11页十、下月工作目标：第12页十一、总结：第13页,一、简述,客诉处理人员须具备的能力和了解的信息。1、清晰的，正确的客诉处理思路，清楚产品的标准。2、处理客诉和返修板快速反应，积极同销售和客户沟通，了解客户的实际需求，务必在客户心中，建立良好的公司形象3、客诉，返修品汇总，整理，并用质量工具进行分析，准备完整的数据组织现场分析改善。4、处理客诉和返修板拟定了专用格式可以更加快速收到客诉信息：例如：不良描述、不良图片、不良数量、产品型号、订单号、对客户产品的具体影响等。,二、客诉返及修板月度KPI,备注：重大客诉定义：订单数大于50PCS的批量错误或赔偿金额10000以上,三、客诉月度走势,四、客诉级别分类,备注：No.1：一般客诉 7起 No.2：一站式客诉 5起No.3：大客户客诉2起,五、客诉责任部门分布,备注：No.1：PCB事业部3起 No.2：供应商3起No.3：样板DIP2起 No.4：样板SMT2起 No.5：外协厂2起,六、客诉缺陷项分布,备注：供应来料不良2起，其它缺陷各1起,七、返修板月度趋势分析,八、返修板费用分布,备注：No.1：客户返修费用5944No.2：生产返修费用2330No.3：资料组/采购返修费用2325,九、改善对策确认(1),九、改善对策确认(2),九、改善对策确认(3),十、下月工作目标,1.根据客诉数据分析了解了我司品质的短板在于员工不清楚标准，我司计划拿不良板制作各项不良实物对员工进行培训和考核。2.客诉控制，针对前期投诉过的问题点改善情况进行确认，确保执行到位，而且是有效的。确保客诉问题点不在复发。每周每月客诉确认对策落实。3.所有公司内部客诉及批量返修板追究责任部门管理人员责任，客户责任返修板超过3H需收费进行维修。4.客诉回复及时率QCC专改善活动，提升回复及时率,十一、总结,THE END敬請指教,