酒店质检查扣分标准(仪容仪表、行为规范、礼貌礼节).doc

质 检 扣 分 标 准检查项目分项描述扣分仪容 仪表 (20分）工服必须按酒店标准，着装干净整齐，皮鞋干净、光亮，并佩带名牌，非工作需要，不能将制服穿出店外。2头发男员工头发梳理整齐，侧不盖耳，后不盖领，不可蓄胡须及蓄鬓角；女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起，除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出，只允许佩戴黑色发夹。2鞋袜保证工鞋干净、无破损；女员工着肉色连裤袜，男员工着黑色袜子。2饰品厨和餐饮部的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳钉，单耳只许佩戴单只耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。2名牌姓名清楚，无污渍，佩戴在左胸指定位置，不能歪斜。未戴扣3分，不清或佩戴不规范扣1分。3面容男员工保持面部清洁，每天剃须；女员工化淡妆（包括描眉、涂口红）。2手指指甲须剪短，修剪整齐。厨房、管事和餐饮部员工不许涂指甲油，其他部门的员工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀。2员工职业化形象日检查表填写情况1受检时不能提供近三天的检查表的，视为未做班前检查，扣4分。42.要求逐项填写，内容完整，检查人有签名。 2电话 接听 (15分）1.电话在3声内接起？如超过3声有无道歉语？未在三声内接卢扣2分，接听后无致歉语再扣2分。42.接听有无问候语？23.有无自报家门？34.在接听电话过程中是否使用礼貌用语？25.有无告别语？36.是否等对方先挂电话才轻轻挂掉？2礼貌 礼节 (20分）1.对客问候是否掌握“3、2、1”原则？22.遇到客人是否微笑并主动问好？23.遇到酒店管理人员或碰到其他员工是否有问候？24.工作时间是否使用用普通话？45.是否掌握基本的基本服务手势（指示、引宾、指路）？46.对客服务中是否正确使用本岗位所要求的服务用语？3行为 规范 (20分）站姿、坐态符站姿、坐态符合要求。 （1）站姿：站立端正，不得抱胸。（2）坐态：不得有以下行为在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；趴在工作台上。3物与接物的规范要求1.递送物品给客人或上级，应使用双手递呈，并符合相应服务要求。32.收、递物品是否使用相应的礼貌用语？2行走路线1.上下班是否按按部门规定的路线行走？42.在岗位工作期间，是否走迂回线？23.不得有在公共场所大声喧哗或干扰他人的行为34.在岗时是否有不符合所在部门行为规范的情形?4岗位 卫生 (15分）1.台面是否整洁？32.物品是否摆放整齐?33.地面是否干净34.设施设备是否无尘？35.是否有卫生轮值人员或部门卫生责任分解？3劳动 纪律 (10分）1.当班员工时是否有与岗位不相称的行为？32.是否有串岗或脱岗现象？33.员工是否按时签到或签退？4100分100分备注：一、处罚原则：在质检过程中只对部门直接管理人员作出处罚。二、具体方式：1、以月为单位进行统计；2、部门在每月的质检中累计达到三次以上不合格的，对部门开始实行扣分；对于月累计扣分达20分的部门，扣除部门责任人考核工资的5%。3、对月累计扣分达30分至40分的部门，扣除部门责任人考核工资的10%。如第二个月仍无明显改善，则予加倍重罚。三、每月根据质检结果，形成考核单，报总经室批准，由人力资源部门进行考核。下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?是有人偷了他们罢：那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢：现在又到了哪里呢?我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。-载自匆匆这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。-载自桨声灯影里的秦淮河近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时