酒店前台培训033 转交客人的物品(店内转给店外)工作说明书.doc

工作说明书部 门：房务部最后修改日期：2011-06-20修改人：总页数：2分部门：前厅部上次修改日期：2011-06-20部门负责人签发：工作项目名称：转交客人的物品 （店内转给店外）员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1问候。 先生/小姐，您好，有什么可以帮您吗？1、 客人打电话到前台：先报自己的部门，然后询问客人有什么需要帮忙的，根据客人的要求委婉地要求客人是否能到前台办理一下相关的手续，必要时可以到客人房间为客人办理。2、 客人直接到前台：与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的；（与客人要有目光的接触）；2确认客人的姓名、房号， XX先生/小姐，请问您是哪个房间的？如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找；3确认所需转交的物品。XX先生/小姐，您要转交的就是这个信件或包裹吗？3确定取物品者的姓名、联系方式。XX先生/小姐，麻烦您留下您朋友的全名和联系方式好吗？4填写物品转交单正确填写物品转交单，包括：存物者姓名、房号，所存物品，取物者姓名、联系方式，时间、日期、经办人签字5把物品保存好。把物品与物品转交单放在一起，并放好。6核对取物品者的姓名、房号、联系方式。先生/小姐，麻烦您出示一下您的有效证件。1、 当该客人与取物品者信息一致时则按照以下程序操作；2、 当该客人与取物品者信息不一致时则需要电话通知存物品的客人。7取物品者签字确认。XX先生/小姐，这是您朋友转交的物品。请您在这里（物品转交单）签字确认。1、 若长时间无人领取该转交物，则应主动联系客人，告知详情。2、 贵重、易碎、易燃物品禁止存放转交。3、 易腐烂物品（如：水果、海鲜、食品）则应与客人确认具体领取日期，若过期尚未领取的，应致电客人，征求同意后将物品处理掉，以免发出难闻的气味。