移动与广电合作家信通业务的操作流程.doc

移动与广电合作家信通业务的操作流程一、业务定义“家信通”是指移动家庭套餐语音组合广电数字电视、互动电视、移动固网宽带的移动家庭通信产品。二、 认证方式身份证认证。三、 受理渠道移动自办营业厅四、 受理流程宽带和数字电视新开户流程：a) 用户提出申请，营业员审核客户身份、确认用户家里的广电方资源准备情况（是否为广电线路覆盖区域、用户是否已安装数字电视），资源确认方法详见【六、广电方资源确认备选方案】。b) 跟用户签署家庭套餐保底消费协议（用户根据需要选择合适的家庭套餐，签署保底消费协议）。c) BOSS系统中录入预缴，收费、打印发票（需要判断客户是否有未到期的终端捆绑类预缴，如果有需要做预约预缴）。d) 前台派单至移动支撑，支撑通过认证系统开通宽带帐户。e) 移动转单到广电申请开通宽带和数字电视（或互动数字电视）。f) 广电开通宽带和数字电视（或互动数字电视）后回单到移动，广电将宽带用户名、密码反馈给客户。g) 移动进行客户回访。h) BOSS系统中录入保底消费和“宽带与数字电视”相关优惠的促销（如果已有保底消费的，需要先进行判断，然后修改保底消费档次和有效期。）流程图详见附件图一A（宽带和数字电视新开户流程图-移动方）流程图详见附件图一B（宽带和数字电视新开户流程图-广电方）宽带和数字电视暂停服务流程：a) 用户欠费停机（整个自然月欠费停机）的次月移动方发起暂停数字电视服务申请（停机时间是否合适？）。b) 移动派单到广电申请关闭数字电视（或互动数字电视）。c) 广电关闭数字电视（或互动数字电视）后回单到移动。d) 移动通过认证系统关闭用户宽带帐户。流程图详见附件图二（宽带和数字电视暂停服务户流程图）宽带和数字电视重新开通服务流程（这里只指欠费停机后缴清欠费申请重新开通，欠费销户后重新申请的按第一次申请开通的流程）：a) 用户缴清欠费后，移动方发起重新开通数字电视服务申请。b) 移动派单到广电申请重新开通数字电视（或互动数字电视）。c) 广电重新开通数字电视（或互动数字电视）后回单到移动。d) 移动通过认证系统重新开通宽带帐户。e) 移动进行客户回访。流程图详见附件图三（宽带和数字电视重新开通服务户流程图）五、还需要准备的内容1、 准备用户协议。2、 准备预缴和促销的配置。3、 需要搭建移动与广电工单流转的平台（记录移动广电双方共用的信息，搭建的平台能够查询到工单流转情况，还要有统计功能）。4、 与广电明确服务期限，还有移动开通宽带的服务期限。5、 准备客服文档。6、 与广电的结算细则。7、 广电方接单人员BOSS工号的准备。8、 我方boss系统到对方前台的通道打通和测试9、 需确认移动与广电签署协议是否约定按包年结算，若中途用户停机，停机月是否仍需向广电方结算六、广电方资源确认备选方案n 用户是否已安装数字电视确认备选方案1、 广电拉专线至移动主厅（1-2个主厅）开放广电方BOSS，移动方登录广电BOSS查询用户是否已安装数字电视。此种模式需要：开放广电方BOSS的2个移动主厅设立专人热线支持电话，供其他厅（未开放广电方BOSS）以热线方式查询用户是否已安装数字电视。2、 广电方BOSS提供查询接口，供移动方BOSS调用此接口，查询用户是否已安装数字电视。3、 广电方提供热线支持电话，供移动方以热线方式查询用户是否已安装数字电视。n 用户地址是否属广电覆盖区域确认备选方案1、 广电方提供资源未覆盖区域地址列表，供移动方判别用户地址是否属未覆盖区域，此列表需定期更新。2、 广电方提供热线支持电话，供移动方咨询用户地址是否属未覆盖区域。3、 采用上述1+2模式，广电方既提供资源未覆盖区域列表（定期更新），又提供热线支持电话。附件图一A 宽带和数字电视新开户流程图(移动方)录入保底消费和促销用户申请客户回访根据已有保底情况，修改保底档次和有效期是否已有签约预缴活动是否已有签约保底促销录入预缴否录入基础信息，派单至支撑广电开通后回单到移动录入预约预缴是否是结束支撑开通宽带帐户，转单至广电开通宽带、电视用户是否安装数字电视，地址是否属覆盖区域结束否是图一B 宽带和数字电视新开户流程图(广电方)用户申请客户回访录入基础信息，派单至支撑广电开通后回单到移动结束支撑开通宽带帐户，转单至广电开通宽带、电视用户是否安装数字电视，地址是否属覆盖区域结束否图二 宽带和数字电视暂停服务流程 欠费停机是否满一个自然月移动提出申请是派单到广电申请关闭数字电视广电关闭后回单到移动移动关闭宽带帐户结束图三 宽带和数字电视重新开通服务流程移动进行客户回访是否缴清欠费？暂停宽带和数字电视服务的用户是派单到广电申请重新开通数字电视广电重新开通后回单到移动移动重新开通宽带帐户结束