电话录音监听评分标准[V30].doc

电话录音监听评分表标准V3.0评分项目（总分：40分）评分重点评判标准所得分值服务意识服务礼仪（10分）开头语开头语富有激情，保持高昂的状态，符合问候规范2 分结束语结束语中询问用户是否有其他问题，可以帮助解决，符合挂断规范2 分主动服务意识拥有“客户至上”的服务观念，真心实意的为客户提供帮助，解决问题3 分表现出积极、主动引导客户，协助解决问题的意愿3 分倾听的技能（5分）倾听态度以热情、负责的态度倾听客户来电，给用户描述过程中恰当的回复 1分判断问题重点通过用户描述及对用户语言引导，准确锁定问题范围及类型2 分倾听有效率聚精会神避免各种干扰的倾听，有效率达95%，不问用户重复过的问题2 分表达技能（5分）语气、语调不傲慢，体现出对用户的尊重，不敷衍，体现出对用户问题的重视1 分专业服务语积极运用正面语言引导客户，减少负面语言的使用2 分应对技巧有效地利用提问技巧和服务用语，高效解决客户问题2 分情绪管理技能（5分）耐心度语言内容体现耐心，不出现“我刚讲过.”类似的语言1 分服务心态保持乐观心态，有效控制沟通中的自我消极情绪的影响2 分自我情绪管理忍耐与宽容客户的一切言行，不出现过激语言或沉默，积极安抚2 分业务知识、水平（10分）产品知识根据用户问题，利用娴熟的业务知识给予回复4 分操作流程了解解决问题的方案、流程，并能准确表述给用户4 分业务执行力度帮助用户实际操作2 分其它能力（5分）独立处理能力遇到日常、常规性的问题，能够自行妥善一次性解决彻底2.5分各种问题的分析解决能力遇到突发性特殊情况，能够思路清晰的获取问题的核心重点，并能分析出问题存在的原因方向，给问题解决提供合理解决建议2.5分