格日勒敖都苏木便民服务大厅管理制度汇编.doc

格日勒敖都苏木便民服务大厅管理制度汇编二连市行政服务中心二一年四月目 录1、格日勒敖都苏木便民服务大厅岗位责任制度（2）2、格日勒敖都苏木便民服务大厅首问责任制度（3）3、格日勒敖都苏木便民服务大厅一次性告知制度（5）4、格日勒敖都苏木便民服务大厅限时办结制度（6）5、格日勒敖都苏木便民服务大厅办结公告制度（7）6、格日勒敖都苏木便民服务大厅AB岗工作制度（8）7、格日勒敖都苏木便民服务大厅工作例会制度（9）8、格日勒敖都苏木便民服务大厅请销假制度（10）9、格日勒敖都苏木便民服务大厅工作督查制度（11）10、格日勒敖都苏木便民服务大厅失职追究制度（12）11、格日勒敖都苏木便民服务大厅值班长工作制度（14）12、格日勒敖都苏木便民服务大厅预约服务制度（16）格日勒敖都苏木便民服务大厅岗位责任制为促进格日勒敖都苏木便民服务大厅建设，明确岗位职责，提高服务质量，特制订本制度：    一、大厅设财政补贴及民政救助、司法行政、畜牧林水、人口转移和劳动保障、文教卫生、综合信访及咨询服务窗口，主要承担本级职权范围内的行政服务及相关便民服务。    二、窗口工作人员必须每天在岗，可采用AB岗工作制度。    三、大厅各窗口受理的事项，如属于本级职权范围内的实行直接办理制；如属于本级职权范围以外的上报事项，实行全程代理制。    四、大厅受理的所有事项均应在承诺期限内办结。    五、上级文件、资料、受理的各类事项及办理结果、月报表台帐资料齐全。    六、责任追究、奖惩措施：    1、对大厅工作人员因工作失误、作风恶劣、违章失职等问题，根据造成不良影响的程度，分别给予批评教育、通报批评、告诫并扣除一定的年终考核奖，对情节严重、影响恶劣的按效能建设有关规定给予纪律处分。    2、大厅各窗口工作列入年终考核，考核结果作为发放年终奖及当年评先、评优依据。格日勒敖都苏木便民服务大厅首问责任制为加强机关效能建设，进一步规范大厅办事行为，增强责任感，提高工作效率，根据效能建设有关规定，制定本制度：    一、本制度适用于大厅全体工作人员。    二、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上公务人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。    三、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。    四、服务对象到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要指明服务对象到责任窗口或按一次性告知要求，向服务对象解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料、以及如何办理等，同时向服务对象承诺在规定时限内把事情办结；如不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，如该部门未进大厅的，要告知该部门的具体位置，如该部门进大厅的，要负责指明承办部门窗口。    五、对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，按否定报备要求，做好备案工作。    六、对违反本制度的行为，按失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。格日勒敖都苏木便民服务大厅一次性告知制为加强机关效能建设，进一步规范大厅办事行为，增强责任制，提高工作办事效率，努力做到不让群众多跑一趟，根据效能建设有关规定，制定本制度：    一、本制度适用于大厅全体工作人员。    二、本制度所指一次性告知制，是指服务对象来中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等。并出具书面的“一次性告知单”，一份给服务对象，一份留窗口备案。    三、一次性告知单的内容应包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料、承诺时限和查询方式等。    四、申请事项依法不需要取得行政许可的，经办窗口应及时告知申请人不受理，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。    五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。格日勒敖都苏木便民服务大厅限时办结制为加强机关效能建设，进一步增强大厅工作人员服务意识，提高工作效率和服务水平，努力做到让群众满意，根据效能建设有关规定，制定本制度：    一、本制度适用于大厅受理范围的审批和相关服务事项。    二、本制度所指限时办结制度，是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，大厅窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请事项。    三、大厅各常驻部门应在窗口公示各办理事项的设定依据、条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及收费依据等；各窗口应建立限时办结制的转接件登记簿，详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。    四、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。格日勒敖都苏木便民服务大厅办结公告制为贯彻落实“公开、公平、公正”的审批制度，促进大厅办事的自我约束和外部监督，提高办事质量，根据效能建设有关规定，制定本制度：    一、本制度适用属大厅受理范围的审批和相关服务事项。    二、本制度所指办结公告制，是指窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的，除按规定形式对外公告外，要在大厅公告栏张榜公告；其他办结事项除涉及国家机密、商业秘密或者个人隐私的，必须在窗口公开，随时方便公众查阅。    三、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。格日勒敖都苏木便民服务大厅AB岗工作制为加强机关效能建设，优化发展环境，方便服务对象，规范服务行为，更好地提高工作效率和办事效率，制定本制度：    一、本制度适用属大厅受理范围的审批和相关服务事项。    二、本制度所指AB工作制，是指大厅部门窗口在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。    三、各常驻大厅部门、各个岗位都要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。    四、A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗；B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。    五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。格日勒敖都苏木便民服务大厅工作例会制度一、工作例会的主要内容    总结本阶段（周、月）工作，部署下阶段工作；研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决方法。    二、工作例会的参加对象各服务窗口工作人员。    三、工作例会的组织    1、工作例会一般安排在该周的星期五下午举行，由大厅主任主持。    2、各窗口工作人员必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的重大事项，须在例会日的上午10时前一式二份，送交大厅办公室。    3、工作例会上作汇报的窗口工作人员由办公室视情况确定并通知，各窗口工作人员每月都应书面汇报一次。    4、工作例会的会务工作由办公室承办，负责签到、记录，并起草会议纪要。格日勒敖都苏木便民服务大厅请销假制度一、工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。    二、工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行：1、因公外出或请假半天以内的，报大厅办公室申报登记；    2、请假半天以上的，报大厅主任审批；    3、各类请假不得影响窗口正常工作。工作人员内部不能调剂的，由大厅主任安排顶岗人员。各类请假必须办理书面审批手续，并及时送办公室备案。    三、违反请销假等相关考勤制度的工作人员按XXX管理制度考核执行。格日勒敖都苏木便民服务大厅工作督查制度为切实加强便民服务大厅内部管理，提高行政审批效率，努力营造“优质、高效、公平、公正”的服务环境，特建立便民服务大厅工作督查制度：    一、督查范围：便民服务大厅全体窗口工作人员。    二、督查内容：1、抽查窗口工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、窗口的办事须知等资料是否摆放整齐、一审一核制和告知承诺制的执行情况等。2、检查窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度及区委“五条禁令”执行情况。    三、督查形式：1、采用窗口督查、电话回访申请人、设立意见簿及投诉箱。2、采取定期不定期的抽查，检查次数每星期不少于2次。    四、责任追究：若查到窗口工作人员有失职和违纪行为的，严格按照失职追究制追究其行政、经济责任。格日勒敖都苏木便民服务大厅失职追究制度为加强机关效能建设，进一步规范大厅办事行为，促进各项制度的落实，根据效能建设有关规定，制定本制度：    一、本制度适用于大厅全体工作人员。    二、本制度所指失职追究，是指大厅工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损失的，必须追究其行政、经济责任。    三、失职追究的范围    1、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知，故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；    2、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；    3、办件“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的；    4、符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的；    5、没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；    6、违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；    7、违反“工作人员五不准”，参与、从事中介机构有偿服务活动，在办件过程中接受申办人吃请、有价证券和馈赠，弄虚作假或以职权谋私，乱审批、乱发证，在办公场所打牌、下棋和上网聊天、玩游戏的；    8、迟到早退、擅自离岗或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的；    9、因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的。    四、失职追究的责任    根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告诫、大厅内部通报批评、扣除当月考勤奖、扣除年终奖，情节严重、影响恶劣的按效能建设有关规定给予行政纪律处分。    五、对工作人员作出的责任追究处理决定，将列入年终考评，作为年终考核和干部任用的重要依据。格日勒敖都苏木便民服务大厅值班长工作制度 为了进一步加强大厅内的内部管理，不断提高大厅的管理能力、服务水平和管理档次，为办事者提供优质便捷的服务，特制定本制度一.        值班长由苏木行政服务领导小组轮流值班，挂牌上岗。二.        工作职责1、负责接受办事者的咨询，积极解答问题并主动做好引导办事服务工作。2、积极帮助窗口工作人员解决办理事务中出现的问题。3、及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的及时向主管领导汇报，妥善加以解决。4、认证检查大厅内的安全隐患（电、水、火、防盗等），发现问题及时解决，及时汇报。三.工作要求1、值班长对窗口工作人员及办事者应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事者排忧解难。2、值班长每天应提前15分钟到岗，在窗口工作人员及办事人员离开后离岗。3、大厅内设立值班日志，值班长按要求及时据实做好值班记录，按值班顺序履行交接班手续。4.值班长如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时调整值班人员，以保证大厅的正常运行。格日勒敖都苏木便民服务大厅预约服务制度一、 为进一步转变政府职能，提高工作效率。预约服务是申请人提前与便民服务大厅服务窗口工作人员确认办理服务业务的具体时间，应约窗口工作人员在约定时间为其提供相应的行政服务。预约服务采取现场预约和电话预约二种形式。二、预约服务的程序为：1、申请人可直接到相应服务窗口提出预约服务的申请，或通过拨窗口电话或工作人员手机提出预约申请，并提供审批服务项目、预约时间、联络方式等信息。2、相应服务部门窗口对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知的义务。3、申请人持相关审批服务要件，在约定时间到应约窗口办理相关审批服务业务。三、应约窗口在办理预约服务时，要即时将办件结果录入到办公网络，记录备查。四、涉及领导审批服务项目，窗口工作人员及时联系审批领导，确定如预约时间，保证及时办理审批服务事项。五、若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应约窗口应提前8小时告知申请人，并作好解释工作。六、超过预约时间1个工作日而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。七、对预约服务不满意的，申请人可向苏木乡镇纪委部门投诉。