行政事务部工作管理手册.doc

方行政事务部工作管理手册2010年8月目 录第一章 总则4一、制定管理手册的目的4二、行政事务部的职责范围4第二章 部门结构5一、部门岗位职责图5二、岗位职责描述6第三章 工作管理规程7一、行政管理71、考勤制度72、加班制度73、请假制度74、例会制度7二、业务管理71、受理电话规范72、发送电话规范83、通话的基本要求84、总机的管理制度85、来宾接待须知96、前台接待处配备：97、办公用品的购发98、礼品109、名片管理办法1010、证照的管理1111、印鉴的管理1112、员工胸卡的管理办法1113、钥匙管理规定1214、书刊管理办法1215、安全保卫工作条例1216、司机管理规定：1317、车辆管理办法1418、会议规则与管理15三、员工考核管理制度181、考核目的182、考核时间183、考核内容184、考核形式和办法195、考核程序196、特殊考核207、考核结果及效力20第一章 总则一、制定管理手册的目的为加强公司行政事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化、流程化、提高办事效率，我们在公司管理手册基础上结合本部门的工作特点制定行政事务部管理手册。二、行政事务部的职责范围行政事务部的主要职责范围包括：（一） 后勤服务的全方位保障（二） 印鉴管理（三） 安全保卫管理（四） 有关证件的办理与保管（五） 公司活动的组织第二章 部门结构一、部门岗位职责图行政事务部经理司 机行政助理前台接待总 接 公 信 用 文 设 行 车 车机 待 司 件 品 件 备 政 辆 辆的 来 考 收 管 管 维 事 的 的接 客 勤 发 理 理 护 项 使 费听 养 用 修 预算二、岗位职责描述 参照公司岗位说明书第三章 工作管理规程一、行政管理1、 考勤制度参照公司相关制度2、加班制度 参照公司相关制度3、请假制度 参照公司相关制度4、例会制度第一条 为了能及时总结本部门阶段性工作情况，调整和部署下一阶段工作，及时解决发生的问题，实现员工的有效沟通，我部门实行每周例会制度。例会可邀请其他部门有关人员列席参加。第二条 在周例会上所做出的任何决定，员工都要坚决执行，贯彻落实。第三条 所有员工（特殊情况除外）都必须准时参加每周的例会，否则按旷工处理。二、业务管理1、受理电话规范第一条 电话铃声一响，应迅速接听。第二条 总机在接听电话时要迅速，并用亲切的口吻说：“您好！，*”；第三条 若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨。”；第四条 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气应答；第五条 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录； 第四条 在结束通话前，道“谢谢，再见！”。2、发送电话规范第一条 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿；第二条 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是某公司*部*。请求对方找受话人；第三条 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备；第四条 对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。3、通话的基本要求第一条 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方职务、姓名时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您？”；第二条 发音要清楚，语言要准确。通话应使用期普通话，切忌夹杂方言土语；第三条 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，言简意，使对方能抓住中心；第四条 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦，就拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。4、总机的管理制度第一条 总机人员应注意衣着、态度；第二条 总机在工作时间必须有人值班，总机文秘有事外出，必须找人替位。除总机文秘外， 其他人不得用总机接打电话；第三条 不准过多、过长时间打私人电话；第四条 不得用公司电话拨打私人长途；第五条 由总机负责快递收发；第六条 由总机负责报刊杂志。5、来宾接待须知第一条 对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目的及机构，姓名，并请对方出示名片；第二条 打分机联络被访者，以确定是否有空或接见，如等候时间过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因；第三条 要求被访人到大堂服务台接来访者到会客室，不可让来宾自行进入；第四条 来访者如果是高级主管之贵宾，即应与主管的秘书联络，由秘书前往引导，如主管；正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻；第五条 事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见第六条 对推销货品之人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。6、前台接待处配备：第一条 饮水机，并保持有人换水，并配备纸杯;第二条 沙发、茶几，供来宾等候时落座;第三条 公司介绍、报刊、杂志，供来宾等候时阅读;第四条 接待服侍（由前台兼任），给客人送茶倒水，并通知被访者;第五条 可以备一些茶叶，使来宾产生好感。7、办公用品的购发第一条 每月月底前，各部门负责人将该部门如所需要大量办公用用品应及时通知行政事务部。行政事务部制定专人制定每月办公用品计划及预算；经主管副总审批后由行政事务部统一购买、根据实际工作需要有计划的分发给各部门;第二条 公司新员工的办公用品，行政事务部根据人力资源部提供的名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新员工的正常工作。负责购发办公用品的人员要做到办公用品的齐全、品种对路、量足质优、库存合理、开支适当、用品保管好;第三条 负责购发办公用品的人员要建立帐本，办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字;第四条 因工作需要，确需某种专用办公用品的部门，须由本部门经理签字、报上级领导批准后方可购买。发票除本部门经理签批外，需由上级领导签批后，方可报销;第五条 领用办公用品的部门，应将本部门所需的办公用品汇总填写办公用品领用单，经部门经理签字后方可领取，如确实急需用品可到行政助理领取，填写相应的部门办公用品领用表，流水号由行政事务部按月份及顺序由行政事务部编写，如9月第一张流水号0901、第二张流水号0902，以此类推且行政事务部所有记录流水号均按此编写；第六条 日常领用文具需填写文具领用登记表；第七条 办公用品管理一定要做到清洁、注意安全、放火、防盗、严格按照规章制度办事，不允许非工作人员进入库房;第八条 对于离开公司的员工，按照入职时所领的清单收回办公用品（已用过的笔、本除外）第九条 每月月底，行政助理统计各部门费用，与财务部共同盘点库存.8、礼品第一条 礼品的购置需写呈批单，经部门经理批准再经上级领导签批后，方可购买或制作。保管方法同办公用品管理方法;第二条 各部门领用礼品时须详细填写礼品领用登记表；第三条 若因工作需要，确需某种特殊礼品，须由本部门经理申请，报副总批准后由行政事务部购买；第四条办公用品、礼品由行政事务部因派专人管理，每月须将使用情况汇总报财务部及各部门，若办公用品、礼品帐目不清，或出现浪费，由管理人员负责赔偿;第四条 每月由行政事务部整理各部门办公用品、礼品领用情况，将其采购费用记入各部门费用。9、名片管理办法第一条 公司正式职工确因工作需要可印刷名片，试用员工原则上不印名片，因业务需要印制名片，须经部门经理同意;第二条 各部门印刷名片、须写名姓名、职务、印刷数量，填写名片申请单，经部门经理签后交行政事务部，由行政助理统一印刷;第三条 名片上的职务由人力资源部提供，不准自行更改。第四条 各部门名片应按公司统一格式印刷，不准自行采用其它样式;第五条 名片由行政事务部进行审核并校对，方可印刷。第六条 领用名片时填写名片领用登记表，以便结算费用。10、证照的管理第一条 应及时办理公司所须的证照；第二条 公司注册资本的变更，并办理相关证件的变更手续；第三条 工商管理年检等活动；第四条 公司其他部门如使用证照，须认真填写物品借用登记表；11、印鉴的管理第一条 公司印章包括：公司公章、财务、合同、人名章和部门专用章。所有印章由行政事务部负责安排刻制；第二条 公司公章、合同专用章由行政事务部专人负责管理。公司财务章和法人人名章由财务部专人管理。部门专用章和其它人名章由各部门相关负责人管理。第三条 公司宣传、企业管理、对外业务、公司决策、行政事务等有关文书（包括各类合同）需加盖公章或合同专用章时，必须获得总经理或运营总监的审批方可办理，并填写印鉴使用登记表，公司财务专用章仅作公司对外开具的票据和与公司相关的金融事务以及财务报表之用途；第四条 公司员工因执行重大项目或完成重要业务，需要携带公司印章出差的，须经主管经理批准或总经理审批并及时归还；第五条 违反上述规定，公司根据违章程度直接追究印章主管人和侵权行为人的责任12、员工胸卡的管理办法第一条 为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司同仁身份，故全体员工应配挂胸卡。第二条 配挂胸卡时胸卡必须合理调整长度，挂于胸前，不得以外衣或其它物品遮盖。第三条 员工在办公场所及外出开展业务时都应配挂胸卡。第四条 新员工入职，应由行政事务部配发胸卡；离职时及时收回。第五条 员工应保管好胸卡，如有遗失或损坏，应通知行政事务部补发。第六条 凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当处分、解雇或移交法办：1）利用胸卡在外作不正当的事情者。2）将胸卡借给非本公司人员，而在外破坏本公司名誉或肇事者。第七条 各部门主管应督促所属员工配挂胸卡，并由行政事务部负责追踪考核工作。13、钥匙管理规定第一条 为管理办公场所物品的整洁及安全，特定本管理规定。第二条 总公司钥匙由行政事务部统筹管理、复制，部门钥匙由部门负责人管理。第三条 如因公需使用钥匙，得向保管人说明使用目的，用毕后应立即归还。第四条 部门负责人负责管理钥匙的使用，不得任意复制或允许下属借予他人使用，否则负连带赔偿责任。第五条 钥匙保管人应遵守下列条件，否则所受损失由保管人负担责任，并社情节轻重论处或依法查办。1） 离职时应将钥匙交行政事务部负责人。2） 钥匙遗失时，应立即向管理单位报失。3） 非经管理单位同意不得复制。4） 不能任意借予外人使用。第六条 办公场所的桌、抽屉等钥匙应由行政事务部统一保管一套，以备急需。14、书刊管理办法第一条 各部门需购买专用书籍时，需经部门经理同意方可购买；第二条 购买的书籍需到行政事务部办理入库手续，并在书籍上加盖公司印章；第三条 借阅时填写物品借用登记表。15、安全保卫工作条例第一条 凡携带公司物品离开公司大门的人员，必须持有公司盖章的出门条，经核实后方可把物品带出公司；第二条 非本公司的人员进入公司，前台首先要询问其事由，如确有必要与公司内人员面谈，用电话征得所见公司人员同意后，方可进入办公区。团体来宾参观时，须由有关部门陪同才准进入。第三条 如有非本公司内施工或从事别的事情，必须有相关部门人员同意并监督。第四条 下班时，员工要注意关好门窗，关掉相应电源。各部门负责人要我，负责检查。第五条 未经总经理同意，任何人不得擅自变更电器和布线。第六条 晚8：00以后，或休息日，节假日仍需要在公司办公区加班的人员，须经部门经理批准。第七条 节假日期间由行政事务部统一安排总值班人员，如有特殊情况，以便及时联系。第八条 逢国庆节、春节等4天以上的假期，公司办公区及库房需粘贴封门条。放假期间通常不允许入办公区。如有特殊情况，需事先经部门经理同意报公司领导批准后方能进入办公区。16、司机管理规定：第一条 司机应爱护车辆，平时注意车辆的保养。第二条 司机应每天抽适当时间擦洗自己所开的车辆，以保持车辆的清洁。第三条 司机发现所开驾车辆有故障时要立即检修。第四条 出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。第五条 司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定要保证证件齐全。第六条 晚间司机注意休息，不准疲劳驾驶，不准酒后开车。第七条 司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车。第八条 司机因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。第九条 车内不准吸烟。本公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止；公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。第十条 司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。第十一条 司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出出车。第十二条 无论什么时间，司机身上必须带手机。对公司领导或管理人员的呼叫，应尽快接听。第十三条 司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。第十四条 司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶；严禁将车辆交给无证人员驾驶；任何人不得利用公司车辆学开车。第十五条 司机全年安全行车，未出交通事故的，给予奖励。17、车辆管理办法第一条 购置新车，必须按合同规定和有关文件，如车辆清单或装箱清单以及原厂说明书进行验收，并清点附件，随车工具，如有不附和应拒绝验收。第二条 新车在制造厂规定的保用期限内，发现属于制造厂责任损坏，请有关单位作出技术鉴定，及时向制造厂申请索赔。索赔或处理情况，应记入车辆技术档案。第三条 建立车辆技术档案是十分必要的，它有利于掌握车辆的使用性能及性能的变化情况，以便针对薄弱环节采取技术措施，充分发挥车辆性能和保证行车安全，有利于掌握车辆在不同条件下的技术情况和机件的磨损规律。有利于车辆的保养、修理。第四条 新够车辆 及经过大修的车辆正式投入使用前，需要办理申报牌照、领取行驶证、上缴养路费、车船使用税、车辆保险等手续。第五条 严格按照定车定人的原则投入磨合期的适应性使用。新车磨合期内，应做到减载、限速行使。磨合期的合理使用，对于预防车辆机件早期磨损，延长车辆的使用寿命是非常重要；第六条 车辆的计划调度，各部门需要用车需填写用车申请单，写明用车部门、用途、时间、前往的地点，经部门经理批准，报到行政事务部统一安排；第七条 行政助理根据各部门提出的用车申请单填写用车安排表，及时做出相形车辆安排；第八条 在车辆的使用过程中司机要认真填写行车日程表，并由用车人签字确认，以便月底费用结算；第九条 汽车在使用过程中，随着行驶里程的增加，零件也磨损也不断增大，车辆技术状态逐渐变坏，其结果使汽车的动力性、经济性和可靠不断降低。为了及时恢复车辆的技术性能，使其经常处于良好的技术状态，保证在任何条件下使用的可靠性，减少燃料和器材的消耗，延长大修间隔里程，必须及时地进行车辆的修理和保养；第十条 建立严格的汽车安全检查制度。为了保证车辆的安全行驶，对车辆应坚持出车前、行驶中、返回后的“三段查”：出车前主要检查油水电系统是否畅通，有无跑漏；查安全设施是否齐全；查制动机件是否灵活。行驶中检查，长途行驶一百公里即应停车检查主机和各零配件情况，及时排除故障。返回后检查，主要查车辆的完好状况，及时进行保养维护。18、会议规则与管理第一条 大型会议的筹办1）司重大行政会议，如董事会、全体员工大会、月度总结与计划会、年会、新年联欢会、都需要行政事务部做好外务管理，如会场洽租、布置、来宾接待、餐点的准备等后勤工作，都是行政事务部分内的事。2）筹办的内容包括：会议的时间、地点、程序的拟订，行政事务部经理应与公司领导多做研讨，请示。3）邀请参会人士之确认，设计好表, 并需征得总经理同意。4）会前的准备工作：分项并将每项之各项细节动作函条列出，分工到人，如：5）会议资料准备（谁人负责）；会议布置（谁人负责）；宣传工作（谁人负责）；6）场外布置及交通安排（谁人负责）；会议安排工作；各组人员的配置及工作重点说明；各项设备的测试；会前的预演及状况之预估、准备；7）在会议的整个过程中，会议前的筹备很重要，行政事务部可请其他部门协助，并请人家给予意见，以使此类活动办得圆满。第二条 部门例会管理为了保证各部门例会的顺利进行，为了避免会议与会议室时间冲突，各部门在同一时间争用会议室等现象，行政事务部进行列表管理，并对会议室使用进行登记。各部门应将本部门例会的时间、地点报到行政事务部，由行政事务部统一安排。第三条 会议室使用须知1）使用会议室之部门、个人，为避免会议时间冲突，请于会前两小时向行政事务部申请。2）会议使用时间，以行政事务部的答复为准。3）维持会议室整洁，禁止吸烟，不乱吐乱丢。4）保持会议之严肃性，不大声争论。5）注意时效，不随意延长会议时间。6）爱护会议室设施，会后自觉关好灯、窗、空调等设备。第四条 会议准则1） 前必须有主体，通知，会前多准备。2） 开会原则：对事不对人，以善意第三者看事情。3） 谈流程，谈事实，不为了会议而会议。4） 敢于承担责任，并立即改善。5） 不只谈问题，也提解决方案。6） 解决方案有目标，有时间，有担当者。7） 有会有议，有记录（限定时间），有跟踪，有奖励。8） 会议中的意见，会后不带走，尊重自己的承诺去力行。9） 让会议成为我们日常管理的一部分。        会议程序确立会议议题（领导提出、行政事务部门收集、和部门提出、董事会要求）安排会议议程（议题顺序、发言顺序、准备有关文件）提前发出会议通知（时间、地点、出席人、议题、议程、编组）会务准备会场布置、座次安排、会场签到、会议证件、会场设备（音响、录像等）做会议记录和摄像、录音撰写会议纪要、决议上级阅改、签批印发有关部门、人员、并归档            三、员工考核管理制度1、考核目的第一条 获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力及发挥、工作表现考核；第二条 获得确定工资、奖金的依据，重点在工作成绩（绩效）考核；第三条 潜能开发和培训教育的依据，重点在工作和能力适应性考核。2、考核时间第一条 本部门定期考核，可分为月度、季度、半年、年度考核,其中月度考核以考勤为主。以季度考核为主。第二条 本部门为特别事件可以举行不定期专项考核。3、考核内容第一条 本部门对员工的考核是全方位、多角度的，具体共分为3大类：类别细分工作绩效工作目标完成度工作质量工作效率工作态度主动性、积极性责任感个人修养及礼仪团队精神工作能力创新能力沟通能力工作计划能力第二条 业绩考核采用5分制：5分 非常优秀；4分 优秀；3分 合格；2分 待提高；1分 不称职。4、考核形式和办法第一条 各类考核形式有：1. 上级主管评议；3. 同级同事评议；4. 自我鉴定；5. 下级评议；各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合运用。第三条 各类考核办法有：1) 查询记录法： 对员工工作记录档案、出勤情况进行整理统计；2) 书面报告法： 主管、员工提供总结报告；3) 重大事件法。第三条 所有考核办法最终反映在考核记录上。5、考核程序第一条 部门根据工作计划，发出员工考核通知，说明考核目的、对象、方式以及考核进度安排。第二条 各考评人的意见、评语汇总到部门经理处。部门经理可根据实际情况，将该意见向考评对象公开或不公开。第三条 部门经理按考核办法给考核对象一个综合评定，并征求考核对象对考核结果的意见：1) 个人工作表现与相似岗位人员比较；2) 需要改善的方面；3) 岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标；4) 对公司发展的建议。第四条 考核结果分别存入公司人事部、员工档案、行政事务部。6、特殊考核第一条 试用考核。1) 对试用期（3个月）届满的员工均需考核，以决定是否正式录用；2) 对试用优秀者，可推荐提前转正；3) 该项考核的负责人为试用员工的主管领导，并会同人事部考核定案。第二条 后进员工考核。1) 对认定为后进的员工可因工作表现随时提出考核和改进意见;2) 对留职察看期的后进员工表现，作出考核决定；3) 该项考核的负责人为后进员工主管，并会同人事部共同考核定案。第三条 个案考核。1) 对员工日常工作的重大事件即时提出考核意见，决定奖励或处罚；2) 该项考核的负责人为员工主管和人事部；3) 该项考核可使用专案报告形式。7、考核结果及效力第一条 考核结果一般情况要向本人公开，并留存于员工档案。第二条 考核结果与物质激励、精神激励相结合。第三条 考核结果具有的效力：1) 决定员工职位升降的主要依据；2) 与员工工资奖金挂钩；3) 与福利（培训、休假）等待遇相关；4) 决定对员工的奖励与惩罚；5) 决定对员工的解聘。