基于员工体验的服务自助管理模式探索课件.ppt

基于员工体验的服务自助管理模式探索项目成果汇报,中国移动山东公司2012年12月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,背景1：客户服务发展，要求员工参与管理,随着服务的发展，服务管理正由标准化、个性化向人性化方向发展，将越来越关注服务交互过程及关键时刻中的客户体验管理及整体客户体验提升。,服务管理新特点：交互过程监控：设计并管理与客户的每一次接触 关键时刻管理：注重关键时刻的客户感知提升客户体验提升：贯穿始终创造愉悦的客户体验,客服人员是服务过程中最积极的因素，客服人员在服务交付过程中的具体表现将直接影响客户的体验，为提升客户感知，必须创造条件鼓励员工主动参与服务管理。,背景2：服务工作现状，要求提升员工体验,如何有效解决因工作流程程式化和绩效管理指标化带来的工作枯燥感的增强，与服务人员个性化所要求的工作趣味性提升之间的矛盾，是当前众多服务企业亟待解决的课题,背景3：当前运营管理支撑自助管理有瓶颈,在要求员工加强参与管理，并不断提升员工体验的服务环境中，当前的运营管理模式在支撑服务自助管理方面却存在着诸多瓶颈。,提升员工体验，推行自助管理，促进服务提升！,目标：,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,基于员工体验的服务自助管理模式框架,在服务自助管理模式设计过程中，我们注重员工体验，并将员工体验融合于服务闭环管理的各个环节，在鼓励员工参与体验的同时实现服务提升。,实现1：基于员工体验的服务监控设计,指标甄选：遵循SMART原则，选取了具有代表性和可操作性的服务监控指标：,评估,实现了监控指标库的视觉化设计,满意度,话务量,一次解决率,在线利用率,指标库建设：根据指标甄选结果我们最终选定了话务量、通话均长、满意度、一次解决率等6个指标作为重点关注指标项；并根据部门考核特点，为各部门自主考核预留了2-4个指标位；构成了服务监控指标库,借助植物实现各指标库的显性化,实现1：基于员工体验的服务监控设计,构建了服务健康度评估模型，针对各项服务指标分别设置了达标值、中心均值、中心标杆值、集团均值和集团卓越值五个监控档位，通过实际值与各档位值的比较来确定指标的具体状态。,示例：满意度单日健康度：A员工该日满意度均超过各个“档位”，该项指标健康度得分为各档位得分之和，即10分。,实现1：基于员工体验的服务监控设计,示例：满意度,实现2：基于员工体验的服务预警设计,绘制了“预警方法适配矩阵”，同时对预警级别进行了设计。以满意度为例，主要采用了“对标法”进行二级预警，主要对标对象为达标值和中心均值。,示例：满意度预警,满意度,实现2：基于员工体验的服务预警设计,示例：满意度,在“预警方法适配矩阵”的指导下，根据员工实际指标值，实现了对服务健康状态的实时监控及预警。,实现2：基于员工体验的服务预警设计,规则侧,展示侧,示例：满意度,实现3：基于员工体验的有形展示设计,实 施 前,实 施 后,手动获取,人工统计,数据展示,系统登录,自动分析,图形展示,体验展示,处理流程：流程繁琐，费时费力；手动获取：难以保证数据的实时性；人工统计：效率低下，不利于实时监控；数据展示：分析结果直接以数据表格形式下发给员工，效果不直观。,展示效果,处理流程,展示效果,处理流程,前台,自助平台,前台,报表台,后台,登录报表台,登录报表台,手动获取数据,数据提取,人工统计分析,手动信息推送,获取并查看,登录CRM系统,登录自助平台,查看,自动获取数据,自动处理数据,处理流程：流程简化，效率大大提高；系统登录、自动分析：一键登录，实时获取；图形、体验式展示：直观有趣，辅助提升了监控的效果；自动监控与预警：提升了管理的趣味性！,改善,优化,8分,2分,8分,2分,8分,10分,实现3：基于员工体验的有形展示设计,10分,4分,10分,6分,8分,8分,2分,2分,8分,6分,8分,2分,8分,2分,8分,10分,10分,10分,6分,8分,8分,2分,2分,8分,6分,努力,成长,努力获取积分,成长的过程,0,1,2,3,4,收获,努力的成果,努力获取积分：根据指标健康度评估模型，员工可以通过努力改善每日服务状态的方式获取不同分值的积分；成长的过程：根据员工获取的积分分值和对植物成长过程的设计，用植物的生长状态来展示员工的成长过程；努力的成果：用植物的果实及其数量，来形象的表示员工努力的成果。,示例：满意度,成长过程的动态化模拟有效提升了员工的体验感知！,实现3：基于员工体验的有形展示设计,部门指标展现 部门指标预警班组指标监控,中心指标展现 中心指标预警部门指标监控,个体指标展现 单项指标预警,班组指标展现 班组指标预警个体指标监控,部门层面,中心层面,个体层面,班组层面,班组监控,部门监控,个体监控,我们从个体、班组、部门和中心四个层面构建了服务监控与预警机制，并借助服务自助管理平台进行了分层展现，有力的加强了对服务质量和服务水平的监控力度，也为员工自助管理提供了良好的环境。,状态展示：用植物的生虫和枯萎状态进行预警，视觉效果更直观；农场管理：用农场管理的方式代替服务管理，趣味性大大提升。,监控过程：服务状态的自动监控；成长过程：植物成长代表个体成长，可以形象的看到成长的过程；收获过程：既是成果，又是激励。,杀虫：通过长尾改善，摆脱长尾状态，实现自动杀虫；浇水：通过改善服务水平，达到相关考核要求，实现自动浇水。,实现4：基于员工体验的自助提升设计,体验流程,体验内容,体验形式,过程体验,视觉体验,参与体验,登录“班组数字化管理”平台,点击“虚拟花园”体检,一键登录,虚拟花园,登录窗口,成长,成长,成长,成长,杀虫,浇水,收获,从体验流程、体验内容和体验形式三个方面，对员工自助体验模式进行了设计，具体如下：,基于员工体验的自助管理平台展示,示例：个体监控平台二室A组张军,4.数据展示区,3.成长体验区,5.成果展示区,1.功能区,2.导航区,对个体的监控，主要是对某一个人各项指标的监控，具体如下：,基于员工体验的自助管理平台展示,示例：班组监控平台XX分中心二室A组一次解决率,对班组的监控，主要是对某一项指标所有班组成员状况的监控，具体如下：,实现4：基于员工体验的自助提升设计,实现4：基于员工体验的自助提升设计,（1）基于成长体验的自主提升激励实现 植物的健康状态和生长速度由服务水平决定，要想收获更多的成果，并获得更好的成长体验，必须持续提升自己的服务水平，从成长规则设计就保证了自主提升激励的实现。,指标水平,指标水平决定着植物的生长速度,指标水平决定了植物的健康状态,单日指标水平越高，可获得越高的成长积分；单日成长积分越高，植物的生长速度将越快；植物生长速度越快，成长的体验、收获的体验将越好，收获的果实将越多；成果收获的激励，将有助于服务水平的持续提升。,健康状态正常的生长速度；健康的生长状态预示着服务的高绩效表现。生虫状态将影响植物的正常生长速度；生长速度的放慢以及植物的状态改变，将促使员工提升服务水平。枯萎状态植物生长速度极慢；植物的病态表现会激励员工做出改善。,实现4：基于员工体验的自助提升设计,（2）基于成果激励的专项提升活动开展 植物果实作为个体或班组成长的最终成果，其数量多少既代表了成长速度的快慢，又代表着服务水平的高低，为加强对员工或班组的正向激励，我们把果实作为一种激励，开展了一系列的服务专项提升活动。,示例：满意度提升,成果数量,激励流程,激励办法,成果排行榜：定期对满意度成果排名进行公示。,成果影响职位晋升：各项成果的数量排名作为职位晋升的重要依据。,成果兑换奖品：设定一定的标准将成果兑换成奖品，如10个西瓜可兑换1个卡包或水杯。,成果奖励基金：设置奖励基金，根据成果数量对班组或个人进行奖励。,设定阶段目标,选择激励办法,组织专项提升,实施成果激励,实现4：基于员工体验的自助提升设计,（3）基于状态修正的短板改善活动实施 植物的生虫或枯萎状态，表示指标处于长尾或未达标状态，我们定期针对生虫或枯萎状态开展了一系列的短板改善活动，如“关注健康，快乐成长”等活动。,示例：XX分中心“关注健康，快乐成长”活动,活动安排：XX分中心于2012年5月针对通话均长指标发起了“关注健康，快乐成长”的短板改善活动，并根据植物状态将所有员工分为A、B、C三类分别进行提升：A类员工：健康状态B类员工：生虫状态C类员工：枯萎状态,效果展现：通过一个月的活动开展，三类员工通话均长得到了大幅的改善；活动过程中，员工采用了无领导小组讨论、一对一帮扶、定量超越、QC活动等方法，有效提升了员工的自主管理能力。,无领导小组讨论,一对一帮扶,实现4：基于员工体验的自助提升设计,（4）基于员工体验的服务提升模式优化 通过体验化的设计，引导并促进服务提升模式由“外部引导”向“内部驱动”方式的转变，从内部激发员工的自主参与管理的意识，促进服务水平的持续提升，从而保障客户体验感知的不断提升。,实现4：基于员工体验的自助提升设计,（5）基于服务提升的自助管理路径设计 针对自助服务提升活动，我们设计并在全员内部推广了涵盖识别、分析、计划、执行和固化的IAPDS提升步骤与方法，同时对基于个体、班组或专项服务提升的具体活动方法进行了规划。,识别阶段(Identify),分析阶段(Analyze),计划阶段(Plan),执行阶段(Do),固化阶段(Standardize),平台通过植物健康状态对各项服务指标进行自动预警，帮助员工识别并设定提升目标。,采用头脑风暴、5M1E、鱼骨图、关联图、帕累托图等方法或工具分析并确认要因。,根据现状分析，针对确认的主要影响因素，遵循SMART原则制定具体的对策表。,按照对策表组织实施专项提升，并借助平台及时检查各项对策实施的具体效果。,借助流程图、雷达图等方法，将优秀的作法或经验固化，并加强经验的分享。,自助服务提升的步骤与方法,个体提升,班组提升,专项提升,强化业务学习一对一帮扶经验共享,阿米巴活动开展方差均衡管理头脑风暴,QC活动开展定量超越标杆树立,提升活动规划,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,亮点1：构建了基于员工体验的自助管理模式,通过构建基于员工体验的服务自助管理模式，并通过员工自主管理意识的培养与管理能力的提升，实现了服务提升由“外部引导”方式向“内部驱动”方式的转变，同时也很好的把“追求卓越的权利”交给了一线员工，有效激发了员工自我管理的潜能。,亮点2：构建了服务监控预警机制,构建了服务监控预警机制，实现了对服务水平的自动监控与预警，同时为服务自助管理创造了条件：服务健康度评估模型：构建了线性指标的多分位监控模式，构建了服务监控标准矩阵，构建了服务健康度积分机制。指标预警适配矩阵：构建了预警方法的多元化适配矩阵，构建了多级服务预警机制。,亮点3：创造了员工的服务管理体验,通过构建员工花园，实现了状态的图形化展示、成长的过程化展示以及努力的成果化展示，让员工在服务管理过程中得到了更好的体验，有效提升了员工关注服务、参与管理的兴趣，也很好的实现了在服务过程中借助指标去管理，但同时也弱化指标管理的目的。,此外，班组自助管理平台是我们自主研发的，具有自主知识产权。,依托员工自助管理平台，借助阿米巴、QC、合理化建议征集等活动形式，员工自发组织了形式多样的服务提升活动，助力管理提升成效显著。,效果1：助力管理提升成效显著,阿米巴活动,QC活动,合理化建议征集活动,自测系统满意度,99.42%,99.44%,99.51%,一次解决率,热线整体满意度表现（集团数据）,通话均长,随着服务自助管理模式的落地和推进，山东热线整体满意度表现、自测系统满意度、一次解决率、通话均长等指标均得到了不同程度的改善，整体服务水平提升效果显著，切实保证了客户的体验感知。,效果2：服务水平明显提升,效果3：工作趣味性大幅提升,采用农场管理模式取代传统的服务管理模式，将“责任田”的管理思路引入到服务管理过程中，在培育员工责任感的同时，工作趣味性得到了大幅提升。,实施前,实施后,实施前后员工反馈对比情况：指标还是那些，但数据少了很多，没有以前那么枯燥了，指标压力相应的减少很多。我们有了自己的“责任田”，而且打破了“只看结果，不重过程”的指标管理模式，为了收获更多的果实，证明自己的实力，我会为自己努力的。以前总是感觉在为别人“种地”，现在我们终于可以种自己的地了,效果3：员工工作满意度显著提升,2.75,3.24,2.4,实施前,实施后,实施前,实施后,员工工作满意度提升效果显著！,提升,自推行员工自助管理以来，员工工作满意度指数提升了0.49，且对工作感知为非常不满意、不满意和一般的员工比例均有了不同程度的降低，而感知为满意的员工比例大幅提升，员工工作满意度提升效果显著。,员工工作满意度指数,员工工作满意度变动趋势图解,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,成果应用与推广,中心应用,省内推广,行业推广,目标,自2012年2月起已在我中心全面应用一年有余效果显著，促进了服务水平的大幅提升。,在省内所有呼叫中心进行应用推广，进一步提升全省服务水平，巩固公司服务领先地位。,服务自助管理模式可在服务行业进行全面推广，助力服务水平和客户体验提升。,促进员工满意度提升，促进服务水平提升，促进客户体验提升，促进班组建设。,项目推广方式建议,根据各省业务管理特点，可快速复制我们的研究成果，从而促进服务水平的不断提升。以“员工自助管理平台”为支撑，可以组织开展形式多样的服务提升活动。开展员工自助管理研究，在充分挖掘一线员工潜能的同时，可有效降低服务管理的成本。通过对一线服务人员自主管理能力的激发，可以有效的提升客户的感知水平。,业务管理方面,引入“员工自助管理平台”，可快速实现员工自助管理模式的落地。服务监控指标库可进行配置化设计，以便快速响应各省个性化的管理需求。服务健康度评估模型中各指标档位可进行个性化设置，具备快速推广和复用的条件。平台具有自主知识产权，购买服务器或利用现有服务器，即可在座席系统上线使用。,技术支撑方面,The 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