商务谈判有声语言与无声语言课件.ppt

,不断创新因为用心,第七章 商务谈判语言技巧,第一节 商务谈判语言概述 第二节 商务谈判有声语言 第三节 商务谈判无声语言,不断创新因为用心,先行案例与本章导读,案例场景1：“请问，中国人民银行有多少资金?”这明显是一种讥笑。对此，周总理不屑一顾，婉转地说道：“中国人民银行货币资金嘛，有18、88元。”这一回答，语惊四座，全场愕然，接着全场爆发出热烈的掌声,不断创新因为用心,案例场景2：美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝不挂在洗澡。罗斯福进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”,不断创新因为用心,案例场景3：毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛蒋先生的蒋字是将军的将字头上加一颗草，他不过是一个草头将军而已。”又有人问：“那么毛”不等那个说完，毛泽东立刻接上说：“我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀！而是一个反手毛。,不断创新因为用心,谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术，哲学、语言、逻辑、幽默、坚忍、勇敢以及对各种媒介和现象的把握，编织了一幅纵横驰骋的立体谈判画卷。艺术技巧的自如运用依赖于日常的学习积累和丰富经历的体验。本章将就谈判普遍使用的语言技术技巧展开讨论。1、商务谈判语言的类别；2、正确运用谈判语言技巧的原则；3、提高谈判语言说服力的有效途径；4、讲话、提问、回答及说服的各种面谈技巧；5、商务谈判的无声语言技巧。,第一节 商务谈判语言概述,一、商务谈判语言的类别二、语言技巧在商务谈判中的地位作用三、正确运用谈判语言技巧的原则四、提高谈判语言说服力的有效途径,一、商务谈判语言的类别,1.按语言的表达方式分类（1）有声语言（2）无声语言,2.按语言表达特征分类（1）专业语言 它是指有关商务谈判业务内容的一些术语，不同的谈判业务，有不同的专业语言。例如，产品购销谈判中有供求市场价格、品质、包装、装运、保险等专业术语；在工程建筑谈判中有造价、工期、开工、竣工、交付使用等专业术语，这些专业语言具有简单明了、针对性强等特征。,（2）法律语言 它是指商务谈判业务所涉及的有关法律规定用语，不同的商务谈判业务要运用不同的法律语言。每种法律语言及其术语都有特定的含义，不能随意解释使用。法律语言具有规范性、强制性和通用性等特征。通过法律语言的运用可以明确谈判双方的权利、义务、责任等。,（3）外交语言 它是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。在商务谈判中，适当运用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可以避免失去礼节；既可以说明问题，还能为进退留有余地。但过分使用外交语言，会使对方感到缺乏合作诚意。,（4）文学语言它是一种富有想像的语言，其特点是生动活泼、优雅诙谐、适用面宽。在商务谈判中恰如其分地运用文学语言，既可以生动明快地说明问题，还可以缓解谈判的紧张气氛,（5）军事语言它是一种带有命令性的语言，具有简洁自信、干脆利落等特征。在商务谈判中，适时运用军事语言可以起到坚定信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。,二、语言技巧在商务谈判中的地位作用,1.语言技巧是商务谈判成功的必要条件 2.语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节 3.语言技巧是阐述己方观点的有效工具，也是实施谈判策略的重要形式,三、正确运用谈判语言技巧的原则,1.客观性原则2.针对性原则3.逻辑性原则 4.隐含性原则,四、提高谈判语言说服力的有效途径,直接从生活中学习语言多读中外名著掌握丰富的知识,一、陈述二、发问三、应答 四、倾听,沟通的四大秘诀真诚 自信 赞美他人 善待他人,第二节 商务谈判有声语言（商务谈判的沟通技巧）,一、陈述,1.从对方感兴趣的话题谈起2.设法得到别人肯定的回答3.培养扣人心弦的语调,入题技巧,迂回入题介绍己方人员；介绍本企业情况；“自谦”；题外话等从细节入题围绕主题，从谈判细节入手从一般原则入题先谈该次谈判的原则，作为再谈细节问题的依据从具体议题入手把谈判中的若干具体的议题作为入手。,阐述的技巧,简明扼要诚挚、轻松、开宗明义地明确谈判主题机会均等双方只阐述各自的立场注意自己注意力放在自己的利益上，不要猜测对方的立场原则而不具体不宜直接进入实质问题的谈判，也不要袒露和剖析自己让对方先谈,二、发问,商务谈判中，发问的要决有四点：（1）注意提问的对象；（2）明确提问的内容；（3）选择提问的时机；（4）巧用提问的方式。,谈判中的发问,发问是商务谈判中向对方提出问题，要求对方陈述或解释某个问题，以获得信息的语言沟通方式。发问是认识对方、摸底探测对方的重要手段发问是一种谈判的语言艺术,谈判成功与问句/陈述句的比例相关性图,谈判成功与问句/陈述句的比例相关性图,10,20,30,40,50,60,70,80,90,90,80,70,60,50,40,30,20,10,洽谈成功的百分比,理想的最成功的洽谈拜访,大部分洽谈人平均值,问句/陈述句百分比,使用80%问句,80%问句+20%陈述=80%成功,问什么话,友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚的话 避免问：刺伤对方、表现自己特殊地位的话压迫性，使对方感到窘境的话埋怨、责备的话,如何问？,有效而富有艺术性的发问是商务谈判中所追求的目标有效提问艺术寓于以下三个方面：第一，在“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围中进行第二，有效提问的模式：有效提问=陈述语气+疑问语缀第三，有效提问必须善于运用延伸艺术。有效提问、无效提问及延伸提问举例：,有效提问、无效提问及延伸提问举例,A、“不知各位对此有何高见？请发表！”B、“这香烟发霉吗？”C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？”B1、“香烟是刚到的货，对吗？”C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨唱一首歌好吗？”D、“为什么会这样的？”，“您是如何想方设法的？”,何时问,在对方发言完毕之后 在对方发言停顿、间歇时 在自己发言前后 在议程规定的辩论时间内,发问的类型,引导性发问“这样的报价，对你我都有利，是不是？”坦诚性发问“要改变你的现状，需要花费多少钱？”封闭式发问“贵公司的新产品打算在什么时候正式推向市场？”开放式发问“您认位我们还可在哪些领域合作？”证实性发问“您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以作取舍，这是不是说，您拥有全权跟我谈判？”,发问的技术要点,忌提明知对方不能或不愿回答的问题。用对方适应的“交际传媒”提问，切不可故作高深，卖弄学识。适当运用默语，一开始提问，不要限定对方的回答，不要随意搅乱对方的思绪。要避免你的发问或问题引起对方“对抗性选择”：避而不答，或拂袖而去。,发问的注意事项,第一，尽可能地事先准备好问题第二，不提无效的问题第三，把握好提问的时机第四，要敢于提问第五，提问后，保持沉默，等待对方回答第六，适当地提些你已经知道答案的问题第七、用各种方式反复提出同一一个问题第八、适当地突然提问第九、不提指责、怀有敌意的问题，也不要提为显示你聪明才智的问题第十，成功的谈判与提问的多少和水平很有关系。,三、应答,商务谈判中有问就必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。但是，现实的商务谈判中，回答问题又是不可避免的。因此，掌握谈判的答复方法与技巧是必要的。,应答的技巧,不要彻底回答对方的提问；针对提问者的真实心理答复；不要确切答复对方的提问；降低提问者追问的兴趣；让自己获得充分的思考时间；礼貌地拒绝不值得回答的问题；找借口拖延时间,应答技巧举例,应答技巧举例,问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。”（不彻底回答）问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”（针对对方心理回答）问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。”（拖延回答）问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”（不确切回答）“在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”（争取时间）“我不太清楚您所说的涵义是什么，是否请您把这个问题再说一下。”（不值得回答的问题）,四、倾听,表面看来，讲商务谈判的有声语言与倾听无关，但是把商务谈判看成是双向沟通过程时就不能不提及倾听。对方在陈述观点时，我方此时就要做认真地倾听，我方发问也是倾听后思考出的问题，我方陈述和发问时，对方在倾听。所以倾听是实现语言互动不可缺少的环节。,倾听的含义,倾听是指运用自己的心去为对手的话语作设身处地的构想，并用自己的脑去研究判断对手的话语背后的动机。是“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的“听”。不同时考虑自己的答辩，而是集中精神注意对方话语所蕴涵的观念、需求、用意及顾虑。主动给对方以反馈，以面部表情或动作向对方示意你对他话语的了解程度，或请对方明白阐释，或复述。常见的几种听：漫不经心的听批评性的听站在对方立场的听,倾听的功能效应,第一，可以满足说话人的“自尊”需要，引发“互尊”效应第二，可以探析对方是否正确理解你说的话的含义，起到评测反馈效应。第三，可以充分获得必要的信息行情，帮助你续后发话的决策效应。,倾听的方法,迎和式对对方的话采取迎和的态度，适时地对对方的话表示理解，可以点点头或者简短地插话。引诱式在倾听过程中，适时地提出一些恰当的问题，诱使对方说出全部想法。劝导式当对方说话偏离了谈判的主题，你用恰当的语言，在不知不觉之中转移话题，把对方的话题拉回到主题上来。,倾听应注意的问题,倾听时态度要认真；倾听时，应对对方的话表示极大的兴趣，并注视对方的双眼；要耐心地把一切都听进来；听完后，应将对方的意见加以归纳。,第三节 商务谈判无声语言,一、人体语言技巧二、物体语言技巧三、运用无声语言技巧应注意的事项,一、人体语言技巧,眼睛语言 表情语言 声调语言 手势语言 姿态语言,二、物体语言技巧,物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息。在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本子、眼镜、提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。这些物品由人拿在手中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容与含义。,三、运用无声语言技巧应注意的事项,1.认真掌握和识别各种无声语言技巧2.弄清无声语言运用的场合、时间和背景3.应善于观察,本章思考练习题,1.商务谈判语言的类别？（按语言表达方式分）2.商务谈判中发问的要决有哪些？3.简述倾听的方法？倾听应注意哪些问题？4.有效沟通的秘诀包括？5.发问有哪些类型？并举例。6.人体语言技巧主要有哪几种？7.针对一次辩论你是怎样运用谈判语言技巧的？（举例说明）,不断创新因为用心,第八章 谈判礼仪与礼节,第一节 谈判礼仪的内涵与原则第二节 谈判开始前的礼仪第三节 谈判过程中的礼仪,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,