第5章 旅游者的情绪情感.ppt

第 5章 旅游者的情绪情感,预备实验：把一只猴子放在铜条里，双脚绑在铜条上，然后给铜条通电。猴子挣扎乱抓，傍边有一弹簧拉手，是电源开关，一拉就不痛苦了，这样猴子一被电就拉开关，建立了一级反射。然后每次在通电前，猴子前方的一个红灯就亮起来，多次以后，猴子知道了，红灯一亮，它就要受苦了，所以每次还不等来电，只要红灯一亮，它就先啦开关了。这就建立了一个二级条件反射。预备试验完成。正式试验：在这个猴子的旁边，再放一猴子，与第一个猴子串联在铜条上，隔一段时间就亮红灯，通电，每天持续6小时。第一只猴子注意力高度集中，一看到红灯就赶紧啦开关，第二只猴子不明白红灯什么意思，无所事事，无所用心，过了二十几天，第一只猴子就死了。,关于猴子的心理学实验,究竟是什麽原因导致了第一只猴子很快的死亡呢？,第一只猴子是因为什么死的呢？科学家发现，它死于严重的消化道溃疡，胃烂掉了，实验之前体检它没有任何胃病，没有溃疡，可见这是二十几天内新得的病。第一只猴子要工作，他的责任重，压力大，精神紧张，焦虑不安，老担惊受怕，它的消化液和各种内分泌系统紊乱了，所以就会得溃疡。由此说明，不良的情绪会产生过高的应激值，将严重损害身体的健康。,情绪影响健康（Health&Emotion),1/3的哮喘是因为心理因素引起的对生活积极乐观的男性与悲观绝望者相比，前者出现高血压的危险是后者的1/3过度压抑不良情绪的人，患癌症的危险比一般人高3倍经常保持沉默，不爱和丈夫抒发心中不满的妻子，比那些时常向丈夫抒发不满的妻子更易患抑郁症、心脏疾病、厌食症等，而由此导致死亡率较平常女性高出4倍。良好的心态是身体快速康复的重要前提一个人健康和长寿与否，遗传因素只占15%，环境因素占85%。其中医疗条件占8%，60%靠良好的心态和心理素质65%的身体疾病与心理因素有关。急噪易怒的人患冠心病的几率比性格豁达的人高1.74.5倍，85%的心血管疾病与患者急噪的性格有关。,心理学最新的脑部研究报告指出:：真正决定人类智能的并非传统智商，而是感情。善于处理情绪，并能觉察别人情绪的人，即能用理性控制冲动的人，在社会上较易于获得成功发展；反之，易受情绪摆布、任性而难与人相处者，即使有知识，有能力，也会陷于孤立，有怀才不遇，有志难伸之感。,本章内容：,熟悉关于情绪情感的心理学知识掌握影响旅游者情绪情感的因素理解情绪情感对旅游者行为的影响掌握调节旅游者情绪情感的手段与方法,第一节 情绪与情感概述,情绪与情感概述,定义：情绪和情感是指人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度的体验。情绪与情感的区别与联系：区别：引起情绪和情感的需要的性质不同；二者在稳定性上有差别 联系：二者无严格区别，可以相互转化。,3H生命价值观：Health Happy Harmonious,情绪（emotion),基本情绪（普拉切克的研究理论）恐惧、惊讶、悲痛、厌恶、愤怒、期待、快乐和接受,3H生命价值观：Health Happy Harmonious,1984年，孟昭兰做了一个实验，让中国大学生评定1岁1岁半中国婴儿的六种表情，结果发现评定的一致性如下：愉快为100，惊奇为97.5，悲伤为87.5，愤怒为50，厌恶为82.5，惧怕为30。其中愉快、惊奇、悲伤、厌恶的评定一致性均在百分之八十以上，这在一定程度上表现了表情的先天性，愤怒和惧怕的评定较低，可能是因为这两种表情分化较迟。,请思考,人在什么情况下会出现喜怒哀乐等各种情绪？情绪产生的原因 身体内外的刺激 主观的认识活动 个人的生理状态,情绪的表达,（1）情绪表达的方式语言的表达 非语言表达,非语言表达,面部表情：人的面部表情最为丰富，它是通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉来表现人的各种情绪状态。,非语言表达,姿势语言：是通过四肢与躯体的变化来表现人的各种情绪状态，可分为身体表情和手势表情。研究发现手势表情是通过学习得来的，存在个体差异，以及民族和团体差异。,第一节 情绪与情感概述,情绪情感的表现表情 情绪和情感是一种内部的主观体验，但在情绪和情感发生时，又总是伴随着某种外部表现。这种外部表现是可以观察到的某些行为特征，这些与情绪情感有关的行为表现，叫“表情”。表情是情绪和情感发生时身体各部分的动作变化模式，它即使人际间交流思想和传递信息的重要手段，也是了解个体情绪和情感体验的客观指标。人类丰富的表情归纳起来主要有面部表情、身段表情和言语表情三大类。,第一节 情绪与情感概述,（一）面部表情 指通过眼睛、额眉、鼻颊、口唇等肌肉变化所表现出来的各种情绪，是情绪表达的重要的方式。1面部表情的表达 据统计，人的面部 有80块肌肉，可表达 7000多种不同的情绪。,http:/,第一节 情绪与情感概述,（二）姿态表情 姿态表情是指颜面以外，身体其他部分所表达的情绪状态，可分为身体表情和手势表情。身体表情是个体表达情绪的重要方式。个体在不同的情绪状态下，身体表情各不相同。手势也是个体经常使用的情绪表达方式。手势通常和言语一起使用，以补充言语所表达的情绪情感信息；手势也可以单独表达某种思想或情绪情感。手势还可以与面部表情一起表达某种情绪信息。但有时也存在姿态表情与面部表情不一致的情况,由于姿态表达常并不自如,因而也更加真实。,亲密关系（父母和子女，情人、夫妻之间）0-18英寸个人关系（朋友、熟人之间）1.5-4英尺社会关系（一般的认识者之间）4-12英尺公共关系（陌生人、上下级之间）12-25英尺,Hall,1968:interpersonal space,姿势语言还可以引出日常生活交往中的人际距离与个人空间问题。,个体对由姿势语言表达的情绪往往自己不容易察觉，不为当事人的意识所控制,1英尺=12英寸=0.305米,0-0.4575m,0.4575-1.22m,1.22-3.66m,3.66-7.625m,第一节 情绪与情感概述,（三）语调表情 语调表情是个体通过语言的语音、语调、响度、节奏、速度等所表现出来的情绪状态。语调表情有时又被称为“副语言”。,第一节 情绪与情感概述,面部表情、姿态表情和语调表情共同构成了人类的“非言语交往”方式，在人际交往中发挥着重要的作用。三者之中，面部表情发挥主导作用，姿态表情和语调表情起辅助作用。一般而言，人们只要观察对方的各种表情，就可以了解其主观感受和思想意图。但由于人类情绪和情感具有社会性，人们可以有意识地调节或控制自己的表情，有时甚至会掩盖或隐藏自己的真情实感。因此，在识别他人的情绪时，应把表情与主观体验、生理唤醒三方面有机结合起来，不能把表情作为情绪判断的唯一依据。,情绪表达的特点,先天性：情绪表达是先天的本能活动，不需要学习和模范。儿童生来就有表情先天盲童早期的表情反应与正常婴儿一致。,共同性：基本的情绪表达方式，如表情，世界各个民族都是一样的，代表同样的意义，与文化背景无关。旧金山加州大学艾克曼的一项发现：全世界任何一种文化的人都可认出四种表情（恐惧、愤怒、悲伤与快乐）,习得性：环境和学习，影响个体部分情绪的表达方式。婴儿会说法之前的表情动作是先天的，但随着年龄增长，表情的复杂性增加。有些面部表情全世界都是一样的，但有更多表情不同文化与种族是不一样的。,可控性：指情绪表达的外显行为可以为意志所掩饰、或模仿、或夸张做作，诱导他人误解。,第二节 情绪与情感的分类,一、情绪的分类(一)有关情绪分类的不同观点 1、中国 我国古代对情绪的分类就有“四情”、“五情”、“六情”、“七情”等分法。如：中庸将情绪分为喜、怒、哀、乐四种；黄帝内经分为喜、怒、悲、忧、恐五种；左传中分为好、恶、喜、怒、哀、乐六种;礼记中提出“七情”说，即喜、怒、哀、惧、爱、恶、憩等。其中喜、怒、哀、乐是各种分类中最基本的情绪形式。,4、情绪的分类,(1)快乐：一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。快乐的情绪从微弱的满意到狂喜分成一系列程度不同的级别。(2)愤怒：由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。愤怒从弱到强的变化是：轻微不满愠怒怒愤怒暴怒(3)恐惧：是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。引起恐惧往往是由于缺乏处理或摆脱可惧的事物或情境的能力。(4)悲哀：失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。悲哀按程度的差异表现为失望遗憾难过悲伤哀痛。(5)喜爱：指对象满足需要而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。,根据性质分类,根据发生的强度、速度、持续时间分类,(1)心境：一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验，具有弥散的特点。暂时心境：由当前的情绪产生的心境主导心境：由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境（2）热情：一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。（3）激情：一种猛烈、迅速爆发而短暂的情绪体验。有积极和消极之分。（4）应激：指在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。,什么样的人容易生病？,人的性格行为方式，即人的言行和情感的表现方式可分为A型性格、B型性格和C型性格。,情绪与健康,A型性格人的特点,一是成就动机很强，不甘心落后，有上进心 爱和别人比，很在意自己的形象，怕别人嫉妒，又爱嫉妒别人二是最求完美，对自己要求十分严格。过分追求完美就会牺牲效率，总是不满意，就会不断烦恼三是时间观念特强，办事绝不拖拉。总是往前赶，容易着急上火，经常急躁，就会加重心脏负担。因此，A型性格的人血胆固醇、三酸甘油脂较高；平时精神紧张度就很高，稍遇刺激，就会心跳加快、呼吸加快、血压升高，长期如此，易患动脉硬化、高血压、冠心病。具有A型性格的人，常使自己身上的其他痼疾加剧和恶化，从而较之同类疾病患者较早死亡。,C型性格人的特点,过分压抑自己的负性情绪。即不善于表达或发泄诸如焦虑、抑郁、绝望等情绪，尤其是经常竭力压制原本应该发泄的愤怒情绪。行为退缩。由于负性情绪不能及时宣泄，而导致一系列退缩表现，如屈从于权势，过分自我克制、回避矛盾、迁就、忍让、宽容、依赖、顺从，为取悦他人或怕得罪人而放弃自己的爱好、需要。易出现无助、无望的心理状态。经常无力应付生活的压力，而感到绝望和孤立无援，往往表现出过分的克制、谨小慎微、没有信心等。具有上述性格特征的人癌症发病率是正常人的3倍以上。对于C型性格易患癌的现象，神经免疫学的回答是：抑郁心理状态打破了体内环境的平衡，干扰免疫监控系统的功能，不能及时清除异常突变细胞，这类细胞极易引发癌症。,B型性格人的特点,从未感到被时间所迫，亦未因时间不够用而感到烦躁；除非万不得已，不在别人面前自夸；与人为善，不对别人产生敌意；消遣时，尽兴而返，心旷神怡，与世无争；休息而无罪恶感；不易为外界事物所扰乱；不了了之，很容易使自己放下未完成之事而稍作休息或另觅生活之情趣。这种人多表现为温和平静，从容大度，不过分争强好胜，随遇而安。研究表明，长寿人群中，B型性格者占83。,美国生理学家艾尔马的实验研究：将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水发现：,心平气和,悲愤,愤怒、生气,健康情绪,健康的情绪，是指一个人的情绪的发展、反应水平和自我控制的能力与其年龄和社会对此的要求相适应，并为社会所接受。健康情绪的六个特征：1 平和、稳定、愉悦和接纳自己2 有清醒的理智3 适度的欲望4 对人类有深刻、诚挚的感情5 富于哲理、善意和幽默感6 丰富、深刻的自我情感体验,大学生情绪健康的特点：,1 情绪反应适当情绪健康的首要条件,既生瑜何生亮,2 情绪表现稳定心理健康的重要指标 3 主导心境愉快情绪健康的主要表现,清末文人曾写过一首不气歌,他人生气我不气，我本无心他来气。倘若生气中他计，气出病来无人替。请来医生将病治，反说气病治非易。气之为害太恐惧，诚恐因气将命废。我今尝过气中味，不气不气真不气！,中国年轻人和美国年轻人眼里的快乐对比,中国人公认的幸福时刻：久旱逢甘霖，他乡遇故知，洞房花烛夜，金榜题名时。,美国年轻人眼里的开心时刻 异性的一个眼神听收音机里播放自己最喜欢的歌曲躺在床上静静地聆听窗外的雨声发现自己最想买的衣服正在半价出售在浴缸的泡沫堆里舒舒服服地洗个澡傻笑一次愉快的谈话在沙滩上晒太阳在去年冬天穿过的衣服里发现20美元,1、焦虑个体主观上预料将会有某种不良后果产生的不安感，是紧张、害怕、担忧混合的情绪体验。,实验证明，中等焦虑能使学生维持适度的紧张状态，注意力高度集中，促进学习。,大学生常见的情绪困扰,2、抑郁,压抑心情，仿佛掉入了一个无底洞或黑洞之中，正被淹没或窒息。容易发火，感到愤怒或负罪感。常常乏力，起床变得困难，睡眠方式改变，睡得太多或者早晨醒得太早，并且不能再次入睡。饮食紊乱，吃得过多或过少，体重激增或剧减。,3、愤怒,愤怒是由于客观事物与人的主观愿望相违背，或因愿望无法实现时，人们内心产生的一种激烈的情绪反应。心跳加快、心律失常、高血压，自制力减弱甚至丧失，思维受阻、行为冲动，甚或干出一些事后后悔不迭的蠢事或造成不可挽回的损失。,4、嫉妒,嫉妒是指他人在某些方面胜过自己引起的不快甚至是痛苦的情绪体验。,5、冷漠,冷漠是指人对外界刺激缺乏相应的情感反应，对生活中的悲欢离合都相无动于衷。凡事漠不关心、冷淡、退让的消极情绪体验。,大学生情绪的自我管理与调节,（一）情绪调整“四不原则”1、不责备原则 情绪具有传染性，负性的相互作用只能使负性情绪体验越来越强。案例：宿舍人际冲突 打扫卫生,（一）情绪调整“四不原则”,2、不逃避原则逃避的部分体现：1、睡觉 2、网络成瘾3、宿舍人际关系不好申请换宿舍 正确处理方式：直面问题，解决问题,（一）情绪调整“四不原则”,3、不遗忘原则案例：面对失恋 忘了他/她？正确处理方式：直面问题，及时处理,（一）情绪调整“四不原则”,4、不委曲求全原则案例：1、为了父母选择现在的专业2、我是一个好好先生正确处理方式：在不伤害别人的情况下保全自己-双赢,不同个体的情绪体验 1、愤怒非常生气 2、无奈 怨恨这个人，感觉事情已经无法补救 3、贪财遭灾 是我自己的一时贪念导致了这样的后果,变化后的情绪 1、愤怒自责，说对不起。2、无奈回家重做一个。3、贪财遭灾想办法补救。,理性情绪疗法理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的。也被称为情绪的ABC理论。A诱发性事件 B信念C情绪及行为的结果 核心是去掉非理性的、不合理的信念，建立正 确的信念。非理性信念的特点：绝对化、过分概括化、糟糕透顶。,情绪特性测验 说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案中选择“是”或“否”。每题回答“是”即记一分，回答“否”不记分。算出全部题目所得的总分。1.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?(是，否)2你是一个多忧多虑的人吗?(是，否)3.你觉得自己是一个神经过敏的人吗?(是，否)4.你是否常常觉得人生非常无味?(是，否)5.你是否总在担心会发生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?(是，否)8.你常感到孤单吗?(是，否)9.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗?(是，否)10.当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤?(是，否),低分(13分)者的特征是：情绪反应缓慢、微弱；即使情绪被激起了也很容易恢复平静；如果生气，也是有节制的；通常表现得平静、稳重、温和、不紧张；善于自我控制。高分（8-10分）者的特征是：常常焦虑、忧郁、紧张、易怒；对于刺激会产生过分强烈的情绪反应；情绪一旦被激发就很难平静下来；过度的情绪反应会导致出现不够理智的行为。总分4-7分者属于中间型 一般将低分者称为情绪稳定型，将高分者称为情绪不稳定型。,小测试：中奖以后,有一天，你突然抽中了高级饭店中桑拿厅的优待券，心血来潮地想享受一个惬意的下午时光，当你一踏入桑拿厅，映入眼帘的会有几个人呢？,1、10人以上2、510人3、23人4、一个人都没有,1、10人以上 你常会因为挫折而转换成一种情感，投射在别人身上，因为你是一个很脆弱的人。,2、510人 这样的人，通常属于有话一定要说的那种。他们是直肠子的人，所以遇到挫折时，最好能快快的说出来，只要能说出来，心情就可以平复一半了，是属于快人快语型。,3、23人 这种也是属于有话就要说的人，只是他们在对象上会有所选择，除非是非常封闭的朋友，否则他们还是宁可选择沉默来应付一切。只是他们有点自虐的倾向，可能会以极端的方式（酗酒或是不吃东西等小动作，来使自己受伤），表达他们内心的受创情结！,4、一个人都没有 通常这样的人，不但有身体洁癖，还有心理洁癖呢！他们无论对自己或是他人，都会存在很严重的好恶观点，至于会不会表现出来，则视每个人的EQ而定。当他们感到挫折时，他们受到挫折时，通常会选择不说话，以沉默来表达无言的抗议。,第二节 旅游者的情绪情感,案 例 例1：前台登记员(当时柜台旁边没有别的客人)正在填写一张卡片。她看见我提着行李走了过来。“小姐，我要登记。”我说。“稍等一会。”她回答道。大约过了两三分钟左右，她才抬起头来，拖长声调问道：“什么事?”,例2：前台登记员正在为另一位客人安排房间，他转过脸来对我说：“我马上就来给您登记，是不是先请您填一下这张表(把一份登记表和钢笔递给我)?”为那位客人办完手续以后，他走过来对我说：“晚上好，您预订了房间吗，王先生?”这时他早巳拿眼扫过我的登记表，看到了我的名字。,一、旅游者情绪的特征,兴奋性 感染性 易变性 移情性,兴奋性 从某种意义上来说，旅游时人们离开自己所居住的地方，到别处去过一段不同于日常生活的生活，因此外出旅游给旅游者带来了一系列的改变。这些改变在给旅游者带来新奇的同时，还给他们带来情绪上的兴奋。感染力 旅游活动是一种高密度、高频率的人际交往活动，在这种交往活动中，有信息的交流和对象的互相租用，同时伴有情绪的交换。,易变性 在旅游活动中，旅游者随时都会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因此旅游者的情绪易处于一种不稳定的易变状态。,在旅游活动中，哪些事会让你有不好的情绪？,二、影响旅游者情绪情感的因素,需要是否得到满足审美怡情、避常求变、社会交往等需求活动是否顺利游览活动、消费活动客观条件：旅游资源状况、活动项目、接待设施、社会环境、交通、通讯等。团体状况和人际关系身体状况,三、情绪情感对旅游者行为的影响,对旅游者动机的影响 对活动效率的影响 对人际关系和心理气氛的影响,第三节 旅游者的体验,一、旅游者的体验与主观幸福感体验体验：人对外界各种刺激做出的一种心理反应，常以情绪的方式表现出来。旅游体验：通过旅游主体与客体的互动，并由旅游主体主动建构的经历和主观感受。,旅游者情绪情感的调节,（一）激发有力的情绪、情感开发适销对路的旅游产品 旅游产品必须要有吸引力，其次是多样性，以满足各种类型旅游者的需要，同时还要对旅游产品及时更新和增加新的项目。提供细致入微的旅游服务 旅游服务从细微做起，让游客感到周到温暖传递准确有效的旅游信息 做景区宣传要真实，还要有针对性,旅游者情绪情感的调节,（二）调控不利的情绪情感1、补偿法物质补偿：住房、餐饮项目可高于原来的标准精神补偿：导游人员应说明困难，诚恳的道歉，或者让旅游者将不满情绪发泄出来，待其消气后再进行解释,旅游者情绪情感的调节,2.注意力转移法 不良情绪产生后，往往不能摆脱不良情绪的情景，解决这个问题的方法之一就是有意识的转移注意力，把注意力转移到有意义的事情上。3.分析法 将造成旅游者情绪的事情原委向其解释清楚，分析事物的两面性。对于某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的旅游者，导游要从“合理”“可能”两方面加以分析,