房地产开发企业客户关系管理.ppt

房地产开发企业客户关系管理,房企CRM的必要性,目标:客户是企业最大的财富来源,实际:2001年，中国消费者协会在全国15个城市“百万用户评住宅”活动中，消费者综合满意度为45.5%。2002年全国关于房屋的投诉达到17172件，同比上升61.99%，其中虚假广告在2001年下降19%后，2002年陡然上升了177.5%,成为最大投诉热点。客户“花钱买了个孙子当”,房地产开发企业 客户关系管理（CRM）水平与业绩一致,万科在2002年底，委托盖洛普对42000多个客户进行了调查。调查的结果是：老业主的满意度是78%，忠诚度是56%；新业主的满意度是77%，忠诚度是50%,一 房地产开发企业 客户关系管理（CRM）的方针、目标,客户关系管理方针 以客户为中心，以满足客户需求为关注焦点，为客户提供优质的个性化服务，不断提高客户的满意度。客户关系管理目标 1、客户满意率达到60%以上，客户档案覆盖率和完好率100%；2、不发生客户集体投诉、上访、退房事件；3、,二 房地产开发企业 客户关系管理（CRM）体系图,房地产开发企业 客户关系管理（CRM）的体系设计,大客户服务体系以“客户服务中心/部”为主导的客户服务体系,（一）大客户服务体系,（二）以“客户服务中心/部”为主导的客户服务体系,部门定性客户服务中心隶属于公司经营管理系统，是公司处理客户投诉、为客户提供服务的主控部门1、工作目标：使公司具有信誉优势2、工作原则：积极地使客户满意3、工作任务：创造性地协调、指挥公司各部门实现对客户的承诺,（二）以“客户服务中心/部”为主导的客户服务体系,部门工作职责1、参加竣工验收和交接，站在客户的角度提出问题供有关部门参考；2、交楼、入住时，安排工作人员现场接待客户投诉；3、负责接待、处理公司所有的客户投诉，监督、指挥公司内部相关部门执行；4、负责组织客户回访，协助筹办客户联谊活动；5、负责建立并管理客户信息资料库；6、总结分析客户需求，对公司产品提出意见。,三 房地产开发企业 客户关系管理（CRM）制度,客户档案管理制度客户服务工作要求 客户沟通制度 客户通讯编辑发行制度 客户投诉、抱怨处理程序 应急事件处理规程,服务工具,投诉指南,常见客户投诉问题及解答,示例1：客户档案管理制度,1 客户档案是指与已经购买本公司物业的客户有关的，需要严格保密的所有客户信息。2 客户档案包括：1)客户购房过程记录（包括特殊要求和特殊承诺记录）2)客户详细登记表3)客户抱怨、投诉及处理记录4)客户往来联系记录5)认购书、商品房购销合同复印件 注：认购书、商品房购销合同原件暂由销售部经理保管。,示例1：客户档案管理制度,3 公司与客户签署商品房购销合同后，销售代表应将第二条之第1、2、5项资料详细整理好，于24小时内转交销售部档案管理员。4 档案管理员应严格检查销售代表转交的资料。经检查合格后，档案管理员将资料装入专用档案袋。然后，档案管理员在档案袋上按要求填写客户信息。最后，档案管理员要求销售代表在档案袋“销售代表签字”栏中签上姓名和转交的具体时间（注明年月日时分）。档案袋填写须使用钢笔或签字笔，字迹要清晰、工整，严禁涂改。档案管理员应在收到销售代表转交资料的当日完成以上工作。,示例1：客户档案管理制度,5 档案管理员于每个星期五下午将本周的客户档案转交给客户服务中心。在转交前，档案管理员应妥善保管客户档案。6 每个星期五下午，销售部档案管理员通知客户服务中心档案管理员来售楼处办理客户档案移交手续。客户服务中心档案管理员应严格检查销售部档案管理员转交的资料。经检查合格后，客户服务中心档案管理员在销售部档案管理员填写、保管的客户档案移交单“客户服务中心档案管理员签字”栏中签上姓名和转交的具体时间（注明年月日时分）。同时，销售部档案管理员在客户档案袋“销售部档案管理员签字”栏中签上姓名和转交的具体时间（注明年月日时分）。,示例1：客户档案管理制度,7 档案移交结束后，客户服务中心档案管理员将客户档案带回客户服务中心，并妥善保管。8 客户服务中心客户服务主管要熟悉客户档案，在工作中要认真、及时填写和补充填写第二条之第3、4项资料，并交客户服务中心档案管理员装入档案袋。9 客户办理完全部入住手续后，客户服务中心档案管理员应及时与物业管理公司档案管理员办理部分客户档案的移交工作。1017（略）,示例1：客户档案管理制度,客户档案交接单客户档案交接流程图,销售员建立客户档案,销售部档案管理员接收客户档案,客户服务中心档案管理员接收客户档案,物管公司档案管理员接收客户档案,示例2：客户通讯编辑发行制度,时间责任人流程奖惩细则,示例2：客户投诉处理规程,示例2：客户投诉处理规程,示例4：应急事件处理规程,1 为更好地处理好各类应急、突发、危机事件，规范应急事件处理程序，降低应急事件的影响，制定本规程。2 本公司的应急事件包括：第一类 政府有关部门到公司或项目现场，下达 整改通知书。第二类 新闻媒体对公司或项目进行了负面报道。第三类 客户集体投诉、上访或退房。第四类 员工发生集体跳槽。第五类 房屋出现重大质量、安全事故。,示例4：应急事件处理规程,第二类事件处理1、当发生新闻媒体对公司或项目进行了负面报道后，公司的对外新闻宣传负责人应在第一时间通知总经理。同时，马上召集有关人员研究对策。2、无论报道是否属实，公司应在形成统一意见后，对外新闻宣传负责人立即到报道的媒体单位，向新闻单位做出说明。,示例4：应急事件处理规程,3、当报道与事实不符时，对外新闻宣传负责人应向新闻单位的分管领导解释事实真相，要求媒体予以消除影响，并给予宣传配合。在消除影响的报道中，公司应充分利用报道机会，宣传事实真相，同时表明公司“一直注重质量和客户服务”等，扩大项目和公司的知名度，将“坏事变好事”。切忌迁怒于媒体或要求媒体道歉。,示例4：应急事件处理规程,4、当报道与事实基本相符时，对外新闻宣传负责人应向新闻单位的分管领导和政府有关部门讲明事情原因，表示希望得到谅解和彻底改正，希望媒体就改正过程和结果做跟踪报道，以表明公司知错就改、认真负责的态度。同时，与媒体协商，就事件进行公开讨论分析：此事件是行业通病，不止此公司；行业其他公司应象该公司一样彻底改正，应象该公司一样制定纠正和预防措施，举一反三。切忌迁怒于媒体或不做出反应或竭力掩盖事实。通过整改和媒体的配合，给社会以下印象：本公司是认真负责的公司，除了已经彻底整改外，将采取超出行业或国家标准的措施外，在其他方面也将做到尽善尽美。以次彻底消除影响，将报导入对公司有益的方向，将“坏事变好事”。5、除了采取以上措施外，公司应真正在公司内部进行彻底整改，并追究责任部门经理、直接责任人、分管领导的责任（各给予扣发当月薪酬总额的一半的处罚）。,四 房地产开发企业 客户关系管理（CRM）的测量、分析与改进,客户满意度调查客户关系管理评审与改进,结束语,客户服务要注重细节，“魔鬼在细节之中”，细节具有“马尾巴的功能”。服务要学李莲英，服务业与自尊心没有什么关系。抱怨是金,