如家连锁酒店餐厅操作及服务标准P183如家连锁酒店.ppt

Jasonyi易荣华 2006061,1,餐厅操作及服务标准 Restaurant sop,如家酒店连锁Home&Hotel Management Co.,Jasonyi易荣华 2006061,2,餐厅主管/领班每日工作职位的任务Task1,Jasonyi易荣华 2006061,3,一、了解情况,1、到前台询问住客情况2、查看前台预订信息,Jasonyi易荣华 2006061,4,二、安排工作,1、主持班前会，布置当日工作2、检查仪容仪表,Jasonyi易荣华 2006061,5,三、指导/提供餐厅服务,1、示范与培训服务员2、熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水3、参与餐厅服务工作4、随机应变，机动指挥,Jasonyi易荣华 2006061,6,四、沟通与协调,1、做好协调工作，及时沟通信息2、及时妥善处理客人的投诉,Jasonyi易荣华 2006061,7,五、结束工作,1、主管认真填写工作日志，并核对、清点酒水,Jasonyi易荣华 2006061,8,餐厅服务员每日工作职位的任务Task2,Jasonyi易荣华 2006061,9,一、准时签到上班,1、提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到2、规范着装，注意仪容仪表,Jasonyi易荣华 2006061,10,二、听取工作安排,1、听取主管对当天工作的安排2、了解用餐情况3、查看预订信息4、与前台联系，了解当日住客情况,Jasonyi易荣华 2006061,11,三、餐前准备工作,1、检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑玻璃明亮 照明均匀、完好空调运行正常 餐桌整齐2、备好服务用品3、按标准摆放餐具4、清点仓库内的饮料与酒水,Jasonyi易荣华 2006061,12,四、用餐服务工作,1、礼貌问候2、引领客人入座3、递上餐单并询问酒水/饮料4、点菜，并复述确认5、关注宾客，及时上菜6、留意客人，主动更换餐碟7、烟灰缸等8、征询客人意见9、结账,Jasonyi易荣华 2006061,13,五、结束工作,1、及时清理餐桌2、重新按规范摆台3、整理餐厅用具4、清洁餐厅环境5、整理表单和统计销售6、整理和盘点商品,Jasonyi易荣华 2006061,14,厨房每日工作职位的任务Task3,Jasonyi易荣华 2006061,15,一、准时签到上岗,1、按规定听取到酒店，上岗签到2、规范着装，注意个人卫生和仪容仪表,Jasonyi易荣华 2006061,16,二、餐前准备工作,1、清理厨房卫生与厨房用具2、检查厨房设施设备3、检查库存和食品卫生4、验收和准备原材料等,Jasonyi易荣华 2006061,17,三、菜肴加工和制作,1、按规定制作早餐品种2、员工餐制作3、当日午市准备4、制作主食及冷荤5、烹制菜品,Jasonyi易荣华 2006061,18,四、用餐结束,1、清理厨房，保持干净2、检查厨房设备安全3、听取餐厅服务意见及建议4、改进菜肴质量,Jasonyi易荣华 2006061,19,五、制定采购计划,1、制定第二天采购计划2、采购联系和申报3、制定第二天的菜点计划,1、按照仓库备品情况和第二天的预订情况2、关注酒店的出租率情况,Jasonyi易荣华 2006061,20,服务员餐前准备工作职位的任务Task4,Jasonyi易荣华 2006061,21,一、上岗准备,1、提前15分钟到岗2、换好工作服，整理着装仪表，佩戴工号牌3、女生淡妆，男生刮净胡须，头发整齐，注意个人卫生，不留指甲,Jasonyi易荣华 2006061,22,二、了解接待任务,1、主管布置当天/当市工作任务和注意事项2、服务员掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求,Jasonyi易荣华 2006061,23,三、整理餐厅,1、餐厅卫生清扫，环境布置2、检查餐厅设施、餐桌椅稳定安全；调节餐厅室温、灯光、电视音响等3、擦拭各种餐、茶、酒具和用品4、准备所有餐厅表单,1、注意调味品器具的清洁完好2、发现冰箱、空调、电视音响等设备不正常应立即报修,Jasonyi易荣华 2006061,24,四、熟悉菜单,1、熟知餐厅的菜名和价格2、核对当日供应的菜单，保证90菜单供应3、了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程4、熟悉酒水的品种、单价,1、核实当日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴。当日不供应的菜，建议用纸贴掉2、菜单1年2次更换菜单（4、5月份一次，冬季一次），每次更换20以上。,Jasonyi易荣华 2006061,25,五、备餐,1、将每餐所需用餐、茶、酒具备足2、将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全3、对展示柜内的酒水补充,Jasonyi易荣华 2006061,26,六、铺设台面,1、根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等2、摆台时要根据人数均匀地摆放,Jasonyi易荣华 2006061,27,餐厅预订流程职位的任务Task5,Jasonyi易荣华 2006061,28,一、接受预订,1、铃响3声之内接电话2、标准敬语：A、电话预订：“您好，如家餐厅！”B、接待预订：“您好，先生/小姐”3、询问客人姓名、房号、及其他有关信息,Jasonyi易荣华 2006061,29,二、记录预订信息,1、查看预订信息2、询问预订菜单内容用餐时间、人数及标准和有无特殊的服务需求3、填写预订菜单4、复述预订信息、联系电话、保留时间,1、在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴2、在预订人数多或特殊菜肴时，可以向客人收取定金和客人签字，并及时报告值班经理3、对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务员一定要请示值班经理后，再给客人答复,Jasonyi易荣华 2006061,30,三、确认结账方式,1、确认付款方式2、现金支付（收预付款）3、客房挂账/记账4、信用卡支付5、支票结账,Jasonyi易荣华 2006061,31,四、与客人道别,1、礼貌道别2、“M先生/小姐，谢谢您的预订，再见“3、如果您有其他要求，请及时与我们联系,Jasonyi易荣华 2006061,32,五、存档和准备,1、将预订信息完整记录再餐厅预订记录本（FB022）内2、每天开市前检查预订信息3、已预订的必须留坐，并放留坐牌,Jasonyi易荣华 2006061,33,早餐服务流程职位的任务Task6,Jasonyi易荣华 2006061,34,一、餐前准备,1、餐厅服务员上午6：30分到岗签到早餐供应时间：7：009：302、整理好自助早餐台面，摆放好餐具、茶具和保温器皿，摆放好相关的食品、饮料和茶水3、从厨房取出准备好的早餐食品、热菜及保热的食物放入保温器皿中4、冷菜、面包等按照顺序整齐摆放再台面上5、摆放对应菜牌6、打开电视机。将频道设置在中央新闻台，音量设置适中（不影响客人谈话）7、餐饮主管/值班经理现场督导和管理,1、一般至少配备2个服务员2、在接待客人超过80人以上，须配备3个服务员,1、餐厅服务员要熟悉餐厅内的设施设备及各式器皿正确使用，注意检查电加热的安全,Jasonyi易荣华 2006061,35,二、迎候客人,1、主动问候每位客人“先生/小姐，早上好”请问您几位？“2、引领客人或示意座位3、介绍餐区及方式,1、餐厅外或前台处须提示用餐时间和价格告示客人：”可在前台购买早餐券“2、前台服务员在入住时主动向客人推荐早餐券,Jasonyi易荣华 2006061,36,三、收取早餐券,1、礼貌询问：“先生/小姐，请问您用现金还是挂账？”“谢谢”2、对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转账单3、对须挂账的客人，开具杂项收入转账单4、杂项收入转账单(F0008），需请客人签字确认,1、一般在客人入座时，向客人收取早餐券2、按照酒店业自助餐惯例，客人先付账，后就餐，这样可以减轻服务压力3、对没有持早餐券的客人要礼貌的说明4、对客人签单的单据，要及时送到前台，以免漏账,Jasonyi易荣华 2006061,37,四、餐间服务,1、经常巡视和清理餐台上的食品，并及时与厨房联系填补食品2、及时整理和增补餐台上的餐具3、及时清理餐桌，擦拭干净4、密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务5、密切注意进入餐厅的客人6、对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进,1、要及时添加食品、饮料的数量，以及注意食品的保温2、及时撤换客人使用过的餐具，烟灰缸等3、确保用餐环境，满足更多客人的用餐4、收市前补充食品注意节约,Jasonyi易荣华 2006061,38,五、与客人道别,1、“先生/小姐，谢谢光临，再见”2、提醒客人带好自己的物品,Jasonyi易荣华 2006061,39,六、结束工作,1、按照要求及时整理好餐具和桌面2、整理清洁餐厅环境3、汇总客人的意见和建议，并报告主管4、整理票据和表单，填写营业日报表（FB005）,Jasonyi易荣华 2006061,40,点餐服务流程职位的任务Task7,Jasonyi易荣华 2006061,41,一、餐前准备,1、提前30分钟到岗2、午餐供应时间：11：0014：003、午餐供应时间：17：0021：304、准备好服务所需的用具：托盘、餐单、点菜单、杂项收入转账单、笔、票夹、瓶起子、打火机5、检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生6、检查个人卫生和仪容仪表7、整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等8、对餐厅的设施进行检查，发现问题及时报修9、电视机：开到中央音乐台或当地音乐台（客人提出需要调试可以),1、非正餐时间段：9：3011：00，14：0017：00需要提供点心和简餐,Jasonyi易荣华 2006061,42,二、迎候客人,1、礼貌问候客人：“先生/小姐，您好，请问几位？”2、微笑引客，目光交流3、引领客人到合适或客人愿意的台位,1、当客人进入餐厅时，服务员要热情主动上前问候2、对常客要以姓氏相称3、提醒客人保管好自己的财务,Jasonyi易荣华 2006061,43,三、点菜服务,1、及时递送免费茶水2、双手呈递菜单，主动适时介绍本酒店菜肴和酒水饮料3、正确填写点菜单（FB011），写清台号时间、菜品、单价、数量和人数4、复述菜单内容，让客人进行确认,1、点菜单一式二联：餐厅、厨房（建议三联单：前台）2、可记录客人特别需求，包括时间和特殊口味3、如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等待的时间,Jasonyi易荣华 2006061,44,四、传菜服务,1、迅速将点菜单送至厨房2、对做好的菜品须仔细核对台号3、处菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回4、远距离传菜，必须加盖5、将菜品放入托盘中端送,1、按照服务标准及程序进行，先上冷菜，再上热菜,Jasonyi易荣华 2006061,45,五、上菜服务,1、一般上菜时从客人右侧送上餐桌，从客人左侧撤换餐具2、上菜同时说：“先生/小姐，对不起”3、上菜时，向客人报出菜名4、上菜时要调整好餐桌上的空间位置，如圆桌将菜放边上并转一圈，方桌放中间5、上菜一般顺序：茶水冷菜酒水热菜汤水果6、服务时间：送茶时间：1分钟内点菜时间：5分钟内间隔时间：5分钟内第一道菜在客人点完菜后：10分钟内,1、随时与厨房联系，调整出菜的速度，保证出菜的连续性2、上菜时注意避让客人，不要将汤汁弄脏客人衣服，不要在老人和小孩处上菜3、如果桌上空间不够时，在征得客人同意后，可以将剩余的菜换成小盘4、为客服务时，要注意食品卫生，说话时必须做到避开食物,Jasonyi易荣华 2006061,46,六、餐间服务,1、随时增加点菜服务2、及时添加茶壶内的茶水3、及时撤下空的餐盘4、及时清理餐桌,1、客人对菜点有异议，及时妥善处理2、适时更换骨碟3、撤盘时注意动作轻，出菜方向,Jasonyi易荣华 2006061,47,七、结账服务,1、结账时间：5分钟内2、根据点菜单金额，开具杂项收入转账单（FO008）3、使用票夹，将点菜单递交给客人，请客人确认4、向客人收取钱款，当面点清5、对记账客人请客人在账单上签字，同时查看客人的房卡钥匙6、及时将账单送至前台结账7、到前台结账时须告知客人：“请稍等”8、向客人双手递交找零和发票,1、白联：餐厅红联：前台夜审交财务绿联：挂账入客账袋；现金前台收取核对2、结账时，注意语音语调，并迅速辨别钱款的真伪3、尽快送到前台核对余额，计入客人房账上4、发现客人余额不足，及时向客人说明，并做现付处理,Jasonyi易荣华 2006061,48,八、与客人道别,1、向客人表示感谢“谢谢光临，再见”“请拿好您的物品”2、可向客人征询意见和建议“感谢您的建议，谢谢”,1、虚心接受客人的意见2、对处理不了的问题，要及时向值班经理进行反馈,Jasonyi易荣华 2006061,49,九、结束工作,1、按照要求及时整理好餐桌2、整理清洁餐厅环境3、汇总客人的意见和建议，并报告主管4、整理票据和表单，填写餐厅营业情况日报表（FB004）,1、先摆放椅子，再整理桌面餐具,Jasonyi易荣华 2006061,50,回顾与复习,1、餐厅主管每日工作2、餐厅服务员每日工作3、厨房每日挂账4、餐厅预订流程5、早餐服务流程6、点餐服务流程,Jasonyi易荣华 2006061,51,餐后清理流程职位的任务Task8,Jasonyi易荣华 2006061,52,一、撤台,1、客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉2、注意动作轻，声音轻,1、早餐后要将自助餐台进行清理撤换2、午餐、晚餐后，要将接待桌的酒水、饮料等一起撤掉,Jasonyi易荣华 2006061,53,二、归类,1、早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房,1、餐具、酒杯、茶具等也应进行归类，避免相互碰撞，减少损耗,Jasonyi易荣华 2006061,54,三、清洁,1、对餐桌进行清理擦拭2、对早餐的自助餐台面进行清理与擦拭3、对餐厅的设施、装饰等进行清洁4、对餐厅地面和墙面清洁,1、定期对餐厅的台面进行清洗2、做好餐厅的计划卫生,Jasonyi易荣华 2006061,55,四、清点和补充餐具,1、对餐具、酒杯、调料罐等清点2、对酒水、饮料清点对账3、对早餐的一些器皿、刀叉清点4、将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中5、对调料罐、牙签盅补充6、对展示柜中的酒水、饮料添加和整理,Jasonyi易荣华 2006061,56,五、整理摆台,1、将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐2、对餐桌上的附属用品整理和摆放,1、对自助餐台面及装饰布进行撤换整理2、检查桌椅的安全性,Jasonyi易荣华 2006061,57,六、结束工作,1、切断电器电源，保留冰柜电源2、全面进检查安全和防火，确保无事故隐患3、关闭门窗并上锁,Jasonyi易荣华 2006061,58,原材料采购流程职位的任务Task9,Jasonyi易荣华 2006061,59,一、制定采购计划,1、掌握酒店员工用餐人数和计划菜品2、掌握出租率情况，安排早餐计划3、掌握食品库存情况4、确定菜单的品种和数量,1、注意酒店员工用餐人数2、注意食品原材料的保质期3、注意酒店实际储存能力,Jasonyi易荣华 2006061,60,二、计划审批,1、制订采购计划2、先主管申报审批3、每半个月酒店（财务）到市场上询价一次4、食品供应商必须由店长/主管值班经理审批,1、与供应商报价进行对比,Jasonyi易荣华 2006061,61,三、验收,1、厨房验收质量、主管/出纳验收数量2、根据采购申购数量共同验收，并双方签字3、按品种过磅验收4、经店长签字确认报销,1、不符合质量标准的原材料退回2、品种、数量、质量和保质期检查验收3、验收必须二人在场,Jasonyi易荣华 2006061,62,四、保存,1、按规定及时归类保存，冷冻食品放入冰柜2、蔬菜、水果及熟食品等厨房妥善保存,1、可用保鲜膜进行重新包装,Jasonyi易荣华 2006061,63,五、结算,1、按规定时间，每月汇总结算2、供应商双方核对无误3、供应商开具发票4、提交店长签字5、财务付款,Jasonyi易荣华 2006061,64,洗皿工作流程职位的任务Task10,Jasonyi易荣华 2006061,65,一、准备工作,1、了解当日客人用餐数量，合理安排洗涤工作2、检查进、排水系统是否正常3、检查消毒碗柜是否正常4、检查洗涤剂是否充足,1、有无跑漏现象，有问题及时报修,1、必须使用环保型，对人体安全的洗涤剂2、按比例再洗涤池内兑好洗涤剂,Jasonyi易荣华 2006061,66,二、清洗,1、对餐厅撤下来的餐具进行整理归类，对破损及残缺的及时挑选出来进行更换2、首先进行清渣挂账，再对餐具进行冲洗3、进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗,1、将茶杯、酒杯与餐具分开2、将餐具内的残渣倒进水桶内3、特别是对餐具的菱角部分要认真洗涤4、洗涤时要小心作业，摆放时不要过高，避免损坏,Jasonyi易荣华 2006061,67,三、消毒,1、用清水进行冲洗干净2、用已消毒过的口布进行擦拭，将餐具、酒具、茶杯上的水迹擦拭干净，达到规定要求3、将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理,Jasonyi易荣华 2006061,68,四、摆放保管,1、把已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放2、认真进行保管，避免丢失损坏3、避免二次污染要对储碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐进行消毒清洁,Jasonyi易荣华 2006061,69,早餐建议菜单职位的任务Task11,Jasonyi易荣华 2006061,70,早餐建议菜单表,Jasonyi易荣华 2006061,71,餐厅物品盘点流程职位的任务Task12,Jasonyi易荣华 2006061,72,一、准备,1、餐具由餐厅服务员进行盘点2、准备好餐厅物品盘点表（FB003）,1、每月定期对各类餐具进行盘点,Jasonyi易荣华 2006061,73,二、盘点,1、清点餐厅所有流动的各类餐具2、点清厨房清洗消毒的餐具3、盘点仓库的库存餐具,1、盘点时查看餐具是否破损、开裂，如有作报损处理2、库存少量的餐具，以备补充餐厅流动餐具的破损、报损,Jasonyi易荣华 2006061,74,三、汇总记录,1、将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表上2、算出本月的损耗数,1、损耗数上月盘点数购入数本月盘点数,Jasonyi易荣华 2006061,75,四、核损,1、餐具损耗数汇总报店长2、由财务将损耗金额计入餐厅成本中,Jasonyi易荣华 2006061,76,五、补充,1、根据餐具损耗数申购餐具2、将申购品种、数量填写在物品申购单（FB012）上，报店长、财务审批,1、确保餐厅餐具以核定基数作为日常周转量,Jasonyi易荣华 2006061,77,厨房物品盘点流程职位的任务Task13,Jasonyi易荣华 2006061,78,一、准备,1、原材料、调味品由厨师进行盘点2、准备好原材料盘点表（FB002）,1、每月定期对各类物品原材料、调味品进行盘点,Jasonyi易荣华 2006061,79,二、盘点,1、查点冷柜内的冰冻食品2、盘点库存的干货、调味品3、估计厨房间的待用食品和调味品,1、观察冷冻食品的色泽，将成色不佳的放在外边，及时使用2、查看调味品干货的有效期，避免超过保质期,Jasonyi易荣华 2006061,80,三、记录,1、将清点后的数量、分量填写在原材料盘点表上2、将特殊情况填写在“备注”栏内,Jasonyi易荣华 2006061,81,四、补充,1、根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品2、将采购数量、分量、价格等填写在采购记录本（FB022)上，也可以供应商的送货单为证,1、对使用率较少的干货或调味品应少进少存2、原材料的使用应执行“先进先出，易坏先出”的原则,Jasonyi易荣华 2006061,82,早餐券处理流程职位的任务Task14,Jasonyi易荣华 2006061,83,一、领用,1、公司统一印刷2、前台到财务处领取，将领取的早餐券编号登记在财务的领用本上，并签字3、领用的早餐券摆放在前台（前台的交接本上进行记录）,Jasonyi易荣华 2006061,84,二、出售,1、早餐券在前台出售2、早餐券出售时加盖当日日期章,1、餐厅不出售早餐券,Jasonyi易荣华 2006061,85,三、收取,1、客人入座后，向客人收取早餐券2、无早餐券或挂账的客人，开具杂项收入转账单,1、杂项收入转账单请客人签字确认,Jasonyi易荣华 2006061,86,四、餐厅汇总递交,1、餐厅每天将收到的早餐券汇总后，将总金额登记到餐厅营业日报表上2、收到的早餐券整理好，放入餐厅封包,1、餐厅每班结束后，将报表交前台值班经理，由值班经理转交给财务,Jasonyi易荣华 2006061,87,五、前台交接,1、前台每班必须交接早餐券2、每天早餐券的出售情况填写在小商品、早餐券交接班表上,1、前台在交接本上，写清早餐券起始号码2、夜审核对使用,Jasonyi易荣华 2006061,88,回顾与复习,7、餐后清理流程8、原材料采购流程9、洗皿工作流程10、早餐建议菜单11、餐厅物品盘点流程12、厨房物品盘点流程13、早餐券处理流程,Jasonyi易荣华 2006061,89,餐厅操作技巧,Jasonyi易荣华 2006061,90,托盘的操作方法职位的任务Task1,Jasonyi易荣华 2006061,91,一、轻托,1、理盘将要用的托盘洗净、擦干在托盘内垫上洁净的花垫或专用的盘布，铺平拉正2、装盘 根据物品的体积、重量、形状和使用先后顺序，合理装盘重物高物在内，先用的物品在前、在上，后用的物品在下、在后,3、托盘托盘一般用左手操作：方法：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前成90，肘部离腰部约15cm,掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，再将托盘托起前，左脚朝前，把左手和左肘放在与托盘同样的平面上，用右手紧紧的把托盘拉到左手和左肘上，伸平右手调整好托盘上的各种物件，确保托盘平衡，使之平托于胸前。,Jasonyi易荣华 2006061,92,二、重托,操作方法：1、用双手将盘子的边移至柜台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，托住盘底掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向右后方旋转1802、托盘擒托于肩上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠晃，右手自然摆动或扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞,3、重托要求上身挺直，两肩平行，行走步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物绕而不停4、起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要显得轻松自然,Jasonyi易荣华 2006061,93,铺台流程职位的任务Task2,Jasonyi易荣华 2006061,94,一、布置席位,1、安排桌椅时，应使客人不因餐桌腿而感到不方便2、不能把两个客位面向空白墙壁安排正确方法：并排安放两个客位背靠墙壁，或面对面安排或直角安排3、安排偶数座位应，应考虑使每位客人面对面4、安排级数座位时，应考虑时客人视觉不受阻挡5、十人座位应使之布席均匀,Jasonyi易荣华 2006061,95,二、铺台布,1、铺台布的方式很多，如推拉式、撒网式、波浪式2、基本要领服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上3、要求：台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心店居于餐桌正中心，台布四角下垂分布均匀，若是圆台布则台布边缘距地面相等4、标准：铺好的台布应舒展平整，同一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一，然后再将转圈和转盘放于中心上,Jasonyi易荣华 2006061,96,三、摆台,1、离桌边2cm放骨碟，骨碟上面正中扣茶盅2、离骨碟2cm左上方放口汤碗3、口汤碗里放汤钥，汤钥指向10点钟的方向4、骨碟的右上方放玻璃杯（玻璃杯和口汤碗再同一直线上）5、玻璃杯和口汤碗、骨碟中间连成三角形6、右面离玻璃杯1cm处筷子（装在筷套内），筷尾离桌边2cm7、无筷套的筷子搁在骨碟的右边8、铺台式所有餐具按摆放的先后次序放入托盘，左手托盘，右手操作,Jasonyi易荣华 2006061,97,四、圆形铺台,1、先铺台布，台布的中心折缝交叉点对准圆心，中缝与餐厅门面平行（可根据实际情况铺上一次性台布）2、餐桌上放入转台，上下圆心对准3、所有餐具先放入托盘，左手托盘，侧身右手操作4、桌面根据餐位等分,5、离桌边2cm放骨碟，骨碟上倒扣上茶盅，离骨碟2cm左上方放口汤碗，汤碗里放汤钥，柄指向10点钟的方向，右放酒杯，杯内插入花状口布或纸巾，右边1cm处放筷子6、与桌角相应的四角位置放烟缸,Jasonyi易荣华 2006061,98,餐间服务操作职位的任务Task3,Jasonyi易荣华 2006061,99,一、斟茶,1、当客人入座后，服务员应及时把泡好的茶用壶托送上来2、右手拿壶把，左手轻按壶盖，应先给客人长辈倒，倒茶不要倒满；为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口3、为客人斟完茶后，需将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上4、放茶壶时，不要把壶嘴对着客人5、同一餐桌的茶杯必须同一类型，大小一致,Jasonyi易荣华 2006061,100,二、点菜,1、客人阅看菜单时，服务员应保持职业者应有的姿势，身体站直，手中要备有笔和点菜单2、客人点菜时，应站在客人后方，上身微躬，要注意倾听，并主动介绍情况，避免客人不提问就不说的现象3、将客人所点的菜肴名称记在点菜单上，字迹要清晰4、客人点完菜后，服务员应将所点的床单复述一遍，与客人进行确认，最后向客人表示感谢,Jasonyi易荣华 2006061,101,三、上菜,1、上菜尽量选择对客人最少干扰的位置，以免影响客人进餐2、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜3、菜肴放上桌后，服务员需向客人介绍菜肴名称4、选择上菜的时机，一般根据客人要求和进餐的快慢灵活掌握5、当最后一道菜上时，应告之客人：“菜已上齐，请慢用”,Jasonyi易荣华 2006061,102,四、斟酒服务,1、服务员站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨别2、示瓶示斟酒的第一道程序，标志着服务操作的开始,（一）示瓶,Jasonyi易荣华 2006061,103,四、斟酒服务,1、开瓶器：一类是专用开启葡萄酒塞用的酒钻酒钻的螺旋部分要长（有的软木塞长达89cm），头部要尖，酒钻装有起拔杠杠，有利于拔起瓶塞。一类是开瓶盖用的起盖扳手2、开瓶时，动作要轻，要尽量减少瓶体的晃动，将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断3、开启后，要检查瓶中酒是是否有质量问题4、开瓶后，封瓶木塞、瓶盖等杂物不要直接放在桌子上，要放在托盘内，操作完毕后一起带走，不要留在客人的餐桌上,（二）开瓶,Jasonyi易荣华 2006061,104,四、斟酒服务,1、服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧2、右侧前跨一步，落在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立3、斟酒时，应向客人示意4、右手斟酒，左手托盘，注意身体不要紧贴客人，若徒手斟酒，左手应该放在身后5、斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以相距2cm为宜,（三）斟酒,6、斟酒顺序：中餐宴会一般是从主宾位置开始，按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始；西餐斟酒的顺序是先宾后主，女士优先。,Jasonyi易荣华 2006061,105,四、斟酒服务,1、白酒斟酒量为八成2、红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜3、香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟倒1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共2/3杯4、啤酒同样分两次斟倒，一般酒液占八分，泡沫占两分为最佳,（四）斟酒量的控制,Jasonyi易荣华 2006061,106,五、撤换骨碟,1、服务员在客人的右侧进行2、撤换时，服务员左手托盘，右手先撤下用过的骨碟，再送上干净的骨碟3、撤盘应从主宾开始，顺时针进行4、撤换餐具时，要注意手法的卫生，尊重客人的习惯，当客人正在就餐时，不能撤换，等客人吃好后进行5、撤换时，托盘要稳，物品堆放要合理,Jasonyi易荣华 2006061,107,六、烟缸撤换,1、将干净的烟缸放在托盘里，从不打扰客人的一边接近客人2、左手托盘，右手将一只干净的烟缸叠再用过的烟缸上，两只一起拿起放进托盘里，然后将干净的烟缸摆回桌上,Jasonyi易荣华 2006061,108,玻璃器皿抛光职位的任务Task4,Jasonyi易荣华 2006061,109,一、操作方法,1、拿取一块抹布放在左手中2、右手拿起另一块抹布，隔着抹布将玻璃杯杯口捏住，左手托住杯底3、右手抹布的一头塞入杯内4、左手牢牢握住酒杯5、顺时针旋转酒杯的顶部，逆时针旋转酒杯的底部6、连续旋转直至酒杯抛光7、标准:玻璃器皿应光亮、无水迹、无手印,Jasonyi易荣华 2006061,110,二、抛光后处理要求,1、餐厅服务员应该学会可能小范围地手指接触抛光的玻璃器皿2、玻璃器皿一经擦亮，就尽可能不再去移动它，有油的手将弄脏酒杯3、抛光前应检查玻璃器皿有无污迹、破损或粘有食物，如有，应重洗或报废4、用干净、卫生的布来抛光玻璃器皿5、取用时，应拿住杯脚或直形杯的下半部，不要拿玻璃器皿的口边,Jasonyi易荣华 2006061,111,餐厅基础管理 Restaurant Manage,如家酒店连锁Home&Hotel Management Co.,Jasonyi易荣华 2006061,112,课程安排,1、餐厅布置2、餐厅设计3、岗位职责4、餐厅服务5、成本控制6、卫生与安全7、人员安排,Jasonyi易荣华 2006061,113,餐厅布置职位的任务Task1,Jasonyi易荣华 2006061,114,一、餐厅外部环境,1、门前整洁美观，门口有标明餐厅的标牌，图文对照，且安装位置适当；如没有放置标牌的位置，也可在门口放置立牌2、门窗、玻璃清洁、明亮，整个门前环境能给客人舒适感,Jasonyi易荣华 2006061,115,二、餐厅内部环境,1、桌椅及服务设施摆放整齐，服务员和工作区域设置合理，总体布局协调2、天花、墙面、地面、灯光、窗帘、色调、花草、挂画等装饰协调，能突出温馨的气氛3、通道宽敞，适应客人走动和服务员工作需要,Jasonyi易荣华 2006061,116,三、餐厅布置,1、用餐区挂画餐厅顾客就餐桌旁墙面上应悬挂若干副装饰画2、自助餐区挂画自助餐台旁墙面上应悬挂两副装饰画,（一）挂画,Jasonyi易荣华 2006061,117,三、餐厅布置,1、调顶绿化餐厅调顶绿化，采用塑料仿生爬藤类植物进行装饰，适用于餐厅顶部采用网络镂空调顶部分2、餐桌绿化餐桌绿化采用白瓷花瓶，内插两支康乃馨3、餐区绿化餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则；摆放植物可选用散尾葵、发财树等观叶类植，植物需生长状态良好且枝叶茂盛,（二）绿化,4、隔离槽绿化隔离槽的放置是为了起到阻隔和分离不同功能区域的目的，故此隔离槽需摆放于餐厅和大堂的分解线上,Jasonyi易荣华 2006061,118,三、餐厅布置,1、墙面挂件墙面可选用悬挂型饰物进行装饰。依据地域特色，北方城市适宜选用仿生类装饰物（如农家粗粮、特色调味蔬菜）、仿生类爬腾类植物进行墙面装饰；南方城市适宜选用节日喜庆类物品（如中国结、灯笼、福字）以及各类工艺装饰品（如手工制作装饰花环、花篮、航海渔具组合）进行墙面装饰。,（三）挂件,2、吊顶挂件吊顶挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分，装饰挂件需色彩鲜艳，符合中式餐厅氛围；可选用节日喜庆类物品（如中国结、灯笼）,Jasonyi易荣华 2006061,119,三、餐厅布置,1、墙面挂件餐厅可选用的装饰品有仿生蔬菜、仿生水果、人物造型、小型装饰工艺品、茶艺用具、花瓶插花、餐厅点菜单、酒杯酒具等,（四）展示台、自助餐台,Jasonyi易荣华 2006061,120,三、餐厅布置,1、灯光在餐厅原有灯光布置前提下，为了增加自助餐台的光照度。需在自助餐台上方额外增加可移动式射灯光带，用以提升自助餐炉、餐具以及菜肴食品的质感,（五）灯光,Jasonyi易荣华 2006061,121,餐厅配置职位的任务Task2,Jasonyi易荣华 2006061,122,一、餐厅配置相关系数,1、只供早餐的餐厅,2、供应早餐和正餐的餐厅,Jasonyi易荣华 2006061,123,二、餐厅设备、餐具配备,Jasonyi易荣华 2006061,124,三、厨房设备、餐具配备,Jasonyi易荣华 2006061,125,岗位职责职位的任务Task3,Jasonyi易荣华 2006061,126,一、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责（1）,1、负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务。2、协助店长制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3、对餐饮服务员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4、与餐饮服务员一起做好开餐前的准备工作。5、协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6、严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7、严格控制能源费用，合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8、定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9、及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10、做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。,Jasonyi易荣华 2006061,127,一、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责（2）,11、熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。12、负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13、加强对物品的领用及日常消费小姐监督管理。14、定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15、根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。16、制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务员的服务技能。17、按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18、加强对安全、消防、食品卫生等有关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。19、做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20、完成店长及店助交办的其他工作任务。,Jasonyi易荣华 2006061,128,二、餐厅服务员岗位职责（1）,1、按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2、礼貌待客，微笑服务，遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3、引领客人入座，并及时做好餐前服务。4、按照服务标准做好开餐前的准备工作。5、熟悉本酒店各种酒水饮料的名称、特性及价格。6、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料。8、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜菜名。9、掌握正确的结账方式和流程，做到准确、周到、无误。10、及时解决客人提出的需求，做到客人满意。,Jasonyi易荣华 2006061,129,二、餐厅服务员岗位职责（2）,11、及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13、负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14、保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15、主动参加酒店业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16、做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17、遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。,Jasonyi易荣华 2006061,130,三、厨房人员岗位职责,1、按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2、按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。3、做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4、协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5、遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6、虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7、做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8、做好定期成本盘点和毛利结算工作。9、确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10、做好厨房用具、设备、设施的清洁保养维护。11、增加节能意识，减少能耗费用，严格控制费用。12、做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。13、做好厨房安全防火工作