打造金牌客服团队.ppt

打造金牌客服团队,客户关系管理,一、目前存在的问题,1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、销售激励政策如何制定？3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、应对客服流动性问题6、如何更好的服务顾客,主要解决：如何规范及管理客服团队,解决问题：规范流程、提高效率,明确目标：突破客服瓶颈、同步企业发展步伐,购买其实只是一个心理过程,顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以 高度重视。,买家购买行为满意度分析,商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,外包装精美整齐第一眼观感十分重要,快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,二、客服的工作分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧二、处理售后三、建立会员管理制度四、统计销售五、回访，节日生日祝福六、其他工作,重点：客服沟通与销售技巧,1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小,你能面面俱到吗？,三、客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明,第一步：找出问题及如何做,(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化,第二步：打造标准手册,1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,*重点*1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询,第二步：打造标准手册,2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,*重点*1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,第二步：打造标准手册,3、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。,第二步：打造标准手册,4、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：,如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。,第三步：监督执行奖罚分明,1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,四、如何提高客服工作效率,第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理,四、如何提高客服工作效率,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）,1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,四、如何提高客服工作效率,第三步：明确客服的工作细节（明确）,1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？,准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,四、如何提高客服工作效率,第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法,四、如何提高客服工作效率,第五步：外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）,五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明4、争取提成及年终奖金比例,五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第二步：培训后备客服人员培养具备专业素质的客服团队，提供系统化的培训流程,五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第三步：工资体系1、客服基本工资（每月15号准时发放）2、个人业绩提成（月度核算，季度发放）3、绩效考核（月度连同工资发放）4、团队年终奖金（年终发放）,六、有关客服的其它问题,1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激,谁更能胜任客服主管？,七、客服主管必须具备的：,1、善于沟通协调 很好的执行公司的制度和流程，妥善处理部门之间的关系2、什么样的人适合？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、专业性能力 了解力为的产品特征，熟悉客服日常工作内容和流程4、大局观和预见性 制定客服部未来发展方向，提升客服团队工作效率，规范流程制度5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激,总 结,一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作标准手册三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、会员管理）四、奖惩严明七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。九、一个合格的客服主管必须具备的条件。,完了，请鼓掌,