手机证券服务提升工作培训.ppt
2008年自有增值业务服务提升交流手机证券,手机证券市场分析及业务介绍,手机证券客户服务,手机证券案例解析,目录,1,2,3,公司以敏锐的市场洞察力，把握先机推出手机证券，给股民提供了便捷的炒股平台，缓解券商营业部存在的巨大压力。证券公司和各类服务商主动与手机证券合作，共同推广手机证券业务.在2005-2007年度，用户数量急速上升。,目前中国股民达到1.2亿，80%的股民走出营业部，他们正在使用其他方式进行行情察看和时事交易。手机证券应运而生，用户对产品的依赖度和信任度相当高,火爆的基金市场吸引了投资者蜂拥而入，中国基金人数成倍增长，目前全国基民达到5268.2万。当前投资者借基金间接进入股市已经成为主流。按照这种速度发展下去，手机证券市场可发展的机会更宽广；,现今股市市场形势,注：以上数据来源于中国证券结算公司统计。,证券业务发展趋势,手机证券业务发展趋势,手机证券业务从04年1月正式运行以来，使用人数一直处于快速上升的趋势。到08年1月手机证券行情使用人数已经(约100万)人。,终端技术不断发展，手机证券必将替代电脑等其他终端设备，形成统一的综合金融理财,信息服务平台。使用手机终端，利用无线网络，越来越多的人已经在选择使用手机主宰一切。,智能移动终端技术发展,终端性能低表现形式简单信息量小,证券业务发展趋势,中国移动自有业务中国移动一类产品统一的计费结算系统10086为统一的客户服务平台7*24小时业务支撑服务平台,手机证券业务介绍,客户服务平台稳定的网络服务平台,准确的计费结算系统 完善的售后服务保障,前提条件,中国移动用户 开通GPRS服务,获得程序,手机预装客户端移动梦网MO新生活手机证券发送短信：8到10658068 Push 下载地址登陆 http:/登陆 http:/,资费标准,第一次使用第一个自然月免费试用服务，试用期内退订不收取任何费用。动态行情服务：20元/月在线交易服务：5元/月使用手机证券服务产生的GPRS流量费以当地10086通知为准。,计费方式,接入MISC后使用的业务代码行情11000001交易11000002 活动截至日期：套餐活动截止日期为2008年12月31日。资费套餐和订购方式：1）发送短信SJZQ到106585059开通25元/月动态行情和在线交易优惠套餐，免费获赠每月55MGPRS流量和10元话费。,计费方式,2）发送短信HY到106585059开通20元/月动态行情优惠套餐，免费获赠每月50MGPRS流量和5元话费。3）发送短信JY到106585059开通5元/月在线交易优惠套餐，免费获赠每月5MGPRS流量和5元话费。4）发送短信H到106585059，获取帮助信息。退订方式：1）发送短信QXSJZQ到106585059退订动态行情和在线交易优惠套餐。2）发送短信QXHQ到106585059退订动态行情优惠套餐。3)发送短信QXJY到106585059退订在线交易优惠套餐。,动态行情,主要功能介绍动态行情,进入手机桌面选择手机证券应用,业务订购流程,订购“动态行情”,20元每月,免费体验,GPRS流量,可查询国内行情，信息与营业部和互联网实时同步,行情查看流程,行情查看流程,在线交易,主要功能介绍在线交易,（开通交易业务，需要用户到证券营业厅开通）,交易订购流程,订购“在线交易”,5元每月,免费体验,GPRS流量,股票交易流程,在线交易流程,营业部设置流程,系统设置流程,掌握财经,主要功能介绍财经资讯,1）客户端软件,退订服务的方法,退订服务的方法,2)拨打电话 一线平台：10086支撑平台010-59282957,3）短信退订 10658068TDHQ 退订行情TDJY 退订交易00000 退订所有服务,手机证券客户服务,手机证券市场分析及业务介绍,手机证券案例解析,目 录,服务现状业务量走势,服务现状业务类型,业务类型:目前主要是咨询服务和退定服务,服务现状业务来源,业务来源目前主要是电话来源,通过后期不断完善,以SPOA为主,服务现状业务使用(异常类),软件问题：客户端软件无法适配非行货手机客户操作问题：用户对客户端软件的操作不熟悉产生用户咨询网络问题：用户所属位置网络信号不佳营业部问题：营业自身使用的营业部代码不了解,一二线客服沟通机制二线客服中心组织构架,客服部建立了55人的专职服务队伍；向用户提供手机证券咨询与日常服务工作；培训部为各地移动和券商提供手机证券知识与使用培训；营销支持部深入证券营业部提供“手机证券业务的营销支持。,一二线客服沟通机制主要职责,处理一线客服转派的客户问题，包括解答咨询、投诉、重大事件处理。,2 一线客服培训,3 更新知识库,1 客户投诉处理,4 支撑情况反馈,专人负责提供客服手册、FAQ和疑难问题解决方案，定期发送.,定期对一线客服组织业务的培训，.增加一二线工作交流，提高工作效率.目前已经培训100余场.,（指定负责人）按月给集团客服处反馈所负责运营支撑业务的客服支撑信息报告,二线客服职责,一线客服,客户,二线客服,X,X,投诉,一二线客服沟通机制支撑流程,确认用户来电意图,业务咨询,查询订制关系,服务异常或疑难问题,退定/取消订制关系,查询订购关系,帮助操作,操作成功,结束,受理并解决,处理结果反馈,根据知识库内容准确答复,二线客服,一线客服,客服热线：010-59282957010-58271098,邮箱：,绿色通道：010-59282966,传真：010-59282929,7*24小时,传真：010-59282924,一线、二线客服渠道沟通渠道,SPOA系统：登陆SPOA系统 用户投诉管理 手机证券（自营业务客服 系统）,负责人：赵磊联系电话：13910826956,手机证券接入MISC后用的sp代码：900137,一线、二线沟通渠道SPOA界面,手机证券,根据号码查询客户资料,查询客户记录,数据统计分析,对已经处理的问题进行反馈,手机证券市场分析及业务介绍,手机证券客户服务,手机证券疑难解析,目录,焦点投诉问题解析（一）,【投诉描述】GPRS流量一个月大概需要多少？【问题分析】举例：客户张先生使用时间：1个小时刷新频率：1分钟自动刷新动态行情：查看大盘行情，查看10只股票（包括报价，k线图，走势图）使用F10：3次在线交易：3只股票（卖出2只股票，买入1只股票）添加自选股：2只股票使用在线帮助：1次该案例流量为：150k在使用手机证券的时候,如果每天使用4个小时，查看行情并进行10只股票的交易，每个月按照22个交易日来计算，15.73兆的流量【解决方案】根据自己的实际使用情况，咨询当地的10086，选择最适合自己的套餐，各地移动的优惠政策不一样，各地都有自己的套餐及优惠政策,焦点投诉问题解析（二）,【投诉描述】在使用过程中提示“网络连接失败”，如何解决？【问题分析】先确认手机上网方式选择CMWAP（移动梦网）；如果选CMNET（移动互联网）则会导致您无法正常登录；【解决方案】进入“手机证券”，在主菜单中选择“系统设置”，检查是否选择使用代理服务器；确认设置代理服务器地址10.0.0.172；设置代理服务器端口80；重新登录手机证券程序，同时可上网访问其他网站，以确认当时网络状态正常畅通。,焦点投诉问题解析（三）,【投诉描述】软件装好后，其安装软件图标在什么位置？【问题分析】此问题是不同品牌，不同型号的手机，会有不同的路径。【解决方案】-NOKIA S60系列手机会主菜单，指定文件夹-MOTO PDA系列指定安装文件夹-多普达系列手机开始菜单可以找到对应软件图标-索爱高端系列手机应用程序模块中-WinCE程序的手机下载程序时允许用户选择存放位置，默认放在我的文档中,Lenovo-i817操作指导,1如何设置上网 选择 菜单-手机设置-数据连接设置-GPRS-编辑-名称-CMWAP,GPRS 连接点-cmwap，其它设置使用默认设置 2如何启动程序 网络设置成功后，选择百宝箱-手机证券-选项-执行-确定，选择任何一项功能,如动态行情,允许执行-是,进入手机证券程序,Thanks,北京掌上网科技有限公司培训讲师：王贵娥,
