607浅议快递业务中消费者的权益保护.doc

浅议快递业务中消费者的权益保护冯雅玲作者简介：冯雅玲，女，华侨大学法学院2008级本科生，学号：0817113009。摘 要：随着经济的快速发展，快递越来越成为广大消费者生活中必不可少的组成部分。就在这时快递业务中暴露的种种问题也常常困扰着消费者，引起了一系列的投诉，然而立法的不足也成了广大消费者在维权道路上的重大阻碍。本文先通过叙述快递的定义、我国快递的现状以及特点来介绍我国的快递行业；再通过案例来分析我国快递业务中普遍存在的侵权行为；最后针对具体的案例提出相关的立法建议。写作目的是维护广大消费者在快递业务中的权益，也希望能给快递行业提供一个健康、有序的发展环境。关键词：快递、消费者权益、侵权Abstract：With the rapid economic development, express delivery has increasingly become an integral part of the consumers living. At this time ，express business problems that often plague consumers, causing a series of complaints, however, the lack of legislation has become a major obstacle to the majority of consumers rights on the road. By giving the narrative express definition of the status of China's express delivery and characteristics to introduce China's express delivery industry.Then by analyzing the cases of the widespread human rights abuses in China's express delivery business. At last, specific case-related legislative proposals. To safeguard the interests of the majority of consumers in the express business, also hope to give the express delivery industry to provide a healthy and orderly environment for development.Key Words：express 、the rights of consumers、Infringement引言市场经济的发展，带动了互联网业的飞速进步，电子商务的业务量也逐年增加，越来越多的人开始喜欢网上购物，这也就带动了快递业务量的剧增。但是与快递业务量剧增相比，快递服务的顾客的满意度却始终不能让人满意。在现实生活中，消费者权益受到侵害的现象常有发生：快件延误、快件损毁、投诉无门等等都是消费者最常遇到的。虽然今年五一后就开始实施快递新国标，其中也规定了“先验收再签字”、跨省超七天算延误要赔偿、寄包裹前先检验的制度，但是实施起来，难度却十分大。立法是需要慢慢完善的，光靠立法机关单独的力量也不能及时地完善，所以针对现有的法律法规提出建议也是法律专业人士应尽的义务。一、快递的定义、特点以及现状（一）快递的界定快递，在2007年邮政总局发布的快递服务标准中，被定义为：“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”在2008年交通运输部颁布的快递市场管理办法中，快递又被定义为：“快速收寄、分发、运输、投递单独封装的、具有名址的信件、包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限地送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”2009年我国新颁布的邮政法中，在第八十四条再次给快递下了一个定义：“在承诺的时限内快速完成的寄递活动。”本文认为，快递也称速递，是指快递服务组织在承诺时间内将文件、包裹和其他物品送达给接收人本人及其代理人签收的快速递送服务。快递应当包括广义和狭义之分，广义的快递泛指一般货物（包括大宗货物）的快递；狭义的快递专指商务信件和小宗包裹的快递。 吕林娜：有关我国快递的法律问题研究，复旦大学，2011年。快递服务业是我国对外开放的重要组成部分，快递服务业已成为我国物流产业的重要基础部分。但是消费者在享受对快递服务带来的便捷同时，也会遭遇过很多不愉快的经历。为了广大消费者在快递业务中能够有效地维护自身的权力，接下来本文从我国快递行业的现状、快递行业中常见的侵权行为、立法建议和对消费者的建议这四个方面来阐述观点。（二）我国快递行业的特点快递业务的增长主要依靠快速成长的各个经济部门的业务量的增加，各个经济部门也是因为追求快速，所以选择了快递。毋庸置疑，快捷性是现代都市生活的人们选择快递的首要条件，当然安全性也是广大消费者主要考虑的问题，也是快递业务的保证。要达到快速的目的，快递必须要具备以下特点：1、必须以航空运输为基础。我国的国土面积位居世界第三，幅员辽阔，要达到快速的目的，必须以航空运输作为基础，辅之以铁路、公路运输。2、网络化与专业化。现在的快递公司都拥有自己的收货、配送网络，航空运输的停靠点只能是大中城市，这时就需要专业的人员快速有效地进行分门别类地整理，然后发往目的地。这些程序是相当复杂的，稍不注意就会分错件，特别是在节假日爆仓的时候。所以完善的网络化与专业化也是快递达到快速的一个必不可少的特点。3、服务必须做到上门服务。快递业实行上门服务，贴近客户，上门收件、送件，对大客户可派专人在客户处提供收发件服务，并且对寄件、封装、重量、尺寸、派送要求没有过多的限制。服务时间灵活，无论何时只要客户拨打电话，服务人员立刻上门提供服务。 阿里同齐米克：完善我国快递业市场监管的对策思考，新疆财经大学，2011年。（三）我国快递行业发展现状与世界快递发展相比，虽然我国快递业产生较晚，但是我国快递的发展却是十分迅速。目前我国快递业呈现三足鼎立的现状：国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业。国有快递依然是主导地位，民营快递起步最晚，但是发展却是最迅速的，申通、圆通、中通、顺风、宅急送、天天、韵达，都是广大消费者耳熟能详的。中国邮政局网站公布，2011年前三季度全国快递业务量以及收入分别出现了同比增长30.9和8.5个百分点，快递网点也撒网般密布于各个大中小城市，并朝着乡镇化发展。速度与普及程度之快在为消费者带来便利的同时也出现了许多的问题。2012年3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，比上月增加90件，增长33.2。其中，反映邮件延误的130件，占36.0；反映投递服务问题的115件，占31.9%；反映邮件丢失及内件短少的55件，占15.2；反映收寄服务问题的25件，占6.9；反映邮件损毁的14件，占3.9。反映其他问题的10件，占2.8；反映违规收费的7件，占1.9；反映集邮问题的5件，占1.4。 中国邮政局网站： 2012年4月27日14:46分浏览。 广大消费者处于高度忙碌的工作中，越来越少的时间和精力可以上街购物，网购已经成为了生活中不可缺少的部分，快递也就自然而然地成为了网络经销商与消费者之间的纽带。也正是因为忙碌，大部分都会购买急需品或者生活必需品，快递的恶劣服务、拖延时间、运输途中物品破碎等成为了消费者投诉的热点。目前消费者普遍知道的投诉方式就是向快递公司投诉，但是这样的方式完全形同虚设，推三阻四、一拖再拖，更有甚者消费者投诉后音信杳无，快递公司完全不作处理。如果向有关邮政部门投诉，所耗费的时间又是现代人很难承受的，到最后都只能是不了了之。目前，法律途径的消费者维权方式，主要由民法、合同法、消费者权益保护法调整，并没有专门的条文作出规定。 蔡辰琳：试析日常快递中消费者利益的法律保护，载法治社会2011年04（上）。所以本文将针对我国快递行业的现状来叙述快递业务中的主要几中常见的侵权行为，以及提出相关的立法建议。二、快递业务中常见的侵犯消费者权益的行为消费者是人格形象时代变迁的产物，对这一问题的认识必须从人的历史演进中寻求答案。 谢晓尧：消费者：人的法律形塑与制度价值，载中国法学2003年第3期，第16页。美国权威的布莱克法律词典 Bryan A.garner Editor in chief :Black's Law Dictionary,Seventh Edition,West Group1999,p331.对消费者的定义是：“消费者是与制造商、批发商和零售商相区别的人，是指购买、使用、保存和处分商品的个人或最终产品的使用者。”牛津法律大辞典也认为：“消费者是指那些购买、获得、使用各种商品和服务（包括住房）的人。” 光明日报出版社1988年8月第一版，第204页。欧盟关于消费者信贷的指令第一条第二款规定，消费者意味着在指令所涉及的交易范围内，出于非贸易或者非职业目的而实施行为的自然人。 参见吴越、李兆玉、李立宏译：欧盟债法条例与指令全集，法律出版社2004年5月第1版，第122页。中国立法中仅有的对消费者概念的明确规定是在国家标准计量局1985年6月29日颁布的国家标准消费品使用说明总则中：“消费者是为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。” 孙颖：消费者保护法律体系研究，中国政法大学，2006年。那么显而易见，快递业务中的消费者就是指为了满足个人或家庭的需要而使用快递业务的社会成员。快递业务中存在着大量侵犯消费者权益的“潜规则”，这些“潜规则”着实让消费者有苦说不出，受伤的是消费者，买单的仍然是消费者。这些问题，在2012年5月1日开始实施的快递新国家标准中得到了一部分解决，比如：网络购物可以“先验货再签收”，跨省超7天算延误要赔偿，不验视包裹快递员可拒寄，都强有力的保护了消费者的权益。但是新国标的施行却存在着很大的难度。（一）“先验货后签收”难施行新国家标准中规定了“先验货后签收”的制度，在现实中却会遇到诸多难题。比如，周一到周五大部分人白天要上班，家里也没人，快递一般都寄到单位，快递员都是直接放在前台，由前台人员代为签收。包裹都是属于个人的东西，如果拆包验货会影响个人隐私，前台人员不愿意帮忙验收，如果要让快递送到收货人本人手里那更是会影响到收货人工作，这样下来，最终的结果只能是所有上班族都把收货的时间推到周末，让快递送到家里，那快递不仅会爆仓，更是不能保证货物送到的时间了。（二）寄前验视无法实施虽然新国标中也明确规定了在邮寄前，快递人员负有检验货物的义务，但是，在现实生活中，却会遇到很多困难。试想，一个淘宝的皇冠卖家每天都要基础上百的快件，等到快递员来仓库一件件核实，再一件件打包，不仅卖家不耐烦，买卖双方矛盾增多，快递员也降低了工作效率，这样也导致快递成本增加。以后快递也就不再是价格适宜了，这样就会逐渐丧失顾客。再者，快递员不是专业人员，识别复杂危险品爆炸品的能力有限，他们不能完全保证可以避免收到危险品爆炸品，那如果在现实生活中又发生这样的事情，是该快递承担责任还是消费者自己承担。（三）新国标缺乏惩罚措施自2012年5月1日起施行的新国家标准，看似给广大消费者提供了诸多方便，但是却没有一条提出了明确的惩罚措施。2007年，国家邮政局发布了快递服务行业标准；2010年国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合编写了快递服务系列国家标准，于2012年5月1日起执行，这样行业标准就升级为国家标准。但是，纵观新国家标准“新国标”，找不到一条惩罚性措施。这样的缺乏法律依据和配套惩罚措施的法律法规无疑会大大降低“新国标”的执行力，从而使其流于形式。（四）保价条款所谓的保价条款，人们更熟悉的是“保价运输”或称为“声明价值”。它是指托运人在缴纳运输费用之外,根据声明价值按照一定比例缴纳一定的保价费。在货物出现毁损灭失时,在所保价值范围内获得足额赔偿。 胡明，符敬青议快递业中的报价条款，法治社会，2011年，第29期。运输合同中的保价条款是一种限制承运人赔偿责任的条款，这类条款虽为许多法律所确认，但在司法实践中如何适用却不乏争议。 符望：运输合同保价条款的适用，判解研究，2007年第1期。现实往往比想象的要更加残酷，通常情况下，快递服务人员很少，甚至几乎没有在消费者邮寄物品时询问消费者是否要进行保价，他们只是匆忙地想要尽快完成他们的任务。这样就直接导致大多数消费者根本就不清楚还有保价这回事。再者，邮局保价金按照保价飞的1%来收取，多数快递是5的规定，这样的规定也进一步让想保价的消费者望而却步。不仅如此，当所保价的物品丢失时，快递公司只按照保价金的额度来赔偿，然后搬出邮政法的第47条来免除自己的责任。如果消费者没有投保，属于快递公司责任范围的视事情轻重给予补偿，一般按邮资三倍计算，最高不超过邮资的五倍，也就是说，赔偿标准不但没有统一，而且赔付款往往与消费者的实际损失相差很大。更可恨的是，这个所谓的保价，是只保丢不保损。像如此的霸王条款让消费者很是被动，在维权的道路上显得十分迷茫。（五）上门服务 快递都宣称自己是上门服务的，但是这个只是局限于上门收件，而不包括送货上门，要不就是推脱不知道小区内部的结构、找不到具体位置，要不就是直接告诉收货人包裹已经放在门卫室了。调查了快递员不送货上门的原因，第一在于，上门收货的收货员是可以从所收件中抽取一定的“服务费”，但是送货员却没有相关的费用，只要货物送到了，有人签收了，不管是草签还是正规签收，只要他们拿到了回执单，就算完成任务了。2012年3月，网络上也流传着快递员月工资过万元的说法，几百万的网友觉得不可思议，认为快递员的工资怎么会这么高，照这样看来，快递员工资过万根本就不稀奇。第二在于，一般由门卫或者其它单位代收可以节约快递员送货的时间，并且免去了很多消费者要求先验货再签收的程序。看来快递员真是挖空了心思给自己避免了许多的“麻烦”，但是这些却给广大的消费者带来了许多不确定性。三、完善快递业务中消费者权益保护的相关建议（一）明确快递行业监管主体在春节期间，投诉就越发地多起来，但是没有专门的监管部门，使越来越多的案件积压，根本不能得到解决。去年春节，有朋友向我咨询，说她春节前在网上买了几千元的年货和新衣服，打算过春节的时候用，结果快递延误了，春节后好久才寄到，完全失去了利用的价值，找快递索赔，快递以爆仓来搪塞。她问我这样的问题应该去找消费者协会还是其他的有关部门解决，我当时哑口无言，觉得十分惭愧，觉得作为一个学法律的人，连应该找哪个部门解决都不知道。于是上网搜索了很多资料，得到的答案却令人更加地心灰意冷。可以向消协，也可以向邮政管理部门，也可以直接提起诉讼。不过这些做法的一个共同特点就是耗时长、耗力大，并且程序十分繁琐。从各国快递业监管史的发展来看，都不约而同地有着监管主体多元化的趋势。监管主体都从单纯的政府机构，发展为政府指导下的准政府组织、自律性的非政府团体、微观的市场主体等在内的多元主体，这种趋势实际上反映了“有限政府”的行政趋势。 阿里同齐米克：完善我国快递业市场监管的对策思考，新疆财经大学，2011年。所以，需要建立专门的监督机构来处理在快递业务中出现的种种监督、管理、处罚事物。这样消费者才不会害怕繁杂的程序、冗长的投诉时间，才会在遇到侵权问题的时候，勇敢地拿起法律的武器来保护自己免受快递业务的“潜规则”。我们可以借鉴国外快递业的监管模式，建立独立的监管机构，称之为“邮政行业监管委员会” 和“邮政用户理事会”。这样的两个部门都是独立于政府的，都可以单独进行快递行业的监管。不过仅仅是外部的监管也是不够的，还要加强快递业的自我监管。快递行业的混乱状况和无序竞争的局面，扰乱了正常的社会经济秩序和行业的规则，必须要加强行业规范自律，提高行业自律性，希望在快递行业中形成一个规范、有序、稳定的服务环境。邮政行业监管委员会可以负责监督邮政、快递行业的内部组织、运行等，形成行业内部的自我监管，邮政用户理事会就专门受理消费者的投诉问题。这样里外结合，才能更有效地对邮政、快递行业进行监管。（二）制定快递市场入行标准对快递的外部监管是相对比较消极的，所以可以用前置式的方法来确保快递市场的安全有效的头道关卡制定快递市场入行标准。1、 把好快递市场准入关 安全第一，首先是要把好安全观。行业可以制定统一的安全标准，禁止高风险的物品进入快递市场，比如有毒、易燃、易爆物品等。其次，严格规定国家禁止、限制买卖、流通的物品进入快递市场，比如限制进出口的资源、野生动植物等。再者，规范快递业的服务标准。服务标准一定要适合中国国情，比如现阶段，中国经济发展水平较低，就应该制定较低的服务标准，随着中国经济发展水平的提高，服务标准也可以适当的提高。这样才能实事求是、与时俱进。2、 严格规定快递行业注册资本为了规范快递行业，我国2009年的邮政法已经增加了“经营快递业务的规定”一章，第51条明确规定：“国家对经营快递业务实行许可制度；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务；外商不得投资经营信件的国内快递业务，”“申请快递业务经营许可证的企业法人，在省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币100万元；经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币200万元。” 阿里同齐米克：完善我国快递业市场监管的对策思考，新疆财经大学，2011年。（三）严格快递员从业资格 有数据显示，快递业务中的丢失件问题逐年增加。新华网报道福建漳州龙海市一些市民反映：通过申通快递寄到龙海，2月16日到17日应到的快递件，没有收到，物流状态却显示“已签收”，导报记者经过调查得知，是申通快递龙海分公司员工许某强私自带走这两天的快递件，数量达一两百件。 苏演卿：员工"私吞"200件快递追踪:快递公司今天开始理赔，海峡导报，2011年02 月25日。这样的快递公司员工私自拆开包裹的现象不是鲜见的，特别是在一些小一点的快递公司，更是容易出现类似的情况。究其原因，都是因为现在成为快递员基本没有什么门槛，没有专业的培训，也没有所谓的快递员证之类的证书。很多快递公司为了节省成本，都愿意聘请学位较低、对工资要求较低的人员。但是快递公司没想到这些没有通过专业培训的人员在收寄快递的时候就没有专业的知识，就很有可能与消费者产生这样那样的矛盾。所以制定一个全国准用的从业资格审核体系是非常有必要的，不仅能够规范快递行业，使其能在有序、稳定的环境中发展壮大，而且也让消费者更加放心地使用快递业务。可以借鉴其他行业人员的从业资格，比如我们法律专业的学生要想从事律师职业，必须要通过全国统一的司法考试，合格的人员才有资格成为一名合格的律师；再如，我国的银行业从业人员必须经过国家统一的银行从业资格考试，通过了才能获得银行业从业资格证，才能踏入银行这个门槛。快递行业也可以制定一个全国通用的快递行业从业资格证标准，通过系统的培训，再考试的方式来招聘从业人员。比如，可以分为笔试与现场操作两部分：笔试主要考察快递的基本知识、允许和禁止快递的物品等等；现场操作就主要考察快递人员对于不同物品的打包要求以及对突发情况的处理。(四)保价条款的适用范围以及条件的调整科尔沁都市报报道市民李先生就曾遭遇过快递物品被损毁的经历。“去年我在网上买了一块价值3000多元的电路板，收到的时候被损坏了，我要求快递公司全额赔偿，可快递公司竟然以我没有给商品保价为由拒绝全额赔偿，只按照运费的3倍赔偿我的损失。”李先生说，他的快递运费是15元，3倍才只有45元，和电路板的实际价格相差甚远。 姜宇虹：邮政法新规定快递保价还是不保价，科尔沁都市报，2011年03月16日。新邮政法规定，不管快递的物品实际价值是多少，如果消费者在邮寄时没有进行保价，只要丢失就只能按运费的3倍赔偿，保价商品按所保价格赔付。这个条款其实有两个明显的问题，其一，没有规定快递是否有提醒消费者保价的义务，那么如果快递人员没有提醒，那么大多数的消费者都是不知道有这样的规定的，那么如果引起了纠纷，消费者只能吃哑巴亏了；其二，这个保价条款只是说了“丢失”，却没有提及“损坏”的问题，其实，实际上，损坏的情况是要远远多于丢失的，但是条文中却没有明确地规定，那如果出现了这样的问题消费者岂不是无理可依。所以对于保价条款的规定，我认为一定要加上快递员在消费者寄件时负有提醒保价的义务以及“保损”的投保范围。因为虽然损失没有丢失严重，但是很多商品损坏了就不能用了，这样损坏和丢失就是相同的效果了。“保损”就是要在以前的“只保丢不保损”的规定当中加入“保损”的规定，即就“既保丢也保损”，这样才可以在很大程度上解决赔偿的问题。（五）对消费者的建议作为一个消费者也是有一定的义务来维护自己的合法权益的，当消费者遇到侵权的问题时，希望能够拿起法律的武器来维护自己的合法权益。同时维护也是不够的，消费者还要从源头上避免这些纠纷的发生。本文提供五条建议，以供广大消费者采纳：一是要尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证照齐全的快递公司；二是要与快递公司签订规范的快递递送合同或运输合同、委托合同，尽量明确双方权利义务及违约责任；三是要仔细查看托运单的填写是否全面、清晰，是否包括货物名称、数量、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等；四是如果快递的是重要物品或易损坏物品，一定要选择保价并填写“等额保价合同”以明确违约责任；五是要当面开包检查、核对好货品后再签收。 遭遇快递纠纷消费者怎样维权，经济参考报2011年02月09日。四、结语其实在现实生活中，仅仅靠监管部门监管，仅仅要求快递行业规范自己的业务流程，仅仅要求消费者拿起法律的武器来维护自己的合法权益都是不够的。只有三者相结合，快递行业才能在有序、稳定的环境下快速发展，才能更好地为广大消费者提供便利，消费者才能安心地享受快递带来的便捷服务。 参考文献1郑曙光，汪海军市场管理法新论中国检察出版社，2005（10）.2吕林娜有关我国快递的法律问题研究复旦大学，20113蔡辰琳试析日常快递中消费者利益的法律保护法治社会，2011-04(上).4谢晓尧消费者：人的法律形塑与制度价值中国法学，2003（3）.5胡明，符敬青议快递业中的报价条款法治社会，2011（29）.6符望运输合同保价条款的适用判解研究，2007（1）.7黎民主公共管理学高等教育出版社，20038程军我国快递业发展对策研究武汉理工大学，20049杨新民“美国邮政的五大特点”邮政周报，2001-5-710赵玉敏快递业发展的国际经验经济研究参考，2006（34）.11王霞我国快递业竞争现状及对策研究成都理工大学学报（社会科学版），2009（17）.12陈世阳我国快递业现状及对策中国水运，2007（07）.13王利明消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围政治与法律，2002（02）.14李谦，吕利平，晏敬东我国快递业监管的几个基本问题探析科技创业月刊，2008（07）.15张洪斌中国快递业务市场准入和行业管理经济研究参考，2006（34）