105.杭州高星级饭店清洁保养的现状和对策的分析.doc

本科生毕业设计（论文）封面（ 2009 届） 论文（设计）题目 XXX高星级饭店清洁保养的现 状和对策的分析 作 者 学 院、专 业 人文学院旅游管理 班 级 旅游管理 指导教师（职称） 讲师 论 文 字 数 9499 论文完成时间 2009年3月25日 大学教务处制XXX高星级饭店清洁保养的现状和对策的分析Hangzhou high-star hotel cleaning and maintenance of the status quo and countermeasures analysis 摘要：随着经济的发展和人们生活水平的不断提高，短短几年，杭城的高星级饭店数量快速增加，饭店的规模不断扩大，饭店内部的装潢、设施几近奢侈。如何更快收回投资并且开始从中获利，不能仅仅只依靠饭店的销售。2009年金融风暴已经扩展到了全球，很多国家的旅游业和饭店业都受到了不同程度的冲击，我国饭店业也不例外，不少饭店投资者和经营者已经感到一定的压力。此时，高层管理者开始意识到专业清洁保养对饭店持续经营的重要性。但是，现在许多饭店清洁保养工作的现状与其重要性不成正比。本文基于对杭城几家高星级饭店的清洁保养工作的调查，浅谈杭城高星级饭店的清洁保养现状，并由此提出一些反思和建议。Abstract: With economic development and people's living standards continue to improve, a few short years, the high star-rated hotels Hangcheng a rapid increase in quantity, expanding the size of hotel, restaurant internal decoration, almost extravagant facilities. How to start faster recovery of investment and profit, should not only rely on only restaurant sales. Financial storm in 2009 has been extended to a global, a lot of country tourism and hotel industry are subject to varying degrees of impact on our country hotel industry is no exception, and many hotel investors and operators must have felt the pressure. At this point, executives are beginning to realize major cleaning and maintenance of the hotel the importance of continuing operations. However, much of the hotel cleaning maintenance the status quo is not directly proportional to its importance. Based on the high-stars hotel Hangzhou several cleaning and maintenance work of investigation, of Hangzhou High-stars hotel cleaning maintenance the status quo, and thus offer some reflection and recommendations.关键词：清洁保养; 高星级饭店; 金融危机；人力资源 Key words：Clean maintenance; High star-level hotel; Financial crisis; Human resources一、 引言（一） 背景从1989年XXX实行星级评定制度起，饭店业作为一个新兴的产业迅速崛起。据官方数据统计，截至2004年底，星级饭店数量在国内仅次于北京、上海，处于“老三”的位置，标志着XXX饭店业发展水平处于全国同类城市领先地位。2008年1月17日，位于西子湖畔的XXX西湖国宾馆昨天挂上了国家旅游局星级饭店评定委员会授予的五星级饭店的牌匾，至此，XXX又多了一家五星级酒店，浙江省的星级饭店也正式突破1000家。目前，浙江省已有30家五星级酒店，XXX占了13家，而到2010年，全省五星级酒店将达到4550家，其中XXX有20家，增幅达到50%规模和总体水平处于全国领先地位。南昌饭店：XXX星级饭店提升品牌，2007年同时，XXX市财政每年安排不少于6000万元的旅游发展专项资金，主要用于对XXX旅游的整体宣传促销、旅游市场开发和鼓励、旅游持续管理以及对具有重大社会效益的旅游项目的扶持。本着提升品牌，接轨国际，在激烈的市场竞争中迈上更高台阶的宗旨，XXX星级饭店业内一场争先恐后的提升星级品牌战，正波涛汹涌。而如何从这场战争中分得一杯羹，已经成为饭店管理者的头号难题。饭店的竞争已经不再仅仅是表面规模、豪华度的竞争，更多的是人性化和基础质量的竞争。越来越多的管理者把重点投向了到饭店的清洁保养工作。的确，除去高质量和完善的设备设施，酒店的卫生清洁保养工作是不可忽视的重要环节，它不仅体现着酒店管理层的能力，甚至关系到酒店的成败兴衰。2008年全球金融危机以其迅雷不及掩耳之势干扰了整个全球的经济，对世界经济造成了严重的影响。作为第三产业的饭店业也不能幸免于难，但是金融危机对饭店业来说是挑战也是机遇，金融危机让饭店管理者开始意识到从基础抓节约，真正建造绿色节约型饭店的重要性。饭店的基础是清洁保养，基础的基础是专业化的清洁保养。但实际饭店的专业清洁保养工作不容乐观。长久以来对清洁保养的忽视；管理者对清洁保养人员的培训不到位；清洁人员缺乏专业的清洁保养知识；缺少相对的保养资金投入等都是现在人们忽视饭店清洁保养的原因也是存在问题的源头。本文在对杭城几家高星级饭店清洁保养工作的调查基础上，分别从管理者，清洁员，顾客的角度对现今杭城几家不同的高星级饭店的清洁保养的状况进行比较和分析，并且提出一些相应的反思和浅显的建议。（二） 有关概念为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星(或称四星豪华)饭店。而我国的星级评定根据1998年修订的中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定以及中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准来划分的。本文所指的高星级饭店为四星级以上的饭店，一般高星级饭店要有豪华的设施，完善的设备，齐全的服务，各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅。社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。主要为满足上层社会人士、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要的场所。酒店集群是目前国际上旅游发达城市酒店式物业开发的新思路和新模式，比如美国的拉斯维加斯，拥有大量建筑风格各异、主题不一的高星级酒店，而这些聚集程度很高的酒店集群本身就是具有相当魅力的旅游目的地。饭店的清洁保养，不单单只是简单的打扫清洁，更多的是指用正确的先进的方式对饭店的环境、内部装潢、装饰物进行清洁和维护，使其保持美观并且延长使用寿命。事实上，饭店顾客对饭店清洁保养的评价并无确切理性的衡量指标，更多的是客人身处酒店的感官感受。相应的增加了现代清洁保养的难度。所以，饭店的清洁保养不是一块抹布、一把扫帚就能完成的工作，更多的是需要先进的清洁保养的设备以及掌握正确的清洁保养的知识的清洁员。饭店客房部的组织体系从上到下是由，客房部经理，客房部主管，楼层领班以及清洁员。金融危机又称金融风暴，是指一个国家或几个国家与地区的全部或大部分金融指标(如：短期利率、货币资产、证券、房地产、土地(价格)、商业破产数和金融机构倒闭数)的急剧、短暂和超周期的恶化。二、 XXX几家高星级饭店清洁保养的现状分析这几年，各地都在建设五星级酒店。各个层面的酒店数量都在大规模地增加，比如中端酒店、产权式酒店、精品酒店。今年下半年开始，全球排名前十的国际酒店集团的中高端品牌将相继在XXX开业。比如四季酒店将落户金沙港，万豪国际集团旗下的万豪JW酒店和万怡酒店占据武林广场，洲际旗下的皇冠落在运河边，洲际酒店布局钱江新城，滨江新增喜来登大酒店。其中最为亮眼的是“西溪天堂”。它第一次将国际级酒店集群的概念引入了XXX。西溪天堂除了会有真正意义上的产权式酒店和酒店公寓，还将会有六星级标准的悦榕庄世界顶级度假酒店、五星级的喜来登度假酒店、与悦榕庄同属于新加坡悦榕集团的四星级悦椿酒店、特色主题酒店Boutique Hotel现代艺术精品酒店和一家有限服务酒店。而其中酒店集群概念是整个西溪天堂项目的核心理念。西溪天堂项目正是基于酒店集群的核心概念，一举引入3家国际知名的酒店品牌，其中悦榕庄是超五星度假酒店品牌，西溪天堂的悦榕庄是悦榕庄集团在国内的第四家酒店，悦榕庄酒店的悦榕SPA在全球处于最领先地位，其客户大多是各国政要、商界顶尖人物和国际明星。喜来登是世界著名的喜达屋酒店及度假村国际集团旗下的知名五星级酒店品牌，喜达屋在全世界95个国家拥有890多家酒店。此外，西溪天堂内的特色主题酒店Boutique Hotel现代艺术精品酒店和有限服务酒店都将由自己管理。据悉，西溪天堂项目将于2009年年底全面对外开放谷慧敏：中国饭店 企业 集团成长刻不容缓、中外饭店与餐饮2001年第1期。显然浙江省酒店的供应已呈急剧增长态势。市场供应增加过猛是平均效益降低的一大原因。2007年，从三星级到五星级酒店，尽管平均房价略有上升，但平均入住率都有下降。省饭店业协会副秘书长杜觉祥说，如果需求没有出现大幅增长，按照现有的建设速度，到2010年，会出现明显的供大于求。僧多粥少，这场残酷的价格战，将随着大量高档豪华酒店的开业而更加惨烈。而这些国际一线大牌进入，势必将对现有的高端酒店的客源形成冲击。面对现今激烈的饭店业竞争，一些资格老的杭城高星级饭店成为了杭城饭店业发展的一个缩影。从80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年的风雨兼程，饭店业生命力愈加旺盛。但是竞争也越趋激烈。随着国际潮的来临，如何立足成为了所有饭店必须面对的难题。在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只有被吃掉，这就是强肉弱食的层林原则，在现今的饭店业你只有变成狼，才能在市场经济的层林中胜似闲庭信步，才能在21世纪站稳脚跟。许多饭店管理者已经意识到要使饭店更加的专业，就必须把握细节，在细节上让顾客印象深刻，必须从基础上巩固自己。饭店的基础涉及多方面，但做为重要环节的清洁保养却一直是被忽视的角色。（一） 杭城高星级饭店清洁保养的新气象通过这次对杭城几家高星级饭店的清洁保养的调查，不难发现许多饭店出现的令人欣慰的新气象。这些正说明，XXX的饭店正在逐渐和国际接轨。1、 清洁保养的设备更新正所谓“工欲善其事，必先利其器”，先进的清洁保养设备是做好清洁保养工作的的首要条件。在这方面，杭城的高星级饭店已经达到了比较高的水平，并且管理者也不吝啬在这方面的开销。从清洁剂到清洁设备都跟上了国际的脚步，一些清洁设备都能及时的更新淘汰。很多管理者认为XXX作为浙江的省会城市，具有得天独厚的优势，所以要充分的利用和发挥。许多管理者意识到国际化色彩在XXX星级饭店业内越来越浓。雷迪森、香格里拉、皇冠假日、雅高（索非特）、假日、最佳西方、东方豪生和华美达等国际知名的饭店品牌陆续落户XXX。虽然给饭店的竞争带来了紧张感，但同时也使得国际最新的信息更快更便捷的互通。尤其是清洁保养的设备，不再拘泥于以往的品牌，现在更多的是和国际大型清洁保养公司长期和做，不仅能不落后于别家饭店，而且更能一定的节约成本。毕竟，利益最大化是所有经营者的最终目的。2、 管理者对清洁保养人才的重视在杭城，饭店的清洁保养工作处于一个尴尬的阶段。这是很多管理者最无奈的地方。随着高星级饭店的不断扩展和重建，饭店的硬件设施设备完全可以和国际饭店媲美，但是饭店的专业人才极度缺乏，其中最紧缺的便是清洁保养方面的专业人士。很多管理者已经意识到了这一点，并且真想尽办法的解决。部分饭店管理者会定期的派员工海外学习，以及请国际知名的专家对饭店的清洁员进行授课，还有饭店高薪聘请这方面的人才。简言之，管理者大多开始对清洁保养人才重视对待。3、 清洁员的素质的提高虽然饭店内的清洁员素质普遍不是很高，但值得欣慰的是这种现象正在逐渐的转变。随着许多饭店管理学校以及饭店管理专业毕业学生的就业，饭店清洁员的素质也得到了相应的提高。在调查中发现，许多清洁员的学历在高中或者高中以上，这个是饭店业的一种好的趋势。也是饭店底层员工素质提高的最好表现。随着这群体的不段扩张，他们的新思想，他们的活力，他们的创新能力，正在逐渐的带动整个清洁部门素质的提高。 （二） 杭城高星级饭店清洁保养存在的问题虽然杭城高星级饭店正在和国际化接轨，但其畸形的过度快速发展，使得在饭店竞争中显得中气不足。长期的忽视饭店清洁保养工作，给饭店的国际化发张带来了阻碍。1、 忽视清洁保养设备的维护 调查发现，很多饭店只一味的购买清洁保养的设备，而忽视了设备保养的重要性。首先，很多饭店缺少对清洁员使用设备的全面培训，使得清洁员使用设备不当从而减少了其使用寿命。其次，清洁员缺少基本的设备保养知识，很多设备缺少日常维护和定期护理，从而使其寿命减短。并且，由于很多设备都是引进国外，所以在国内很难找到专业的维修人员。很多设备的损坏都需要一笔客观的维修费用，繁琐程度让很多管理者选择闲置已经损坏的设备。这种现象，使得进口设备的成本相应的增加。2、 饭店内部缺少专业的清洁保养的人才 调查发现，现在杭城内真正懂得专业清洁保养知识的人才寥寥可数。大多杭城的饭店PA主管都不是专业的清洁保养管理者，他们很多是客房主管兼职或者是客房经理兼职，这些管理者对于清洁保养的专业知识也大多浅显表面，同时身兼数职的他们也不能很好的对饭店清洁保养工作起到监督指导的作用。真正的专业清洁保养管理者，是可以帮助饭店使其长期不用进行大规模的维修及翻新，同时可以起到开源节流的作用。但杭城饭店的现状却是清洁保养成为投诉的一大热门，并且清洁保养工作不到位，导致饭店内重复投资加大。3、 清洁保养员工长期的受到忽视一段时间以来，饭店内部偏重于销售和前台。而客房部的重要性长期的被忽视。这导致饭店员工之间的心里阶层差异。在调查中，很多清洁员工都不自信，而且总认为自己的地位重要性低于前台的工作人员，更胜者，许多员工有自己不是饭店员工的心里。归结：缺少了企业归属感。这种归属感的缺乏，就会导致一系列问题的产生：（1）饭店清洁员流动性大。饭店的底层员工流动性大的问题众所周知，但是很多人忽视了这流动人员中占绝大比例的是饭店的清洁员。在调查中发现饭店的清洁员平均更换率是半年，并且饭店的清洁员中老员工的比例只占了11.3%。饭店需要不段的培训新的员工来维持饭店的正常运作，这期间所有的费用无形中增加了饭店的成本。（2）饭店清洁员低廉的工资及福利。调查发现，杭城高饭店的清洁员工资普遍在700-1200不等。很多管理者提到，由于人员流动大的原因，为了节约成本，所以清洁员的工资短期不可能提高。其实不难发现低廉的工资和员工流动之间是种恶性循环的关系。而这种恶性循环最终带来是饭店清洁保养质量的下降。4、 饭店缺乏完善的清洁保养的规章体系饭店的清洁保养是一个细致到毛发的工作，这就体现了细节决定一切。而在调查中发现，虽然杭城的高星级饭店都有一套自己的清洁保养体系，但这体系更多是泛泛而谈，缺少详尽的说明和具体的标准，并且很多体系中缺少了重要的奖惩说明。这就使得这个规章体系更多时候只限于是一纸空文。 纸上规定多过于实际操作的规范的限定。很多饭店的清洁保养章程都只是公文的下发，或者让员工回家阅读。其实这种限定的实际效用极少。最后的结果只能是标准的不统一。客房部管理者自身标准的不统一，导致清洁员的工作没有统一的标准。调查中发现许多员工的清洁标准是依照其所清洁的楼层领班的要求而定的。而这种不科学的制度，存在这很大的问题和隐患。三、 XXX几家高星级饭店清洁保养的反思和建议据业内人士分析，WTO后，随着旅游市场进一步开放，国际加大旅游消费拉动力度，中国已成为国际游客最理想的旅游目的地，长三角成为世界第六大旅游都市圈，XXX成为国际航班重要的支点。通过提升XXX饭店的综合素质，增加XXX城市国际认知度已经成为必然。从行业主管部门获得的数据显示，2003年XXX市星级饭店累计年平均客房出租率为65.83，累计年平均房价275.10元。2004年累计年平均客房出租率为71.64，累计年平均房价310.04元，达到历史最高纪录。按常规一季度是旅游淡季，05年1、2月份，XXX市宾馆饭店的出租率与去年同期相比虽略有下降，但房价却保持上涨之势，平均房价由04年同期的300元/间·天上涨至308元/间·天，其中上涨幅度最大的就是五星级饭店，涨幅达15.3%。高出粗率、高房价是现在杭城高星级饭店的总体趋势。但是必须清醒的看到这种现象给饭店带来机遇的同时更多的是挑战。想要在激烈的杭城星级饭店竞争中站稳脚跟，抓住机遇，赢得竞争优势，当务之急是必须提高饭店的基础质量，认真审视饭店自身的漏洞以提高竞争力。清洁保养是很多饭店的痛脚和通病，问题刻不容缓。金融危机让饭店的管理者开始反思，什么是饭店的根本和基础？如何能在金融海啸中独善其身？只有不段加强自身的能力才能度过难关。双刃剑的金融危机，让管理者开始重视饭店的基础清洁保养。是的，只有做好基础，只有根基稳固，才能在金融风暴中力挽狂澜。（一） 加强清洁员的培训，完善上岗制度通过上述分析，不难发现目前很多杭城高星级饭店清洁保养工作中很大的一块弊病就是缺少人员的科学培训。由于清洁员的素质没有得到很好的提高，才会使得清洁保养工作不能相应的完善。所以必须要加强对清洁员的科学培训（1）培训要善始善终。员工岗前培训，要保证员工充分掌握清洁技巧以及标准的制度准则的基础上才能正式上岗。在员工工作期间，要定期的进行培训，以此来监督员工的工作。（2）培训必须理论实践相结合。对清洁员的培训不能仅限于纸上谈兵抑或文件的下发，更多的应该是定期的对员工进行实践技能测试和考核，这样才能保证培训的实际效果。（3）加强培训的深度和广度。员工的培训不应该停留在以前陈旧的知识技巧上，而更应该让清洁员了解最新的清洁技术和知识，这样才能使员工与时俱进。增加员工的创新性及归属感。（二） 建立科学的规章体系，落实到个人建立科学的清洁保养，包括具体的操作流程技巧，注意事项，奖惩办法等。让清洁员能够明白清楚，并且在管理层也要统一标准。使得饭店上下一致。（三） 和国际接轨，与时俱进，注重个性饭店的清洁保养必须不断补充新鲜血液，必须不段的引进新的清洁剂和清洁保养设备，使得清洁工作更加科学化简易化。个性化服务贯穿饭店的各个部门，而饭店的清洁保养个性化更是重要的一环。例如：“世外桃源索菲特饭店”就有一位很个性的具有创新性的园艺工，他依照每个房间的特色，相应的布置不同的绿色植物，使得每个房间有了自己不同的味道。（四） 注重环保，对清洁保养进行绿色管理近年来。绿色管理已“风靡”全球饭店业，犹如一股势不可挡的世纪浪潮，席卷世界各地。实行清洁保养的绿色管理，一方面，使用绿色环保的清洁剂，以及对清洁设备进行很好的保养以提高其使用寿命，降低折旧率。另一方面，在清洁员工中推行绿色环保的概念，实行：“人人环保，绿色家园。”虽然饭店可能需要为绿色管理添置一定的设备，增加成本和费用，但实行绿色管理可以在一定程度上为饭店节约费用，并且带来良好的社会口碑，提高饭店的社会效益。饭店的清洁保养，往往关系到饭店留给客人的第一印象。饭店的各个角落的洁净，直接反映酒店形象和服务素质随着杭城高星级饭店的不断扩展，饭店清洁保养的重要性日趋明显。饭店发展的重要环节清洁保养已成为衡量饭店质量的主要指标。参考文献1南昌饭店：XXX星级饭店提升品牌，2007年2谷慧敏：中国饭店 企业 集团成长刻不容缓、中外饭店与餐饮2001年第1期3张海波：依托资本市场促进 中国 酒店业快速发展、大酒店2002年10月号4麦德林·斯柯内德 乔吉娜·塔克 玛丽·斯科维雅克：The Professional Housekeeper第四版 2002年9月第一次印刷 大连理工大学出版社5香港酒店人信报论文集：笑看风云酒店人2008年4月 羊城晚报出版社6海岩：海“眼”看酒店关于酒店行业问题的对话 2006年9月 新华出版社致谢XXX世外桃源索菲特度假酒店以及XXX世贸饭店XXX中山饭店在我这次论文的调查中给与了很大的支持和帮助。由于对饭店的清洁保养方面很感兴趣，所以我并不断地关注和收集这方面的资料。在本文的撰写过程中，我参阅了许多关于纺饭店清洁保养的书籍期刊以及相关的网站，得到了很多启发。同时，整个写作过程得到了很多人的帮助和支持，感谢学校为我们提供良好的学术氛围，而图书馆丰富的藏书给我的理论研究提供了全面的参考。感谢我的指导老师XXX对我论文耐心的指导和宝贵的意见，并且在百忙中抽空与我见面，对论文进行交流和探讨。本文虽然经过反复修改，但由于水平的有限，错误和缺点再所难免，衷心地希望各位老师给出批评和指正意见。谢谢！ 本科生毕业设计（论文）（ 2009 届）设计（论文）题目XXX高星级饭店清洁保养的现状和对策的分析 作 者、 学 号 作 者 所 在 班 级 旅游管理 学 院、 专 业 人文 旅游管理 指导教师及职称 讲师 论 文 完 成 时 间 2009年3月25日 答 辩 日 期 2009年4月11日 设计(论文)成绩 大学毕业设计（论文）材料目录承诺书本科生毕业设计（论文）任务书本科生毕业设计（论文）外文资料译文本科生毕业设计（论文）文献综述本科生毕业设计（论文）开题报告本科生毕业设计（论文）正文*本科生毕业设计说明书本科生毕业设计（论文）成绩评审表本科生毕业设计（论文）答辩记录本科生毕业设计（论文）教师指导记录本科生毕业设计（论文）中期检查表*本科生毕业设计（论文）其它材料承 诺 书 本人 XXX ，XXX大学 人文 学院 专业 旅游管理XXX 班学生，学号： XXX 。本人郑重承诺：本人撰写的毕业论文 XXX高星级饭店清洁保养的现状和对策的分析 ，是个人的研究成果，数据来源真实可靠，无剽窃行为。 承诺人：XXX 2009 年 3 月 25 日XXX大学本科生毕业设计（论文）任务书学 院人文学院专 业旅游管理班 级旅游管理XXX学 号XXX学生姓名XXX指导教师XXX一、论文题目XXX高星级饭店清洁保养的现状和对策的分析二、内容和要求（包括完成开题报告、文献查阅与综述、外文资料翻译、论文正文、设计说明书以及设计的技术路线、图纸、实验报告与相关数据等内容、步骤的要求）本文采取多个案例分析法、比较法、综合分析法进行研究首先对XXX几家饭店的清洁保养工作进行一番调查，采访了饭店内的主管以及清洁保养的员工。然后综合分析他们的描述、论点作为文章的基础点。其次，对XXX饭店扩张程度新建速度进行调查，分析出清洁保养的重要性，并且结合当下最热点的金融危机，作为写此文的重要依据和原因。三、起止日期及进度安排起止日期：2008年5月11日 至2009年4月5日进度安排：序号时间内容12008年5月查找资料，初步确定论文题目22008年6月与老师商讨，确定论文题目32008年7-8月根据论文题目进一步查找材料并且调查42008年9月初稿完成并与指导老师讨论修改52008年12月7日二稿交于老师批阅62008年12月28日完成论文72009年1月5日完成开提报告及论文大纲交老师批阅82009年1月21日翻译相关英文资料92009年2月完成相关论文简介、答辩提纲、文献综述等102009年3月将相关资料整理交于指导老师指导教师（签名）年月日四、教研室（系）审查意见：教研室（系）主任（签名）年月日学院分管院长（签名）年月日 本科生毕业设计（论文）外文资料译文外文资料翻译（请完整翻译1篇外文资料，译文不得少于2000汉字）1所译外文资料：作者：麦德林·斯柯内德 乔吉娜·塔克 玛丽·斯科维雅克书名及论文题目：The Professional Housekeeper刊物名称及出版社（电子文献名称及搜索途径）：无出版时间及刊号：无所译页码：P75-80 P123-152 P321-3232译成中文：在世界范围内酒店业对于任何一个国家来说都是一个重要的经济支柱。进入新的世纪，以巴黎为基地的国际酒店协会发表了关于全球酒店业的说明书，时机的超过30万家酒店的总收入大约在2500美元。这大大提高了对世界范围内旅行和旅游产业的经济影响。旅行和旅游产业在全球范围内的许多国家是前五个收入最高的产业之一和主要的外汇收入。它也是世界上主要需要大量工作人的产业之一，同时也是极少数能够爆出制造新的工作机会的产业之一。旅行和旅游产业是一个国际性发展产业。每年越来越多的人开始旅行。人们开始在年轻的时候开始旅行，并会在以后的日子里一直旅行。传统的旅行市场例如伦敦、巴黎、香港正和一些新兴的市场新加坡等。酒店的发展在拉丁美洲正在复苏，在欧洲对酒店的改造正提到日程上来。旅行探险者们正在寻找在丛林深处或者高山上那种不同于一般的体验的经历，这将推动旅行和旅游业新的发站方向。无论文们到哪里旅行，那就意味着哪里变得国际化，就会成为酒店的发展目标，就会成为专业的管家们潜在的工作机会。当今酒店业中，环保、简历合理的部门环保计划运动越来越受到酒店管理者的重视。不仅仅因为这种思想已经被大多数人所接受，更因为在环保的运动中，降低化学的使用、物品的回收利用等环保项目对酒店的运作意义重大。建立合理的部门环保计划也不再是一句简单的口号，它必须真正的渗透到酒店的每个角落。虽然环保运动已经在欧洲开展了很长的时间，而且物品的再利用与废品的处理已经成为了立法的一部分，但是在没过的许多酒店中，环保运动还是刚刚开始。许多酒店管理集团在运作中已经实行了一系列的环保计划，尤其是在培训，采购以及客房物品的配备方面。一些政府部门，如自然环境或环保署也能为酒店提供大量的相关信息。一些酒店管理公司通过录像、电视等专业资料培训员工，使得环保计划能够简单而且轻松的被员工所接受。培训内容包括环境污染的危害、环保产品的讲解、酒店的环保计划以及具体的操作方法、有写酒店培训资料也许没有那么齐全，但是可以从基础的培训入手。及时总经理并没有强调，行政管家也应当建立自己部门的环保计划。例如，如果酒店目前正在使用刺激性较强的清洁用品，而且使用量也并不大，那么行政管家就应当立即提出更换建议。而且，任何一个部门都可以进行物资戴妃再次回收使用措施。在设备、机器、毛巾甚至纸张被扔弃之前，行政管家应当询问员工中有人需要再次使用。需要注意的是，行政管家在分配这些物资的时候必须做到公平，避免不必要的员工争端。其实，环保计划可以从很多方面进行，取消牙签的订购就属于其中的一项。“绿色”酒店组织一再强调，环保计划的实践必须兼顾酒店员工的不同文化背景。并且发现许多酒店相关调查中，有60%的管家部以及酒店其他初级岗位的员工不会阅读英文，而且对他们中大多数来说，英文并不是第一语言。因此所有的化学药品必须用图解清楚注明，培训材料也应当根据情况附带解释。需要记住的是，从新的政策、新程序的介绍到环保行为的普及是需要一定时间的。并且在此期间，许多意想不到的问题会发生。许多有实际环保计划推广经验的行政管家指出环保计划的成功与否往往在于酒店高层管理人员的支持与耐心。任何环保行为的策划，员工参与也应该越早越好。同样，每一项环保行为的最终目标都应当在酒店定期的环保会议上进行讨论并确认。并且在每次的员工培训中，行政管家不仅需要对环保计划的目标进行一再强调，还必须确保员工清楚明白环保措施的实施对于他们本身以及相关工作所带来的好处和影响。清洁客房与清洁自己的房间是不一样的。它是一项极为重要的商业行为，它使酒店，汽车酒店，或者小酒店能够吸引客人并且盈利。作为一种商业行为，它需要正确的培训，不断和回顾，以及质量的控制。行政管家负责管理这些清洁工作，他或者她负责所有的客房必须是干净的，并且要达到饭店的标准。当前台准备卖房时这些房间要求被清洁完毕，并且要达到入住客人的要求。清洁程序必须实用灵活，对员工要不短进行培训，提高工作质量。只有通过不断的合作和创新，才能够使得服务员达到提供干净的，有吸引力的客房的要求。每天有超过两万多人在拉斯维加斯的百里饭店走过大堂。尽管几乎没有哪个酒店会有那么多人行走，但是每个酒店的地面和地毯必须能够承受住不断的使用并且看起来完好如初。保持地面和地毯的干净并且状态良好是管家部所面临的最困难的挑战，它也是最重要的问题之一。脏的地面和污迹严重的地毯是管家部工作不认真的明显表现。假如客人注意到地面的脏乱，那么他们很难相信酒店的其他区域能清洁干净。一名合格的行政管家，其实质就是清洁保养酒店业主方投资的众多有形资产。如：装饰品、家具以及设备。因此专业管家必须了解酒店整体设计理念，从墙面装饰风格到地面材料选择。这些信息，对于专业管家制定合理而有效的酒店清洁保养计划是必不可少的基础材料。 无论科技如何发展，房间卫生质量是酒店争取客源最有力的说明。无论设备如何先进，房间卫生质量仍然需要由人来保证。行政管家的工作智能将不段加大，职位名称也有可能改变。行政管家的整体教育水平以及电脑技能也会大幅度提高。即使机器人负责了所有的客房清洁，未来行政管家仍让需要掌握一定的领导才能与交流技巧来确保管家部核心员工的管理以与其他部门的沟通。学生签名 XXX 2009 年 月 日（可添页）指导教师审阅意见：指导教师签名 . 年 月 日注：以上学生所填内容均需打印，所译外文资料应附后装订（含封面、封底、目录、翻译部分页码的复印件，如为电子资料，必须注明搜索途径。）本科生毕业设计（论文）文献综述一、查阅中外文献资料目录，所查阅的中外文献资料不得少于5篇（含作者、书名或论文题目、出版社或刊名、出版年月或期号及页码等，未经本人查阅的文献资料目录不得列上）1南昌饭店：XXX星级饭店提升品牌，2007年2谷慧敏：中国饭店 企业 集团成长刻不容缓、中外饭店与餐饮2001年第1期3张海波：依托资本市场促进 中国 酒店业快速发展、大酒店2002年10月号4麦德林·斯柯内德 乔吉娜·塔克 玛丽·斯科维雅克：The Professional Housekeeper第四版 2002年9月第一次印刷 大连理工大学出版社 p109-p208 p365-p3825香港酒店人信报论文集：笑看风云酒店人2008年4月 羊城晚报出版社p120-p136 p140-p1596海岩：海“眼”看酒店关于酒店行业问题的对话 2006年9月 新华出版社p17 第七章二、文献综述（含本选题国内外研究现状、研究主要成果、发展趋势、存在问题等内容，字数不少于2000字，力求内容切题，具综合归纳性）本选题国内现在大多都是关于清洁保养大体的研究而且多数文献都是写关于清洁保养方面的专业知识，如何清洁客房和浴室，如何清洁公共区域和酒店的后区，如何进行地面的保养，包括地毯的保养硬地面的保养，清洁剂的选择等等这些内容的书籍大小书店随处可见。但是现在的饭店缺乏的不是这些理论知识，而是真正懂得这些理论知识并且能灵活运用的清洁保养人才，并且饭店缺乏的是对清洁保养重视的管理者。饭店的清洁保养与清洁自己的房间是不一样的。它是项极为重要的商业行为，它使酒店、汽车酒店、或者小酒店能够吸引客人并且盈利。作为一种商业行为，它需要的正确的培训，不断的回顾