轿车售后服务模式研究.doc

轿车售后服务模式研究前 言 随着我国国企的改革机构改革体制改革的进一步深入，必定促进我国经济迅速发展，从而带动汽车工业的发展。至1999年末，我国民用汽车保有量为1455万辆左右，而千人拥有量平均仅为11.2辆，不仅低于发达国家而且低于一些发展中国家，如：泰国马来西亚等。可以预见，进入21世纪至2010年我国必定掀起轿车进入家庭的热潮。 据有关专家分析，当人均年收入高于1000美元时，这个国家就会进入轿车进入家庭的导入期。据悉，1999年，我国城镇居民人均收入6655元人民币，折合802美元。然而，我国各地区发展很不平衡。据媒体报道，全国13家信息机构于1999年末在北京上海广州大连长春哈尔滨南京苏州济南郑州武汉成都西安兰州14个城市对6400人（实收6352份调查表）的调查结果显示，14城市人均收入9850元（上海北京广州过万元），折合1188美元。据有关统计资料表明，在全国3亿多居民中，有1000万户具有100万元资产；全国居民存款已达6万多亿元，且20%的居民占有80%的存款。虽然富裕人员比重不很大，但绝对数相当可观。可以说，这1000万户已具有购买私人轿车的经济条件，如果这1000万户都能购买私人汽车的话，那么必然会有力的促进我国私人汽车的大发展。轿车进入家庭也是社会发展的一大趋势。1991年，我国私人汽车保有量占民用汽车总保有量的15.8%，1998年已上升为32.1%，1998年私人购买轿车已占当年销量的一般左右。当人们的经济收入达到一定的水平后，一般生活用品如冰箱彩电音响空调等都已具备，必定向十万元级消费品迈进（住房和汽车）。从世界各国情况也可以看到这一点。虽然交通拥挤与空气污染给人们带来了不利影响，但人们“行”的快捷的潮流不会变。据有关资料（汽车情报1999年第3739期）预见，2005年2010年我国汽车需求量将突破300万辆和400万辆大关，分别达到301万辆和440万辆。在需求量增长中，轿车增长最快，其需求量将超过100万辆和200万辆，达到135万辆和230万辆。20052010年汽车需求量及保有量预测详见表1。专家分析，在整个汽车获利过程中，一般新车销售配件供应和维修服务的获利比例为2：1：4，其中维修服务占40%，有的产品甚至超过70%。维修服务获利是汽车获利的主要部分，也是厂家最应重视的服务。随着市场竞争的日趋激烈，厂家在新车销售上的单车获利已基本无增长空间，产品质量的销售服务水平也相差不大，因此竞争的焦点逐步转移的售后服务上来。整车的销售完成只是启动了汽车消费链的第一个环节，随后的汽车维修、配件、汽车用品等我们称之为“售后市场”的市场容量，并不亚于乃至超过整车销售市场。谁掌握了汽车售后消费市场，谁就能渗透、影响汽车销售市场。因此汽车销售服务是现代化汽车的价值提升。要发展长久的客户关系，也需要优质的售后服务。因此，在极力追求用户满意最大化的时代，各厂家对售后服务越来越重视，管理越来越完善。本文重点就是向读者介绍我国的汽车售后服务现状及趋势以及国外汽车发展现状及趋势，然后结合我国的国情，提出本人对我国汽车售后服务的一点建议：在短时期内，少数主流车型的“四位一体”模式和大规模的汽车连锁服务模式将共同存在，但是应该大力发展连锁服务模式。最后提出对汽车售后服务业的信息化，网络化，这是汽车售后服务业发展的必然趋势。第一章 国内汽车的售后服务现状与前景汽车是大件商品。对法人用户（企事业单位）来讲，汽车大多是门面，当车辆需要定期维护或出现问题时，只要送到特约服务站即可，不会太关心维修费用问题，重要的是要保证车辆的正常运行。而对个人用户来说，维修的费用可能是消费者关心的头等大事，而为了节省费用，很可能不在厂家的特约服务站维护或修理，而选择路边的非特约维修店，这样做往往却又不放心。这两者之间的差异折射出的是国内汽车售后服务市场的问题。在现实生活中汽车的售后服务与老百姓的切身利益关系极大，同时也影响整个汽车消费，因此成为各方关注的焦点。本文将主要从个人用户的角度对国内汽车售后服务水平的现状与发展前景做一个整体描述，以使读者对此有一定的了解。1. 售后服务市场的发展变化20世纪90年代以前，主要是计划经济体制，汽车卖到最终用户手中后销售工作即高结束，根本没有其他的销售服务。生产厂家根据国家制订的计划产量进行生产，不负责销售，也不了解市场需求情况。专门成立的国营汽车销售公司负责销售，以批发形式为主，无论是国产车型、进口车型，都是以批发形式逐层包销，从主批发渠道分配到下面各地区级省市公司，再面对各地区的用户市场。分配的资源由计划而定，有指标的分配到各地区，再由各地区根据用户单位申请的控办指标申请予以具体分配、销售。用户需自己到远郊去提车，然后自己去办理验车上牌照等其他手续。随着市场经济的发展，供求矛盾越来越突出，“层层把皮”的价格体系和较少服务、较多政府分配职能的国营渠道的管理，赵成许多购车单位人、财、物上的浪费。20世纪90年代以后，计划经济开始向市场经济过渡，形成了产销一条龙，经销商的收车工作中仍然没有销售服务。此阶段生产厂家已经开始认识到了市场调控的重要性，并以转轨为以销定产的机制。为了进一步了解市场需求并参与市场竞争，生产厂纷纷与有多年关系的国营主渠道汽车销售公司成立了合资公司。经营方式以“联合经营、共同管理、资源共享、风险共担”为主要内容，其实质是企业把生产与销售结合起来，形成集合力量，根据市场的变化随时作出战略调整。这一阶段汽车厂商所做的是向市场需求要产量的转轨，缺乏的正是以用户为中心的经营理念，其中包括为用户服务。当然，此时的汽车厂除为主机厂提供生产配套用的零部件外，也向社会广泛地提供维修用配件，主要车型维修站网点初步铺开，汽车生产厂开始为提供更多的售后服务打下基础。随着市场经济体制的推进，直销形势开始被广泛地接受，汽车集贸市场形成并推动了汽车市场的进一步发展。此阶段汽车销售市场上经销商处于主体地位，汽车生产厂提供给自己的一级代理经销商或合资公司，然后再层层批给下一级的经销商。至于售后服务，经销商只能为用户提供代办验车上牌等服务，个别的可提供新车装饰等服务项目，但对于用户真正需要的质量保证机售后保养、维修等服务项目，则全部推到汽车生产厂所设的特约维修服务站去。这种经销模式业内称之为4P，即产品、价格、地点、促销。这种模式中销售量及利润成为主要指标，服务是可有可无的东西；经销商对产品质量不会去管也无从负责，而维修站由于不直接参与经营活动，对新车销售过程中发生的质量问题也无法分辨其应承担的责任，用户的一件很难及时反馈到厂家，汽车销售服务体系尚待完善。2. 国内汽车售后服务的形式和特点  汽车售后服务是销售者和生产厂家的一项产品质量（品质）义务，是对售出的车辆在所承诺的车辆使用质量保证期内应承担的与车辆有关的各种服务。消费者购车以后，在使用过程中要经历各种各样的事件，按照这些事件的发生频率来分，汽车的售后服务主要可分为定期维护、质量保修与索赔、配件附件供应、咨询与投诉接待、美容与改装等等。  在汽车售后服务过程中，车主要同时与销售者和汽车生产厂家发生关系。好的销售商可以完全承担厂家的售后服务责任，而不用消费者与厂家打交道，而遇到差一些的销售商，消费者的问题得不到解决，可能要与厂家直接接触，这时厂家的售后服务水平对问题的解决就显得非常重要。国内大部分厂家都非常注意这一点，但实际操作中差别却很大。   按生产厂家的营销网络方式来分，汽车的售后服务主要可分为3S或4S店和特约维修站（或称特约服务站）服务二大类。其中，3S店是指集新车销售（Sales）、备件供应（Spare parts）、售后服务（Service）于一体的汽车服务企业，即所谓的“三位一体”专卖店，3S即三个英文单词的词头缩写。4S店是在“三位一体”的基础上加上信息反馈（Survey）功能，集四项功能于一体的汽车服务企业。有的3S店或4S店受场地限制，其售后服务（主要指维修）部分与销售是分开的，但同属于一家企业；有的3S店甚至是一家企业多处销售店，共用一家维修点。另一类特约维修站，是指厂家指定的特约售后服务企业，这些企业与厂家签有正式的协议，专门负责对该厂家的产品进行售后（维修和代理产品质量索赔）服务。目前国内有的特约维修站已经逐步发展成3S店或4S店。   每个生产厂家一般都拥有独立的销售和售后服务二套网络。对汽车生产厂家来讲，集销售和售后服务为一体的3S店或4S店在整个销售和售后服务网络中占据的比例比较大。目前国内最典型的4S店服务体系是广州本田公司，其下属的服务店均为“四位一体”，新车销售及售后服务均在同一店内，店的名称也比较规范，统一为“广州本田××××特约服务店”，并且有统一的标识和店面设计，便于用户识别。其他厂家的售后服务体系基本处于两种情况。一种是近几年才加入汽车（主要是轿车）生产体系的厂家，这些厂家的售后服务体系一般采用3S店，起点比较高，如风神公司。但也有的厂家，为了抢占市场，在发展初期采用特约专营或特约专卖的形式，待达到一定市场份额后开始建立3S服务体系，如上汽奇瑞。另外一种是销售历史比较长的厂家，因历史原因，这些企业最初大多采用特约专营或特约专卖的形式售车，销售网点多，售后服务体系与销售体系相分离。随着市场发展和竞争的日趋激烈，这些厂家近年来也开始升级销售网和维修网，从原来的销售网络和维修网络中选择符合条件的企业建立3S店，并逐步在全国推广，如上海大众、长安铃木。3. 国内汽车售后服务的现状   据中国消费者协会公布的2002年上半年全国投诉情况，可以发现家用车的消费投诉明显攀升，位列商品房之后居第二位。另据上海市消费者协会统计，2002年18月，该协会共接到汽车消费投诉42件，而2001年全年消费者的汽车投诉仅29件，其中因汽车产品质量问题的投诉占50以上，其余涉及售后服务和汽车销售等。2002年6月至8月，中国质量协会全国用户委员会进行了一次“全国轿车用户满意度调查”。在服务质量方面，用户对销售服务、购车方便性的评价高于维修网点数量、维修收费的评价；与进口轿车相比，在服务站形象、服务人员素质和零配件质量等方面差距最大。可见用户对销售服务的评价要高于对售后服务评价。  一般，维修网点数量是由生产厂家决定的，新厂家所设的维修网点数量要比老厂家的维修网点数量少得多。有部分消费者之所以愿意购买桑塔纳轿车，其主要原因就是该车的维修网点（包括厂家特约维修站的和非特约服务店）多、配件供应方便、维修费用低。进口车的维修网点较少，且配件供应困难，配件价格和维修收费高，其购买者也仅限于一些特定的阶层，绝大部分普通消费者还是首选国产车。  厂家的特约服务店收费高是事实，但也是有一定原因的，尤其是按厂家统一标准建设的3S店和4S店。因为建店的成本高，新车销售的利润又相对固定，为了尽快收回投资，当然要从售后服务（包括配件销售）上下功夫了。以维修服务为例，各地的维修收费标准是由当地的物价部门统一制定的，包括维修工时的核定和工时费的标准。但物价部门下达的标准一般只约束非厂家特约维修店，且约束力有限，大部分维修店的收费完全随行就市，甚至狮子大开口，对普通消费者来讲，很难了解自己所修的车倒底该花多少钱。厂家特约服务店基本执行厂家的标准，这个标准由厂家统一制定，主要依据市场情况，根据地区经济发达程度有所不同，且厂家之间的标准相差很大。用户在购车以后，一般会首选到厂家指定的售后服务店接受服务。如不去特约服务店，到其他维修店（指独立于企业的售后服务体系之外的维修店）维修，那就脱离了生产厂家的售后服务体系，也就放弃了接受售后服务的权益。为什么用户宁可放弃自身的权益呢？这说明我们的汽车售后服务工作还有令用户不满意的地方。用户的期望是特约维修服务店既要服务好又要收费合理（能承受）。这就要求特约维修店从用户的角度出发，以长远利益为重，在保证一定利润幅度的前提下，以优质廉价的服务取胜。国内大部分汽车厂家都看到了这一点，且在不断努力。 总的来讲，国内汽车的售后服务水平广大消费者反映还是比较好的，各售后维修服务站对用户的投诉处理得也很积极，比进口车做得好。4. 国内汽车售后服务的发展趋势 我国汽车售后服务水平总的发展趋势会越来越好,这是由我国汽车市场的客观环境决定的。虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家，但是服务方式的演化基本上走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。  在国外，在新车的保修期内，用户一般会选择到厂家指定的特约维修站维修，但过了保修期，大部分用户会选择到独立的维修店，国内也基本有这个发展趋势。但目前，国内的售后服务体系仍然以厂家的售后服务体系为主，这个体系维修实力最强，服务质量最有保障，但费用也较高。独立的维修店体系在我国的发展仍很不完善，但有眼光的国内外投资者已经看到发展的机遇，纷纷涉足这一领域，其中尤以连锁维修企业发展速度最快。配件销售连锁在国内也有一定的发展。目前，美国著名的连锁快修快保企业AC德科已经在苏皖和四川等地发展加盟企业，美国的德尔福和NAPA及日本电装配件销售连锁企业等也积极在中国发展，近期日本株式会社日立制作所和三菱电机株式会社已正式对“中联汽配”进行授权。这些独立维修或配件销售连锁企业在国内的发展，会积极促进国内汽车售后服务水平的提高。第二章 国外汽车服务业的状况 在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后，二者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。 按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。 1.1. 利润丰厚 服务完善 据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500亿美元。美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。美国汽车售后业协会公市的数据显示：1999年美国汽车售后市场的规模为2582亿美元，从业总人数约 370万，经营场所约49.5万个，汽车维修业的利润率达到27%。 美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面：数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样, 可选性强。在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好, 汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜，通常都会满意而归。 1.2. 两大经营模式 目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性：“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”制即目前已传入中国的“4S”形式，包括整车销售。售后服务。零件供应。信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型都有较大的保有量。仅以德国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车4200万，品牌多集中在欧洲本土生产的大众。奔驰。宝马等汽车集团旗下，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。 另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，但在最近20多年时间里迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应，汽车维修，快速养护为一体的综合性服务商。目前，在美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家，如N A P A。AUTOZONE。PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70%，他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种连锁方式的好处是巨大的，就像人们熟知的麦当劳，这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养维修快修美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。 1.3. 三大发展趋势 随着科技不断发展和人们服务意识的变化，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：第一、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。 第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。第三、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料。诊断数据。电路图。修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。 在汽车售后市场，除了企业自律以外，政府这只“看得见的手”也值得一提。再以美国为例，美国政府对汽修业的管理主要依靠各州政府直-属部门汽车维修局，负责对该州汽车维修人员进行培训考核，对汽车的尾气排放进行监督，受理消费者诉讼，维护行业形象，审核汽车维修企业业主经营资格。另外，在美国日本加拿大英国澳大利亚等国家实行的汽车召回制度，都有利地保障了汽车售后市场的质量。 2. 日本汽车售后服务市场浅析        日本汽车销售体系经历了几次变革，但系列化销售一直延续至今，形成了日本独特的销售体制排他性系列销售体制。销售体系以代理商制度为主，销售体制中生产厂家占主导地位，生产厂家结合地方势力建立全国经销网络。经销网络由公司、地区分部、经销总店和分店组成。总店和分店负责销售汽车，地区分部负责全国合同执行过程的协调。每一地区建有车库和配件库存场所，统一存货，统一定货。每一分店均是四位一体，负责新旧车销售、维修和配件供应。 日本整车销售、维修服务、备件供应三位一体的销售模式被公认是一条行之有效的销售模式。汽车经销商都是围绕某一产品的专销、专修、备件专供的品牌专卖店，按产品在全国构成专业网，给用户提供了极大方便。 日本汽车行业的售后服务机构一般由经销商来设置，与生产企业没有直接关系。这与我国汽车产品售后服务网点一般均由生产企业直接设置和管理，且大多为特约或关系户的情况截然不同。日本汽车售后服务的基本特点有：销售体制中生产厂家占主导地位，销售及售后服务工作由经销商来做，汽车制造公司只负责产品开发和生产；新车销售方面具有排他性，而旧车销售所有厂家的车型都可以接受和销售；技术中心除负责全面为经销点培养维修技术人员外，还负责培训教材和维修服务手册的编写，以给各经销商和客户使用，同时为经销商提供工具设备，对管理的模式化办公自动化等提供帮助；配件价格全国统一，其中主要部件自给，保证了配件质量又降低了成本；有一支规范的、高素质的经销商队伍，对经销商有严格的考证制度。售后服务是竞争的重要手段，用户是市场战略的核心。日本汽车生产企业把向客户提供优良服务当作参与竞争的一种重要手段，因此，投入大量人力、物力培养人才、提高技术。每个公司都有自己相当规模的服务培训中心，为代理商及其服务网点培训人才、提供有力的技术支持、在日趋激烈的市场竞争中，产品性能使用户难以挑剔，而销售渠道的建设、灵活售车、全天候尽善尽美的服务则是竞争的重要手段，要做到最大限度地吸引用户。 以丰田公司为例。丰田产品的销售和服务工作全由经销商来做，经销商经常举行各种促销活动，组织用户试开新车，其费用均由经销商承担。丰田公司在全国共有5000多个经销商(维修站)，分别属于33个销售中心。日本的维修站都销售汽车，销售是其主要功能。销售大厅面临大街，大厅内错落有序地停放着各种展车，休息洽谈区内布置简洁明快，墙上没有任何宣传和广告，绝无豪华浮夸的装饰，给人一种温馨亲切的感觉。墙上的工作卡板将整个服务工作的情况清楚地显示在客户和管理人员的前面，其中约80%的客户是通过预约来确定时间，这一点目前在我们国内还无法做到。 满意的售后服务是最难做到的，丰田的宗旨是“做用户还没想到的”。为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”四个标准，要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。经销商(维修站)对每一位客户都制订了用户档案(以牌照号自动编排)，在每次修理之后定期和用户联系，以获取各种信息。值得注意的是丰田公司对配件的做法，丰田公司设有5个零部件中心，负责丰田汽车40万种零部件国内外的供应。中心在接到定单后一天内可将配件送到国内各地，其供货率在95%以上。各个经销商、维修站每天都能订货4次。虽然丰田汽车零部件品种繁多，但维修站的仓库却小得不可思议。另外配件的货款支付可以在50天内完成，这对资金周转和减少库存都是极为有利的。配件价格全国统一，价格由厂方和经销商协商确定，避免了相互之间的恶性竞争。 丰田公司零件中心共5个，半径在30公里范围内。除一个物流中心专门负责向全世界100多个国家地区发送出口零部件外，其他4个都按不同品种进行分工，专门从配套的零件生产厂进货，向维修点和销售点发货。中心管理人员根据用户，主要是零件商、修理厂提出的要求迅速通知仓库备货发货，同时汇总向有关的零件生产厂家提出订货。生产厂家在接到零件中心订货后向零件中心发货，所有这些活动每天进行数次，选择最佳的批量以最大限度地减少库存，降低资金占用，做到决不让货单滞留。管理人员为使进货入库作业均衡化编制进货表和送货表标明在墙板上。零件的进货与发货都要看板，每天有数十次专用车进货和发货，进货发货的车都是按板上预定时间、预定地点(货位)到达或发出，包括装卸货时间，精确度在一个小时内。仓库的自动化程度很高，无人驾驶的库内货运车到处可见。整个零件中心像一台自动化程度很高的机器，按照设计好的程序在按部就班有条不紊地正常运转。3. 英国汽车售后服务新趋势由于汽车售后服务相关法规和消费者消费习惯的改变，以及互联网发展带来讯捷的咨询流通，英国现行的“汽车销售”与“售后服务”之间的产业模式已逐渐改变。 过去英国汽车售后维修服务大多由各汽车制造商特约的保养厂或轮胎供应商从事，但近来已有越来越多的汽车制造商直接经营售后维修服务。这种改变将会影响到汽车制造商、零件供应商、零件经销商、特约保养厂、一般保养厂、轮胎厂及消费者之间的互动关系。 英国一市场调查公司针对过去个月的汽车售后服务市场所作的调查表明，汽车制造商直接经营售后服务的比率已由增加到。雷诺汽车、福特汽车、伏克斯豪汽车、标致汽车、丰田汽车和菲亚特汽车已纷纷跻身售后服务市场，而且市场各种迹象表明，沃尔沃汽车将是下一个售后服务市场的参赛者。 总之，汽车售后服务市场的发展，归根到底，最大受益者是顾客。 中国的汽车业兴起晚，虽然最近两年汽车制造业有飞速发展之势，但与之相配套的售后市场服务却显得跟不上发展步伐，汽配市场鱼龙混杂，劣质产品充斥，养护人员的技术素质普遍不够高，汽车修理店经营多为散兵游勇，服务质量难以保证，没有形成完善的管理制度。不管怎样，这一市场存在巨大潜力，国外的发展经验值得借鉴。 第三章 连锁经营汽车服务业发展的有效途径1.结合国情发展汽车服务业在我国，汽车行业是一个公认的朝阳行业。我国加入世界贸易组织，汽车市场日益活跃。汽车市场分为前市场(主要指汽车制造业)和后市场(主要指汽车售后服务业)两种。我国汽车制造业引进国外先进技术，走中外合资合作之路，已经取得了很大的进步。相比之下，国内汽车后市场是一个相当薄弱的环节。于是，有人说：“中国汽车前市场已被瓜分完毕，但中国汽车后市场还有待开拓，汽车售后服务行业大有可为。” 在中国汽车后市场上，人们怎样才能大有作为呢？中汽汽配电子商务有限公司业务部经理兼北京中汽京视汽车服务连锁有限公司董事张允深入地分析了这个备受人们关注的问题。 国内汽车后市场的现状令人头疼 。要想在中国汽车后市场上有所作为，就必须首先弄清中国汽车后市场存在的问题。据调查，其主要问题是几个细分行业还处在无序竞争阶段：汽配行业企业众多，规模大小不一，市场开发手段落后，部分企业不正当竞争，导致行业混乱，也给正规企业造成相当大的经营困难和经济损失；汽配企业管理落后，经营模式落后，造成大量的库存积压和资源浪费；汽车维修行业中许多大型企业效益不如人意，小型路边汽修店、快修养护中心悄然崛起。因为先天缺乏科学管理、技术保障和正规的零部件供应渠道，这些小店的发展受到了极大的限制。不成熟的汽车后市场满足不了车主的高标准要来。 张允满面愁容地告诉记者；“国内汽车后市场的现状令人头疼，更让业内人士承受着越来越大的竞争压力。” 业内众多人士都在积极地探索中国汽车售后服务行业的发展之路。“四位一体”模式不完全适合中国国情。“四位一体”的汽车服务模式起源于欧洲。欧洲汽车市场的特点是：车型比较集中，每个车型均有较大的保有量。尽管“四位一体”投资巨大，但欧洲的汽车服务企业仍然可以收回成本并获得大量的利润。 中国汽车市场总体保有量仅为1450万辆，远远不及欧洲的水平，而且地域分布很不平衡，部分省会城市的汽车保有量只有十几万辆。从总体容量度。地域差异这两点来分析，独立的大型汽车服务企业模式不可能完全适应国内地区市场的要求。 在我国的许多地区，“四位一体的大型汽车服务企业难以获得应有的市场支撑。另外，我国在用车的种类十分繁杂，除桑塔纳、夏利等几个主流车型以外，还有很多非主流车型：从拉达等低档车型到法拉利、保时捷等高档车型，应有尽有。因车型市场容量不足，一些从事非主流车型(包括进口车型)专项服务的企业常常连投资都收不回来，当然就更谈不上赚钱了。在经营困难的情况下，这些企业的收费标准、服务质量、资金周转都出现了相应的扭曲，无法满足客户的需求，陷入了恶性循环的境地。 1998年以来，国内集整车销售、汽配供应、维修和信息反馈为一体的汽车服务企业大量涌现。从1995年开始，北京市场陆续涌现出大型的“四位一体”汽车服务企业，总体上带动了北京市汽车服务行业的发展，但也出现了两种突出的情况。比如，首汽三厂专营桑塔纳、一汽大众系列车型，年营业额已超过亿元；但同样拥有精良装备、巨大投资的进口汽车维修厂却业绩不佳，人心涣散。这样的情况告诉人们：不分析市场，不研究地区市场车型保有结构，却一味地上规模，照搬“四位一体”模式，很危险。 美国现有汽车2亿辆。美国高速公路很发达，常用车速度为每小时90至160公里，年均行驶距离为每小时1.6至48公里。美国国土辽阔。车辆使用时间较长(乘用车平均8.1年)，导致车辆(特别是大行程的在用车)润滑油脂更换频繁，发动机、变速箱需要多次修理。美国市场保有车型年款跨度大，车型繁杂(日本车占50%，美国车占30%，其他国家的车占20%)。这样的现实导致美国汽车服务业走向多元化。20世纪80年代以来，美国专业化的汽车维修服务连锁网络飞速发展，逐步地变成了美国汽车后市场的主导力量。 全美汽车部件制造业协会调查结果显示：1980年至1990年的10年间，美国汽车维修厂减少了31.5万家，拥有汽车维修设施的汽油站减少了4万家，新车特约经销店减少了5000家。与此同时，制动器、消声器和换油专业维修中心却增加了1.7万家。1985年至1995年是美国汽车快速养护中心迅速增加的10年。1995年，其专业化的汽车养护中心增加到31万家。另外，在专业化汽车养护行业中，连锁经营成为主要的发展形式。美国汽配连锁经营的代表性企业NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS旗下的汽车养护中心就超过了1.3万家。其中，NAPA以特许为加盟的方式发展了汽车配件连锁店6300家，特约汽车维修中心和养护中心9000多家，1999年的营业额达39亿美元；AUTOZONE以直营方式发展了汽配连锁店2710家，1999年的销售额为42亿美元；PEPBOYS发展了汽配销售与汽车维修服务一体店858家，1999年的营业额达20亿美元。这几家代表性企业的背景是相同的。他们都是美国的大型汽车配件经销商，他们共同看好汽车服务连锁模式，并且获得了成功。这就充分地显示出了连锁模式的魅力所在。 除了以汽车专业化维修和快速养护服务为主的汽车养护中心连销网络以外，美国汽车服务领域的另一重要业态是事故车维修中心，即以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事变为主要业务的汽车维修企业。与快速养护中心相比，这类企业的占地规模、维修设备机具、技术水平都较高、地理位置一般远离市区，但交通便利。 美国的事故车维修中心已经全面地引入了连锁经营的理念。在这个连锁体系中，NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等大型汽配经销企业充当连锁网络的盟主，向单独的事故车维修中心供应配件，提供技术支持，统一协调与保险公司的合作。在这种经营模式下，保险公司可以有效地监督几家事故车维修网络的服务质量，并能运用电脑网络的信息平台掌握零部件的价格水平，有效地减少理赔中的资金流失。连销网络中的维修中心依托盟主的配件库存、进货渠道、配送能力和技术支持，能在较少库存的经济模式下，实现高质量的快速维修服务，并且获得丰厚的业务利润。对车主来说，连销体系在品牌、产品基础、技术和服务上为满足客户需求提供了保证。 中国汽车市场广，地域差异大，车型复杂多样。这就要求从事汽车服务业的人们要有全新的经营理念，要运用多元的经营模式。张允悦：“几年来，我们在不断调研和经营实践中发现了一个重要的情况：中国汽车服务市场所呈现的车型品种和服务需求的多样化趋势，在某种程度上与美国的情况极为相似。” 我国汽车售后服务模式应实现本土化，现在，我国也有部分汽修企业依托事故车维修业务，但都处于单独经营的状态。在这种状态下，保险公司上百家汽修企业无法统一供应配件，导致配件供应渠道、价格和质量都十分混乱，造成了保险公司资金大量流失。最基础的零配件供应没有保障，便无法保证维修质量，往往造成维修不到位，事故车仍然带着隐患上路。维修企业缺乏统一的进货渠道、统一的品牌形象、权威的技术指导和社会影响力，有配件库存时往往造成积压，没有配件又难以保证配件质量、合理的利润和及时的维修服务。维修企业必须花费较大的精力去处理与保险公司、客户等方方面面的关系，在经营上还处在一种低效率的状况。 国内汽车市场与欧美发达国家的汽车市场存在着相似之处，即3至5种主流车型的市场容量较大，而别的车型又呈现多样化的局面。另外，我国地域辽阔，地区差异巨大，市场总体处在多元化状态。在我国未来的汽车市场中，少数主流车型的“四位一体”企业将与大规模的汽车服务连锁企业并存。其中，以大型汽配经销企业为龙头，以事故车维修中心网络、汽车养护中心网络为支撑的连锁模式必将成为汽车服务行业的主导。随着信息产业的飞速发展，以电子商务为代表的信息平台与连锁经营模式全面融合，将加速汽车服务行业的规范与整合。 综上所述，洋不能完全为中所用。汽车售后服务行业要大有作为，就必须土字当头，借鉴国外的先进经验，按照中国的国情进行创新，建立起本土化的汽车售后服务模式。2. 发展连锁经营 连锁经营一般是指经营同一商品或服务的若干经济组织，以一定的形式组成的一个联合体，通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理方式的规范化、服务价格的统一化以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在区域划分和职能分工的基础上变得相对简单。连锁经营不仅是对连锁店诸如厂房、场地、设备、工具和标识等的硬件投资，其更注重的是无形资产的投资，如连锁网络、品牌、经营团队、资质、信誉等。据业内人士预测，进入21世纪信息时代，汽车维修连锁经营将成为今后维修市场的主导经营模式，它将从根本上取代传统汽车维修企业以零散性为主的经营模式。连锁经营具备成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷以及技术信息资源、专用设备可以共享的特点。 随着汽车制造水平的不断提高,汽车的可靠性即无故障率得到大幅提高,“零故障维修”的理念正被大多数人所接受，加之汽车不解体检测、维护技术的发展，使得汽车“三分修七分养”的维修新概念在用户心目中已逐渐形成。另一方面由于汽车的流动性与故障的偶发性极强，当汽车在途中出现故障后，用户往往希望就近把问题解决，这就为各种类型的汽车养护中心及连锁经营店创造了生存条件。汽车养护中心及连锁经营是国外汽车维修业成功的经营模式。入世后，国外各大汽车商及维修同行都瞄准了中国这块大市场，这无疑给国内一些维修企业，特别是中小型维修企业的生存造成严重的威胁。面对汽车维修市场的新动向，国内维修企业应不失时机地抢抓机遇，占领市场，利用自身的优势，比如：自己的品牌、技术力量强、资金雄厚、管理规范及服务信誉好等，开设类似麦当劳、肯德基式的连锁店。专修一种或几种车型，采取统一标识、统一规范、统一管理、统一价格、统一服务承诺等搞连锁经营，形成网络，与跨国公司抗衡，增强市场的竞争能力。2.1 搞连锁经营店能大大降低企业的投资风险 据有关资料统计，一个特约维修中心如果想自己投资建立一个和中心站同样规模的维修站大约需要近千万元的投资，且在特定区域内由于受车辆拥有量的限制，想在短期内得到投资回报会很难，而且跨国公司进入中国市场所带来的市场变化又很难估计，这无疑加大了投资者的投资风险。采取联合投资能有效解决资金问题，控制投资风险。一般情况下，建立一个连锁经营店，利用对方的厂房、场地，投资金额约需要原投资额的四分之一，即250万元左右。如果一个连锁经营店由五个企业共同投资，那么每个企业只需投资约50万元，且可以维修5种车型，有足够的车源保证。对中心站来说，原来准备近千万元投资一个维修站的资金，现在可以参股投资约20个企业，虽然每投资一个连锁经营店的投资额少了，但达到的目的是同样的，且大大降低了投资风险。2.2 搞连锁经营，能大大提高企业的市场竞争能力。 由于连锁经营店投资者有固定的维修车型及自己的品牌，维修技术资料、技术人员有一定的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一的收费标准、统一的管理，无疑增强了企业的市场竞争能力，增加了社会信任度。一但形成规模化的连锁经营体系，市场占有份额将越来越大，市场竞争能力将更加强大。2.3 连锁经营，能降低企业经营成本，投资者能获得丰厚的回报。 由于企业投资少，投资分散，市场占有份额多，配件可采用配送供应，资金周转快，维修车型固定，价格昂贵的先进检测诊断仪器设备可以共享，能够得到足够的技术支持，车辆修理质量有一定的保证，业务量充足，那么经营成本必然降低，投资者将获得很好的经济效益。 汽车维修连锁经营可以有多种形式，以特约维修站为中心的专业化维修连锁店；以快速养护服务为主的汽车养护连锁店；以事故车维修、保险、理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务的连锁店；以一、二类汽车维修企业为依托的汽车快修连锁店；汽车俱乐部等。企业搞连锁经营可以先发展直营店，然后再搞特许加盟店。从有关资料获悉，中车汽修集团公司计划在3至5年内在国内发展10000家汽修连锁店，其中9000家会以特许经营的方式陆续在全国各地出现。 汽车维修连锁经营是我国汽车维修市场上刚刚兴起的一种新的经营理念和经营模式，正处于摸索和探求阶段，行业管理部门如何运用管理职能，促进和发展汽车维修连锁经营？是今后行业管理工作中值得思考的大问题。1)、积极引进和扶持汽车维修连锁经营模式连锁经营是行业发展的一种趋势，管理部门应在各个连锁经营品牌进入市场前，积极主动地先期开展工