汽车4S店的客服工作职责.doc

l 客服工作职责及工作明细l 一 整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集）l 1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的l 收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保l 养手册客户的核对）l 2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档 每月客户保养明细分布明细整理归档。l 3 每日电话回访的客户档案整理（电子版）l （1）售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访l 随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容l 逐项回访。l （2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，l 三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给 客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。l 二 客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开始学习掌握） 1 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细）l 2 诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修l 的客户信息。）l 3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用l 来群发客户信息）l 三 客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动）l 1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与l 客户互动、周到的服务等。l 2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好l 兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在l 于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。l 3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客l 的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行l 适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的l 满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写l 自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的l 维系老客户。l 4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在l 配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让l 每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托l 气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。l 四 客户部的岗位职责（包含差异化服务）l 1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升l 我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 l 反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的l 进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题l 反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。l 2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为l 客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然， l 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感l 受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后l 来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上 l 我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通 l 过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 l 我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到 l 一定的辅助作用。l 五 客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）l l 1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详 l 细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了l 是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时 l 候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）l 2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间 l 反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友 l 和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的 l 工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集l 客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表）l 六 如何做好SSI和CSI的提升l 1 客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回l 访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行 l 确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问 l 题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户l 良好的解释是客服的职责。l 2 客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事 l 宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回 l 访直到满意。l 3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到l 在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执l 行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。l 4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合l 售前售后做好客户满意度的提升。l l l l