汽车4S店呼叫中心解决方案.doc

汽车4S店呼叫中心解决方案1、行业背景近年来，随着汽车及相关行业迅速发展，其整体业务范围越来越广，同时客户群体也在迅速增长。客户在接受汽车4S店为其提供多样化的服务同时，更希望能提供一些个性化的服务及一站式的解决方案。呼叫中心，作为最直接最便捷的沟通手段，可以带给客户最直观的服务感受，并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中，直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平。2、需求及挑战汽车4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，经营的业务包括：新车发布（负责客户电话咨询）、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等十几项业务。汽车4S店主要靠服务获得利润，因此，服务的好坏直接影响到企业的利益。汽车4S店的需求也是在于如何有效地管理客户和提高服务质量。目前面临的主要问题：如何统一服务热线号码，便于客户记忆，提升企业形象。服务标准不统一，各部门缺乏沟通与信息协同，客户服务内容不一致。沟通过程缺乏记录凭证，缺乏监控和考核手段，不利于员工管理和服务质量保障。客户资料管理不专业，整合客户信息、车辆信息、服务记录能力有限。缺少客户跟进管理工具，服务跟进不及时、全面，客户流失大。3、解决方案3.1、统一热线号码作为客户服务的统一入口，企业可对外展示统一固话号码或400号码。统一热线号码，不仅便于客户记忆，快速得到服务响应，同时也有利于企业的服务管理。深海捷mixcall呼叫中心平台支持统一号码呼入呼出，只需在呼入呼出路由管理中一键设置。3.2、智能路由智能路由作为深海捷呼叫中心的特色功能，可实现来电智能分配。通过后台客户类型定义，可以让客户来电即分配至相应客服接听，同时客服人员通过来电弹屏即时可知客户和车型信息，甚至所要咨询的问题类型。例如VIP客户直接接入专属座席，无需等待和语音导航。按客户归属转接至相应客服座席，防止撞单或服务口径不统一。按通话记录自动转接至对应坐席接听，如直接接入上次通话座席。3.3、通话录音通话录音既是客户服务质量保障的主要手段，也是避免服务纠纷的方式之一。深海捷呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、坐席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联，在每一项通话记录后，坐席代表可点击在线收听该通话的录音，也可对录音文件下载后收听。3.4、移动应用针对4S店销售人员拥有移动办公的需求，但同时实现呼叫中心对员工的统一管理。深海捷呼叫中心支持国际标准SIP协议，移动APP（软电话终端）安装到移动手机上，并通过WIFI以SIP协议的形式注册到呼叫中心系统，这样就可以实现移动办公人员打接电话均通过呼叫中心出局，实现统一的通话管理。 3.5、整合新媒体营销为了全面提升客户服务质量，让客户可以通过多种渠道获得全方位的服务体验，深海捷汽车4S店呼叫中心除了对接电话、短信、邮件功能外，还整合开发了手机APP、微信管理模块。通过APP、微信，车主实现一键车检，随时随地获取养车用车服务，同时4S店也可以更好地维护客户关心，开展新媒体营销。3.6、客户资料管理通过对汽车4S店运营模式的深入了解和业务需求的深入调研，深海捷自主研发了一套既能提升客户体验，又能最大程度带给企业持续盈利的客户管理系统。深海捷汽车4S店CRM系统，可以统一管理客户的基本信息、车辆信息、以及围绕车主和车辆的业务信息。系统以为企业带来持续盈利为核心设计原则，功能模块架构清晰，使用操作简单。客户信息列表汽车4S店CRM架构3.7、主动回访跟进随着4S店服务质量的提高，为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅需要在客户购买车辆时提供服务，还需要提供全方位的、全天候的、更优质的服务，例如：节日问候、保修保养提醒，保险推荐等等。呼叫中心业务系统设置自动提醒进行售后服务，如活动通知、生日祝福、节日问候，定期维修保养，预约提醒、客户定期回访等。生日关怀违章提醒保养关怀3.8、投诉建议通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对销售人员、服务人员、服务质量、服务内容等进行评价和建议。呼叫中心不仅是一个统一受理入口，同时也可以处理监管每一个投诉建议工单。及时处理客户的投诉建议，并给以满意的回访反馈，从而更好的提升4S店的服务质量，树立品牌形象。3.9、道路救援深海捷汽车4S店呼叫中心具备道路救援受理管理功能。如果用户遇到车辆故障、车辆损坏或其他紧急情况，通过拨打服务热线或使用APP一键救援，即可获得汽车4S店救援受理。系统可根据客户来电和手机位置信息，迅速生成救援工单。4、行业价值利用深海捷呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力，建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车4S店呼叫中心系统：提升客户服务体验和满意度客户可以通过热线电话、手机APP、微信等途径，7*24小时随时随地主动获得爱车相关服务，同时也得到汽车4S店及时周到的各类关怀问候，服务体验与满意度自然不言而喻。充分挖掘客户价值，实现可持续盈利完善的客户关系管理信息，持续的回访跟进，充分挖掘客户的每一次爱车消费，企业可以获得长期的最大化盈利。优化管理流程，提高工作效率，节省运营成本深海捷呼叫中心自动化的业务提醒，灵活的部门架设和管理，智能化的工单受理流程，极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率。