售后服务在汽车经销商中地位作用分析.doc

毕业设计说明书（论文） 售后服务在汽车经销商中地位作用分析 姓 名 学 号 学 院 专业与学制 指 导 教师 日 期 年月号摘 要在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风、自驾游。在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐渐上升，汽车的售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务在汽车销售上占了去足轻重的地位，汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。关键词：售后服务、消费群体、市场竞争、汽车经销商、售后发展模式、汽车售后服务业、发展现状、对策目 录一、研究背景与选题意义1（一）研究背景1（二）选题意义11.要想使得汽车销售4S店一路走好，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方法12.希望应用现代营销理论方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流，模式的4S店，实现厂商双赢，再续辉煌。1二、售后服务及售后服务对汽车市场作用研究1（一）售后服务的概念1（三）售后服务的意义2（四）汽车售后服务的含义2（五）售后服务的工作内容31.整理客户的资料、建立客户档案。32.技术培训。33.质量保修。34.备件（配件）供应在售后服务中具有决定性作用。35.组织和管理售后服务网络。46.企业形象建设。4（六）售后服务的功能41.汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器52.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线53.汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措54.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方55.汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求6三、汽车售后服务的先进服务理念6四、赢得客户的信赖和忠诚7（一）吸引以为新客户的成本7（二）经销店的收益来源7（三）客户忠诚的好处7（四）客户忠诚的良性循环8（五）赢得客户忠诚的三大要素9（六）客户满意标准的重要性9五、未来汽车售后服务的趋势9致 谢11参考文献12一、研究背景与选题意义（一）研究背景作为重要的交通工具，汽车问世百余年来，取得了惊人的发展。目前，全世界有几亿辆汽车在行驶，并且以每年几千万辆的速度增长。汽车已成为人类最常用的交通工具，全世界有一半以上的客货运输由汽车来完成。100多年前德国人卡尔，奔驰发明汽车时，也许没有想到日后它会对人类产生如此重大的影响。从首长专用到现在逐步进入寻常百姓家，从十多年前的“老三样”到现在的“百花齐放”，百姓们的购车热情几乎一夜之间被激发了出来，汽车迅速从“奢侈品”转变为了“必需品”。转瞬间，中国就从一个自行车王国突然成为世界第二大汽车消费市场，发展之快令人感叹。 有关数据显示，中国的汽车销售市场，是中国乃至世界发展最快的市场之一，现在已经拥有两万多家经销商，这个数字还在以极快的速度增加。 在加入WTO的新形势下，中国汽车行业的竞争正逐步从产品的价格上的竞争发展为服务上的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。前几年，中国汽车行业内部还在讨论4S专卖店模式是否合适中国国情，但经过几年实践，几乎所有的轿车生产厂家都采用了这种营销模式，而商务部颁发的汽车品牌销售管理实施办法1中文明规定，品牌专卖店将成为汽车销售的主要方式，从而为这一场大讨论划上了句号。同时，4S店专卖店销售模式的产生是市场竞争达到一定程度的必然结果。从消费者的角度看，他们不仅希望在购车环节中得到悉心指导，更希望在购车后得到包括汽车维护、保养指导和简单维修等方面的细心呵护。从汽车生产厂家的角度看，由于市场细分的进一步加剧，各种有效、多样的服务将成为保持和提高企业市场份额的有效武器。而如何保持客户的满意度和忠诚度，加强与客户的沟通，及时获得来自客户的 各种反馈信息，者将是一个非常重要的问题。在这种情况下，4S专卖店多功能的优势就体现出来了。许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思绪。以高投入、高标准建造起来的汽车4S品牌专卖店在高度竞争的市场环境下要想生存并进，一步发展，长远来看，决不能局限在厂商的品牌下。同样，也不能只局限于汽车销售。因为，汽车的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯的销售汽车。随着汽车销售的利润的减少，竞争的白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向，服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之战略措施。（二）选题意义我国加入WTO后，汽车企业受到的最大冲击在于汽车的服务领域。而且新经济时代，服务营销的作用日益显著，企业的营销理念必须更新。然而，目前国内对汽车营销的研究比较散乱，还没有形成一个比较完整的体系，对汽车营销的研究大多集中在营销系和营销模式的分析与选择，对服务营销的研究还较少。 本论文的实用价值：1.要想使得汽车销售4S店一路走好，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方法2.希望应用现代营销理论方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流，模式的4S店，实现厂商双赢，再续辉煌。二、售后服务及售后服务对汽车市场作用研究（一）售后服务的概念 关于售后服务的概念，现实生活中人们常常有多种理解，很多人将其视为“三包”服务（质量保修）。其实“三包”服务只是售后服务的一部分工作，这里首先对销售服务、技术服务、售后服务等几个相关概念做出界定。销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。一般包括：产品介绍，即向客户宣传产品、推荐合适产品、帮助客户挑选产品。简化手续，即向客户通报银行帐号，快捷确认和办理财务手续、有关单据等。提车和其它服务，如提车及办理行车手续、帮助客户出库的服务；为用户初期使用提供方便（如加燃油，办理临时行车执照，指导用户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、汽车美容用品及其它附件），乃至用户所需要的其它必要生活服务（如安排食宿）。销售服务工作多由销售服务人员和接待人员负责，而不是技术服务人员负责。 售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。由此可见，售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技术性服务都属于售后服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。通常情况下，可以将技术服务和售后服务二者视为一回事，不加区别。（三）售后服务的意义售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品飞生产，从通讯到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务各方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力歇，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！（四）汽车售后服务的含义汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费权益的最后一道防线。汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发发生错误和引起顾客的投诉。因此，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。在日常销售过程中，很多人都忽略售后服务的重要性，殊不知售后服务非常重要，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（五）售后服务的工作内容 1.整理客户的资料、建立客户档案。客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案。2.技术培训。售后服务本身属于技术服务的范畴。由于汽车产品的高度技术密集、知识密集，汽车产品的售后服务工作必然包含着对用户的技术指导、技术咨询、技术示范，也包含着对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询。通常的做法是，汽车厂商的售后服务部门对售后服务网络（网点），售后服务网络（网点）再对广大用户实施上述工作。 同时，汽车厂商还将负责产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成。而售后服务网络（网点）有责任向用户提供各种维修服务和技术维护服务，当然维修和维护技术则是由汽车厂商提供的。3.质量保修。质量保修（Warrant），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，我国俗称“三包”（即包赔、包修、包换之意），其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国的汽车行业内，质量保修工作的过程通常是由第一线的售后服务网络（服务站）受理用户的质量索赔要求，决定是否赔偿，厂商售后服务总部对服务站的赔偿进行赔偿鉴定，复核赔偿的准确性，并进行质量动态的综合分析，向生产和采购部门反馈产品的质量信息。 质量保修具有极强的政策性和技术性。质量保修工作的要点有三：一是“准确”，系指准确地做出质量故障鉴定，既要维护企业的利益，又要维护用户的利益。“准确”是贯彻质量保修政策的前提，也是整个售后服务工作的基础；二是“快速”，系指对用户的求救要迅速处理，快速服务，国际上各大汽车公司都保证24小时之内，把质量保修零件送到用户手中，并向全世界公布其服务热线电话。“快速”要求售后服务必须克服工作量大、技术性强的障碍；三是“厚待”，系指售后服务人员要善待用户，对用户的愤慨、怨恨、不满，应始终保持一种平和的心态，认真解决产品的质量故障。因为质量保修面对的是企业的产品质量缺陷，如果售后服务人员用负疚的心情面对用户的损失，既可以缓解用户的不满，又可以维护企业的形象。总之，没有准确、快速和正确对待用户的意见也就没有售后服务，质量保修工作是贯彻和体现厂商服务理念的关键环节。 4.备件（配件）供应在售后服务中具有决定性作用。没有良好的备件（配件）供应就没有优质的售后服务，试设想以一下，备件（配件）经常缺货，或者备件（配件）不能保证其质量，汽车售后服务工作怎能令用户满意呢？怎能解除用户的后顾之忧呢？所以有人说备件（配件）供应是售后服务工作的“脊梁”，表明的就是备件（配件）供应的重要性。 备件（配件）供应还是售后服务工作的重要利润源泉之一，这一点在国内外汽车厂商的售后服务工作中得以证明，例如国外大汽车厂家利润的1/31/4来自于配件经营，日本“日产柴”公司的整体利润，配件最高曾达到过3/4的份额，因而每一个国际型的汽车厂商均把备件（配件）工作置于十分重要的位置。我国的汽车厂商，其备件经营额在企业经营额所占的份额虽然不及上述国际汽车公司高，但也占到经营额的1/151/20。我国汽车备件（配件）经营的主要问题是汽车零部件知识产权保护落后，仿制、假冒及劣质汽车配件充斥市场，挤占了正宗汽车配件的市场份额，这种状况急待采取经济的、行政的手段进行综合整治，规范汽车配件市场。5.组织和管理售后服务网络。汽车是典型的大量生产的产品，而且其用户分布很广，点多面广，很难设想单纯依靠生产厂家自身的力量，能够圆满完成售后服务的全部工作。通常的做法是，汽车厂商在全社会组织一个庞大的服务网络，并由这个网络（网点）代表汽车厂商完成各种售后服务工作。汽车厂商要对这些网点进行规划、遴选、建设及、管理。 近年来，品牌专卖和“四位一体”网点，已渐渐成为发展趋势。它是借鉴国外成功经验，采用特许经营模式发展起来的。所谓特许经营，是指将汽车厂商将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一规定的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的经营方式。无论何种网络建设方式，汽车厂商都是广泛利用社会资源，在合适的地点选择合适的经销商和服务商，以此构建自己的营销及服务网络。 汽车厂商售后服务网络的基层组织通常叫做服务站（网点）。服务站的类型一般有两种：一种是“四位一体”经销商（下设有维修工厂或车间），这类服务站寓于汽车厂商的整车销售网络之中；另一种是只承接单纯的汽车维修业务的小型维修企业，这类服务站一般是前一种服务站的补充形式，例如在第一种类型的服务站不能覆盖或服务能力不足的市场区域可以设立此种类型的服务站。 6.企业形象建设。售后服务除了以上工作内容外，还肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及其外观形象、企业的实力及企业的社会口碑等。显然，汽车厂商售后服务网络（网点）是用户经常“打交道”的窗口，在汽车厂商的企业形象建设方面负有重要责任。 就售后服务网络而言，企业形象建设的手段主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。目前，国内外汽车服务企业的外观形象建设已从仅仅悬挂汽车厂商的厂旗、厂徽、厂标，发展到厂容、厂貌、色彩、员工着装的标准化和统一化，厂房、厂区建设的规范化以及设备配置的标准化等。 以上各个内容之间的关系可以概括为“技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，网点建设是平台、管理机制是保障、信息技术是手段、形象建设是文化”。 （六）售后服务的功能 售后服务的职能应当覆盖到用户需要的一切技术性服务内容。通过服务，使用户用好汽车产品，并创造最好的使用效益，这才能证明售后服务工作的成功。总观全局，完善的售后服务应具备两大基本功能：一是对外功能，即不仅要求能够安抚用户，为用户解除后顾之忧，还要创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。二是对内功能，即能够及时而准确地反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。 售后服务的功能表明它同企业的产品设计、制造生产、质量管理等工作一样，是不可缺少的重要工作环节，因此不少企业已经明确提出，售后服务是企业产品生产的最后一道“工序”，并从质量概念上将售后服务质量看作是企业质量保证体系在企业外的延伸，从而要求售后服务必须做到指导和帮助用户用好产品，使产品始终保持良好的技术状况，帮助用户取得最佳的经济效益，以顾客满意作为企业售后服务的根本目标。1.汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！2.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。3.汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。4.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。5.汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？;，“我如何去使用它？;等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售;的概念。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。 三、汽车售后服务的先进服务理念 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。厂商有什么样的服务理念，就会有什么样的服务行为。先进的服务理念就是要顺应时代发展的需要，与时俱进，不断创新服务的内容和服务的形式，其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得市场竞争的主动地位，并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体环节中去。先进的服务理念是汽车厂商先进营销观念的必要支撑，否则落后或不合适的服务理念将会贬损企业的营销观念。但要充分看到二者并非自然统一的，企业具有先进的营销观念，未必就有先进的服务理念，例如有的企业非常重视销售工作，非常注重产品开发和市场调查，也知道服务工作的重要性，但就是舍不得在服务环节加强投入，不能很好解决用户反映的问题，在服务的具体工作中总是消极对待，服务质量差强人意。 国内外汽车营销竞争表明，由于汽车生产经营者的实力差距缩小，围绕价格因素以及品种、质量、交货期限和广告宣传等非价格因素竞争的空间日益狭小，市场竞争的焦点日益向售后服务集中和转移，各厂家纷纷以给用户实实在在的利益来维持和开拓市场，而这些利益大多都是从售后服务中提供的。所以国际上有人称，是否具备售后服务能力并切实履行相应责任是真假汽车经营者的试金石，“销售始于售后”，这些说法无不表明售后服务对现代汽车经营的极端重要性。由此可见，现代汽车企业不应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应将其视作克敌制胜，争取市场竞争有利地位的主动行为，这应当成为我国汽车界的共识。 当前，我国汽车厂商的服务理念参差不齐，但总体上离广大汽车用户的期望尚有较大差距，与国内家电等行业的差距也很明显。汽车用户期待着汽车厂商能够提供主动服务，并保持服务优质的一贯性。因此，我国的汽车厂商必须尽快更新其服务理念，早日与国际汽车大公司看齐，实现服务理念上的国际接轨。四、赢得客户的信赖和忠诚吸引一位新客户的成本要比保持以为老客户的成本多5倍广告促销员工花费的时间管理花费的时间邮资打电话拜访直接邮寄图1-2 吸引一位新客户的成本（一）吸引以为新客户的成本调查表明，吸引一位新客户的成本是保持一位老客户的5倍，最主要的成本是广告和促销费用，如图1-2所示因此，你要想方设法留住这些老客户，注重培养和保持客户的忠诚，这堆维修中心来说是非常重要的，以为稳定的收入通常都是来自于忠诚的客户。（二）经销店的收益来源每一个客户来到你的厂里，都是你的收入来源，那么你到底能够为客户提供些什么服务呢？这也就是说，你从客户身上能够赚一些什么钱呢？经销店收益的来源有哪些？Ø 车辆的销售Ø 零部件的销售Ø 维修，修理。保养和 调整Ø 事故车维修Ø 保险期内的索赔Ø 保险业务Ø 装潢Ø 精品销售Ø 旧车置换车辆销售。对于一个4S店来说，包括零部件的销售以及你能提供的服务，即维修修理保养和调整。事故车的维修，大家都知道在你这个行业里，事故车的维修利润率比较高。保修期内的索赔。如果做得好的话，很可能原制造商就是你最大的客户。现在很多人购买的都是新车，他买车以后的两年以内都是保修期，然后使你的保修索赔通过，如果通过率高的话，你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用，所以说原制造商可能就是你最大的客户。保险业务。这几乎是每个4S店都从事的业务，还有装潢，汽车美容，精品销售，旧车置换等服务。这些都是你能够提供的服务，能够从客户身上赚到的利润。图1-3 经销店的效益来源（三）客户忠诚的好处你要想方设法留住老客户，使他们成为回头客，或者说忠诚的客户。 客户前来重复购买或进行维修的时候，犹豫了解企业的工作程序和流程，所以他提成的问题不会太多，因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费的服务或者退货的服务会耗费一定的成本，但是相对来说还是比较少的。不能说你的维修会百分之百完美，有时候也会出现一点点的缺陷，但是这些忠诚的老客户往往会原谅你，他不会又那么多的抱怨，这也算维系老客户的一个好处。老客户认识你们的工作人员，他把工作人员当作朋友，当作是愿意提供服务，愿意提供帮助的朋友，工作人员也认识他，也很愿意去帮助他，这是维系老客户的另一个好处。【案例】比如你正在开展一个促销活动，你就可以告诉老客户：“我们下个星期有一个促销活动，你来的话，换机油打折，还有免费的空调保养。”你还可以向老客户推销新产品，当他在休息室等待的时候，你就可以向老客户介绍：“我们这里刚刚出品了一种六碟CD机，您愿意不愿意试试看？”可见，老客户可以成为你试销的对象，这就是维系老客户的好处之一。维修厂每天都有新客户来，不要以为这是理所当然的，这很有可能是因为老客户的满意而带来的新客户，有可能是老客户推荐来的。客户要购买一种新的服务或者产品的时候，他为了减少购买的风险。提醒您：口碑的来源有两种，一种是公众信息：如广告，报纸，杂志等等；另外一种是私人信息，即亲朋好友告诉你的。相对比较来说，人们更相信死人信息，即私人来源的口碑，而对于大众传播的靠背则不一定会相信。（四）客户忠诚的良性循环客户到维修厂去，他的心情就像去看医生，本身是不愉快的。因为他不但要付钱，而且不知道能不能修得好，可是又不得不去。【案例】小张接到通知去注射疫苗，他知道打这种疫苗后会又肿又痛，但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很紧张。这时候以为年轻漂亮的护士拿着针筒走过来，他微笑着说：“现在我为你接种疫苗，请问先生你平时用哪一只手？”小张说：“我用右手。”“那我打你左手。”假如你是小张的话，你的心情会怎么样？肯定比刚才心情好点了吧？客户忠诚的良性循环客户购买车辆客户返回经销店再次购买使客户感到愉快的维修经历如果不是这位年轻漂亮的护士，二手以为经验老到的四十多岁护士，他一来就拿着针筒，用一种冷漠的眼神看着你，也不向你做过多的解释，拉起来就扎针下去这时候们肯定是两种不同的感觉。客户到维修厂维修，对他来说并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高兴一些呢，至少能使他比较满意一点，这就看你怎么去做了。客户忠诚的良性循环，是指客户购买汽车，然后第一次做保养或者维修，这时候如果你使客户有一个愉快的维修经历的话，他就会返回经销店在此购买，比如购买服务，零件，精品，以及附件等等，最后由于他对你的服务和产品很满意，就会再到你的经销店去购买新车。售后服务最后的目的是把一个满意的客户，在推回到你的展销大厅。这里所说的客户满意，是通过愉快的维修经历获得的，而不是客户想要什么，你就给什么，很多行业在强调提高客户满意度，但是当客户预期过高时，就算服务再优质，客户也是不会满意的，所以只有让客户又愉快的维修经历，才能够真正地使他满意。为什么客户满意并不代表他还会回来？客户满意只是说他并没有不满意的地方，但是他不一定会再回来。在外国，不同的价格对应着不同的服务水平。维修中心或者4S店资源都是有限的，不可能向每一个客户提供同等级别的服务，应该是对价值不大的客户，让他满意；对价值比较打的客户，让他非常满意。售后服务标准举例1. 预约时至少提供两个时间让客户选择。2. 在客户到达5分钟之内执行接待程序，并与客户一起对其车辆进行预检。3. 礼貌地了解客户的维修需要，将每一个故障现象准确地记录在委托书上，并以礼貌的方式与客户进行确认。4. 在如何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用5. 一次就将车辆修理好，并准时交车。6. 向客户详细说明所进行的维修工作和费用。7. 在车辆修理好的2-5天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意。【案例】飞机也是有经济舱和商务车，头等舱之分，做经济舱的乘客不可以使用头等舱的卫生间，但这不能说是歧视。每个人购买东西的时候，都会考虑到自己钱包里面有多少钱，如果有两百块，就准备花两百块；如果有一千块可能准备花两百多块。所以，对于智能购买50块钱一桶的机油的人，就拿50块钱的机油来招待他；对于价钱不敏感的人，他可以用两百块钱的机油，就拿两百块的机油来招待他。也就是说，服务人员提供服务是要因人而异，这不是歧视。（五）赢得客户忠诚的三大要素要使一个客户保持忠诚，必须具备三个条件：l 吸引人的革新产品；l 高质量的产品l 愉快的购买经历 （六）客户满意标准的重要性客户满意标准是一种可以衡量的服务水平，也是客户对服务质量最低限度的要求。为了使客户满意，企业需要制定一套客户满意标准。企业有很多员工，员工不应该采用各自的方法去服务客户，而应该用同一标准去服务客户。 在激烈的市场竞争环境下，实施客户满意标准的企业一定会赢得顾客的满意和忠诚，并且为明天的成功打下坚实的基础。五、未来汽车售后服务的趋势上海通用汽车高层表示，“车主越来越成熟，会更考虑服务是不是完善。”多年前，上海通用汽车旗下三大品牌均推出了相应的售后服务，如今也不断进行服务创新，推出包含星月服务、菜单式保养服务项目。希望成功打入中级车领域的韩系车企，今年方开始大举发力售后服务领域。北京现代为所有第八代索纳塔提供“5年10万公里整车保修”服务。东风悦达起亚也同一日宣布，起亚K5实施“5年10万公里整车保修。”是什么令注重成本的韩系车企开始追随美系车企，大打售后服务牌？答案当然是两个字：利润。按照汽车行业惯例，汽车售后服务市场约占汽车产业链总利润的60%-70%左右，随着中国车龄超过5年的车型越来越多，未来汽车售后服务需求将步入高增长。此外，汽车售后正成为整车、经销商的重要利润来源之一。尽管5月整车销售欠佳，但售后服务行业繁忙，足以支撑经销店的盈利。日均维修量超过几十辆车，单车维修成本为2000余元。香港上市公司大连中升集团董事长黄毅坦言，售后服务毛利润极高，甚至达到50%。车企架住售后服务市场的另一个原因，则是促进整车销售。一汽丰田常务副总经理田聪明称，提高车主的忠诚度，可以吸引他们在二次购车时考虑一汽丰田的产品。新华信市场研究有限公司总裁林雷认同这一说法：“中国已经步入二次购车时代，影响消费者购车的因素发生变化。比如首次购车时，消费者多以接受厂商观点为主；而二次购车时，消费者更在意体验的结果，如亲身自驾体验，或朋友体验后进行的口碑营销。”自主品牌车企则将售后及体验营销柔和，并推广至吸引首次购车者中。东风风行景逸在全国举行“好开又省油”景逸城市任务全国挑战赛，通过设置城市生活的代表性难题，提高车主或潜在车主的驾车技巧，且在无形中加深对景逸的认识，且提高售后保养的知识。近年来我国汽车市场得到了飞速的发展，年销量保持着每年百万量级的增长，已成为世界上第一大汽车消费国，我国的汽车用户已从原来的企事业单位为主转变到私人用户为主，这就对汽车售后服务提供了丰富的个性化市场需求。据有关机构对北京、上海、重庆等20个城市家用轿车消费情况调查的结果表明，有59.3%的消费者把服务看作是购买轿车时仅次于价格的关注点，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。汽车后市场在成熟的汽车大国如美国、日本、德国等国家，其与汽车前市场的利润分配比例是7：3。我国的汽车产业连续多年都在以两位数增长，国内汽车保有量已超过5200万辆。来自中国汽车工业协会的数据显示，2007年中国汽车销售达到了849万辆的规模，超过了日本550万辆的总销量，位居全球第二大市场，而2010年的最新统计数字显示我国的汽车销售量已经突破1000万辆，跃居全球汽车消费第一大市场。据相关数据显示，到2010年我国汽车后市场的总规模将达到37004000亿元。从以上数据不难发现，无论从前景、规模还是利润来分析，都显示行业发展尚存无限空间。长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。但是，在市场经济的今天，售后服务就显得十分重要了。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各种途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的了解，因而对售后服务有更高的要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再单单关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务。一旦出现产品质量、维修等方面的问题，也势必影响一个品牌的市场销售。近两年来，国内媒介不断披露的汽车质量问题，在社会上引起很大的影响，也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。随着我国经济的快速发展，我国汽车行业将与国际汽车市场全面接轨。今后几年，汽车产业将迎来空前繁荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场的需求量也将达到一个新的高度。在汽车服务行业巨大的市场商机面前，商家必须在现有汽车现状中作出准确且可取的措施来完善这个市场，并通过各个环节体制的不断改进和创新，使中国的汽车行业成为世界的“领头羊”。同时，汽车售后服务企业只有通过不断努力，才能更加的为广大消费者提供更满意、更优质的服务。致 谢本文的工作能够得到顺利的完成，首先要感谢参考文献1、 吴勇，2006年售后服务业将成为汽车市场争夺的焦点，汽车情报，2006年第3期2、 周平，杨浩泉，汽车服务市场的现状及发展契机，商场现状化，2006年第20期3、 燕来荣，中国汽车售后市场吸引众多商家抢摊，中国机电工业，2004年第11期4、 陆海平，汽车服务业与我国汽车产业的发展，价值工程，2004年第4期