4s店 售后 服务顾问 技术实习报告.doc

浙 江 科 技 学 院学生实习报告本实习类别 技术实习 年级、专业 2010.车辆工程 班级 车辆工程 学号、姓名 指导教师 实习单位名称 地 点 实习日期自 2013 年 11 月 5 日 至 2014 年 12 月 31 日 止 共 56 天 实 习 报 告 目 录 第一章 绪论2-41.1 实习目的21.2 实习企业概况2 1.2.1 和诚西现简介2 1.2.2 北京现代品牌基本信息3 1.2.3 北京现代汽车有限公司简介3 1.2.4 浙江和诚汽车集团有限公司简介41.3 实习內容概述4第二章 服务顾问实习内容5-172.1 服务顾问岗位职责5 2.2 售后服务流程6 2.3 预约6 2.4 接车制单7-11 2.4.1 接受待修车辆7 2.4.2 对车辆进行预见8 2.4.3 达成维修协议制定指定维修委托书9 2.4.4 使用合适的文件10 2.4.5 解释委托书内容及即将进行的工作11 2.4.6 签订维修委托书11 2.5 维护修理11-13 2.5.1 跟踪维修服务进程11 2.5.2 向客户传达信息13 2.6 质量检验13-14 2.6.1 掌握完工车辆维修情况13 2.6.2 亲自检查竣工车辆14 2.7 结算交车 2.7.1 结算15 2.7.2 向客户解释所完成工作，发票内容及收费情况15 2.7.3 交付车辆16 2.7.4 吸引客户再次光临16 2.7.5 送别客户17 2.8 跟踪服务17第三章 服务顾问考核内容17第四章 实习总结20参考文献21致 谢汽车售后服务 机械与汽车工程学院 摘 要 汽车售后服务，是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。20世纪90年代以来，国内的维修行业已经把维修接待顾问列为一个相当重要的职位，作为经营管理中的一个重要组成部分。在维修服务流程中，维修服务顾问是直接与客户接触的一个重要环节。在这个环节里，客户将直接感受到维修的服务顾问的服务质量，然后会感受到我们的维修质量，进而就影响到客户对我们的企业的信任和满意度。关键词：售后 服务 满意度 ABSTRACT Automobile After-sales Service is an important part of the modern automobile sales maintenance service. Do well in after-sales service, its not only related to the quality and integrity of the company's products, but also connected with whether customer can get undoubted and complete satisfaction. Since the 1990s, repairing front consultant has been regarded as a completely important position in domestic maintenance industry, and also become an indivisible part of operating and management. In the maintenance service process, repairing service consultant is an important aspect of contacting with the customer. In this part, the customer will feel the quality of service of the consultant and maintenance quality directly. And even it will affect the customer's trust and satisfaction to our businesses. Key Words：after-sales service user satisfaction 第一章 绪论1.1 实习目的 通过实习，学习、纪录企业的文化底蕴、经营模式，并从中学习企业的管理理念。 了解汽车维修保养等售后服务的内容、流程、步骤、设备、故障名称、表现形式、解决方法、新技术发展趋势等。 通过实习把理论与实践结合起来，提高运用能力，并对汽车有一个新的认知，为以后的工作做好准备。1.2 实习企业概况1.2.1 和诚西现简介：北京现代和诚城西特约店是浙江和诚汽车集团倾力打造的旗下第三家北京现代汽车特约店，注册资本金1000万元，公司坐落于杭州市西溪路661号，占地面积达10000平方米，是集整车销售，售后服务，汽车配件和信息反馈等于一体的全新北京现代特约店。公司城市展厅位于杭州繁荣的城西商住板块之内，临近杭州城西交通枢纽汽车西站，距离城西最大生活消费、商贸文化中心西城广场仅10分钟车程，距离黄龙体育中心以及西湖景区仅20分钟车程，是杭城市中心和城西民众“家门口的现代4s店。1.2.2 北京现代品牌基本信息：成立日期：2002年10月18日（Beijing Hyundai Motor Company，简称北京现代）企业性质：中外合资经营企业企业宗旨：“追求卓越品质，共创幸福生活”企业理念：靠完美的汽车开辟美好的生活让顾客满意；用精细的管理创造最好的回报让股东满意；以舒适的现场提供最好的环境让员工们满意企业品牌口号：New Thinking，New Possibilities（创新思，启新境）品牌核心价值：引领潮流，品位睿智(Intelligent & Stylish)1.2.3 北京现代汽车有限公司简介：北京现代汽车有限公司成立于2002年10月18日，是中国加入WTO后被批准的第一个汽车生产领域的中外合资项目，被确定为振兴北京现代制造业、发展首都经济的龙头项目和示范工程。公司由北京汽车投资有限公司和韩国现代自动车株式会社共同出资设立，注册资本121,906.8万美元，总投资310,191万美元，投资比例为中韩双方各占50%，合资期限30年。北京现代坐落于顺义区北京汽车生产基地，成立十年来，北京现代已拥有三座整车生产工厂、三座发动机生产工厂，一座承担自主研发的技术中心，以及遍布全国的800多家经销商和服务商网络，现有员工13,926名。2012年，随着第三工厂的竣工投产，北京现代已初步形成百万辆级别产销体系。截至2013年6月底，北京现代旗下朗动、第八代索纳塔、全新胜达等12款车型累计产销突破462万辆，累计实现销售收入4,477亿元，累计纳税564亿元，稳居中国乘用车市场第一阵营。北京现代已经发展成为北京市最大的单一制造企业，对北京汽车工业和北京市整体的经济发展起到了极大的推动作用，成为北京乃至全国经济增长的亮点。与此同时，北京现代业已成为中韩经贸合作的典范，为促进中韩经贸关系的发展做出了卓越贡献。2013年是北京现代新十年跨越的开局之年，面对新10年的新机遇、新挑战，公司全体中韩员工将一如既往遵循“为中国人民的幸福生活创造一片美好的蓝天”的企业最高价值观，以“百万千亿”（产销突破100万辆，销售收入突破1000亿元）为目标，从“品质经营”向“品牌经营”转变，以优异的成绩回报股东、社会和员工，为区域经济社会发展做贡献，力争在中国汽车行业上写下浓墨重彩的一笔，为实现中国梦做出新的更大的贡献！1.2.4 浙江和诚汽车集团有限公司简介：和诚汽车始创于2007年，隶属浙江省国大集团旗下汽车板块，目前已发展成为一家初具规模的汽车经销商集团，2011年荣登“中国汽车经销商集团百强排行榜”第25位。目前，集团旗下拥有宝马、奥迪、沃尔沃、一汽丰田、广汽本田、东风日产、北京现代7个中高档汽车品牌，设有和诚宝马、和诚奥迪、和诚绍兴海昌沃尔沃、和诚八下里丰田（一汽丰田）、和诚阳光（东风日产）、和诚城北（北京现代）、和诚通达（北京现代）、和诚城西（北京现代）、和诚嘉现（北京现代）、和诚富现（北京现代）等20多家汽车4S店，并成立了和诚汽车·路来客二手车连锁，其他新的品牌亦在招募与筹备中。和诚汽车始终坚持不懈地打造“精致服务、和诚制造”的服务品牌，坚持能者上，平者让，庸者下的用人观，不拘一格任用人才，致力于成为全国最强汽车服务运营商！1.3 实习内容概述 1.熟悉北京现代和诚西现店的电脑操纵系统DMS汽车售后管理系统。DMS系统分为车辆信息、客户信息、维修历史记录、快修单、保险理赔、维修接待、业务调度、费用结算、完工返修等。 2.业务接待员需要操作的分别是：客户信息、车辆信息、快修单、维修接待登记、业务调度、完工返修、维修历史记录。首先，将客户信息输入档案中，在此基础上建立车辆信息，因为车辆信息是依附于客户而存在的，当车辆做过首次保养后就应该将其客户名称更改为车牌号码。其次，在维修接待的程序中将来厂车辆信息挑出并接入系统中来，将该车辆的维修项目填充好，并将该车的维修负责人标注明确，则该接待完成。将此接待单接到业务调度的系统中。 3.在业务调度中将维修接待登记单打开并派工，然后把工时费用填写清楚，待配件库领料结束后再将此业务调度单完工。将完工的调度单转入费用结算，待会计将结算单打印出来后交给客户即可。 4.熟悉业务委托书，是接车前一项非常重要的工作。业务委托书分主写联和复写联，将主写联填写很完整后请客户确认维修项目及所需费用并签字，将主写联服务顾问自己留存，复写联交给所派工人，则此项派工任务完成。 5.熟悉各个车间及其工作性质。 6.了解北京现代汽车的品牌，并掌握现代个车系的性能及特点。 第二章 服务顾问工作内容 在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。 服务顾问的角色： 服务接待人员是用户和网点之间的桥梁； 用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价； 服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。 从本质来说，服务接待人员在用户面前代表北京现代的服务体系。2.1 服务顾问岗位职责1.负责保修车辆客户的接待工作。2.负责向客户讲解工作流程，宣传北京现代售后服务及质量担保的意义。3.准确了解客户的需求，并向车间及施工班组做及时的传达和要求，确保迅速且符合要求的对客户车辆进行维修，通过制定委托书来满足客户提出的要求，并做好与维修服务相关的要求的审评。4.听取客户的愿望和要求，认真检测和诊断车辆故障，故障判断的准确性应达到80。5.在客户面前展示西现店的业务能力，体现西现点的良好的服务形象，认真进行结果检查，以向客户做面对面的交接，保护客户的利益。6.负责向客户解释委托书工作内容，费用预计，成本估算，在结算时检查收费的合理性。7.负责考察客户的满意度，建立客户档案，维护与老客户的亲密关系和业务联系，争取新顾客。8.负责保养后各项服务活动的进行，定时进行电话回访，了解客户对服务过程的评价。9.负责合理安排客户的等待，尽量安排用户预约服务，减少客户的等待时间。10.负责为客户安排免费洗车，免费工作餐，优惠活动等优质服务。2.2 售后服务流程 售后服务的核心流程： 1.预约 2.接车制单 3.维护修理 4.质量检验 5.交车结算 6.跟踪服务2.3 预约 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 维修预约有两种：1.主动预约；2.被动预约 主动预约： 如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。 被动预约：被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供给客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。将当天的预约记录在预约管理看板（图2-1）上 图 2-12.4 接车制单2.4.1接收待修车辆在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，都要表示欢迎，在顾客车辆停下前做好引导工作，引导车辆进去维修服务区（见图2-2），主动迎到车辆旁做好准备接待。 图2-2 掌握车间维修能力： 在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。 每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接收和安排车间工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作。掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。了解客户需求：客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。2.4.2 对车辆进行预检 对车辆进行预检时，为了表明对客户财产的重视，应该当着客户的面对车辆进行防护，铺上五件套（座椅套，方向盘套，变速杆套，手刹套以及脚垫），填写维修委托书上需要记录的客户车辆相关信息（里程数，油表等），并于客户确认。然后邀请客户一起做环车检查。对应维修委托单对维修车辆进行逐一检查，如有外观等刮痕损伤要在预检单上做出标记并与客户确认此处。妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料。 在制作维修委托书时，系统的检查车辆判断故障原因认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求：1.专心听取客户的陈述2.完全理解客户的要求3.总结并重复客户的要求4.系统的检查客户车辆仅凭客户的陈述是不能准确地判断车辆故障的，还应该对客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，为此：1.应该和客户一同来到他的车前，针对客户的描述，检查具体的故障部位。如有必要可以在车间专门的预检工位，使用专用的举升机将车辆举起进行检查，还可以使用各种检测仪器和工具来帮助进行故障的判断；2.如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，应该请质检技术员或技术专家和客户进行路试检测；请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因：如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定；运用各种信息资料对车辆故障进行判断：2.4.3 达成维修协议制定维修委托书制定维修项目： 在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆，无权决定修理项目。应该由服务顾问或是技术专家决定维修项目。这是保证修理质量的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。可以根据以下原则制定修理项目：1.客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；2.根据客户故障描述，通过判断制定维修项目3.根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目4.维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理5.客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；6.告知客户应该维修项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时。这时候，就要向客户建议，告诉他应该做这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现后果自负。让客户本人签字。一免以后发生法律纠纷。例如更换正时皮带，我们建议他换正是三件套（正时皮带、水泵、涨紧轮）。客户只选择更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，涨紧轮导致的等问题我们不予质保。确定维修的费用，为客户估算维修所需的时间、约定交付时间。完成维修委托书（见图2-3）； 图2-32.4.4 使用合适的文件在和客户就维修工作达成一致意见后，制定维修委托书；维修委托书应准确记录客户车辆和客户的基本资料（客户姓名、联系方式、车牌号、里程、颜色、车辆底盘号等）在维修委托书上记录客户的特殊要求或客户提供的备件等信息所有有关执行客户约定的工作和开发票的信息都要记录在维修委托书上。把汽车附件的问题放在前面（例如，开关车门有响声，遮阳板出问题等等）。严格按照客户的描述，将所需进行的处理用合理的措辞清楚详尽地记录下来，不要用缩写词，也不要加注解。2.4.5 向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作 以简明扼要的语言向客户说明你将会对客户的车辆进行什么样的处理，将要执行那些维修操作或进行那些测试；让客户填写汽车检修卡，让客户觉得所付的费用物有所值。询问客户是否希望事先检查一下用来替换的部件并了解这些部件的产地。在维修委托书上用合理的措辞来描述将要进行的处理，把每一步操作读给客户听，并同时向他解释该操作的具体内容。向客户重申维修的价格和预定的交车时间，使客户能更好的理解维修委托书的内容2.4.6 签订维修委托书在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后：请客户在维修委托书上签字，同时在服务顾问处签上自己的名字；把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中；将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；2.5维护修理2.5.1 跟踪维修服务进程 随时记录下维修车辆的维修动态和出现的意外情况，可能要同时管理几辆在修车辆，光凭记忆可能造成遗漏。 随时与车间保持联系： 维修委托书签订以后，及时地将相关的资料转交给各部门的负责人，并与之保持联系，了解车辆维修的最新进展。随时向相关人员解释对维修委托书的疑问并向相关人员转达客户新的要求或客户的有关答复意见； 使用维修进度看板（见图2-4）一旦你与客户签订了维修委托书，你就应该将客户车辆的维修计划反映到维修进度管理看板上，内容包括：主修技工、预计的完工时间，并据此跟踪维修进度并将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格等待结算等。与维修车间和客户沟通通知顾客前进行充分的准备，与维修车间（见图2-5）保持联系以便确切了解以下情况：任何时候需要进行额外的工作，要拟订一个预算表。 图 2-4 图 2-52.5.2 向客户传达信息 解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。 如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。 告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。 告诉客户所需的额外费用和时间。争取得到客户的同意。如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。 如果必须进行一些额外的维修操作，那么： 这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认； 在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间； 把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作； 把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来： 或者记在最初的维修委托书上； 或者记在新的维修委托书上。 2.6 质量检验2.6.1 掌握完工车辆的维修情况 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作； 向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因 向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等） 2.6.2 亲自检查竣工车辆 和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆： 根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目； 检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁 根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理； 根据最初的记录检查、清点车上物品等； 收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等） 一切检查完成后，填写质量保证书 交付前的检查完成后，将车停到等待交付的停车区（见图2-6），并记住停车的位置； 图 2-62.7交车结算 在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。 主要业务 审核维修委托书和领料单，确保结算准确； 准备结算的有关单据，并通知客户取车； 向客户解释所作的工作及收费情况； 陪同客户付款； 与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别。2.7.1 结算结算的准备工作1、审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告；2、保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上3、保证报价与最后的结算一致4、准备好所有相关的材料对结算和交付进行规划确保客户取车时在场；经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付车辆，那么应该：把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车存放的地点，等等）；通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及其职责，同时先与客户做好交付前的准备，通知其需要支付的费用。2.7.2 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作向客户出示结算清单向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。列出哪些维修操作是免费的。向客户解释发票上的报价向客户解释“汽车质量检修卡”或“北京现代汽车维修服务卡”，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。向客户解释报价中与最初估价有出入的地方确保发票的结算客户在需要签字的文件上签字（保养单、结算单、维修委托书）陪客户去收款处结算发票。2.7.3 交付车辆 与客户共同检查竣工车辆；检查车辆外观、内部和车内物品；重点指出车辆维修部位；向客户出示更换下来的备件；必要时和客户共同试验竣工车辆。2.7.4 吸引客户再次光临在交付过程中保持商业意识根据北京现代定期保养单或车辆出厂检验单上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况：这种维修涉及到车辆的安全性；这种维修需要技术部门的复查。2.7.5 送客户离开1.为客户取下保护装置：当着客户的面为他取下车辆保护罩（座套、方向盘套、脚垫等。）2.向客户交付车辆维修的资料：确保客户需要的资料（保养手册、行驶证、会员卡、结算单副本等）都已经交给客户了3.告诉客户可能会有跟踪回访人员或调查机构打电话给他，以了解他对公司服务的满意程度并送客户上车，与客户道别，目送客户离去。2.8跟踪服务在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访；记录跟踪回访结果；对跟踪回访结果进行统计分析；对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门；通过各种措施维护客户关系。客户回访流程 进行客户回访的时限：客户回访应该在维修交付后的5天之内即进行 回访前的准备： 1.客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户； 2.利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 3.将这些客户的资料按照客户回访记录表的要求填写上去； 4.确定需要回访的问题； 5.确定执行这些维修回访的时间，制定回访的计划； 实施回访： 1.客户关系顾问按照回访计划实施电话回访。 2.客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在回访记录表上记录。 第三章 服务顾问考核内容3.1 接车环节1.站在车辆行驶前方，引导车辆入位，动作规范2.站在车辆驾驶侧A柱旁，主动为客户打开车门（一只手开门，一只手背在上门边沿）3.主动确认预约客户姓名并在接待过程中始终姓氏尊称客户4.主动问候客户并自我介绍，主动递送名片，文字正面朝向客户方向5.主动确认客户预约的项目并主动询问有无其他需求6.提醒客户带好车辆保修手册及行车证件7.放置预约标识牌，并告知客户预约服务的好处8.主动使用5件套等车辆保护用品并告知这样做的好处9.告知客户座椅，空调，音响，后视镜等个性化设置已做记录，以及这样做的好处10.主动邀请客户进行接车环节检查并告知对客户及车辆的好处3.2 车内检查1.检查喇叭的工作情况2.启动车辆后，对客户报出车辆故障灯情况并记录3.在车辆内部检查，对客户报出行驶里程数并记录（精确到各位）4.对客户报出燃油位置并记录（精确到几分之一）5.开启，关闭天窗并记录有无异常6.检查车内储物箱前应主动征求客户同意，并提醒贵重物品的保管7.开启发动机盖及后备箱盖的开关，检查工作情况8.检查车辆玻璃的升降是否正常，并使用小毛巾擦拭触摸的痕迹9.主动询问客户对车辆功能操作是否存在疑问10.检查开启和关闭车门11.关闭车门告知客户车内检查的结果，并邀请客户一同进行外观的检查3.3 环车检查1.打开发动机舱，主动拔出机油标尺使用吸油纸展示机油使用情况，用FFB介绍更换机油的好处2.告知客户发动机舱“五油三水”的位置及情况，告知客户保养过程中会进行免费添加的项目3.检查发动机皮带及软管的外观损坏情况，检查电瓶接线柱的情况。4.在油箱盖的位置，用FFB介绍燃油添加剂5.关注轮毂外观的损坏，轮胎花纹的磨损程度及气门嘴的情况并记录（说明标准的轮胎气压数值）6.检查后备箱前主动征求客户意见，提醒客户保管好车上的物品7.用大拇指按压备胎并告知气压会在维修保养过程中进行检查及添加，调整（高于其他轮胎0.5KPA）8.询问备胎工具的使用是否存在疑问，并告知使用的注意事项9.告知客户环车检查的结果，提醒贵重物品的保管，并请客户在环车检查单中确认，锁好车辆10.主动邀请客户到维修接待室，进行业务项目的确认3.4 项目确认1.主动询问客户是否需要饮用免费的饮品（三种以上）2.主动提及客户上次的保养/维修内容/首保客户应确定车辆购买日期3.告知增值项目（免费洗车）4.主动介绍店内正在进行的服务项目（季节性的服务活动）5.用委托书对工时及材料费逐一解释，分类报价并告知维修过程中如有变动将及时通知6.使用委托书对维修项目逐一解释时间的估算（精确到时，分）7.询问客户是否需要保留换下来的旧件并在委托书上标注8.询问客户结算支付的方式并在委托书上标注9.询问还有无其他需求，并请客户在委托书上签字确认，交给客户一份并告知将作为取车凭证10.询问客户等待的方式，陪同客户前往客户休息区，并介绍休息区的设施及服务人员11.告知客户可通过透明车间查看维修进度，并告知维修过程中如有变动将及时通知3.5 交车流程1.告知客户，车辆已在洗车，请客户提前做好准备并告知客户，服务顾问会提前对车辆进行检验2.接到工单及车辆后应验收车辆，核对服务项目已完成并检查旧件准备情况3.交车前提前打印结算单据，同时准备好交车中使用的所有单据（名片，保养提示贴等）4.告知服务顾问已亲自检查车辆，邀请客户一起查看完工车辆并提醒客户带好贵重物品5.与顾客确认此次维修保养所做的项目，逐项进行解释6.打开发动机舱，主动拔出机油标尺，展示更换机油后的液位及好处7.告知增值项目及免费检测的成果展示8.与客户进行旧件展示，并再次询问旧件处理方式9.告知维修技师对轮毂外观的损坏，轮胎花纹磨损程度及气门嘴的检测情况（说明标准气压值）10.用大拇指按压备胎并告知气压已在维修过程中进行检查及添加调整11.告知客户下次维修保养的时间及公里数12.告知客户瑕疵维修保养的项目及费用13.告知24小时客户服务热线，及预约服务热线14.介绍保养提醒贴的作用并询问客户是否同意张贴在挡风玻璃左上角15.当客户面取下“预约标牌”并介绍预约的放法及好处16.与客户确认完工时车辆的燃油表及里程数，如有变动则解释17.告知客户座椅，空调，音响，后视镜等个性化设置都已经恢复到进厂时的设置18.当客户面取下5件套等车辆保护用品19.检查开启和关闭车门及发动机舱和后备箱，用毛巾擦拭痕迹20.介绍燃油添加剂使用中的注意事项，并将添加剂放置到客户认可的地方21.对维修工时及材料费用进行逐一解释，并确认与预估一致22.对维修所用时间逐一解释，并确认与预估一致23.询问客户有无其他的需求或疑问24.再次确认支付方式并询问是否需要开具发票25.主动陪客户到收银处结账，并主动向收银员介绍支付方式，金额及发票信息26.询问客户对本次服务经历是否满意27.主动提醒客户三日内的服务回访28.主动询问客户偏好的回访方式和时间3.6 送别流程1.再次提醒客户不要遗留贵重物品2.客户离开时主动致谢道别3.送别客户挥手并告别 第四章 实习总结 我们正生活在一个服务经济时代，每个人都在享受服务，每个人都在为别人服务。对于一个企业来说品质服务是企业对外的重要组成部分。 身为一名服务顾问是与客户接触交流的第一线，我们要学会怎样去与人相处，与不同的人相处，怎样去工作，去做好工作。与人相处之道不外乎真诚、用心。作为服务顾问，就要理解客户的情绪和心情，当你做错事时候，要有勇气承认错误和道歉。这就是通过这几个月的实习给了自己的深刻体会。随着时间工作的深入，我越来越适应服务顾问的工作，从兢兢战战的实习生渐渐的成长到可以独挡一面的服务顾问。 在实践中从事与本专业相关的实际工作，增强了专业的应用技能，锻炼我们综合所学的基础理论去独立分析和解决问题的能力，把理论和实践相结合起来提自身的综合素质。这就是我的工作感受。 此次实习的结束,意味着大学生活也将结束。通过实习,让我看清自己需要什么，同时也让我吸取了许多工作和社会经验，这将对我以后踏足社会，谋生立业有很好的借鉴和帮助作用。今后，我会带着这些宝贵的经验，在人生的旅途中勇往直前,迎接时代的挑战。