长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第五册 服务与维修管理.doc

服务与维修管理 目 录1前 言 2第一单元 基础管理篇 2一、网络形象建设标准 2二、人力资源管理 22.1组织机构图 32.2岗位人员编制 42.3岗位职责与素质要求 182.4六大员管理 182.5培训管理规定 20三、服务信息及营销管理 203.1用户档案管理 203.2信息管理 213.3服务商信息变更管理办法 233.4服务营销管理 25四、工作联系及接洽 254.1日常工作处理规定 264.2各种资料补办、领取的规定 294.3服务商服务车购车管理办法 31第二单元 标准化服务篇 31一、服务核心执行流程 311.1服务预约标准和检查事项 361.2.进站接待标准和检查事项 371.3.车辆诊断标准和检查事项 381.4.项目确认标准和检查事项 401.5休息接待标准和检查事项 411.6维修工作标准和检查事项 421.7内部交车标准和检查事项 431.8交车结帐标准和检查事项 441.9用户回访标准和检查事项 471.10投诉处理标准和检查事项 491.11救急服务标准和检查事项 51二、服务形象规范 512.1服务环境 512.2人员着装 522.3员工面貌 53三、服务礼仪规范 533.1.仪容礼仪 533.2.服饰礼仪 543.3体态礼仪 553.4电话礼仪 573.5见面礼仪 603.6倾听礼仪 603.7拒绝礼仪 613.8道歉礼仪 62四、服务现场规范 624.1现场5S管理 654.2现场管理评价标准 67五、规范服务处罚条例 675.1适用范围 675.2处罚类别 675.3处罚条款 695.4执行程序 695.5申诉方法 70第三单元 技术服务篇 70一、长安系列汽车三包规定 701.1总则 721.2长安汽车保修规定 731.3不予保修的有关规定 741.4质量反馈体系管理规定 76二、保修费用结算管理办法 762.1总则 762.2保修费用的组成 762.3保修费用的结算标准及要求 792.4长安公司不予承担的费用 802.5保修费用结算单据的填报 832.6保修费用结算规定及报审程序 842.7奖励与处罚 842.8寄送规定 852.9重要提示 87三、旧件回收管理办法 873.1旧件回收操作规定 883.2旧件的包装 883.3旧件的发运 893.4旧件的验收管理 903.5重要提示 91四、保修服务收费标准 93五、运输责任质损车辆维修管理办法 935.1总则 935.2运输责任 935.3适用单位 935.4职责要求 935.5一般运输责任质损车辆的处理程序 945.6严重运输责任质损车辆的处理程序 955.7处罚 96附件 96附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表 97附件2：长安汽车服务商信息变更通知书 98附件3：技术服务中心服务经营月报 99附件4：VIP卡补办、修复或更换申请表 100附件5：合格证/技术参数表的补办、更换申请表 101附件6：车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表 102附件7：客户服务车申请审批表 103附件8：长安汽车客户服务车形象标准 104附件9：来电预约检查表 105附件10：主动预约检查表 106附件11：预约准备检查表 107附件12：预约登记表 108附件13：预约登记薄 109附件14：进站接待检查表 110附件15：车辆诊断检查表 111附件16：长安汽车维修委托书 112附件17：项目确认检查表 113附件18：休息接待检查表 114附件19：维修工作检查表 115附件20：内部交车检查表 116附件21：交车结帐检查表 117附件22：用户维修回访记录表 118附件23：用户回访检查表 118附件24：投诉处理检查表 119附件25：救急服务检查表 120附件26：长安汽车真假备件展示柜 121附件27：长安汽车三包规定张贴画 124附件28：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡 125附件29：长安汽车特殊用途费用报告单 126附件30：长安汽车售前维修申报表（样张） 127附件31：长安汽车车系汇总表 128附件32：长安汽车系统分类表 前 言服务与维修工作是技术服务中心向客户提供优质服务的平台，同时技术服务管理又是长安公司向其技术服务中心提供保修和技术支持的最有力保障，专业的服务、规范的管理不仅能提升客户的满意度和忠诚度，更主要的是，通过服务流程的管理、服务工作规范的管理以及技术服务的管理，使得技术服务中心的服务能力始终保持在一个较高的水平上。基于上述因素，长安汽车特制作长安汽车经销商运营管理标准手册第五册“服务与维修管理”，以协助技术服务中心强化服务管理，争取达到如下目的：提高员工素质提升服务工作质量提高客户的满意度创造忠诚客户提升技术服务中心的管理水平技术服务中心必须严格执行服务与维修的相关管理规定，体现“长安·亲情服务”的“亲情·诚信·规范·快捷”的服务理念，确保客户在技术服务中心能够接受规范、可靠、优质的服务。 第一单元 基础管理篇一、网络形象建设标准另参见最新版长安汽车形象店建设标准二、人力资源管理2.1组织机构图4S店组织机构图（供参考）： 独立服务商组织机构图（供参考）： 2.2岗位人员编制技术服务中心最低人员配置要求：站长：1 名服务主管：1 名维修主管：1 名（兼技术负责人）备件主管：1 名客户主管：1 名三包结算员：1 名服务顾问：1 名质量检验员：2 名（可兼任）工具管理员：1 名（可兼任）维修工：根据实际情况确定采购员：1 名库管员：根据实际情况确定信息回访员：1 名服务员：1 名（可兼任） 2.3岗位职责与素质要求站长岗位名称站长直属上级总经理直属下级服务主管、维修主管、备件主管、客户主管岗位描述对技术服务中心维护长安品牌、形象标准和服务信誉负全部责任；按长安汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管理，持续不断的提升客户满意度；负责与长安销售服务大区服务主管的业务联系，并落实各项工作安排；具有生产指挥、监督和站内人员调动权，具有对公司投资经营活动建议权；积极宣传和贯彻长安服务政策，严格执行管理要求和各项优惠政策，确保每个服务工作人员达到岗位要求；通过人员培训和管理制度等多种途径提高服务人员“亲情服务”意识，从而有效提高服务工作水平；监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场5S等标准化管理的实施。负责服务、维修和技术中心各岗位人员的聘用、考核和培训；及时向总经理、董事会和长安销售服务大区服务主管汇报相关工作；负责重大质量问题和维修服务纠纷的处理；对经营状况进行分析，及时改进服务；负责建立文件化的服务质量管理体系；对了解和掌握的有关涉及生产、拼装、销售长安系列汽车配件等违法信息，及时向所辖区域的长安配件分公司（代理商）或客户服务部呼叫中心举报。素质要求参考应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安及汽车维修行业的相关法规及标准。 服务主管岗位名称服务主管直属上级站长直属下级服务顾问、三包结算员岗位描述组织、安排接待客户，为客户提供到站和离站的全过程服务；宣传长安汽车客户服务政策，解答客户提出的咨询与建议；积极处理客户投诉。及时答复客户当面反映问题，接到客户投诉后迅速组织调查、处理，全程参与处理重要、重大客户投诉；通过客户座谈，宣讲长安汽车的售后服务、配件政策，听取客户的意见，及时解决客户问题，改进服务工作，适时向长安反馈意见；定期按长安的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题；根据市场情况定期组织各种类型的服务促销宣传活动吸引客户，提出增加服务项目、改进服务条件和提高服务水平的措施与计划；督促工作人员做好客户档案的建立、完善工作；协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考具有丰富的汽车维修工作经验和汽车服务管理经验，良好的关系建立能力，沟通能力和冲突解决能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 维修主管岗位名称维修主管（兼技术负责人）直属上级站长直属下级机修工、电工、钣金工、漆工、质量检验员、工具管理员岗位描述负责收集并反馈重大的、安全相关的、批量质量的相关信息；协助长安销售服务大区服务主管开展技术管理工作；负责技术服务中心维修质量工作，形成质量分析月报；组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；负责本团队各种技术资料的培训；负责规范使用专业工具；负责技术服务中心维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负全责；对直接下属的日常工作进行监督考核；负责制定维修质量、培训、工具/资料等技术管理制度；每季度向长安销售服务大区服务主管提供技术支持汇报工作。 素质要求参考汽车维修或相关专业大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。具有一定的服务营销及相关管理知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 备件主管岗位名称备件主管直属上级站长直属下级采购员、库管员岗位描述负责维修所需备件充足供应，保证100%使用长安汽车纯正配件；负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房的管理；负责备件定购计划和备件索赔的审批；负责组织备件的到货验收及备件的入库检验；负责定期组织人员进行库存盘点；负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；负责实施备件管理方面的培训；负责制定备件定置管理办法；负责准确掌握纯正备件价格信息，并及时进行市场情况反馈；向大区销售经理和重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商反馈备件信息，并保证数据的准确性。素质要求参考熟悉汽车构造，具有一定的服务营销知识和汽车维修经验。 客户主管岗位名称客户主管直属上级站长直属下级信息回访员、服务员岗位描述负责安排维修回访工作，并分析回访结果；负责客户档案的管理工作；负责拟定客户公关计划和客户流失分析，争取最大客户资源；负责对客户投诉迅速分类、转交有关部门处理、并做后续跟踪，参与处理重要、重大客户投诉；负责组织客户座谈及其它联谊活动，听取客户的意见，及时分类、转交有关部门处理客户问题；协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考了解汽车构造，良好的关系建立能力，协调能力，沟通能力和冲突解决能力。 三包结算员岗位名称三包结算员直属上级服务主管直属下级无岗位描述熟悉长安汽车技术服务管理规定；负责向客户解释收费情况；负责向客户提供真实有效的服务票据；负责建立客户档案；负责准确录入车型、配置、维修项目、作业代码和配件供应商；负责要求客户在维修单上签字确认；负责监督三包旧件标签在旧件上及时、准确悬挂；负责向客户派发有关资料；负责服务活动宣传；及时向服务主管和其他相关部门递交日、周、月结算报表。素质要求参考高中以上文化程度，具有一定的汽车维修经验，熟练操作计算机。 服务顾问岗位名称服务顾问直属上级服务主管直属下级无岗位描述负责客户接待，热情友好接待客户，并认真听取了解客户的要求；在客户在场的情况下，对车辆做完整的检查，必要时进行诊断或路试；就维修和保养方面的内容向客户提供参考建议，并做基本准确的报价；对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：方向套、换档套、座椅套和脚垫）；介绍当时长安汽车开展的优惠服务活动项目；负责在维修工作有延误时尽早通知客户，并提供补救办法；负责在任何需要追加维修项目时，第一时间争得客户的许可；在维修工作完成后，检查派工单的内容是否执行了与客户约定的操作；将维修不合格车辆返给相关的维修人员，并在派工单上做标注，向客户说明；负责向客户交车时，向客户解释所有的修理内容，并提供保养方面的常规知识和建议。带客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户；场地允许情况下，亲自交车，并当着客户的面取下所有防护罩。负责收集并反馈车辆使用的质量和技术信息。素质要求参考从事汽车维修工作3年以上。熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断相关技术和沟通技巧，熟练操作计算机。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 质量检验员岗位名称质量检验员直属上级维修主管直属下级无岗位描述负责维修质量的检验； 负责指导、监督维修人员的维修工作；负责返修车辆的质量监督和检查；负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。素质要求参考熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断和质量检验的相关技术。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。工具管理员岗位名称工具管理员直属上级维修主管直属下级无岗位描述负责建立工具、设备台帐档案；负责建立工具借用记录；负责库存工具的管理及维护保养；负责维修技术资料及管理资料的管理。 素质要求参考具有文件资料管理和库房管理知识，有一定的维修知识和汽车构造知识。 机修工岗位名称机修工直属上级维修主管直属下级无岗位描述负责车辆的机修工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考熟悉汽车理论知识和机修维修知识、经验。电工岗位名称电工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述负责车辆的电修工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车理论知识和电器维修知识、经验。 钣金工岗位名称钣金工直属上级维修主管直属下级无岗位描述负责车辆的钣金维修工作；负责本工位设备，工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考熟悉汽车构造知识和钣金维修知识、经验。漆工岗位名称漆工直属上级维修主管直属下级无岗位描述负责车辆的调漆，喷漆工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考熟悉汽车构造知识和油漆维修知识、经验。 采购员岗位名称采购员直属上级备件主管直属下级无岗位描述制定备件定购计划，并向长安汽车区域经理发出备件订单开展备件订货工作；负责通知财务部及时结算备件款，审核备件订货发票；负责备件订货资料的存档；负责向重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商报送“三包”索赔件明细汇总表，并负责“三包”索赔件的发运工作；负责制定备件的储备定额及最低库存量；负责协调解决维修服务工作继续备件；负责收集备件销售市场信息；准确掌握库存情况；负责到货备件的信息输入，填写本公司业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给长安销售服务大区服务主管。 素质要求参考熟悉备件采购计划编制，了解汽车构造和维修常识，熟练操作计算机。 库管员岗位名称库管员直属上级备件主管直属下级无岗位描述按要求对库存备件进行规范化管理；负责备件仓库布置，设置仓库收货区、发货区、分类摆放区和取货通道，合理安排货位方案；制定备件地址码，并严格按地址码摆放；负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；根据库存储备情况，并向备件主管发出订货需求；负责备件库存量的定期盘点，提供存储方案和库存损耗明细；负责及时向备件主管通报备件库存、收货和损耗情况；负责索赔件的分类保管工作；负责备件库的环境卫生及安全。 素质要求参考熟悉库房管理知识，有一定的汽车构造知识及维修常识，熟练操作计算机。 信息回访员岗位名称信息回访员直属上级客户主管直属下级无岗位描述负责维修和各种活动的客户回访工作；认真倾听、记录并汇总客户意见建议；保证客户回访信息的及时准确；负责客户回访信息初步分析并提交客户主管；负责维修客户服务预约并及时告知相关部门责任人；负责客户来电记录，来信来函收集，并将信息及时传递给相关部门；负责来自长安汽车及其它部门服务信息接受、登记、传递及管理反馈工作；负责ERP信息的维护，接受与反馈；负责服务活动的具体宣传工作。素质要求参考了解汽车构造，有一定的沟通技巧和信息统计分析能力。 服务员岗位名称服务员直属上级客户主管直属下级无岗位描述负责接待休息室的客户，热情友好接待客户，主动为用户倒茶水、午餐提醒；负责客户休息室的管理；负责及时更新休息室内的报刊杂志（报纸不能超过一周，杂志不能超过一年）；负责收集休息室客户的意见，并向客户主管及相关人员反馈；为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询；为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务；注意关注休息室里的用户情绪和要求，经常与客户沟通。素质要求参考有一定的沟通技巧和汽车构造知识。 2.4六大员管理六大人员是指：站长、服务主管、维修主管、备件主管、三包结算员、客户主管。技术服务中心六大人员任职前需填写技术服务中心关键岗位任职资格审批表（见附件1），报销售服务大区服务主管和经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将审批表报长安汽车销售公司客户服务部和销售服务大区备案。长安汽车销售公司对服务商的六大人员采取认证制度，六大人员必须通过长安汽车销售公司的培训或认证方能上岗。六大人员如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给长安公司及技术服务中心造成不良影响，长安汽车销售公司有权向技术服务中心提出更换。变更六大人员前，技术服务中心应填写长安汽车服务商信息变更通知书（见附件2），并将通知书报销售服务大区服务主管和经理审批，大区服务经理将通知书报长安汽车销售公司客户服务部和销售服务大区备案。客户服务部将变更情况通知培训中心，培训中心组织培训或认证。变更“六大人员”后，必须经过长安汽车销售公司培训或认证合格后才能上岗工作。服务商全年内六大员的流失不得超过2名，长安公司建议调整的除外。2.5培训管理规定服务商的培训纳入长安汽车技术服务等级评定办法之中进行考核。服务商必须按计划参加长安汽车销售公司举办的各类培训。服务商必须根据培训要求的岗位选派合适的人选参加培训。服务商有关人员参加长安汽车销售公司组织的培训后，应在培训结束后7日内向本部门领导汇报培训情况，并在30日内开展二次培训。服务商应设置培训主管（可兼职）。服务商应重视员工的教育培训工作，打造学习型组织，制订年度培训计划，定期对员工进行服务管理规范、服务理念、汽车维修技术等培训。服务商应保留内部培训记录，包括培训的通知、培训的签到表、培训的照片、考试成绩、培训效果检验等记录。记录保管期限为二年。长安汽车销售公司将逐步对服务商“六大人员”进行培训或认证。服务商的“六大人员”如有变动，须及时报告各销售服务大区，销售服务大区将变动情况汇总后报客户服务部。长安汽车销售公司将及时对服务商人员变动后重新任用的“六大人员”进行培训或认证，以确保服务商的服务质量。经长安汽车销售公司培训后的服务商人员仍不能胜任相应的业务工作，客户服务部各部门有权提出处罚性培训需求，要求该服务商相关人员重新参加业务培训。惩罚性培训将收取较高的培训费用。 三、服务信息及营销管理3.1用户档案管理到服务商进行保养与维修的车辆，必须100%建立用户档案。所有用户档案要严格按照维修服务管理系统的要求仔细填写所有项目，必须做到完整、准确。3.2信息管理服务商应提供有价值的时常信息（产品质量及改进建议、竞争对手信息等），服务商的信息管理纳入长安汽车技术服务等级评定办法之中进行考核。服务商应建立能支撑使用信息化应用的计算机维护管理体系，以确保正常使用系统。服务商应按照系统相关培训材料及相关通知的要求操作系统。服务商在系统上的任何操作都被认为是经过仔细思考后进行的操作，服务商应该对自己所完成的单据上的内容负责。在系统操作中出现错误应按照系统的相关方法及时申报，并按规定对相关错误进行处理。服务商应每日先阅读系统首页新闻中所发的最新通知，并尽快落实。所有首页新闻的通知都视同收到通知的服务商均已经认真阅读过。服务商对系统使用过程中发现的系统问题应及时报告，由相关部门进行修改。对于无计算机维护能力的服务商，客户服务部相关部门确认以后，可以暂停其维修业务进行整顿，依然无法解决的直至撤站。对不看首页新闻，按不落实公司文件相关条款进行考核。客户服务部根据相关规定对在维修站申报单据及其过程单据中，所出现的任何可见错误进行考核。对于通过系统查实弄虚作假的服务商按客户服务部相关规定进行考核。技术服务中心服务经营月报（见附件3）是帮助技术服务中心分析售后服务经营状况、存在的问题、改善内部管理、提高工作效率的重要手段。技术服务中心服务经营月报包括服务收入、进厂台次、成本等经营基础数据，建议各技术服务中心将每月服务经营月报交大区服务主管进行分析。特别要说明的是该分析旨在帮助技术服务中心分析经营中存在的问题及提出解决问题的友善意见和建议，不牵扯任何考核事项。3.3服务商信息变更管理办法服务商发生企业名称、法定代表人、企业地址、开户行、账号、国税号、地税号、站长岗位变更、电话、传真、邮编、电子邮箱等信息变更时，须及时向销售服务大区和长安公司客户服务部通报，涉及关键信息变更时必须填写长安汽车服务商信息变更通知书（参见附件2），其他信息变更可直接用电话、传真或电子邮件形式通报。变更流程 服务商信息变更相关说明服务商企业名称、法人地址、开户行、账号、税号、维修资质等级、站长岗位变更等关键项变更时，首先须向销售服务大区递交变更通知书（加盖变更前后的公章和财务章），并附变更前后的企业营业执照、税务登记证、行业等级证复印件。销售服务大区审核资料是否完善和准确，经销售服务大区服务经理签字确认后报给客户服务部服务营销处。未经销售服务大区的审核同意，长安公司对变更结果将不予认可。变更通知书中“与长安公司的债权、债务说明”的项目必须写明新单位应继承和承担原单位的债权、债务。非以上关键项的变更（如电话、传真、邮编、电子邮箱等）可直接以电话、传真或邮件的形式报销售服务大区和客户服务部网络管理室进行备案更改。销售服务大区审核没能通过的变更，销售服务大区应及时将审核结果通知服务商。未经客户服务部授权许可，特约服务商企业名称不能使用“长安”二字。客户服务部网络管理室对收到的变更材料进行复核，对通过复核的变更进行相关修改和存档并通知销售服务大区，对复核不通过的，客户服务部同样把信息反馈给销售服务大区，再由销售服务大区通知服务商。服务商在接到销售服务大区的复核通过的通知后，应时刻关注变更的信息是否已得到了准确修改（以VIP系统上更改的数据为准），经自查证实已得到准确的变更后，应及时把信息反馈到客户服务部网络管理室进行确认。如对修改有异议的，请与网络管理室联系。客户服务部、销售服务大区对服务商因申请信息变更而产生出的相关文件资料都应进行相应的存档。3.4服务营销管理服务营销管理是为了实现充分利用服务营销资源，使服务营销资源达到最佳效果的一种管理规范，主要包括服务营销宣传管理规范、服务营销实施项目管理规范、服务营销效果测评管理规范。服务营销宣传管理规范（1）做好服务商内部员工宣传和工作部署，达到与客户接触所有人员掌握服务营销的相关内容和实施措施，要求相关人员做好宣传和解释工作。（2）服务商应严格执行服务营销策划方案中的场景布置方案，宣传物料制作必须符合要求，并将场景布置实景拍照存档。（3）服务商应严格执行服务营销策划方案中的广告宣传方案，将媒体宣传的有效资料（如广告合同、报纸宣传版面）进行存档。（4）服务营销预约管理，尽量要求进行服务营销时开展服务预约，以电话、邮件等形式告知客户，增加客户的参与性。服务营销实施项目管理规范（1）严格执行服务营销方案中的实施项目，保证实施项目100的实施，同时保证实施项目的质量。（2）务必向客户说明实施项目，列出实施项目清单，清单内必须有客户档案资料和客户签名，并将相关资料进行存档和传递到相关的管理部门。服务营销效果测评管理规范（1）即时收集客户对活动的评价，包括回访客户对服务营销活动评价。（2）适时掌握服务营销方案实施过程中发现异常情况，包括服务商内部组织疏漏、项目实施不到位、客户抱怨等等，并做力所能及的调整。（3）总结营销服务方案实施效果，服务商实施过程中的自我评价，用户对服务营销活动的评价，活动期间客户流量的变化等等。（4）厂方的服务营销活动要求服务商必须将活动测评效果、场景布置、广告实施等等相关资料按规定传达厂方。 四、工作联系及接洽4.1日常工作处理规定处理原则以“亲情、诚信、规范、快捷”为工作标准，以实现用户满意为根本目标，切实维护长安公司的品牌形象和利益，最终实现厂商共同发展。处理要求必须严格按照本流程规定程序处理长安汽车服务工作。对处理过程及结果必须及时跟踪和控制。对处理情况的相关信息必须及时反馈。总体程序凡涉及到服务费用的结算、用户投诉的处理、技术咨询和技术培训、旧件索赔等相关业务的处理，根据产品的生产厂家不同，服务商分别与重庆长安、南京长安、河北长安相应的管理部门联系。处理流程服务商自主处理的正常服务工作（1）长安汽车服务商是长安公司客户服务工作的具体实施单位，经授权代表长安公司开展长安汽车的客户服务工作。所有服务商必须承担起应尽的职责，必须在第一时间内解决用户的问题，积极主动地做好客户服务工作。（2）处理流程按照长安汽车经销商运营管理标准手册相关规定执行。（3） 服务商每天查阅“长安汽车维修服务管理系统(VIP系统)”上首页新闻，并将相关文件、技术资料打印给相关人员传阅后存档。需销售服务大区授权处理的业务（1）服务商在服务工作中如发生超出职权范围的情况（包含用户投诉），或经过最大努力确实不能解决用户反映的问题，应立即将相关情况向所属销售服务大区请求支持。（2）销售服务大区在接到信息后必须及时处理，所有问题尽量在销售服务大区得到解决。（3）在处理过程中，服务商与销售服务大区必须随时沟通信息，互相协助；对于需要销售服务大区向服务商答复的问题，一般工作问题须在3天内给予答复，对用户特殊问题销售服务大区必须在接到信息起24小时内给予批复或通报处理进展情况。（4）服务商如果未及时得到销售服务大区相关答复，可直接向客户服务呼叫中心投诉。（5）客户服务呼叫中心将对反映的问题进行督办并对相关责任单位考核处罚。（6）服务商在得到销售服务大区批复后，须立即按照批复要求进行实施，积极处理用户问题并完善相关手续。4.2各种资料补办、领取的规定VIP卡更换相关流程重庆长安，南京长安，河北长安VIP卡因质量问题需维修、更换的，由各技术服务中心、经销商为用户办理，具体程序是由技术服务中心、经销商将坏卡与批复后的VIP卡补办、修复或更换申请表（见附件4）寄至：重庆市江北区建新东路260号重庆长安销售公司客户服务部。并在信封或快递封面上注明：“修复VIP卡”字样（或者传真至：023-67857325）VIP卡补办相关流程VIP卡的补办，必须经过销售服务大区服务经理的签章，修复或更换只要服务中心完善申请即可，不经过销售服务大区VIP卡补办收费标准为50元由技术服务中心、经销商将批复后的VIP卡补办、修复或更换申请表（参见附件4）寄至：重庆市江北区建新东路260号重庆长安销售公司客户服务部，邮编：400023，并在信封或快递封面上注明：“补办VIP卡”字样（或者传真至：023-67857325），同时将补卡需要的现金用邮政汇款等方式邮寄到相同的地址，并在汇款单附言上请注明“补办VIP卡”字样合格证更改相关流程合格证因质量问题或技术参数错误导致无法上户的，由所在地大区服务经理签署意见后寄回总部统一更换2006年7月1日以后生产的车辆，不允许对合格证做任何修改；确需修改的，由大区经理签署意见后报总部相关单位领导批准后方可寄回总部进行修改，但要承担因此而带来的一切后果办理方式：填写合格证/技术参数表的补办、更换申请表（见附件5），申请批复后，将合格证/技术参数表的补办、更换申请表发到指定的邮箱fwwlchangan3></a>并将合格证原件寄回重庆合格证补办相关流程提供合格证补办申请表提供当地派出所出具的合格证遗失证明提供该车的底盘号、发动机号拓印件补办费用：技术参数表与合格证分开的为600元，新式合格证为500元填写合格证/技术参数表的补办、更换申请表（参见附件5），申请批复后，将合格证/技术参数表的补办、更换申请表寄至：重庆市江北区建新东路260号，电话：023-67591875，邮编：400023铭牌、技术参数表的更换、补办相关流程铭牌、技术参数表的更换、补办均由各生产基地自行办理技术参数表补办收费100元，铭牌免费重庆长安的铭牌、技术参数表的补办，由技术服务中心、经销商将批复后的合格证/技术参数表的补办、更换申请表（参见附件5）寄至：重庆市江北区建新东路260号重庆长安汽车销售公司客户服务部（联系电话：023-67591875），邮编：400023，并在信封或快递封面上注明：“补办铭牌”或“补办技术参数表”等字样，同时将补办需要的现金用邮政汇款等方式邮寄到相同的地址，并在汇款单附言上请注明用途河北、南京的铭牌、技术参数表的补办方法与重庆长安的相似，只需要将邮寄地址、联系电话和邮编变更为河北长安或南京长安的即可更换证明经长安技术部门鉴定确因车辆质量问题为用户更换了缸体、发动机或车轿，在用户进行年审或过户时需要开具证明的，由技术服务中心将车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表（见附件6）传真至：023-67857325开具证明。联系电话：023-67591919其它资料补办各技术服务中心必需的技术资料、常用资料，由技术服务中心直接与长安销售公司客户服务部联系购买，联系电话：023-67591919备注：各技术服务中心若发现车架号、发动机号与合格证不符的，需立即报告所在大区服务主管，由服务主管检查确认并分析原因，以报告的形式经服务经理签字并附上该车车架号、发动机号拓印件后传回总部。联系电话：023-67591875 4.3服务商服务车购车管理办法实施范围 本办法适用于签订了2007年长安汽车买卖合同和2007年长安汽车技术服务合同的长安汽车经销（服务）商及其二级网点。限购车辆及优惠政策提供车型：销售公司经营的除单、双排货车以外的车型，颜色只限白色或银色，库存特价车不在优惠范围之内。优惠标准：对于符合要求的申请单位，销售公司将给予每辆客户服务车标准价20%的购车支持。可购数量：购车之日起满二年可购买一辆（特殊需求请另附 报告），长安汽车4S店可购买两辆。购买程序 1、符合条件的申请单位根据需求，填写客户服务车申请审批表（见附件7，简称审批表，下同）报市场网络部。2、市场网络部根据申购车型的标准价核定购车支持折让额度，核准后将审批表传真回申请单位。3、申请单位收到审批表后，按标准价向当地经销商打