浅谈汽车电子商务毕业论文1.doc

毕业论文浅谈汽车电子商务 学 号 10837110 姓 名 班 级 汽服101 专 业 汽车技术服务与营销 系 部 机电工程系 指导老师 王美娟 指导老师（校外） 完成时间2012年9月3日至_年_月_日浅谈汽车电子商务摘要：进入21世纪，我们的生活发生了转变，开始进入Internet社会。电子商务开始逐渐渗透到人类社会运行的各个角落。全球资源整合的潮流带动了全球大型汽车整车企业的兼并和整合，汽车零部件企业同样不可避免的被卷入整合潮流。汽车整车企业的全球化采购使汽车零部件企业在不知不觉中开始了对企业营销的重新思考，如何在电子商务环境下充分利用企业资源开展合理有效的营销工作成为目前探讨的重点问题。本论文论述了汽车电子商务的基本理论，提出了发展电子商务的策略和实施措施，由于我国的电子商务才刚刚起步，必然面临诸多问题，但从各方面的数据和信息分析得出：电子商务在我国汽车销售中的前景非常光明。关键词：网络销售；网络服务；实施；应用Auto 4S shop fittings management job analysisAbstract：Enter twenty-first Century, our life has changed, began to enter the Internet society. E-commerce gradually began to penetrate into every corner of the human society. The tide of global resources integration of the global automotive drives merger and integration, auto parts companies also were involved in the integration of the inevitable tide. Auto enterprise globalization procurement to Auto Parts Companies in imperceptibly in the enterprise marketing to rethink how, in the electronic commerce environment make full use of enterprise resources to develop reasonable and effective marketing work become the focus of discussion. This paper discusses the basic theory of automobile electronic business affairs, put forward to develop the electronic commerce strategy and implementation measures, because the electronic commerce in China has just started, will face many problems, but from the aspects of data and information analysis: e-commerce in China's auto sales in the foreground is bright.Key words: network marketing; Network services; Implementation; application引言1第1章 汽车电子商务的分类和流程21.1汽车电子商务的分类21.2.汽车电子商务的流程3第2章 汽车电子商务的特点与优越性52.1汽车电子商务系统的特点52.2汽车电子商务的优越性5第3章 汽车电子商务的现状与发展趋势73.1汽车电子商务的现状73.2汽车电子商务的发展趋势7第4章 汽车整车及配套企业电子商务应用94.1汽车企业电子商务应用系统的构成94.2汽车零部件及配套产品网上采购的意义及优势104.3汽车产品网络销售与服务的实施14第5章 汽车4S店的电子商务应用175.1汽车销售业中的电子商务175.2汽车维修企业中的电子商务255.3汽车配件销售企业的电子商务26结束语30参考文献31引言互联网是提升传统产业的重要途径。汽车产业作为传统产业中的支柱产业，与业的结合就显得更为迫切。近来，各种媒体对汽车电子商务炒作得很热，但很少有成功实践。我国汽车产业界对电子信息领域还缺乏真正的了解，尚未与世界级的汽车企业站在同一起跑线上。因此，就汽车电子商务的作用、经营办法、宏观及微观的管理办法进行研究十分必要。由此可以促使汽车电子商务在中国真正起步和发展，并与国际汽车产业、电子商务产业接轨，参与国际市场的竞争。全文共有5章内容。第1章到第3章主要对汽车电子商务的分类、流程和功能、汽车电子商务的特点及优越性、汽车电子商务的现状、汽车电子商务的发展趋势等问题进行了概括性的介绍。第4章和第5章从应用角度出发，介绍了汽车整车及配套企业的电子商务应用和汽车4S店的电子商务应用中所涉及的技术。由于水平有限，文中如有不足之处敬请见谅。第1章 汽车电子商务的分类和流程1.1汽车电子商务的分类1.1.1按照汽车电子商务活动的范围分类1) 本地电子商务本地电子商务是指利用同域或同区的网络系统所进行的汽车电子商务活动。本地汽车电子商务系统是远程国内汽车电子商务活动和全球汽车电子商务活动的基础系统，建立和完善本地汽车电子商务系统是实现全球汽车电子商务的起始条件。2) 远程国内汽车电子商务远程国内汽车电子商务是指在本国范围内进行的网上汽车电子商务活动。由于其活动范围比本地汽车电子商务的范围大，因此对软硬件的要求比较高。3) 全球电子商务全球汽车电子商务是指在全世界范围内通过全球网络进行的电子商贸活动。全球汽车电子商务活动的业务内容复杂、信息交换频繁、涉及内容宽泛，这就要求全球汽车电子商务系统为商贸活动提供准确、安全、可靠地保证。1.1.2按汽车电子商务的交易对象分类1) 企业与企业之间的电子商务（B to B）B to B是指汽车行业供、求企业之间以及协作企业之间利用网络交换信息，传递各种票据、支付货款，从而使商务活动全过程实现电子化。2) 企业与消费者之间的电子商务（B to C）其典型应用便是网上购车，即电子化的销售，其伴随着Internet的出现而迅速发展起来3) 企业与政府之间的电子商务（B to G）B to G这种电子商务活动可以覆盖企业、公司与政府组织间的各种事务。虽然我国目前在这方面的应用还比较少，但一旦政府身体力行地带头利用电子商务技术，这类电子商务的业务活动就会迅速增长。4) 企业内部的电子商务企业内联网的商务应用，可以增强企业商务活动处理的敏捷性，能够对市场状况的变化作出更加灵敏的反应，为客户提供更加全面、优质、高效的服务。1.1.3按汽车电子商务的交易阶段分类1) 交易前（Pro-Trade/Transaction）汽车电子商务，主要包括在线采购、新车发布和汽车信息发布咨询等。2) 交易中（Trade/Transaction）汽车电子商务，主要包括在线购买、定制和电子转账等。3) 交易后（Post-Trade/Transaction）汽车电子商务，主要包括汽车售后服务工程。1.2.汽车电子商务的流程1.2.1汽车电子商务的主要参与者汽车企业是汽车电子商务最主要的推动者和受益者，消费者作为经济活动中不可缺少的一环，也必然要介入到汽车电子商务的环境中。政府作为现代经济生活的调控者，在电子商务环境中起到的作用是由每个国家的具体国情来决定的。最具电子商务特色的另一重要参与者是中介机构：大部分金融性服务行业，如银行、保险公司、信用卡公司、基金组织、风险投资公司都是中介机构；其他如经纪人、代理人、仲裁机构等，也都是中介机构。1.2.2汽车电子商务实现的4个阶段1.2.2.1交易前的准备这一阶段包括买卖双方和参加交易的各方在签约前的各种准备活动。对买方而言，要在确定目标商品的前提下，进行货源市场调查和市场分析，准备购货款，制定购货计划，反复进行市场查询，最后确定和审批购货计划。对个人消费者而言，准备过程虽然不一定如此复杂，但也需要经历商品信息调查的过程。对卖方而言，要根据自己所要销售的商品制作广告进行宣传，根据市场调查和市场分析结果制定适当的销售策略和销售方式。涉及交易的其他各方也都要为进行汽车电子商务交易作好准备。1.2.2.2交易谈判和签订合同电子商务的特点是可以签订电子商务贸易合同，因此在这一阶段，交易双方可以利用现代电子通信设备和通信方法，就交易的细节进行谈判，将双方在交易中的权力和义务以及所购买商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式联通违约和索赔等合同条款，全部以电子交易合同作出全面详细的规定，并以书面文件形式或电子文件形式签订贸易合同。1.2.2.3办理交易进行前的手续这一阶段是指买卖双方从签订合同到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。电子商务交易涉及很多方面，买卖双方要利用电子数据交换有关各方进行各种电子票据和电子单证的交换，直到各种手续齐备，卖方可以向买方发货为止。1.2.2.4交易合同的履行和索赔这一阶段是从买卖双方办完所有手续后开始，卖方要备货、组货，同时进行报关、保险、取证、信用等，然后将商品交付给运输公司包装、起运、发货。买卖双方可以通过汽车电子商务服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同处理双方收付款并进行结算，出具相应的银行单据等，当买方收到所购物品时，整个交易过程即告结束。索赔是在交易双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损方要向违约方索赔。第2章 汽车电子商务的特点与优越性2.1汽车电子商务系统的特点（1）普遍性电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。（2）方便性在电子商务环境中，人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取账户资金、查询信息等，同时使企业对客户的服务质量得以大大提高。（3）整体性电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系统运行的严密性。（4）安全性在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，如加密机制、签名机制、安全管理、存取控制、防火墙、防病毒保护等等，这与传统的商务活动有着很大的不同。（5）协调性商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调，在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，电子商务的全过程往往是一气呵成的。（6）集成性电子商务以计算机网络为主线，对商务活动的各种功能进行了高度的集成，同时也对参加商务活动的商务主体各方进行了高度的集成。高度的集成性使电子商务进一步提高了效率。2.2汽车电子商务的优越性（1）全新的时空优势传统商务是以固定不变的销售地点和固定不变的销售时间为特征的店铺式销售。Internet上的销售是通过以信息库为特征的网上商店进行，所以它的销售空间随网络体系的延伸而延伸，没有任何地理障碍；它的销售时间由消费者即网上用户自己决定。因此，Internet上的销售相对于传统销售模式具有全新的时空优势，这种优势可在更大程度、更大范围上满足网上用户的消费需求。（2）交易虚拟化、透明化电子商务是通过以Internet为代表的计算机网络而进行的贸易，贸易双方从贸易磋商、签订合同到支付等，无需当面进行，均通过计算机互联网完成，整个交易过程完全虚拟化。而且，买卖双方从交易的洽谈、签约到货款的支付、交货通知等整个交易过程都在网络上进行，通畅、快捷的信息传输可以保证各种信息之间互相对接，防止伪造信息的流通。（3）全方位展示产品及服务，扩大市场机会网络销售可以利用网上的多媒体功能全方位展示产品及服务功能的内部结构，有助于消费者充分了解商品及服务，从而吸引更多的理性客户。企业通过与潜在客户建立网上商务关系，还可以覆盖原来难以通过传统渠道覆盖的市场，增加企业的市场机会。（4）及时了解客户需求利用网络技术，企业不仅可以进行产品宣传和在线交易，而且可以随时在网上进行市场需求方面的调研。这样可以使企业及时了解市场需求，并以此来安排生产，从而缩短生产周期，降低生产成本。（5）优化企业的价值链通过汽车电子商务，企业可以将内部的所有功能整合起来，使企业能够围绕客户这一中心运作，更好地处理自身与客户、供应商、销售商、合作伙伴、政府机构等方面的关系；有利于企业实现管理一体化，使企业的主要价值链（包括进货后勤、生产制造、发货后勤、营销服务等一系列价值活动）有机地结合起来，加速在企业内外部的流动。（6）提高物流效率汽车电子商务对汽车制造物流的影响主要表现在以下几个方面：一是由于网上客户可以直接面对汽车制造商并获得个性化服务；二是汽车电子商务增加了物流系统各环节对市场变化反应的灵敏度，可以减少库存，节约成本；三是由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差增大，加大了企业交货速度的压力，迫使企业大幅度调整物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结构和任务，增强库存的控制能力，减少仓库总数，加大配送的服务半径，提高物流效率。（7）提高客户服务水平汽车电子商务作为一种全新的商业模式，为汽车营销提供了一种新的思路：企业能够以更加快捷、方便的方式为客户提供高效的个性化服务。Internet的实时互动式沟通以及不受任何外界因素干扰的特性，使得汽车产品及服务的消费者更易表达出自己对产品及服务的评价。（8）降低交易成本汽车电子商务可以降低企业的采购成本，这在B to B电子商务中表现得最为明显。汽车电子商务同样离不开广告宣传，国际数据公司的调查结果表明，利用Internet进行广告促销，所花的费用只有传统方式的1/10，而销售额却增加了10倍。同时，汽车制造商可以充当汽车零售业中商品的提供者，以基本价格向消费者提供商品。而且地面店铺、商品库存、办公经费等都可大幅度节省，降低了销售成本，消费者购车就会更便宜。第3章 汽车电子商务的现状与发展趋势3.1汽车电子商务的现状在我国，汽车行业应用电子商务的重要性正被越来越多的政府主管部门和汽车厂商所认识，无论是汽车制造商，还是汽车经销商，都在不同程度地开展电子商务的应用，有些企业已经取得了一定的成功经验。总体来说，我国汽车行业电子商务的发展现状可以概括为以下几个方面。（1）汽车网站日渐涌现。作为电子商务的初步应用，目前国内大多数汽车生产厂商都已经建立起了独立的网站，而且这些网站在宣传企业形象、向客户提供相关信息等多方面开始发挥一定的作用。但是汽车网站的建设水平参差不齐，较好的厂商网站在利用互联网进行信息发布的基础上开始尝试营销，并高度重视网站在其与客户交流沟通中的作用。（2）汽车行业电子商务应用还处于初步探索阶段。与国际主要汽车制造商相比，我国汽车企业的电子商务发展还处于初级阶段，具体表现在以下3个方面。1）我国汽车企业内部信息化的水平还处于较低层次，无论是企业资源计划（ERP，Enterprise Resource Planning）系统的实施，还是企业内联网的构建，都落后于电子商务的发展要求。2）汽车生产企业与零部件供应商及经销商的业务联系还多数停留在电话、传真阶段，与电子商务要求的网络化的业务运作还相距甚远。3）汽车制造商与汽车最终客户之间还没有建立起以网络为纽带的紧密联系，成功开展客户关系管理的汽车企业可谓凤毛麟角。因此，从目前我国汽车行业电子商务的发展状况来看，还只是处在局部的、初级的阶段。3.2汽车电子商务的发展趋势互联网的发展最终要服务于企业和社会。我国的汽车电子商务预计将有以下几点变化。（1）深度化新一代的电子商务将取代目前的简单依托“网站+电子邮件”的方式。电子商务企业将从网上商店和门户的初级形态过渡到企业的核心业务流程、客户关系管理等，并都延伸到互联网上，做到更加互动和实时。（2）专业化面向消费者的垂直型网站和专业化网站前景看好，面向特定专业的专业电子商务平台发展潜力大。今后若干年内，我国上网人口仍将以中国高收入水平的人群为主，他们购买能力较强，文化程度较高，个性化追求强烈。提供一条龙服务的垂直型网站及提供某一类产品和服务的专业网站具有发展优势。（3）国际化我国电子商务走向世界，将间接刺激对外贸易，如可在减少繁文缛节方面节省大量费用。我国电子商务企业走向世界，也是缩小与国外企业差距的有效手段之一。电子商务对我国的中小企业开拓国际市场、利用好国外各种资源是一个有利的手段。随着我国加入WTO，国外电子商务企业将努力开拓中国市场，这方面的障碍更会得以消除。（4）地域化立足我国国情，采取有重点的区域化战略，是有效扩大网上营销规模和利益的必要途径。由于我国各地经济发展的不平衡，可以预见在今后相当一段时间内，上网人口仍将以大城市、中等城市和沿海经济发达地区为主，因而B to C电子商务模式的区域性特征将会非常明显。以这种模式为主的电子商务企业在资源规划、配送体系建设、市场推广等方面都必须充分考虑这一现实，采取有重点的区域化战略，才能最有效地扩大网上营销的规模与效益。第4章 汽车整车及配套企业电子商务应用4.1汽车企业电子商务应用系统的构成目前在汽车业中电子商务已广泛应用于多个层次：一是企业建立专门的网站，向客户提供企业的信息，以树立良好的企业形象；二是进行网上市场调研，并实行有效的客户关系管理；三是实现零部件的网上采购，达到零部件采购的电子化；四是企业建立起与分销渠道网络的联系模式，实现网络化分销；五是实现供应链网上集成，使汽车产、供、销业务实现一体化运作；六是实现网上直接销售，向客户提供定制化的产品和服务。汽车业电子商务的实施，使得汽车产业链的相关组成部分，包括原材料供应商、零部件制造商、整车制造商、分销商和最终客户通过网络形成了电子化的联系，使信息流、资金流和物流实现了有机的集成，从而使汽车产业的发展在成本、效率、质量和服务各方面产生了重大的飞跃。图4.1 汽车企业电子商务系统结构模式4.1.1企业内部管理汽车企业的内部管理极为复杂，业务运作 牵涉到总部、分销中心、仓储配送中心、连锁店、加盟店、养护中心、维修厂、快修中心等众多机构和部门。企业内部实行的管理 信息系统包括汽配的进销存管理系统、汽修业务管理系统、办公自动化系统等。内部网络化管理可以起到强化内部管理、规范经营管理模式等作用，可促进组织体系各个组成部分实施规范化、科学化管理。在财务管理方面，电子商务可以使企业动态地掌握各个环节的销售、库存等情况，分析优化资金流，减少呆账、坏账的发生，缩短资金周转的时间，提高资金管理的效率和效益；在库存管理方面，电子化手段的应用，可以再汽车制造上、下游厂商之间形成高效的供应链管理，以便逐步实现原材料无库存、产品无库存的准时化生产，不但可以有效降低生产经营成本，而且可以降低高库存带来的经营风险。所以，汽车企业内部的网络化管理是汽车业电子商务的重要组成部分，对汽车企业更好地参与市场竞争有着不可低估的作用。4.1.2企业内部管理的原理（1）企业内部管理的二重性。所谓二重性，就是指企业的经营管理，一方面同流通生产力相联系，表现为劳动者与一定的物质技术条件相结合，为组织社会商品流通进行共同劳动，由此产生的自然属性；另一方面同商品流通中一定的生产关系相联系，表现为企业内部人与人之间、部门与部门之间、企业与国家之间的经济关系，由此产生的社会属性。（2）全面计划管理。企业全面计划管理的内容有许多，其中最基本的是商品供求调查、产品预测与经营决策、计划体系与计划指标体系的确立、制定计划的方法和计划管理的基础工作等5大方面。（3）目标管理。目标管理是指围绕确定目标和实现目标而开展的一系列管理活动，是企业运用“激励理论”和系统工程原理，充分调动和依靠全体员工的积极性和智慧，对确定和实现企业目标的计划、实施、检查和处理等4个阶段的全部活动的管理。（4）全面质量管理。全面质量管理是企业为保证最经济地生产用户满意的产品所做的全部组织管理工作。全面质量管理的特点是全面性和科学性相结合，其全面性体现在对全面质量、全过程和全员参加的管理，其科学性体现在以科学的思想为指导，综合、灵活地运用了科学方法4.2汽车零部件及配套产品网上采购的意义及优势4.2.1汽车零部件及配套产品网上采购的意义目前，国际主要的汽车制造商基本都实现了“全球零部件采购”的目标，而电子商务是实现这一目标的根本方式。对汽车制造商而言，零部件的电子商务采购可使企业的采购、营销成本大大降低，库存也显著减少，而且销售渠道也也能得到进一步的拓宽；对汽车维修企业来说，零部件业实现电子商务后，可通过互联网迅速找到质优价廉的汽配产品，最终实现零库存，最大限度地减低成本；对零部件生产企业而言，通过互联网的集约化供应可以降低其流通成本、及时得到最终用户的反馈，以便调整生产计划、减少库存积压，使企业拥有更多资金投入到技术改造和产品的售后服务中。与此同时，由于网上商品价格、品牌的展示，再加上多媒体技术的产品演示等，为交易带来了很高的透明度和公平性，对于规范经营、打击假冒伪劣而言，也有着十分重要的作用。而商业银行对网上交易的参与，将使交易更规范，可以减少负债或者贷款损失的可能，在一定程度上增加了网上交易的安全性。由于汽车零部件在汽车业发展中所处的特殊地位，积极推进零部件的电子商务发展进程具有十分重要的意义。4.2.2汽车零部件及配套产品网上采购的优势4.2.2.1显著降低采购成本（1）采购企业可以通过网络进行全方位的选择，改变过去人工采购时供应商数量的局限性，可以再更大范围内进行比较选择，从中选择报价和服务最优的供应商。（2）采购过程基本可以再办公室通过网络进行，采购商、供应商大部分面对面的接触将被信息传输所代替，可大大节省采购人员的差旅费开支，并且一些不规则采购行为也失去了市场。（3）采购过程的无纸化，不但节省了大量的纸面单证的运作、印刷、保存的成本，而且可以减少单证处理人员的工作量，节省相应开支。（4）由于电子化采购使得供求双方直接接触，减少了中间环节的参与，进一步降低了采购成本。4.2.2.2有效提高采购效率（1）在电子化采购中，采购商与供应商以及采购公司内部繁琐的手续都将得到简化，信息的传递会更快捷、更方便，物流配送可由专门的第三方物流提供方来完成等，这些都将有效提高采购的效率。（2）在传统的采购过程中，由于大量的人工数据传输，往往会出现一些人为错误，如装运日期、不同规格物质的数量往往会出现差错，常会给采购工作带来不利影响，甚至造成采购工作的失败，产生不必要的经济损失。电子化采购实现了采购信息的数字化、电子化，减少了重复录入的工作量，也使人工失误的可能性降到了最低限度。（3）采购过程的自动化，在减少管理人员数量的同时，可有效提高采购管理的效率。美国对传统采购和电子化采购在成本和效率方面作了比较，如图4-1、图4-2所示。图4.1 传统模式图 4.2电子化采购4.2.2.3获得采购主动权（1）在电子化采购中，企业充分考虑了自身的实际需求，再通过网络动态地向供应商公布采购要求，这样可减少采购的盲目性，要求供应商按需提供采购物资。（2）采购价格是竞价的结果，采购商将自己所需的产品信息在网上公布出来，供应商之间展开价格与质量的竞争，胜者负责将质优价廉的采购物资交付给采购商。（3）采购商可以与供应商随时进行沟通，获得即时的售后服务。4.2.2.4优化采购管理（1）电子化采购便于企业对采购业务进行集中管理。电子化采购使企业的采购职能通过网络实现 ，便于企业把分散于不同部门、不同地点、不同人员的采购行为集中统一在网上实现，这样既可使企业通过集中采购降低采购价格，又可使采购活动统一决策、协调运作。（2）提高企业存货管理水平。电子化采购是一种“即时性”采购，从提出采购需求到采购物资的到位可以做到各个环节的紧密衔接，不会产生大的延误，这样可使存货管理达到最优化的水平。电子化采购可以逐渐使企业从高库存生产向低库存生产、微库存生产过度，直至实现零库存生产。4.2.2.5保证采购质量电子化采购中采购商可以在很大范围内选择供应商，尽可能找到质量和价格最为理想的合作伙伴。如对对方的供货信息有疑问，还可以进行实地考察，防止质量事故的发生，对原来通过中间商采购的企业来说，可以直接通过网络和生产商联系，防止假货的骚扰。应该说，电子化采购不断普及，对保证产品质量、打击假冒伪劣能起到很好的促进作用。4.2.2.6增加交易的透明度（1）电子化采购可提高供应商的透明度。供应商为了被更多的采购商选中，会尽可能地在网上提供详细的信息，并会想方设法在服务、价格等多方面体现出自己的竞争优势，这样就便于采购商选择比较，找到理想的合作伙伴。（2）提高采购商品的透明度。无论是原材料、零部件，还是企业外购的各种服务，电子化采购均可为采购商提供数量众多的可选品种、不同品种的采购商品的详细数据，采购商品的透明度显著提高。与此同时，采购商借助网络还可得到其他可替代产品或服务的信息，更有利于企业作出选择。（3）提高采购价格的透明度。网上众多供应商“同台竞技”，那些虚报价格、喜欢在价格上玩花样的供应商必然会遭到采购商的抛弃。网络使采购价格完全透明，只有货真价实的采购商品才能真正受到采购商的欢迎。4.2.2.7加强供求双方之间的业务联系电子化采购将大量买方和卖方聚集在一起，形成公平的市场交易价，供求双方必须在公平价格的基础上加强双方的业务联系，以保证双方共同的利益。为了降低生产成本，采购商会邀请供应商共同设计改造生产流程，开展多种形式的技术合作，帮助企业提高原材料和零部件的利用率，同时还会要求供应商在合适的时间、合适的地点，向采购商提供合适数量和质量的物质，使采购商做到零库存生产；而供应商会更多地从采购商的深层次需求出发，帮助企业设计、生产出价格更低、质量更好的原材料或零部件。电子化采购使供求双方更好地成为利益共同体。4.2.2.8适应电子商务发展大潮电子商务的快速发展，要求企业必须充分把握网上商机，借助网络实现电子化采购是适应电子商务发展大潮的必然选择。4.3汽车产品网络销售与服务的实施4.3.1销售与服务传统的营销科概括为4个要素，即产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）、和促销（Promotion）。这4个方面的要素是企业营销活动的主要手段。而汽车作为一种特殊的产品，它的市场营销活动除了包括上述4个要素外，同优质的销售服务也是分不开的。随着汽车消费水平的不断提高，汽车售后市场正逐渐浮出水面，成为汽车业发展中一个新的亮点。实际上，整车销售只是启动了汽车消费链的第一个环节，围绕汽车售后的汽车维修、配件、汽车维护、汽车用品、汽车服务等需求的市场容量，在发达国家早已超过了整车销售的市场容量。而在我国，这一市场还没有引起足够的重视，但其蕴藏的市场潜力十分可观。电子商务是开发这一潜在市场的有效手段，通过网络向汽车客户提供各种备品、备件，并为他们提供各种形式的服务，既可取得极为可观的经济效益，又可大大提高客户的满意度。加入WTO后，外在的形势也要求我国汽车市场与世界接轨，而汽车电子商务则是一个重要途径。进入汽车电子商务领域，中小型企业和大型企业拥有了同等参与竞争的机会。从这一意义上讲，大力发展汽车电子商务，开展网上营销，对于促进我国汽车产业的发展来说将起到事半功倍的作用。4.3.2汽车产品网络销售与服务的概念所谓销售，是指企业将产品的所有权从生产者手中转移到消费者手中的活动。很多人认为，服务是指产品的售后服务，也就是指企业为了不使顾客产生不满或者为了消除顾客不满所采取的活动，包括对顾客所购商品的安装、调试、维修等内容。这是对服务含义的狭义理解。随着服务在市场竞争中地位的上升、作用的增强，人们对服务的理解也在不断发生新的变化。美国市场营销协会认为，服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。营销大师菲利普-科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上市无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。高超的客户服务一书的作者之一罗恩-卡尔认为，真正的服务是企业根据客户本人的喜好使他满意而最终使客户感到自己受到了重视，并把与企业的交往铭记在心，而且能够不断地与企业进行交往。从经济学角度讲，服务等同于“劳务”它是指以劳务形式而不以实物形式为他人提供某种使用价值的经济过程。综上所述，服务是一种满足感、是一系列行为的集合、是一种尊重、是一种沟通。网络销售和客户服务是通过建立互联网销售平台，鼓励客户直接从网上订购汽车配件、养护用品、工具、设备，依托整个连锁体系来开展对客户的直接销售和配送，并通过互联网延伸客户服务。4.3.3汽车产品网络销售与服务的作用企业竞争，市场为先。面向市场的汽车企业首先关心的是市场，并深深体会到市场是企业最后决胜的关键。其实，这里的市场包括销售业绩和售后服务。面向市场，汽车企业建立了一定规模的分销网络，并且通过广泛的分销网络扩大了销售量。网络应用在汽车销售中的作用可分为两个方面。（1）对经销商而言，信息技术的广泛应用和电子商务的发展成为汽车企业降低采购成本和营销成本、减少库存、拓展销售渠道、提高服务效率提供可能，是汽车企业增强实力、融入经济全球化格局的必由之路。经销商在网上介绍产品、提供技术支持、查询订单处理信息，一方面可以大大减轻客户服务人员的工作量，让他们有更多的时间与客户进行进一步的接触，开发更多的新客户，有效改善企业与客户的关系；另一方面，网络独有的实时交互性使客户在任何时间、任何地点均可调阅企业最新的资料，实现网上订购服务后，企业可及时调整货源配置，也使顾客收货时间得以大大缩短，使客户的满意度得到很大提高。（2）对消费者而言，他们中的大多数对汽车知识并不真正了解，因为汽车作为高档商品，消费者不可能仅凭感性认识就作出购车决定，他们必须通过网络这个窗口，了解汽车行情、市场变化情况及时尚车型、款式、价格等；通过网络销售，消费者可对车型、颜色、内饰等进行单独订货，可最大限度地满足个性化消费的需要，还可以直接在网上订购汽车配件、养护用品、工具、设备等。据美国汽车经销商协会（NADA）调查，83%的经销商有自己的网站，这其中有62%的经销商已进入了网上售车。通过电子商务，汽车销售渠道大大缩短，成本和库存得以降低，企业与用户的交流反馈将更加直接、有效，并且形成了全程销售订单跟踪系统。4.3.4汽车产品网络销售与服务的实施一般来说，经常访问汽车网站的客户可以分成3类：第一类客户已经有买车打算，希望通过网站了解最新的产品信息，以帮助自己作出正确的购车决策；第二类客户已经买车，想进一步了解有关汽车各方面的知识；第三类则是那些还没有购车，而且短时间内也不准备购车的访问者，但他们对汽车知识有浓厚的兴趣。因此，利用网站向不同类型客户提供专业化的知识服务具有重要意义。（1）对第一类访问者，可向他们提供选车购车的相关常识以及购车程序、材料手续等相关知识，通过专业、系统的知识服务吸引他们的注意力，尽可能让他们选购本企业的产品。（2）对第二类访问者，可向他们提供汽车保险、出险后索赔理赔、养车修车、安全驾驶、质量纠纷处理程序、租车、救援及二手车交易等知识和信息。通过提供细致入微的服务，增进他们使用本企业产品的热情，提高他们的满意度，并通过他们开发更多的潜在客户。（3）对第三类访问者，比如在校大学生，尽管目前尚不具备购车实力，但他们是未来汽车消费的主力军。向他们提供丰富的汽车文化、与汽车相关的趣闻轶事以及汽车业的最新发展知识，培养他们对本企业产品和品牌的认知度，这对企业的发展具有重要意义。第5章 汽车4S店的电子商务应用5.1汽车销售业中的电子商务汽车销售电子商务是指汽车销售企业利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是汽车商务活动的电子化、网络化和自动化。它不仅指互联网上的汽车交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的汽车商务活动。5.1.1制约我国汽车销售电子商务发展的因素国内汽车销售电子商务实践积累了多年的教训和经验，尤其是在2001年互联网泡沫之后，汽车销售电子商务变得更加理性和务实。目前，大多数厂家的网站只注重自己产品的信息展示；大多数汽车专业网站只关注汽车销售的某一个环节，一般是销售前端的信息，如汽车评测、汽车介绍、销售渠道等。可以说，目前我国真正意义上的网络购车还不能够实现。从总体来看，制约我国汽车销售电子商务发展的因素主要有以下6个方面。（1）信息的标准化存在问题。信息的标准化是国家范围内的问题，汽车行业仅仅是其中的一部分。各个厂家、各家专卖店对同一种车型从不同的角度进行不同的描述，甚至名称都是不同的，这样一来，信息的交流、整理和分析以及使用都面临巨额的整合成本和纠错成本。汽车信息的标准化是汽车销售电子商务的首要问题。（2）信息的时效保证不够。信息具有时效属性，没有时效的信息就是垃圾，因此，保证信息的时效性是所有网站都需要面对的问题。要做到这一点就需要完善信息更新队伍和工具。同时，网民的普及和信息检索技术、整合技术的发展也是影响汽车销售电子商务的重要因素。（3）管理水平较低，模式众多。目前，我国绝大多数汽车销售公司在采购、生产、销售等方面还是相对独立的手工操作，对人和物的管理相对粗放。人流、物流和资金流的配置没有实行集约经营管理，这种管理模式难以适应电子商务条件下各环节高效、协调、统一和及时的要求。还有就是汽车的专营渠道政策，不同的厂家指定不同的销售渠道，规定不同的销售战略。如何在这种多渠道、多品牌专营的市场情形下设计出一个通用的汽车销售网站，将会面临不少问题。（4）网站安全的心理障碍。在我国目前商业信誉还较低的情况下，尽管配合电子商务发展的支付系统在不断完善，银行卡、在线支付等已经在各商业银行实现，技术已趋完善，但因为普及率不高，其支