汽车维修企业如何做好客户回访.doc

汽车4S店如何做好客户回访    企业生存与发展的根基，来源于客户基盘的不断积累与客户开发途径的不断延伸。虽然企业在实际运营中，客户流失的现象不可避免。但是，如果企业在连续的统计时段内，新客户的增量大于其流失量，那么基本可以认定该企业仍然在健康状态下运营。如果反之，那么企业的生存与发展必然受到威胁。    汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4S企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。其原因是多数客户已对这种例行公事般的电话回访产生了厌烦情绪，另外企业也很少从电话回访中得到有价值的信息与建议。久而久之，客户回访的特色与真实意图便在平凡的企业运作中被逐渐消磨。    所以，对客户回访质量的研究与策划，应成为企业顺应市场潮流，实现服务增值、提高服务质量而进行的重点改善计划。  一、客户回访话术的重要性    企业认真研究与落实客户回访，并且将客户回访作为有效的企业管理工具，对企业的服务成效进行全方位的跟踪，倾听客户的反馈与希望，这必将给企业综合素质的提高起到重要的作用。    1、策划优质回访话术、提高客户参与热情：参考售后服务工作的特点与管理关键点，并结合客户现场感受的关键点，而策划相应的回访话术，倾听客户对企业服务的相关评价，是客户回访工作最重要的组成部分。    回访话术的策划质量，反映了企业经营者对客户回访工作的理解与支持的程度。陈旧的回访话术不但不会给客户带来参与的兴趣，反而会引起客户对回访工作的抵制。所以，企业相关管理部门，应该针对企业阶段性的改善重点、根据客户的车龄车况与相关的服务项目，制定能够增加企业收益与客户感兴趣的回访话术。    2、通过优质话术来调研客户对服务细节的需求与感受：当企业改善项目与客户需求相一致，客户满意度才能得到显著的提升。所以，客户回访的重点，是调查客户对服务细节方面的需求与感受，而不是采用简单的问询来完成企业交给的重托。    3、回访话术应适时推广企业的后续服务并争取服务增值：回访人员应通过客户的试车报告与完检报告中的相关提示，来进一步挖掘客户的服务需求。尤其是与转向和制动有关的潜在维修项目，应告知其利害关系，提醒客户尽早解决故障隐患。    4、回访话术应突出企业将在近期推出的各项优惠活动：充分利用回访契机，并结合客户的车龄车况，主动向客户介绍企业在近期即将推出的各项优惠活动，并可以当场接受客户的预约需求。 二、客户回访机构的管理改善    关于客户回访管理隶属权的问题，也经常困扰着部分的企业经营者。从品牌“4S”店管理体系的要求，客户回访工作由其客户服务部负责完成。但是关于客户服务部的隶属关系或实质性管辖权的问题，在部分企业中并不十分明朗。其现行的两种管理架构如下：    1、客户服务部由售后服务部直接管辖：售后服务部是企业向客户提供技术服务的专门机构，如果下辖含客户回访工作在内的客户服务部，那么对自身的服务或管理缺陷就有避重就轻之嫌。另外，由于信息的不对等，企业高层对其下属的监控与管理能力也必将受到削弱。这种部门之间的自我保护意识，也难以在这种管理架构中得到彻底消除。    2、客户服务部由企业高层直接管辖：这对企业而言是相对健康的管理模式。客户服务部既是一个企业的服务机构，但又是对其服务实体进行质量监控的部门。但是，部分企业经营者如果放松了对客户回访细节的研究与管理，对其客户回访体系不再提出新的要求与管理思路，以及回访话术长期不能得到有效更新或创新，其回访质量也必然得不到保障，那么企业高层对其服务体系的监控与辅导作用也同样会变得形同虚设。     所以，客户服务部应该由其企业高层实施直辖，以保证其工作不被其旁系部门所干扰，以便尽职尽责地完成服务与监管的双重任务。但是，客户服务部仍然需要制定相应的话术策略与话术周期，并根据不同阶段的不同要求、根据不同类型客户的不同需要，来选用具有针对性的回访话术，以求达到最佳的回访效果。     汽车售后服务是一项以产品服务为先导的技术服务。企业通过客户服务部来完成对客户的服务回访，虽然能够起到服务监督与客户关怀的作用。但是，客户对于这种通过第三方调查的回应热情与实际感受，并无法满足企业对客户回访工作所赋予的全部涵义。为此，对于客户与企业而言，最佳的回访人员，应该是客户在本次服务中所对应的业务接待员。另外，这种回访服务，如在客户所熟悉的业务接待员的工作中得到延续，往往能够给客户带来真正的增值感受。    利用业务接待员完成客户回访，可以增加业务接待员与客户的交流机会，加深客户印象。并且能够直接征询客户对本次服务的感受与服务质量。但是，此举对于业务量相对繁忙的企业而言，其操作难度将必然增加。所以，如何处理好客户回访，如何找到其中的关键问题并加以解决，则有可能给客户回访工作带来事半功倍的效果。 三、在基盘客户中不断发现与培养企业的优质客户    企业发展的基础，来源于对客户基盘的维护与扩张。但是，对企业利润能够做出突出贡献的，却是企业基盘中的优质客户。所以，企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义，认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求，就成为了企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。     企业加强对优质客户的集中维护，可以降低企业对基盘客户的维护成本，提高回访人员的工作效率与效果，以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。    在企业经营的过程中，不断地发现优质客户、不断地培养优质客户，也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一。    1、优质客户的特征，首先是一个名副其实的汽车消费者，其次是有合适的车龄与用车频率。另外，此类客户的居住地一般都应该在企业的周边且交通方便。这些优质客户，不但是企业的忠实追随者，而且还是汽车消费的爱好者或积极分子。这类客户在企业客户基盘中的比例，往往就决定了企业客户基盘的质量。    2、对于优质客户的发现、培养与积累，应该成为业务接待员的重要工作。同时，企业也应将提高基盘客户质量，作为企业核心竞争力的测评项目之一。所以，如何通过有针对性的客户回访，来正确引导客户的服务需求，并从中发现与培养企业的优质客户，也应逐渐成为企业对相关员工进行的重要培训科目。    3、在客户回访方面运作相对娴熟的企业，应将进一步提高对客户基盘的维护效果做为企业的改善方向。所以，可考虑将部分优质客户的回访工作，直接交付给有相应资质的业务接待员进行，以增进业务接待员与客户之间的交流机会与交流效果、加深客户与业务接待员之间的个人情感与信任。对于拥有相对庞大基盘客户的维修企业，为了降低维护成本、加强维护效果，建议逐步转移对部分优质客户的维护工作，以减少客服回访人员的操作难度，并争取最佳的维护效果。     在基盘客户中区分出优质客户的概念，在于调整企业回访工作的重心，并注重对客户的选择与培育，并以减少优质客户流失作为回访的基本目的。同时，通过企业在经营与服务方面的不断改善，以及客户车龄的不断提高，客户维护工作的不断深入，以促进一般客户进入到企业优质客户的序列中。以此方法而循序渐进，企业的客户基盘质量才能得到不断地提高。四、将客户回访中的重要信息与企业共享    客户服务部所承担的客户回访工作，其性质就是协助企业来完成第三方调查与延续其企业的增值服务。所以，关于在回访工作中取得的相关信息，都应该进行及时汇总，以便企业相关部门进行积极应对。在以下几个方面，是信息处理中应尤为注意的：    1、客户服务部应保障回访信息的真实性：在回访工作中遇到客户的投诉或表扬，应及时记录客户的原话与相关场景，并与客户进行准确的核实。如果遇到重大投诉，应及时通知其上级主管部门并启动相关的应急预案，进行及时的应对与处理。另外，客户服务部应保障所有回访信息在传递过程中，都不被其他部门进行干预或干扰。    2、客户服务部应将回访信息进行阶段性汇总公示：回访信息的公开化，首先可以展示企业改善的阶段性成果，其次可以对员工起到警示与激励作用。另外，部分回访素材也可成为企业培训的经典案例，并以此促进企业培训工作的有效展开。    3、回访信息应成为企业改善的重要依据：企业改善的目的是为了提高客户满意度，提高客户满意度的目的是增加企业收益。所以，将客户的期望、表扬与投诉进行科学的分析与筛选，从中找到企业改善的关键点与相关改善措施，将有助于企业的改善与提高更加有的放矢、事半功倍。    4、在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉，回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息，并立即通知现场主管或企业高层。同时，相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。必要时企业的主要管理人员应考虑前往该客户的家中登门致歉。     客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属，将有助于企业对客户基盘的维护效果，并促进企业效益的稳步提升。另外，企业经营者对客户回访工作锲而不舍、孜孜以求的探索与追求精神，也必将有效提升企业的客户满意度与企业的市场竞争能力。 唐国军下面红色字体为赠送的个人总结模板，不需要的朋友下载后可以编辑删除！xx年电气工程师个人年终总结模板根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求，我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点，为进一步加强落实安全工作，特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施细则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓，检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况，检查(两防)执行情况，及时发现和解决存在的问题，提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力，从源头上预防和阻止事故的发生，使安全管理工作关口前移，从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改工作，现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故)在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查，使得安全防范思想、工作、监督到位;使安全工作责任、措施及整改落实，从而安全工作得到保证。1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高空作业现场查勘，使工作人员对该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识，采取相应的控制和安全措施，并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。2、在开工前，工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。作业过程中明确监护人员，监护人实时监控高处作业人员动向，及时提醒和纠正作业中的不安全行为，使安全措施不折不扣地落实和执行到位。3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格的)安全工器具，如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等，并能够正确使用此类工器具。 4、在高空作业的工作全过程中，强调工作人员自始至终确保自身安全行为：定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等)进行试验，试验或外观检查不及格的立即报废，严禁留作备用。必须系好安全带(绳)，安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上，不得低挂高用，工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具，确保该设施安全性和可靠性，使用脚扣时，安全带必须系圈在杆上;上下杆时，必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施，以防失去保护。安全带必须栓在的构件上，不得随意解除。高处作业在转移作业位置时，手扶的构件必须牢固，不得失去保护。需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时，必须使用水平安全绳。在无任何保护的情况下，绝对禁止沿单梁或管道上行走的行为。高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备，禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;上下传递物件时，必须用绳索吊送，严禁抛掷。严禁利用绳索或拉绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时，不得沿单根构件上爬或下滑。5、认真执行“两票”制度，防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。二、在防电气误操作方面在培训方面，组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练，并使用录音记录。使全体工作人员对防误操作的认识，意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。(1)认真组织查找在安全生产管理上存在的薄弱环节，特别是施工、维护班组和人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存在的问题，制定和落实有效的整改和防范措施。(2)加强安全管理，在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”，严格按照安全操作规程办事。(3)通过每周的安全活动日，认真学习事故通报、快报和相关规程、规定，结合本班实际开展讨论，吸取事故教训，使“防误”工作深入人心。(4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序，不漏项。(5)操作时认真履行唱票、复诵制，确认无误后再进行操作，并由监护人监护操作，同时录音操作过程。(6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时，应先将线路转为空载状态，防止带负荷拉、合线路刀闸。(7)开关检修时，应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触电;操作低压开关(刀闸)前，应检查开关是否正常并做相关防护措施，操作时不要面对开关，防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的疑问：为什么我们的美编在绘制杂志中一些插图时选用灰暗的色调，而不是用艳丽的色彩?很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色，但是在生活中没有一个孩子会主动去选择艳丽到夸张的衣服，插图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的例子，国画中用色很少，用的最多的就是“墨色”，国画中“墨”与“色”是相通，而墨分五色(其实不止)，表现中即有墨的浓淡层次，又有色的联想感受，从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。当然杂志的插图也不能像马路一样一直是一个色调，明快的色彩也是必不可少的。总之，对于插图来说，不一定就非得用丰富的色彩，只要能充分表达文字的内容就可以。即使是单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。这也是插图要给人留一些想象空间的原因。美学大师朱光潜说过：“美术作品之所以美，不是只是在表现的一部分，尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分，这就是所谓的无言之美。”什么样的故事应该配什么样的色彩呢?抒情类的文字配合传统的中国画或梦幻的画面或颜色明度对比属于弱对比的就能产生很好的呼应效果，将读者吸引到安静的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和与颜色相配的绘画风格(如;写实风格和版画效果)能加强奇幻神秘的气氛。幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快，纯度对比强烈的风格就能和文字相得益彰。2.插图的形式和技法太多了，到底那种更好，或是杂志的美术编辑究竟该用什么样的插图来传达文章的深层内容?在看到一篇文章时，理解文章的内容，并明白作者想告诉读者的是什么?也许是告诉你一个生活态度或一个学习方法，也许是一个人生哲理找到文章的中心思想，用孩子的视角思考，再配出贴近孩子生活世界的插图。如果一个插图只是表现文章中的一段文字和一个场景，那要想用图来打动读者，那是很难的。好插图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外，还能和文字一起在读者的脑中升华。插图在兼顾了以上的这些要求后，出现的画面就是出色的传达了文字的深层内容了。3.在版式流程中编辑在遇到插图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整?在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中，有些版面不和-谐或插图和文字的同时产生阅读障碍的问题发生。a. 图和文字的组合让阅读有了困难，也就是在文字下面的图的色彩或纹理影响文字的清晰度。出现这种问题需要调整插图，插图的纹理太重的减少纹理或做模糊处理，底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。如果在做了这些努力后，仍然有阅读的困难，干脆去掉文字下面的背景插图。(8)配电站停电时，必须检查确认进线柜电缆头不带电(检查带电显示器)才能合上进线柜接地刀闸，配电站送电时，应先检查进线柜地刀是否拉开，防止带地刀送电。没有地刀的进线柜，严禁私自解锁，防止误入带电间隔。