汽车厂家维修质量检验、控制制度.doc

维修质量检验、控制制度为加强车间汽车维修质量管理提高维修质量提高客户满意度，顺利通过一汽大众的飞行检查，按一汽-大众奥迪售后服务管理手册的有关规定，结合本站实际情况，制定本制度。控制人员如下。质量控制小组 ；机电：总质检（ ）钣喷总质检：机电质检员：（ ）组员：车间班组长（ ）1 、日常维修检验;对维修车辆实行自检、互检、终检、代表用户检查四级检验制度。1.1 自检：维修技师在维修作业结束后，依据委托书及委托书附页检查项目要求，检查是否所有项目都已完成，是否遗漏；以维修项目为依据，对所作维修项目检查是否正确完成；故障是否彻底排除、相关部位或相关功能是否受到影响；检查维修部位的清洁情况；发现不足及时纠正。1.2 互检：自检完毕后由组长及主修对车辆维修项目进行检查，互检要求同1.1。 1.3 质检：作为一种日常质量控制手段，质检应针对所有维修车辆进行检查。要做到不丢项不落项。对于那些影响安全、易出现质量问题的关键维修项目或关键维修部位，必须作为检查重点，进行100%质量检验。并填写相应检查记录单，需路试的车辆要按规定试车项目路试检查，拿上试车证并填写路试检查单，并做详细记录。1.3.1影响安全的关键维修项目：如事故车、发动机大修、变速箱拆解维修、制动系统、悬挂系统、转向系统、大保养（齿形皮带、变速箱油、刹车油、助力油等）、防冻液更换、灯光调试、电器元件等。 1.3.2易出现质量问题的维修部位：根据抽样检查结果、飞行检查结果、返工纪录、质量分析报告以及日常维修经验总结。维修组长确认车辆维修完毕可以交车时，由质检员进行最终检验，确认维修合格后，在委托书上签字后方可交由服务顾问、总质检会不定期的进行抽样检查。1.4 代表用户检查：在终检结束后即将交车时，由服务顾问从客户的角度对车辆进行最终检查。检查内容可参照1.1。2、车间维修质量抽样检查2.1技术经理/总质检在不事先通知的情况下，以一定比例对已经维修完毕、正准备交付给服务顾问的车辆进行抽检；检查应与维修技师、质检一起进行，依据委托书中维修要求、相应检查表中列举的内容和维修手册中的技术要求，对车辆本次维修的某些项目进行全面检查，并确认是否合格，同时填写相应的检查记录单。 检查表格01：“PDI检查” 包括全部（奥迪）车型 检查表格02：“库存车检查” 包括全部（奥迪）车型 检查表格03：“重大维修” 包括发动机大修，换档机构大修检查表格04：“重要设备使用” 包括四轮定位仪使用，动平衡仪使用，大灯调整仪使用检查表格05：“普通维修” 包括更换轮胎。后续还要增加项目。检查表格06：“保养”检查表格07：“返修” 3、 内部飞行检查3.1 为了确保维修服务质量始终如一，在维修技师、质检员不知情的情况下，由技术经理、总质检定期进行秘密的车间模拟测试，即在前来保养维修的车辆中随机抽取一辆，根据保养检查技术要求设置一些故障，用以检测维修技师的维修质量。检查的频度为每周1次。3.2 对于每次内部飞行检查，准备测试的项目须涵盖车辆的各个方面，且应与被测车辆的车况和车龄相符，同时被检查出项目（缺陷、故障）必须明显、必须填写委托书附页。3.3 维修技师维修完毕后，首先由质检员做完质检然后再由设置故障者进行检查，每个故障以被彻底排除为合格，同时须填写内部飞行检查记录表，计算合格率，然后在每周的质检会通报结果，并采取适当的措施加以纠正。总质检通过抽查来验证措施的有效性。 4、质量事故的处理4.1车辆出站前发现问题或质量事故，由质检员填写内部返工记录单，及时通知服务顾问重新沟通时间并安排返工。车辆出站后发现问题或质量事故，由服务顾问必须及时通知，由服务经理填写外部返工记录单，安排救援、返工。 如质量问题或客户抱怨严重，须报技术经理、服务经理、服务总监 。4.2质量事故等级分类原则：根据质量事故的严重程度、发生部位、所造成的影响后果分为4类。详见质量事故分类标准。AA类：AA1：车辆维修出站后，因维修不当，已经造成车辆出现交通事故或火灾，造成人员伤亡或经济损失超过1万元。 AA2：车辆维修中，因操作不当造成经济损失超过2万元的情况。A类：A1：维修出站后发现并影响行车安全，如制动、转向、悬挂、轮胎、油路、气囊、电器元件等安全件出现问题的情况；A2：因维修不当造成车辆抛锚的情况；A3：维修过程中造成零部件损坏经济损失1-2万元的情况；B类：B1：维修出站后发现的质量问题中，不影响行车安全的情况；B2：维修出站前终检发现影响行车安全的质量问题，如制动、转向、悬挂、轮胎、油路、气囊、等安全件出现问题的情况；B3：维修过程中造成零部件损坏经济损失2千元-1万元的情况；C类：C1：维修出站前终检发现的一般性非安全件的维修不合格；C2：维修过程中造成其他零部件损坏、车辆赃污、破损，经济损失达不到2000元的情况； C3：未按委托书要求或未经客户同意擅自加减维修项目（多做、漏做），造成客户抱怨的情况； 4.3 经济损失的赔偿及处罚：4.3.1质量事故责任维修技师不计相关维修项目工时，如已经记入，由服务顾问在小R3上扣回。4.3.2质量事故损失费包括：因质量事故所造成的备件材料费、救援费、为平息客户抱怨而发生的经济补偿费用等。由责任维修技师负责部分赔偿。损失费在3000元以下，赔偿30%；损失费在3000元与10000元之间，赔偿25%，最低900元；经济损失高于10000元，赔偿20%，最低2500元。4.3.3对质量事故的责任人的处罚：AA类：对维修技师扣款至少800元，对质检员扣款至少300元、服务顾问扣款至少200元。A类：对维修技师扣款300元，对质检员扣款100元、服务顾问扣款50元。B类：对维修技师扣款150元，如属B1类：还要对质检员扣款50元。C类：对维修技师罚款50元。如技术经理和总质检在抽查中发现连同质检员一同处罚。4.3.4对于内部返工，质检员必须填写内部返工记录单，并及时处理。如当天未填写，除负担经济赔偿外，还要负担双倍的相关扣款。4.3.5对于外部返工，服务经理或服务顾问必须填写外部返工记录单的车辆信息部分，并传递给总质检员。如当天未填写、未传递而自行处理或总质检员接到通知后未及时处理，责任人除负担经济赔偿外，还要负担双倍的相关扣款。5、质量分析会制度5.1每月总质检召集维修团队要开内部质量分析会，参加人员由质检员、维修技师（包括钣金喷漆），公布小组的质量情况；对于质量事故提出相应处理意见；分析原因提出改进措施。5.2每月总质检要开一次质量分析会。汇总当月的质量检查结果；对于质量事故提出相应处理意见；根据发现的问题的寻找产生问题的原因并制定有效的改进措施，内容记录在每次会议的质量分析报告中。并向全车间通报。通过对维修工作的检查不断发现在维修工作中存在的缺陷，针对这些缺陷制定并实施质量改进措施，使维修工作质量得到持续的改进，使维修质量得到闭环的有效的控制。 6、车间自我保护意识；6.1车间维修车辆必需按照标准的维修流程进行实施。保护好客户财产同时做好自我保护。 编制： 总监审核： 总经理：