建立优秀的客户服务体系.ppt
为Pager PDA建立优秀的客户服务体系,2,按照现代化、信息化的原则，为Pager PDA设计客户服务系统 Pager产品涉及到硬件产品、交易服务、信息服务等不同内容，单一的客服体系已经不能满足现有顾客的需求Pager PDA与非网络产品的客服统一于一个事业部？针对硬件/内容进行消费者客户服务，服务？不包括寻呼网络与交易网络及机构用户服务（如券商、代理商等）建议成立呼叫中心(Call Center)，或由信息中心代行此职能，将信息进行分类汇总，并转给相应的客服部门。与运营合作伙伴的客户服务体系的协作，如寻呼网络，恒信公司与代理商、券商、零售商的接口与研发部门、生产部门、信息部门的接口,设计原则,3,可行方法：,对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对Pager PDA客服的设想请做过寻呼客户服务、维修服务、信息服务、网络覆盖服务的人员提供建议与万立通的合作合同与合作模式的研究,4,商务通客户服务现状分析Pager PDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例Pager PDA的客户服务体系,目录,5,商务通客户服务现状分析,6,商务通客户服务现状分析,使命/目标策略与成功要素客户服务体系设计 客服中心职责 产品/服务分析 客户分析 客服内容 组织/人力/技能/培训 流程 质量控制 反馈体系 技术支持 部门协作 紧急问题处理 主要问题,7,使命/目标,8,策略与成功要素,9,客户中心组织结构,总裁,客服总经理,俱乐部,五个服务站,会员优惠服务,投诉指导,10,客服中心职责,11,产品/服务分析,12,客服内容,13,组织/人力/地区分布/技能/培训,14,流程,15,质量控制,16,反馈体系,17,技术支持体系,18,部门协作,19,紧急问题处理,20,主要问题,21,主要问题,从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段未能对国内外优秀的公司做Benchmarking在R&D阶段未能充分做质量保证，一直客服工作较重员工培训、支持体系不及时管理层素质有待提高,22,商务通客户服务现状分析Pager PDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例Pager PDA的客户服务体系,目录,23,Pager PDA对客户服务的要求,Pager PDA为客户提供的不仅仅是一个硬件终端，还包括交易服务、寻呼服务、内容服务等。因此，客服体系将比原先复杂许多客服体系要确保为用户提公司承诺的所有服务迅速反馈用户对硬件、内容及服务的要求，以便公司能及时调整与决策是公司营销宣传的一个良好渠道,Henrry,24,商务通和Pager商务通在客服上比较,非网络PDA 仅限于硬件较少,PagerPDA复杂性提高客户损失的严重性较大，所以要求高跨公司运做维修工作难度增加,内容要求范围组织,服务已扮演了战略性角色,25,商务通客户服务现状分析Pager PDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例Pager PDA的客户服务体系,目录,26,国外优秀客户服务案例之一MacDonald,27,国外优秀客户服务案例之二Federal Express,28,Two money back guarantees:First,we guarantee that if we fail to deliver your package by 10:30 A.M.,well give your money back.Even if delivery is only 60 seconds late.Second,our technologically advanced system allows us to tell you the exact status of your package within 30 minutes of your call.If we cant,youll get your money.,国外优秀客户服务案例之二Federal Express,29,国外优秀客户服务案例之三Singapore Airlines,30,国外公司的KSF总结,31,国内优秀客户服务案例海尔,32,商务通客户服务现状分析Pager PDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例Pager PDA的客户服务体系,目录,33,Pager PDA的客户服务体系,使命/目标策略与成功要素客户服务体系设计 职责 产品/服务认知 客户分析 客服内容 组织/人力/技能/培训 客服流程 质量控制体系 反馈体系 部门协作 技术支持 紧急问题处理 主要问题,34,客户服务中心使命/目标,以客服部为中心，带动整个公司，使HW成为一个以客户为主的公司，创造一种以客户满意至上的企业文化,35,总裁,主管,中层经理,一线职员,首席执行官/董事会主席,客户,两种公司比较以内部利益为主的公司,典型特征：不赞成员工为客户提供优质服务，而经常表扬出色完成公司内部指标的员工员工必须花费精力去取悦经理而不是客户提升的根据是资历和赏识而非才能如果对员工进行培训，培训内容是工作职责而非工作本质影响客户的决定是高层人士关上门做出的，不征询一线员工的意见就推行下去短期的基本利益大大超出对长期利益的考虑,36,两种公司比较以客户为主的公司,首席执行官/高级经理,经理/主管,一线/办事职员,客户,典型特征赞扬工作效益高又让客户满意的员工经理们集中精力支持员工干好工作，这样员工就能全心全意的照顾客户的需求提升不仅仅是靠资历，还要看优质服务的技术培训员工是首要问题，培训内容不仅仅是技术还有相互合作的精神所有的员工都了解他们的客户内部的或外部的，并把自己看作是客户链上的部分公司上下普遍存在一种参与管理的工作作风。决定作出之前，先征询员工和客户的反馈意见长远的考虑是规定而非例外,37,我们将如何成为客户心目中的首选,卖给你的客户,服务于客户,爱你的客户,生产导向,服务导向,价值导向,完全的生产导向，我生产什么就卖什么,认识服务的价值，但目的还是为了卖产品，服务是手段，销售是目的,观念的根本转变，目的是为客户的需求提供全面的解决方案,38,一些调查统计证明了优秀客服的意义,为了良好的服务，同样的东西，客户愿多付百分之十当客户得到了优质服务，他们一般会告诉九至十个人当客户得到的服务质量差时，他们会讲给二十个人听如果客户的投诉迅速而又令人愉快的得到处理，客户还会购买这家公司的产品。这有百分之八十二的可能性如果服务差，百分之九十一的零头客户不会再与该公司打交道,39,客户服务策略三角形,system,strategy,staff,customer,服务体系是否方便客户合作性强/亲和力,选择培训授权激励,我们的策略用客户的眼光来看应是什么,客户是谁客户的期望值,40,我们的客户服务策略,我们向Pager PDA用户（详细些）提供-服务，让客户认为我们是-的服务公司,41,客户服务关键成功要素（KSF）,与客户的互感互动（interacting）把客户服务当作营销工具（海尔）要有柔度，因为你要面对的是许多不同的案例与个人 倾听、理解客户，并对客户的需求与潜在期望做出迅速的反馈创造并宣传一个清晰的，以客户为目标的服务策略、原则、规矩，使客户及每一名员工执行研究一套“customer friendly”的服务流程招聘，激励和发展“客户亲和力强”的一线客服人员Recovery扭转局面，将一个本来是损失的转变为正态的。“一个特殊的努力使事情转好”,42,客户服务中心作用/职责,提供售后服务客户培训处理投诉，总结客户投诉，非技术类生产部门，技术类研发部客户调查改进客户关系客户服务拓展 视员工为公司的内部客户 处理好与供应商的关系,43,Pager PDA 的业务描述,利用现代的寻呼技术及覆盖全国的高速、安全、稳定的寻呼网络系统，为中国的用户提供无线手持设备、通讯及内容服务，最大程度上满足用户对移动的内容服务、股票交易、电子商务和通讯交流需求，从而为公司和股东创造最大的利润，为社会创造价值。,全面理解我们提供的产品与服务,44,Pager 公司的核心业务组合,硬件产品Pager PDA产品系列外接接口器,服务股票交易服务个人传呼服务e-mail服务个性化的商务服务增值服务（利用渠道网络，或营销手段，设计出能够为个人创造价值的服务,信息以受众分股票信息公众信息个人信息以地域分全国信息地方信息以盈利分收费信息免费信息,45,Pager商务通的服务组合,Pager PDA,电子商务,股票交易服务,做不做？做什么？何时做？怎么做？,可视下单委托帐户管理交易查询,通讯服务,个人寻呼E-mail,核心战略问题：,如何根据激烈的竞争环境、日益挑剔的消费者的不同需求、及网络资源的局限性，进行综合平衡来制定我们有成功把握的产品与服务策略,46,交易服务,与证券商的结算方式提供哪些交易服务由谁来提供系统的投资,47,内容服务,OK960,信息中心+传输网络,个人信息,媒体,初级内容公司,网站,机构,公众信息,内容公司,实时股票信息,Pager PDA,寻呼网络,“原材料”,“加工厂”,“渠道”,“终端”,股票信息,48,全面理解我们的客户,我们的客户可大致分为四类：商务人士/白领，股民，干部，学生,49,客户对客服的要求,群体 服务内容 时间 地点 补偿 解决方式 反馈形式,股民商务人士/白领干部学生,50,客户服务部的组织构架,51,优秀的客服团队的特征,是亲和力强柔度大应急的,52,客户服务部经理主要职责,负责客户服务中心的全面管理员工招聘、培训考核员工业绩培养和维持以顾客为导向的组织文化不断寻找挖掘改进服务质量的方法,53,岗位说明一,需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果,54,客服中心员工招聘选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者,以客户服务为核心进行工作面试的一些方法和技巧1.问一些不暗示特定答案的笼统性的、开放型的问题，比如：你最近一份工作中有哪些责任是你最喜欢的？当你与顾客打交道时，你认为什么最重要？陈述你如何对待愤怒或难对付的顾客？描述当你进入一间全是陌生人的房间时，你如何做以及有什么感觉？你在过去做过哪些能反映你对他人友好态度的事情？最近你身边发生了哪些特别有趣的事情？你觉得特别引以自豪的工作成就是什么？2.鼓励价值判断询问应试者对哪些难应付的顾客的看法，他或她关于与顾客打交道以及与同事相处的承诺等。3.寻找“选择点”选择点是那些需要应试者解释为何选择这项活动而不是其他活动的情性。,55,理想的客户服务工作候选人的测试图,这份测试图作为检查表，用来记录岗位侯选者对你的提问的回答。在候选者对你的问题的回答中，他或她反映出了下面的有关成功客户服务的预测指标了吗？真正喜欢他人把为别人工作和服务看作享受强烈的社交需要在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方的归属感 具有控制感情的能力与人接触时敏感，有表示同情或怜悯的能力一种调控自己生活和命运的意识总体上信任他人的感觉强烈的自尊有关自己能力的历史纪录 尽量提出能提供给候选者机会的问题，以充分获得成功的客户服务的探测行指标 在工作面试后，检查应聘者所选择“是”的条目，条目越多，你越信任你的应聘者胜任客户服务工作的潜力,56,优质客户服务技能的培训,主要培训项目包括：企业文化服务意识产品/服务认知客户认知客户服务内容/流程接电话接待客户应付挑剔客户的六个步骤,57,培训项目评价标准,学员在培训结束时将要用到的知识/技巧描述的相当清楚在培训中学到的客户服务方面的知识和技能与服务工作要求相符客户服务培训项目是有组织的、系统的把客户服务培训项目分成一系列课程或培训单元每项培训单元的完成标准都是清楚、明确的每一种要学的客户服务技能在如何做（How-to）的操作步骤里都有说明与学员培养一种支持和关心的氛围对学员要求达到的岗位知识/工作行为技能进行过测试在培训过程中，学员进步得到不断的反馈有具体的客户服务培训辅导材料和/或客户服务培训手册提供给培训者,58,Pager PDA客户服务主要内容设计,硬件,其他,内容,网络,59,确定优质服务标准,程序面时限适应性预见性流程沟通顾客反馈组织和监管,个人面仪表态度：身体语言和语调关注指导销售技巧妥善的解决问题,高品质的客户服务标准包括互为一体的两个方面，程序面和个人面,60,主要指标设计,61,我们所提供的服务特性何在？,62,流程设计,63,了解新产品,维修资料修订，售后服务内容更新,相关资料下发，开展售后服务,总结用户对产品的反馈（技术类）,培训代理商及各分销点,了解消费者对宣传和广告的反馈,研发部,技术培训（被培训）,处理客户对产品质量的投诉（非技术类）,监控代理商的维修效率及质量,代理商部,品牌部,研发部,生产部门,Pager PDA是一个新产品，在制造和使用上较以前的商务通机器都有不同，在整个客服过程中应当 注重不同点和新增服务。,Pager PDA客服部工作流程,64,质量控制,程序监控客户满意度/期望值/客户经验（）同步性参与性不仅是我们做的事，而且我们处理事的方法（process control and attitude control）,65,有效监控度量,用公司服务策略来衡量重复步骤的衡量所有标准都用用户的语言来描述收集团体参数和个人的数据收集定性与定量的数据将结果公开化，但对员工友好保证结果得到使用,66,打通客户与组织通路的十大方法,67,客户反馈系统,客户反馈系统的障碍客户反馈的障碍如何消除障碍,68,员工反馈系统,69,用户调查,当面调查调查公司客服一线员工纪录，反馈用户热线评语及抱怨纪录分析用户顾问团双向培训电话访谈问卷调查网上调查深访,70,客户培训,71,维修服务,72,投诉处理，总结投诉,73,产品/服务中可能遇到的问题/解决办法,74,解决客户服务问题的四个行动计划,75,对外宣传,76,技术支持体系,77,成本预测/控制,78,与R&D部门的合作关系,及时归纳总结从客户投诉与客户调查中得到的关于产品质量/需求及客户偏好方面的信息，并反馈给部门，以改进产品质量,79,与券商的关系,80,与代理商的关系,81,与寻呼网络的关系,呼台端客户管理系统 功能：用户信息注册、修改，并将信息发送回信息中心，同时完成开关机命令Pager商务通的客户管理主要由各地呼台完成。新用户需在当地寻呼台注册，注册信息以及运营过程中的各种变动均通过Internet传至信息中心各呼台有自己的用户数据库，可以查阅、修改用户资料，并可根据不同要求对资料库进行统计分析，并打印分析报告。缴费提醒 在寻呼台设立自动缴费提醒系统，在服务费到期前15天开始，每天自动发送一次缴费提醒信息,82,与Sales/Marketing合作关系,83,与交易网络,84,与OEM,85,与IC/C的关系,信息中心提供如下客户管理工作：客户注册 新增客户、缴纳服务费、客户信息修改、注销客户等，均由各地寻呼台或代理商完成，相关信息通过Internet传送会信息中心。客户管理 信息中心 对Pager商务通用户的收费情况进行监控，可对欠费用户实施不定期关机。数据统计 定期给出用户、运营状况等统计信息。数据库开发工程师 负责客户数据库的建立、维护以及信息中心客户管理软件的开发呼台端客户管理软件开发工程师 负责呼台端客户软件的开发,
