全业务运营下的中国电信满意度及服务质量测评.ppt

北京邮电大学教授、博导2009年11月,全业务运营下的中国电信满意度及服务质量测评,吕廷杰,中国电信满意度及服务质量测评.PPTBUPT-ECR 北京邮电大学电子商务研究中心,重组后我国电信市场发展趋势分析,1,2,电信服务营销与客户忠诚度管理,演讲框架,中国电信客户满意度管理的建议,3,电 信 业 迎 来 三 国 演 义 时 代！,中国三大运营商移动固定网的市场份额,BUPT-ECR 北京邮电大学电子商务研究中心,移动用户的市场份额从高到低：中国移动、中国联通、中国电信；固定用户的市场份额从高到低：中国电信、中国联通、中国移动。,2008年中国电信互联网接入用户达到 5307万户（含宽、窄带）；2008年底中国联通的宽带用户达到2542万户；美国宽带行业组织“宽带论坛”(Broadband Forum)公布，2009年一季度全球宽带上网用户数增长1660万，达到4.292亿。其中，中国宽带用户数以8808.8万名列第一，美国位列 第二，为8397万，日本则排名第三，为3063万。,三足鼎立,联通WCDMA,3G三国,移动TD-SCDMA,电信CDMA2000,移动正统（蜀）2G正统，如今群雄并起，能否继续至尊天下？民心所向，手下人才济济，财力殷实，身负匡复自主标准之责，TD-SCDMA，自失WCDMA之后，虽有逐鹿中原之心，无奈暂无可靠终端栈道，力有不逮。,枭雄联通（魏）虽2G新败，但实力雄厚，宝剑一出谁与争锋？手下虽不及移动众多良将英才，然其在通信市场与移动鏖战多年，亦非等闲，虽在2G市场大败而归，可其坐拥多家终端生产厂家支持，大有挟终端以令市场之意，如今重整旗鼓，以时尚人群为突破口，急欲荡平四海。,英雄电信（吴）虎踞固网，已历多年，溯江北上，意欲何为？国险而民附，其与众多实力互联网内容提供商合作多年，了解用户使用习惯及偏好，在政商两界人脉极广，其在高端市场的营销必有其独到之处。然其兵将惯于固网，不习动网，内部还受高额专利费制约，必有所短。,生存空间模型,技术,移动,联通,用户,中国电信,大批量应用后的情景,联通-WCDMA模型,服务因素：2G用户较少终端十分丰富大客户服务有待建设应对紧急情况较差技术因素：前期速率高用户增多，速率下降呼吸远近效应影响较重增加基站数目受知识产权成本制约，成本高用户数量导致信号干扰QOS很难保证,电信-CDMA2000模型,服务因素：2G时代进入很晚终端种类一般移动服务经验有待积累，体系有待建设应对紧急情况较差技术因素：前期速率高用户增多，速率下降增加基站数目受高通知识产权费制约，成本高运营商利润低，QOS难以保证,移动-TD-SCDMA模型,服务因素：2G时代占统治性地位终端类型少经历奥运会考验，客户服务体系完整有强大的应急处理机制技术因素：前期速率较低用户增多，速率下降呼吸，远近效应较轻增加基站数目，有知识产权优势，成本相对较低频谱利用率高，有利扩大用户，QOS较易保持,竞争分析,消费者分析,消费者分析,3G资费很贵，用不起不知道3G能拿来干什么3G的好多业务我完全能用其他的方式来代替呀，根本不用花高资费去做3G的广告做的有点夸张3G的带宽似乎还是不够,来 自 客 户 的 问 题 小 结,家庭（包括女性、老少）市场,容量：大策略：借助政府和企业外部力量，抓住外来工务工、返乡时期，以关怀外来工为切入点开展营销,农村市场,容量：大策略：依托“村村通”和“千店万点”资源，推广中低端产品和定制终端,校园市场,容量：大策略：春秋两季开学期、寒暑假期、毕业就业期关键时刻营销，中学生助学成长计划,城镇市场,多卡用户市场,容量：中策略：设计合适的产品，从富裕家庭入手，打组合拳,未来主要增量市场,外来工市场,1,2,3,4,5,6,容量：大策略：挖掘信息化需求，发挥渠道布局优势和品牌传播强势,容量：中策略：在高普及率的情况下，寻找一卡多号的目标客户,未来增量市场的蓝海主要在六个群体,中国3G市场情况展望,移动与固定互联网的优缺点比较,BUPT-ECR 北京邮电大学电子商务研究中心,信号覆盖广泛手机小巧，功能多样化随时随地使用（泛 在 性）,移动互联网,能承载的数据量大（速度快）固网性能稳定终端屏幕大，输入方便（海 量 性）,固定互联网,区域容量小、速度慢手机屏幕小、输入受限手机电池续航能力弱（有 限 性）,使用地点受到限制使用范围受到限制使用形式受到限制（局 限 性）,固网相对于移动的对比优势速度,BUPT-ECR 北京邮电大学电子商务研究中心,光纤,LTE,一对光纤速率为4040Gb/s=1600Gb/s,LTE的峰值下行速率为100Mb/s,=,1.6万倍,光纤的一对芯的速率是LTE速率的1.6万倍，光缆通常是6芯以上，若按照光缆到小区考虑，二者之间的速率相差太大，所以不会形成替代关系。,结论,人们使用计算机的范围与网络覆盖,人们的活动多数时间集中在单位和家中两个固定的地方，外出的时间较少人们的外出活动可分为室内和室外在室外活动集中在交通工具上、公交车站、路途行走在室内活动集中在被访单位、咖啡厅、酒吧、餐厅、机场、车站、宾馆,人们使用计算机在绝大多数情况下是在室内有桌椅的地方坐下来操作的人们在外出时较少携带计算机，更多使用手机在室外和在站立的情况下人们常用手机，很少使用计算机,目前在单位、家中、咖啡厅、酒吧、机场、宾馆客房这些可以坐下来的地方，多数已被固网宽带和WiFi所覆盖，为计算机服务的网络已经基本就位。只有车站、餐厅和宾馆的会议室尚未全部覆盖，鉴于国人很少有人有在餐厅使用计算机的习惯，运营商应加强车站和宾馆会议室的WiFi覆盖。,移动通信应加强地铁、公交车站、公交线路、铁路沿线的信号覆盖,BUPT-ECR 北京邮电大学电子商务研究中心,据调查，70%移动数据业务发生在室内，此外，欧洲20%40%、美国40%50%、中国60%的移动电话通话发生在室内。这些数据说明，虽然是移动业务，但是大部分却发生在固定场所。,飞蜂窝（Femtocell）,Femtocell是近年来根据3G发展和移动宽带化趋势推出的超小型移动基站。它使用IP协议，通过用户已有的ADSL、LAN等宽带电路连接，远端由专用网关实现从IP网到移动网的联通。其大小与ADSL调制解调器相似，具有安装方便、自动配置、自动网规、即插即用的特点。Femtocell有适用于CDMA、GSM、UMTS等各种标准和支持2G、2.5G、3G的产品，与运营商的其它移动基站同制式、同频段，因此手机等移动终端可以通用。它具有1个载波，发射功率为10100毫瓦（与WiFi的AP差不多），覆盖半径为50200米，支持46个活动用户，允许的最大用户运动速度为10公里/小时。,关于”飞蜂窝”的几点讨论（1）,Femtocell的价格2008年约200美元/台，2009年初降至130美元/台，今年底预计可降至80美元/台，大批量则有望降到50美元/台或更低。Femtocell内有一个与手机相似的SIM卡，存有设备信息、身份信息和配置信息，通过该SIM卡向网络自动进行认证和鉴权，完成注册后建立连接。由于通过公用IP网接入，因此安全性是保证运营的重要问题。对运营商来说，使用Femtocell可以带来以下优势：提高服务质量，由于改善了室内信号覆盖质量，可以明显提高用户的宽带和语音服务质量；增加网络容量，每个Femtocell相当于增加基站，当然也增加全网的容量；快速扩充网络，由于用户参与，一旦用户认可，将显出“人民战争”的威力；减少CAPEX，Femtocell由用户购买，并且使用用户的宽带接入电路，减少了网络设备的扩容和相应基站链路的投资；减少OPEX，由于Femtocell放置在用户家中，节省了机房、电源、空调和电路维护等运行成本；增加用户黏性，由于Femtocell具有很好的室内覆盖特性和带宽，运营商再提供相应的家庭域服务套餐，可以给用户很好的业务体验，从而增加用户黏性和吸引他网用户转网；增加ARPU，由于室内覆盖性好和带宽高，用户将增加对多媒体服务的使用，从而增加ARPU。,关于”飞蜂窝”的几点讨论（2）,对用户来说，使用Femtocell有以下好处：室内覆盖好，Femtocell可以提供遍及全家各处的优质信号覆盖；更优质丰富的服务，由于Femtocell的特性，用户可以获得较普通基站功能更强、内容更丰富的语音和互联网服务；更经济的服务，由于Femtocell放置在用户家中，运营商可能给予用户补贴、优惠和更经济实惠的家庭域套餐；改善宽带体验，由于覆盖的用户少，Femtocell可以为每个用户提供更高速率的宽带服务和给用户更好的宽带体验；优质的语音质量，由于每个Femtocell只连接几个用户，Femtocell采用新一代的语音编码技术，使语音质量更好；终端通用，Femtocell与现有网上的移动终端通用，用户无论在外面还是在家中，都可以把手机作为主要通信工具，实现一个手机、一个号码、一个通信录、一个账单的便利；节省电池，Femtocell覆盖半径小，接入的手机会降低其发射功率，从而节省电池，减少对人体的辐射。femtoforum是积极推进其产品化的组织，目前会员包括阿尔卡特朗讯、AT&T、FT、BT、思科、爱立信、华为、中兴、摩托罗拉、NEC、三星、沃达丰等电信运营商和设备制造商。,19,FMC（Fixed mobile convergence）、FMS（Fixed mobile substitution）、Femtocell之间的比较,家庭,宽带,切换,家庭,家庭,宽带,双模终端,Wifi、蓝牙等,手机,手机,手机,手机,手机,基站,路由,Femtocell,中国电信满意度及服务质量测评.PPTBUPT-ECR 北京邮电大学电子商务研究中心,重组后我国电信市场发展趋势分析,1,2,电信服务营销与客户忠诚度管理,演讲框架,中国电信客户满意度管理的建议,3,服务营销关注（1）,服务质量服务质量的标准和衡量全面质量管理/ISO质量认证顾客满意理论顾客满意与服务质量的关系服务接触/服务经验服务接触中服务双方作用及其评价顾客的参与及其作用服务环境所起的作用互动营销（服务人员更多地进行咨询和推销工作）,服务营销关注（2）,服务设计与传递服务过程的设计服务流程图（服务蓝图）服务的流程再造顾客保留和关系营销保留顾客的价值和流失顾客的损失保留顾客的方式和策略顾客流失的补救措施（对顾客的抱怨，如何进行交涉和解决）客户关系管理（CRM）,服务营销关注（3）,内部营销与服务支持组织中的每个人都拥有一个顾客在有效地为最终顾客服务之前，必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客满意的雇员才会导致满意的顾客授权内部服务的设计和保证反向营销（设备定制和改善用户结构）技术注入（电信的97工程、计费帐务系统、BOSS系统、呼叫中心等等）,服务利润链,服务失败,在每一个投诉后面都隐藏着另外19个不满客户，尽管他们不愿花时间投诉换一个客户比留住一个客户要多花5-10倍的成本客户得有12次好的体验才能改变一次不好体验的影响一个客户有投诉，会告诉另外9-10人，若投诉得到圆满解决，只会告诉另外5个人多数公司花95%的时间去解决问题，却只花5%的时间努力寻找导致客户不满的问题根源若对客户的投诉不尽力补救，会导致客户更大的不满,客户为什么忠诚？,兴奋造成的忠诚:这种忠诚超越了服务的价格和给客户的好处的影响。客户感到自己是企业的一部分。价格造成的忠诚:这种忠诚源于想少付款的愿望。长期刺激造成的忠诚:这种忠诚依赖于奖励反复购买的客户。(加大跳槽成本)垄断造成的忠诚:这种忠诚是因为别无选择。惰性造成的忠诚:其实这种忠诚不能算是忠诚。服务造成的忠诚:为形成客户忠诚最常用的政策是提供更多的服务，给客户以更高的消费价值。,客户为什么“跳槽”？,价格:这是导致客户离弃的主要原因。不适:包括所有的使客户感到服务不好的微妙事件。缺少主要性能:缺少服务的核心价值经常也是很多客户离弃的原因。消极的服务接触:这指客户与工作人员之间的接触。对服务的回答不足:客户的离弃不是因为服务没有正确生产出来，而是因为工作人员没有正确操作。伦理道德问题:离弃源于客户认为企业有违法违规，侵犯权利，缺乏安全，利益冲突等问题。并非自愿的改变服务生产者:离弃可能是出于客户和生产者双方控制能力之外的原因。,电信整体产品模型,满意度 忠诚度 美誉度,信任,信任,电信服务的特征,非实体一种行为或过程形式各异生产和消费同时发生顾客参与生产过程不可储存无所有权转让全程全网（跨地区提供）互联互通（跨企业提供）高技术含量契约关系（先用后买、先买后用、买后未用）,质量评价指标,质量评价最根本指标就是顾客满意程度顾客满意的最终体现就是市场占有率,满意度与市场份额的关系,电信服务质量指标体系,服务质量概念模型,符合规格的质量,优点：根据规格衡量质量，比较简便根据规格，确定质量管理措施，有利于企业降低成本“符合规格”是最简明、最适当的质量定义。有利于提高生产效率和顾客的满意程度。缺点：顾客并不是根据产品的规格来评估质量的。顾客不知道，也并不关心产品是否符合企业内部制订的质量标准。,“符合期望”的质量,优点：明确了顾客是质量的最终评审者。有利于促使管理人员密切注视企业外部的市场环境，及时发现顾客期望的改变，采取相应适当的措施，使产品或服务符合或超过顾客的期望。企业必须研究顾客的期望受哪些因素的影响，以及各类因素的相对重要性。缺点：在各类质量定义中，“符合期望”是最复杂、最空泛的定义，不利于实际操作。确定和测量顾客的期望也是企业一项非常复杂的工作。,服务容忍区间,符合规格的质量可以产生合格的产品符合期望的质量可以产生客户满意的精品,“理想产品”理论,客户满意程度取决于客户对其购买产品或服务的预期(理想产品)与客户购买和使用后对产品或服务的判断(实际产品)的吻合程度。客户满意度实际产品理想产品理想产品是客户心中预期的概念性产品，“实际产品”是客户实际使用产品过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。,满意度与忠诚度的关系,优良可感知服务标准,规范化和技能化：客户相信服务供应方，职员营运体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，能解决客户疑难问题。态度和行为：客户感到服务人员是用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为客户排忧解难。可亲近性和灵活性：客户认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据客户要求随时加以调整。可靠性和忠诚感：客户确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，依赖它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足客户的最大利益。自我修复：客户知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。名誉和可信度：客户相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与客户共同分享。,可感知服务质量10项决定因素,可靠性，包括业绩的一致性和可信赖性，责任性，乐意提供服务，服务及时、工作迅速、反馈及时、不断改进。能力，拥有熟练的技能和必要的知识，易于接近性，可接近性和易于接触。殷勤，包括礼貌、尊重、周到、友善，为客户利益尽心尽力。交流性，用客户能够听懂的语言传递信息，说明服务内容、说明服务价格、说明服务价格的合理性、为客户利益排忧解难。可信性，包括忠诚、可信、诚实，为客户的利益着想。安全性，处理风险，排除疑虑的能力，安全设施齐备、财政稳定、保密性强。理解客户，最大程度地满足客户的需求，了解客户特殊需要、提供个人服务、结识老客户。实体性，服务的设施条件、设备、员工外表、提供服务的工具装备、服务标志(胸卡)、其他服务设施。,什么是信任感？,信任感定义：人们对对方的可信程度和善意心理的看法。可信程度是指一方认为另一方的可信赖程度。善意心理是指一方对另一方的利益是否真诚关心。信任感是相对的，既有客户对企业的信任，也有企业对客户的信任问题。买卖双方之间的信任感是营销理论研究中的一个重要课题。,信任感如何产生的？,计算过程:某些经济学家认为，信任感的形成过程是一个计算过程。预计过程:客户从对企业以往的言行举止的了解中，预计企业现在和今后的可能表现。能力判断过程:客户根据企业的实力，判断其履行承诺的能力。意图分析过程:客户依据对于企业的了解，从其言行举止中，分析和判断企业的价值观和行为准则。转移过程:人们会根据可靠的“证据来源”，尤其是来自权威人士、知名人士和亲朋好友的“说教”，对自己从未或几乎没有直接接触过的企业产生信任感。,影响客户对企业信任感的因素,企业的声誉企业的规模企业与客户合作时间的长短企业是否愿意满足客户特殊要求企业是否愿意与客户分享机密信息,影响客户对销售人员信任感的因素,专业技能：履行承诺的权力有好程度与举止共同的利益和价值观交往和客户接触频率合作时间长短,信任感的作用,客户信任的企业和销售人员将是客户可信的信息来源。购买决策时，客户必须判断自己对企业及其销售人员是否信任。由于服务的不可触知性，客户更愿意和信任的服务企业合作，以减少购买风险。客户对销售人员的信任感并不直接影响当前买卖交易的可能性，会通过客户对企业的信任感，间接影响客户的购买意向。买卖双方关系存在破裂的可能性时，信任感就会发挥挽救的作用。在客户依据其他因素，无法确定重大购买决策时，信任感就会影响客户的购买决策。,如何增强客户信任感？,销售人员与客户之间的信任关系是影响买卖双方长期合作关系的关键性因素。广告和宣传，强化企业的市场形象。强调现有客户对企业的满意程度，展示客户满意的证据，向其他客户“转移”信任感。满足客户的特殊需要，虽然增加成本，却可增强客户的信任感，增加企业的长期经济收益。加强销售人员和客户之间的交往。销售人员提高专业技能。,中国电信满意度及服务质量测评.PPTBUPT-ECR 北京邮电大学电子商务研究中心,重组后我国电信市场发展趋势分析,1,2,电信服务营销与客户忠诚度管理,演讲框架,中国电信客户满意度管理的建议,3,中国电信行业五大趋势呼唤全业务经营下服务测评体系,提升客户服务质量迫在眉睫,中国电信行业五大趋势,电信行业将面临新的融合格局：从单一产业链结构，逐步向新型数字生态系统的转变。面临着重构、开放、竞争、协作的新环境,技术演进更关注用户需要：在全业务宽带的技术浪潮下，技术的演进更加关注用户的需求，技术提升用户的生活效率，为用户分析与整理信息，使得用户不至于在纷繁的信息时代迷失在“信息烟尘”之中,电信运营商转型关注效益和成本：提高企业的经营效益和降低运营成本关键在于改善电信运营商的产业整合能力、基于FMC衍生的融合业务成本优势、资产使用效率提升、综合财务指标的改善等方面,信息化和工业化融合深入，IT解决方案带动中小企业发展：电信运营商将用更加个性化的定制的信息化解决方案为中小企业客户提供更好的差异化服务，携手各方打造共同多赢的价值链和商业模式，将与服务业务互相促进,提升企业客户的忠诚度，赢得客户的长久的选择和持续的信任,电信企业社会责任进一步强化：企业行动越早，获得的竞争优势就越大。可持续发展不仅仅是电信企业的社会责任，也是电信企业竞争优势的源泉。,重组转型中国电信行业五大趋势,构建全业务环境下客户满意度测评体系势在必行,传统的TCSI（电信客户满意度指数）指标体系仅适合行业测评，对企业测评略显不足,TCSI在基础研究领域有一定成效，但针对企业特定目标客户群和特定业务的测评，模型中潜变量均存在路径不能得到很好解释的问题；TCSI模型更加注重测评结果，只反映好与不好，无法指出影响满意度的具体因素；TCSI模型中指标设计更关注指标和指标之间的相互影响，观测变量难以量化和理解，企业难以通过评测结果进行改进。由SEM（结构化方程）方法给出潜变量之间的路径系数，而满意度指数由满意度的观测变量计算得出，使得客户满意度结果偏差较大；TCSI模型满意度测评重点从客户期望出发，而非客户行为，由于客户期望与客户行为之间的不一致性，导致根据TCSI模型测评与企业经营服务活动步调不一致；,52,我们对满意度及服务质量测评的理解：树立服务为了经营，经营促进服务的理念，全面提升企业整体服务水平,全面提升企业整体服务能力,掌握企业服务现状,监督企业改进服务水平,发现企业服务短板,全面了解企业员工满意度和忠诚度状况,提出真实、可操作的服务改进建议。提出服务改进落地实施措施建立服务改进监督及跟踪机制。,掌握集团公司及省市公司满意度现状纵向比较企业客户满意度及忠诚度；横向与标杆企业比较找到差距所在；明确企业在竞争中的服务位置。,找到集团公司及各省公司服务短板问题；纵向对比服务短板改进状况；横向对比服务短板的差异状况；提出集团公司及各省公司服务短板提升策略,找到影响员工满意度和忠诚度的关键因素。提出提高员工满意度和忠诚度提升策略。,服务现状调查与分析,服务断板及改进建议,服务提升改进建议与跟踪策略,员工满意度及忠诚度调查,满意度及服务质量测评的目标决定了指标体系的选择：中国电信应该针对全业务竞争开发专署评测模型,仅仅为了评分与排名，不能随着行业的变化有所调整-TCSI为了发现服务短板，指导分公司有效改进-设计个性化评测指标体系因此，应在TCSI的基础上进行修正，提出符合中国电信实际需求以及行业发展变化的模型-CTCSI,示 例,54,54,多维度满意度调查，全方位诊断问题,以客户群别和业务类型为主要维度，以渠道接触面为调查重点,主要维度,VIP客户,主要维度,调查重点,第55页,融合业务打破了原有的产业边界，既有固化+移动+互联网的内部业务融合，也有来自产业链上不同业务主体之间的融合。,融合业务服务质量评测成为满意度调查另一核心需求,产业链贯通、各主体纷纷创新以形成自身为主导的价值链,个人客户,集团客户,家庭客户,产业链融合应用,通信（个人号码、通话、点对点短信/彩信、即时通信、邮件）资讯（网页浏览/搜索/信息查询）娱乐（游戏、视音频观看/点播/下载）商务（电子商务、远程医疗/教育）,终端,通信（家庭号码、集群通话、集群短信/彩信）娱乐（游戏、视音频观看/点播/下载）家政（亲人定位、家电遥控、远程报 警、视频监控）,通信（单位号码、集群通话、集群 短信/彩信、即时通信）公务（OA）商务（B2B、B2C、网站、广告）,网络,纵向壁垒被打破，三网融合，广电与电信间替代竞争,横向壁垒被打破，设备商、运营商、互联网公司在产业链上的相互渗透竞争,有线通信网有线电视网移动通信网无线局域网/城域网广播网卫星网,手机固定电话电脑电视游戏机消费电子设备家电设备,内部融合业务,融合语音产品家庭虚拟网共享时长长市合一,融合数据产品宽带CDMA(3G）统一通信,融合增值产品同号统一邮箱统一悦铃统一IVR,示 例,严密的项目实施路线图指导项目的执行,示 例,清晰的调查思路，定位于调查目标和成果展示,售前服务,售中服务,售后服务,服务内容服务时限服务流程办理手续,人员规范服务态度服务技能专业水平,省公司,地市分公司,测评公司 类型 服务环节 服务内容 服务人员,客户忠诚度和选择,竞争对手比较分析,客户期望,影响因素,定量满意度测评结果,短板问题,客户满意度,提升策略,不同客户群不同产品不同渠道不同的服务环节,集团公司,示 例,多角度满意度分析调查，有利于问题的诊断和定位,58,质量感知包括服务质量感知和业务质量感知，将根据业务和用户的特点进行问卷设计调查;三类客户满意度、渠道满意度、竞争对手客户满意度情况是调查重点，,渠道是调查重点,竞争对手对比,投诉处理和故障处理调查,示 例,持续的跟踪服务，保障企业持续的改进和服务能力的提升,#4,通过进行持续的满意度监控，可以使用该报告对不同时期的满意度水平进行比较分析，对改进措施的实施效果及公司的财务业绩进行评价,#1,示 例,严密的各类问卷设计，保证问题分析的准确性,能够客观地反映集团公司/省公司三类客户、三类业务的服务现状及存在的问题能够掌握服务短板问题能够掌握标杆企业服务现状及服务优点涵盖需求中各类专题调查内容，并客观、深入地反映问题。,问卷设计目标,满足服务现状及问题的诊断满足服务短板的定位满足与标杆企业的多角度对比 满足专题分析要求满足三类客户、三类业务满意度调查的差异性,问卷需完成的信息任务,问卷基本构成,甄别部分满意度调查部分专题调查部分客户基本信息,问卷种类,集团客户问卷（电话、座谈会、面对面）家庭客户问卷（电话、座谈会、面对面）个人客户问卷（电话、座谈会、面对面）一线员工、标杆企业客户问卷,7天左右出问卷初稿5次以上的沟通4天的试访双方签字确认最终问卷,61,科学的抽样，是调查的基础,n=样本量z=1.96(在置信水平为95%的情况下)p=总体的比例e=允许误差,置信水平：95%总体的比例：通过经验或试访取得样本误差：根据研究需求制定相应误差比例,样本量应不小于30，否则为小样本量数据，在参数估计过程中容易造成较大误差。在实际市场调研中,样本容量不但受到统计因素的影响，还需要考虑准备用于调查的现有人力、物力、财力、时间等条件，而前者与后者始终是矛盾的。如果想保证样本的精确度，就必须增加调查的各方面的投入；如果调查投入受到约束，就可能会影响样本的精确度。邮电大学在进行实际的市场调研中，分析人员通常是结合上述所有因素，制定出最合适的样本量。,样本量的确定：还可以根据比例或百分率的估计来作决定,满意度与忠诚度、客户、业务、区域的关联，实现全方位诊断和短板的溯源,建立满意程度越高，客户继续使用本品牌移动网络的可能性也越大，则客户流失的几率随着客户满意度的提高而降低；当客户总体感觉非常不满意时，仍然有一半以上的联通客户愿意继续使用联通网络，这与移动客户有明显的区别，说明联通客户有网络依赖性，是“囚禁者”。,63,63,5大对比分析看清状况,服务问题与KPI对比分析满意度得分分析与KPI的对比,服务问题分季度环比分析与上季度的对比找到关键问题,服务短板对比分析短板定位分析短板对比客户属性分析,服务关键环节对比分析关键环节对比找到差异所在,集团/省/市服务差异性 区域和指标,发现客户感知差异不同客户对服务关注度差异,多角度对比分析结果 服务结果的对比 服务短板对比关键环节对比 客户关注点对比 服务成因对比 最终得出不同区域/客户的服务的优势和劣势。,客户关注点对比分析客户故障提及率分析关注点对比客户属性对比,2023/3/7,后续跟踪不及时，问题反复出现,故障处理人员技术水平差，不能解决客户问题,推卸故障责任，延误时间,问题类别判断错误，延误问题解决时间,服务人员业务水平差，不能及时解决非技术问题，或者将非技术问题转移至上级平台，耽误客户时间,用户信息反馈不精确,突出行业经验和理论研究的优势，针对服务短板溯源,满意度调查确定的短板只是从用户角度发现的问题表现形式，最重要的是穿越客户服务流程找到问题的源头，从根本上解决问题。,故障处理不及时故障处理结果差,以故障处理短板为例，说明如何通过服务流程穿越找到问题源头,64,10000,示 例,感谢您的聆听！,